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医疗纠纷的防范与处理 1 医疗纠纷 防范 处理

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医药管理 CHINA JOURNAL OF PHARMACEUTICAL ECONOMICS 181 中国药物经济学 2013年第3期 Hospital management 根据不同科室 不同类型的患者设置一定的费用提 醒功能 当患者家属所缴纳的住院费用达到某一最 低标准时 系统给予医务人员限额的警告 然后由 医务人员通知患者家属尽快预存下一阶段治疗的医 疗费用 如果患者恶意不缴纳相关医疗费用 系统 将自动上锁 不能再为该患者提供拿药 记账和检 查 当患者补缴完相关费用后系统自动开锁为患者 提供所需服务 2 3 加强医德教育 提升医院整体服务水平 医生 的医德往往要比医生的医术更重要 医术高明的医 生如果没有良好的医德 也是难以被医院和患者所 接受 所以医德建设必须要常抓不懈 患者来医院 就诊要花费一定的费用 特别是一些重大疾病患者 所需要的医疗费用有时候甚至会拖跨一个家庭 医 院的医护人员要时刻为患者着想 站在患者及家属 的角度换位思考 让患者舒心治疗 家属放心医院 医护人员对患者进行治疗时要对症下药 杜绝胡乱 检查或滥用高档药品 以增强医患之间的关系 增 加信任而减少矛盾 为医生和医院在患者心目中树 立良好的口碑 4 3 小结 医院的流动资产在医院资产中占有十分大的比 重 而医院应收账款中的患者欠费又是整个流动资 产中比重较大的一块 因此 医院应采取一定的有 力措施 加强对欠费的管理 减少医疗欠费的发生 提升医院流动资产管理水平 医院患者欠费是医院 管理中所面对的一项重要内容 医院不断的在实践 中探索有利于加强欠费管理的措施 才能促进医院 患者欠费管理工作的全面提升 保障医院的正常发 展 参考文献 1 刁丽敏 加强医疗欠费的内部控制探讨 J 中国医院管 理 2011 03 75 76 2 王莹 医疗欠费成因及相应的管理对策 J 今日科苑 2007 06 94 3 倪莉 医疗欠费的原因 类型及对策初探 J 科技资讯 2006 07 215 216 4 戴向阳 加强医院管理减少医疗纠纷构建和谐医患关系 J 泰 州科技 2007 06 46 48 医疗纠纷的防范与处理 郭国庆 关键词 医院 纠纷 防范 处理 中图分类号 R197 3 文献标识码 B 文章编号 1673 5846 2013 03 0181 03 近年来 随着医学知识的普及 人们生活水平 的提高以及各类法律规章制度的健全 人们的健康 意识和法制观念不断增强 尤其是 2002 年 4 月 1 日高院 关于民事诉讼证据的若干规定 中规定的 医疗行为的举证倒置 以及 2002 年 9 月 1 日 医疗 事故处理条例 的实施 医疗纠纷数量明显上升 本文就从分析医疗纠纷产生的原因 探讨医疗纠纷 的防范与处理方法 1 临床资料 1 1 一般资料 资料来源于某医院 2007 年 1 月至 2010 年 5 月所发生的医疗纠纷 共发生医疗纠纷 12 起 1 2 方法与结果 采用统计学方法 对发生的 12 起医疗纠纷做简单的数据统计 2007 年 3 起 2008 年 4 起 2009 年 4 起 2010 年 1 起 其中因服务态 度不好 责任心不强引起的医疗纠纷 5 起 占 42 因医务人员诊疗水平不高引起的医疗纠纷 4 起 占 33 医务人员违反诊疗操作常规引起的医疗纠纷 2 起 占 17 医疗以外其它安全问题引起的医疗 纠纷 1 起 占 8 2 原因分析 2 1 服务态度不好 责任心不强 多发生在窗口科 鹤峰县中心医院 湖北恩施 445800 医药管理 CHINA JOURNAL OF PHARMACEUTICAL ECONOMICS 182 中国药物经济学 Hospital management 2013 年第 3 期 室 由于工作比较繁忙 对患者的问询不够耐心 引起纠纷 再则有些医生在接诊患者时 漫不经心 没有认真倾听患者的主诉 护士不能严格执行三查 七对 该院有 1 起纠纷是因为护士将药液输错患者 而引起 从数据分析 因服务态度不好 责任心不 强占据了该院医疗纠纷的42 说明服务态度不好 责任心不强是产生医疗纠纷的主要原因 2 2 医务人员技术水平不高 由于社会经济的发 展 人群中的疾病谱不断变化和增加 使医疗诊治 技术远远跟不上疾病的发展 一旦医务人员不加强 学习医疗技术 在为患者看病时 没有及时发现患 者病情 并对症处理 就会因此延误患者病情 而 使医患双方发生纠纷 1 该院有 1 起纠纷是医生在 诊断时 将一例别嘌醇过敏患者当感冒治一周 而 造成患者死亡 因为这两种病的临床症状开始十分 类似 而别嘌醇过敏是很罕见的疾病 临床医生在 诊断时没有认真鉴别 因而引起纠纷 从统计结果 来看 医务人员技术水平不高也是产生医疗纠纷的 一个重要原因 2 3 医务人员违反诊疗操作常规 诊疗护理操作 规范 常规是医学实践长期经验的科学总结 是确 保医疗服务质量的重要保证 是评判医疗护理工作 是否存在过失的准则 该院医务人员在工作中不按 诊疗护理操作规范 常规执行诊疗 引发医疗纠纷 2 起 虽然所占比例不高 但仍然要引起医务人员 的足够重视 2 4 医疗以外的其它安全问题 该院因一例患者 住院后未经请假擅自外出 后来在院外突然死亡而 引发医疗纠纷 患方认为医方在患者入院时医务人 员没有履行告知义务 所以医院以外的其它安全问 题引发的医疗纠纷仍然是不可忽视的环节 2 5 医疗纠纷数据波动变化分析 从统计数据来 看 4 年来 该院医疗纠纷不是呈直线上升趋势 而是开口向下的抛物线态势 笔者走访了该院医院 管理部门 且与医务人员进行交流 该院 2008 年 2009 年连续两年均发生医疗纠纷 4 起 2009 年下半 年医院领导分析了纠纷产生的原因 在全院开展了 医疗安全教育 所以 至 2010 年该院医疗纠纷出现 下降态势 说明医疗纠纷是可防可控的 3 医疗纠纷的防范对策 产生医疗纠纷的原因是多方面的 要防止或尽 量减少医疗纠纷的发生 实际工作中应不断总结经 验和教训 针对产生医疗纠纷的原因 不断改进医 疗工作 具体有如下几点 3 1 不断改善服务态度 建立良好的医患关系 树立 以人为本 的服务理念 医疗纠纷多因服 务态度不好引发 患者到医院就诊 得不到良好 的服务 必然会产生不满心理 这时 不论医护 人员的医疗技术再高 患者也会投诉 笔者曾留 意全国多家有名的三甲医院 也因服务态度问题 和患者产生纠纷 医院的医疗水平不是一两天就 能提高的 但服务态度却能在短时间内得到改观 所以医院应教育医务人员树立爱岗敬业的精神和 以人为本 的服务理念 深入开展 以患者为 中心 的优质服务活动 养成良好的服务态度 与患者建立良好的医患关系 摆脱 医家至上 病家求治 的传统观念 3 2 不断提高医疗技术水平 要保障医疗安全 减 少医疗纠纷的发生 就要切实提高医疗技术水平 在医疗纠纷案例中 部分纠纷是因为医疗技术水平 造成的 这就要求临床高年资医师严格要求年轻医 师 严抓年轻医师 三基 三严 的培训 不断提 高其技术水平 高年资医师也要加强学习 不断更 新知识 这是预防医疗纠纷的重要措施 3 3 严格落实医院各项规章制度及诊疗护理常 规 医院要建立健全各项规章制度 各级人员岗位 责任制度 做到有章可循 违章必纠 使医院工作 走上制度化 规范化 标准化的轨道 加强对医务 人员诊疗技术操作规范的培训 要做到诊疗规范 操作正规 减少医疗纠纷的发生 2 3 4 重视医疗以外的其它安全问题 减少非医疗 因素引发的医疗纠纷 医疗以外的安全问题在近 几年医疗纠纷的投诉案中占有一定比例 如请假 或自行外出的患者在院外出现意外 患者在医院 内摔伤 烫伤 自杀 财物被盗等 这就要求医 疗单位应重视和防止医疗以外的其它因素引发的 意外情况 医院要制定和建全各项医疗以外的安 全防范措施 严格对在院患者的管理 坚持各种 告知 协议 制度 做好入院须知教育 并取 得患者及家属的支持 坚持 一切以患者为中心 的原则 树立全心全意为患者服务的思想 不仅 要满足患者必须的医疗服务 还要最大限度地满 足患者的其它合理要求 把非医疗因素的纠纷减 少到最低限度 4 医疗纠纷的处理对策 医疗纠纷一旦发生 医疗机构及医务人员应理 医药管理 CHINA JOURNAL OF PHARMACEUTICAL ECONOMICS 183 中国药物经济学 2013年第3期 Hospital management 性对待 妥善处理 以保障医患双方的合法权利 医院遇到医疗纠纷后大致可按以下三条途径予以处 理 4 1 医患和解 对于患者告到医务科的纠纷 首先 要热情接待 耐心倾听患者的倾诉 并做好记录 让患者感觉到医院的态度是友好的 然后到科室做 认真细致的调查 了解事实真相 最后要耐心的向 患者解释 争取将纠纷化解在院内 4 2 申请医疗事故鉴定 对于已经到医学会申请 医学技术鉴定的 从接到医学会的受理通知书开始 需组织纠纷发生科室认真对待 并积极准备申诉材 料 同时安排院内专家进行专题讨论 形成强有力 的举证材料 4 3 诉到人民法院 对于此类医疗纠纷 医院可以 聘请专门的复合型人才按照我国的法律法规要求 按法律程序进行审理 参考文献 1 王春明 侯振生 新形势下急诊医疗纠纷及防范 J 中国药物经 济学杂志 2012 36 3 282 284 2 姜汝明 刘庆水 李家明 医疗纠纷的防范和处理 J 泰山卫 生 1997 04 上接第 49 页 目录内药品达到 486 种 与取消药品加成政策前相 比 医保目录内药品数量增加 1 25 3 3 群众就医负担减轻 四家公立医院患者少支 出药品加成费用万元 门诊 住院费用出现下降趋 势 患者门诊次均费用减少 6 73 元 住院患者人均 个人自付西药 成药费用减少 51 14 元 3 4 医院药占比下降 取消药品加成政策前去年 同期公立医院药品收入占业务收入的 40 44 取消 药品加成后药占比下降到 35 85 下降 4 59 个百 分点 减少药品收入 529 89 万元 药品收入减少部 分 通过提高门诊 住院诊疗费补偿 患者诊疗费 用提高部分 全部由医保基金和市财政承担 不增 加患者负担 3 5 就医人数上升 就诊患者明显感受到了药品 价格降低带来的实惠 四家公立医院就医人数呈上 升趋势 门诊就医人数增加 6 94 3 6 社会满意度上升 通过报纸 电视台 电台 互联网等多角度宣传 公立医院通过电子显示屏 电子触摸屏 标牌 宣传单等途径进行告知 产生 了良好的社会效应 群众对公立医院改革的满意度 和支持率进一步提升 4 思考与建议 实施取消药品加成政策以来 实现了患者医 药费用的有效降低 补偿机制的实施 补偿了医 院的大部分政策性亏损 还须进一步完善补偿机 制 加大对医院的补偿力度 保障公立医院健康 持续发展 加大政府财政补助 建立稳定长效 的综合补偿机制 取消药品加成以来 公立医院 门诊诊疗 住院人次增加 尽管市医保 财政部 门每月预付补偿金 但补偿额仍不能完全弥补医 院亏损 且实际到位时间和补偿额度难以确定 长此以往会给医院经济运行带来压力 建议市财 政局 市医保局根据各医院上一季度取消加成让 利数额 对下一季度提前预拨 每季度经相关部 门核定后 对医院据实及时补偿 增收药事服 务费 开展相应的药学技术服务 药事服务费是 指患者享受医生诊断和药品调剂等服务所交纳的 费用 5 增收药事服务费不仅能促进药师积极开展 药学技术服务 指导患者安全 合理用药 体现 医院药学工作的经济价值 提高医院药师地位 医疗机构可从多个方面获得经济回报 推行药 房托管 降低药品成本 规范药品采购 配送和 使用 按照药品 含高值医用耗材 量价挂钩 招采合一的原则 以医院为单位 通过招标 将 药房托管给 2 3 家有实力的中标医药公司组成的 联合体 实现所有权与经营权分离 所有权归医 院 经营权交给受托方 参考文献 1 湖北省物价局 省卫生厅 省财政厅 等 关于调整县级公立医 院综合改革试点医院医药价格的通知 鄂价农医规 2012 137 号 S 湖北 2012 2 苏红 取消药品加成与完善补偿机制的相关问题研究 J 卫生 经济研究 2009 9 20 21 3 鄂州市人民政府 鄂州市改革公立医院补偿机制工作实施方 案 鄂州政办发 2012 90 号 S 湖北 2012 4 鄂州市人民政府 积极推进鄂州市公立医院改革试点工作 J 湖北卫生 2012 6 18 19 5 刘皈阳 郭代红 郭绍来 等 取消医院药品加成后医院药学工 作的经济价值体现 J 中国药房 2007 18 31 2403 2405

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