新的客户关系维护ppt课件.ppt

客户是咱们的衣食父母 没有吃没有穿记得找咱们的 父母 客户关系维护 客户就是上帝上门找客户累 客户找上门来才轻松 李嘉诚所有的销售员都应该清楚地知道 拥有一个忠诚的老客户比开发十个新客户更加重要 当客户把钱交给你时 他完全有资格享受国王般的待遇 罗妮 里曼 售后服务与客户关系维护 对于销售员来讲 第一次销售成功只是同客户 亲密接触 的开始 只是销售人员与客户多次交易的序幕 只有在第一次销售之后提供优质的售后服务 以及采取各种合适的方式与客户保持联系 才能有效地将新客户变为老客户 常常听到客户这样抱怨 销售员在接了订单之后 就再也见不到踪影 就连一个电话也舍不得打 真是太无情了 销售前的刻意奉承 不如售后的周到服务 这是制造永久客户的不二法则 无论多么好的产品 如果服务不完善 客户便无法得到真正的满足 一旦服务方面有缺陷 就会引起客户的不满 从而丧失产品和自身的信誉 售后服务的五大作用 1 创造再销售 老客户二次开发 2 节省推销时间和费用 老客户对公司的了解和对公司 产品的信任 3 避免流失客户 留住老客户 4 树立公司的良好形象 销售员代表公司的形象 5 提升公司的产品质量 带来公司发展所需要的信息 客户信息的反馈 便于公司产品 服务的改善 6 客户转介绍客户 实现 猎犬效应 服务不佳的原因 1销售员拿完钱从来不和客户联系销售员完整客服流程 第一次电话邀约 客户回执 电话确认 短信提示 会议当天上午9 00第一次回访 1 00第二次回访 客户参会 现场签单 去客户公司拿钱 回到公司立即给客户会电告之 准备资料 设置后台 客户确认再次修改 3天之内再次回访 一周之内短信回访问候 半月电话回访 生意怎么样 有没有用起来 1个月电话回访 1个月短信回访 公司会发送相关3G产业的信息 移动营销的信息 1个月内必须亲自去拜访客户一次 必要时给客户买一小礼品 水果 给客户讲一些新的营销方法 2相关部门推卸责任 商务部和客服部 重点还是在于商务人员和客户把关系搞好 便于下次合作 让客户记住你的名字和手机号码 即使同行也抢不走你的老客户3服务不足 敷衍了事客户提出的问题不能给满意的解决 没有给出明确的答复 甚至拒接客户电话 4服务速度太慢客户的问题做到 小问题1小时内响应 24小时内解决 大问题1小时内响应 7个工作日内解决5服务收费不合理标准服务 不要故意报高价6态度不好对客户服务态度不好 辱骂客户7离职以后对公司客户不负责任 做过河拆桥 忘恩负议不道德的事情 给客户灌输消极思想 提升服务品质的方法 a更新服务观念 反正提成我拿了 服务不服务和我没有关系 维护一个老客户比开发1个新客户要容易10倍 b建立客户管理档案 把客户级别分类 铁杆老客户 大客户 中小客户 刺头客户 有问题的客户 c通过各种方式与客户经常保持联系 电话 邮件 短信 d不断超越自己e站在客户的立场为客户提供服务f提供超越客户期望的服务 有效处理客户抱怨 客户的抱怨是公司经营的资源 沉默的客户才是我们最大的隐患 合理 高效 妥善地处理客户的抱怨是公司经营与销售人员长久发展的关键 松下幸之助 处理客户抱怨应有的态度 l客户永远是对的 一般常理上是 l在处理客户的抱怨时 应秉持 三心 的原则1 虚心受理 虚心听取客户的意见 不要不耐烦 2 用心处理 用贴心的服务去感化客户 3 耐心说明 耐心讲解好处 不能敷衍了事 处理客户抱怨的七条禁忌 1 推卸责任 销售员面临客户抱怨之际 不是勇于面对现实 而是将责任推卸给别人 2 互踢皮球 销售员将本属于个人的责任 推给别人 而接受的人又将处理的责任推给其他相关的人 造成客户的问题无人解决 3 随意敷衍 对顾客随意承诺 不考虑能否达成 4 说明欠妥当 销售员对客户提出的问题 解释上含糊其词 引起误解 说话不肯定 没有信心 5 态度冷漠 对于顾客抱怨消极对待 缺乏热情6 时效延误 对于客户权益不能及时保全 错失解决良机 把矛盾扩大化 尽快解决问题 7 公式化处理 凡事都以制度为借口 消极应对 不能积极变通处理 没有具体问题具体解决的方法 处理客户抱怨的黄金步骤 1 秉着客户永远是对的心态 仔细聆听抱怨的内容 先听客户把话说完 直到客户消气 无论你的工作多么仔细 失误总是难以避免的 所以客户的抱怨是肯定会存在的 你需要的是站在客户的立场去理解他们 并表示你的歉意和同情 采取积极的态度对待抱怨 与那些有抱怨的客户保持良好的关系 而不要急于从他们身上渔利 让他们现在很高兴 将来他们会带给你更多的销售额 2 表示同情 换位思考 然后再确认细节 3表示感谢 并解释为何感激客户的抱怨例如 谢谢您专门花费宝贵的时间来告诉我们这个问题 让我们能有立刻改进 补救 的机会 不要试图蒙骗那些有抱怨的客户 这样的结果往往比想象的要糟糕许多 如果你的烧饼烙糊了 不要再编造 糊能消食 的借口 以最快的时间解决客户的问题非常关键 客户对遇到问题的担心时间越长 对你提供的解决方案的满意度越差 你留住这个客户的可能性就越小 4 诚心诚意道歉勇于承担责任 是我们的失误 就是我们的失误 不要说是别人的错 让客户感觉到你的诚意 5 承诺将立刻汇报领导处理 积极弥补 给自己一个准备的时间 6 提出解决方法及时间表在提出解决方法之前 千万不要自己做决定 就这么办 而要将决定权交给客户 我们某月某日将这样来做 请问您看好不好 这么一来 决定权在客户手上 他会感觉受到尊重而消除怒气 接着就得快速处理错误 同时别忘了尽可能弥补客户损失 以安抚客户心情 另外 即使问题不是因你的过错造成的 也要在解决客户抱怨上承担责任 或者说 现在我不能给您准确的答复 您给我点时间 公司一定给您满意的答复 您放心 我会全力以赴给您办好 7 补偿给客户带来的不便 让投诉变得容易有抱怨的客户往往只希望能获得令人满意的问题解决方案 其实他们的要求并不多 但你要让他们惊喜 除了解决他们的问题 还要额外做出适当补偿 这可以帮助客户遗忘所出现的问题 这样他们更容易记起你的小恩小惠 比如 赠送客户一些额外的服务 必要时打电话向主任申请赠送 站在客户的立场说话 帮助客户争取更多的服务 让客户感觉你在为他办事情 8 确认客户的满意度处理过后再跟客户联系 确认对方是否满意此次的服务 了解自己的补救措施是否有效 同时也能加深客户受尊重的感觉 让他们产生 都过了两三天 你依然把我放在心上 的感觉 9 防止类似的抱怨重复发生解决了一个客户的抱怨后 需要搞明白抱怨到底是怎么产生的 一声抱怨往往暴露出你销售工作中的弱点 要以此为鉴 防止类似的抱怨再出现 如何处理客户换词 在销售的过程中 当客户交了全款后给客户说明门户的注册规定 先注先得 一经注册 不能更改 打消客户换词 退款的念头 客户交了全款 或者部分款项时 客户提出要换词 或者要加钱改词 首先不要承诺客户一定能换 您把钱交上来 我给中心申请 如果改成功了就好 改不成功我把款退给您 如果客户肯把款给你 说明客户是有诚意的 否则就是在耍花招 当你给撤了 他就会说不做了 和合同管理员及时沟通 一旦客户的门户注册成功 当天给客服部回访电话确认信息 销售员第二天给客户打电话询问 并铺垫门户开始制作了 过几天就会给您确认网络域名和模块功能了 和客户沟通让其准备一些行业资料和其公司资料 方便咱们添加其门户内容 维护客户关系技巧 1 接电话的技巧 将你所有客户的手机号码存入手机并标明公司 例 张祥清 荣程钢铁 张总 您好 让客户感觉你记得他 而不是 你好 哪位 2 谨慎地承诺 更多地行动 宁愿时不时给客户一个惊喜地服务 3 加快答复客户的速度 承诺的时间可以长一些 给自己更多的时间来准备 但要提前答复给客户 让客户感觉你对他的事情很上心 4 尽力提供个性化的服务 让客户感觉你提供给他的服务 别的客户是没有的 5 确保每一个部门都遵循相同的原则 说辞一直 商务 客服的统一 6 平常聊天的时候多了解客户公司和他关系不一般的人 他的家人 并有机会和他们搞好关系 尤其是客户的老婆大人 或者他的秘书 只有疏通他们的关系 你才能更多的开发下次订单 他们也才不会阻拦你拿钱 以陌生人提前打前台电话 确认客户在公司 走到公司楼下了给客户电话 在这附近办事正好路过这 过来看看您 给客户的应当总要比他们所期待的多 老客户二次开发 注册策划篇 挑选客户 有意识 有钱 老板 策划资源 尽量选择热门行业 中国类的 便于前期的效果电话 如 中国化工门户网搞好客户关系 赢得客户的信任 铺垫篇 自己亲自帮助客户设置后台 客户的手机号码一定要放在后台 最好在首页显示 设置完了 亲自告诉客户发送看一下 客户满不满意 如果是中国类行业词 加上招商加盟 告诉客户 接下来我会帮您做宣传 把这个资源好好运作起来 从注册成功之日起 每隔 天 告诉安排你的朋友或是ph电话询问一下 增加市场的访问量 尽量多 持续半个月到一个月 自己要适时的打电话询问 在免费的 网站上发布信息 打造 行业移动门户网 现招商加盟 利用各类论坛 博客 软文连接等等网络媒体 宣传客户的门户网站 还有切记 自己还要打一些外地的本行业公司 做到钓鱼 打窝 的概念 篇 第一步 以本地或者外地的网络交易中心的电话打过去 在网络拍卖网上看到你的门户了 这个资源还不错 帮助他买卖市场 分成 第二步 以外地或者本地的同行业咨询加盟的事情 怎么收费 能得到一个什么样的服务和效果 我们在传统的门户网上做过宣传 效果还不错 移动门户 不知道效果怎么样 第三步 如果是投资类的客户 以同行业的外地客户打过去 谈转让的事情 看你这也没有注册多长时间 转给我们 给你一些手续费 一般 元 你是自己用还是投资的 我们专业做这个行业的 我们想打