客户服务管理考核要求及试题ppt课件.ppt

客户服务管理 李先国主编 考核要求 识记 领会 简单应用 和 综合应用 识记 概念 知识点的含义 能正确认识和表达 领会 能全面把握基本概念 原理 方法 及他们之间的区别与联系 简单应用 能运用本课程中的概念 原理和方法中的少量知识点 分析和解决一般的理论问题或实际问题 综合应用 在简单应用的基础上 运用学过的本课程规定的多个知识点 综合分析和解决稍复杂的理论和实际问题 考试题型范例 一 单项选择题马斯洛的需求层次理论认为人的行为过程的最低层次需求是 A 生理需要B 安全需要C 社会需要D 尊重需要二 多项选择题客户金字塔工具可将客户分为 A VIP客户B 主要客户C 普通客户D 小客户E 黄金客户三 判断改错题 判断下列说法是否正确 对的在后面的 打 错的在后面的 打 并在划线部分改正 优质的客户服务时全程服务 四 名词解释客户满意度五 简答题简述客户满意度与忠诚度的区别六 论述题试述客户维护的原则与方式七 案例分析题结合案例说明如何选择合适的CRM系统论述CRM系统的作用和功能 第一章客户服务管理规划 第一节客户服务的组织结构1一 客户服务涵盖的部门1二 客户服务部组织结构的设置3三 客户服务的目标5四 客户服务部职能6 第二节客户服务部职责7一 制订客户服务工作制度7二 制订客户服务标准7三 客户信息管理7四 客户关系管理8五 客户服务质量管理8六 客户投诉管理8七 售后服务管理8八 客户承诺管理8 第一章客户服务管理规划 第三节客户服务管理规划10一 确定客户服务理念10二 规划客户服务管理体系13三 客户服务管理的内容15四 建立客户服务行为标准17五 服务等级管理20六 设计完善服务流程21 案例1 1 让客户感动的服务25 第四节客户服务质量管理25一 服务质量的内涵26二 服务质量的评价指标26三 服务质量测定28四 服务质量差距分析28五 提高服务质量32六 提高服务质量的策略34七 服务到最小细节37八 塑造客户服务的 共同愿景 39 案例1 2 海尔掀起 服务 浪潮40 案例1 3 客户服务管理 利用服务提升价值链42 第二章客服人员管理 第一节客服团队与人员管理46一 组建高效客服团队46二 客户服务团队的组织设计48三 客户团队的目标管理51四 客户服务人员的管理56五 发挥客户经理的作用60六 提升客服人员素质66七 培养全员客服意识67八 提高客服质量68 第二节客服人员的岗位职责与素质要求69一 客服人员的岗位职责69二 客服人员的素质要求72三 客户信息调查员的基本素质72四 售后服务人员的品质素养73第三节客户服务人员的招聘与培训74一 选拔优秀的客户服务人员75二 建立完善的客服人员培训系统76三 客户服务培训前的准备77四 客户服务人员培训的原则78五 客户服务人员培训的内容与方法78六 不同客服人员的培训79七 培训跟进82 第四节客服人员的激励83一 激励及其作用83二 主要激励理论83 案例2 1 强化理论的应用88三 激励的一般原则89四 激励方法90五 如何获得理想的激励效果90六 客户服务人员的激励90七 授权93八 客户服务中的领袖精神94九 创建客户服务文化95十 提高员工士气的技巧96十一 如何最大限度地发挥员工的潜力97 第五节客服人员的绩效评估98一 绩效评估的含义98二 绩效评估的目的和作用98三 绩效评估的基础99四 服务绩效标准101五 服务绩效评估方法103附录 一 客服人员培训管理制度105附录 二 客服人员培训标准方案106附录 三 客服人员培训跟进方案108附录 四 客服人员培训效果评价方案108附录 五 某公司客服人员绩效考核制度110 第三章客户信息管理 第一节客户信息收集113一 客户信息的内容113二 客户信息来源114三 客户信息收集的步骤116四 信息收集方法118五 客户信息调查问卷的设计121六 客户信息收集技巧124 第二节客户信息管理125一 客户信息管理的作用125二 客户信息的分类126三 建立客户资料信息卡126四 客户名册130五 客户信息库的整理及利用130 第三节客户信用管理与资信评估132一 客户信用管理132二 客户资信评估工具134三 客户资信调查136四 客户财务情况分析138五 客户资信分级管理141 案例3 1 客户档案与个性化服务145 案例3 2 客户服务档案的建立标准 东风日产版 第四章大客户服务管理 150第一节客户服务分级150一 客户服务分级的必要性150二 客户服务分级的作用152三 客户服务分级的主要理论152四 客户分级管理153五 客户金字塔154 案例4 1 对 顶尖 的客户特别照顾156 第二节大客户服务管理157一 大客户与大客户管理157二 大客户管理的步骤158三 建立完善大客户基础资料158四 发掘大客户价值160五 服务大客户161 案例4 2 齐齐哈尔通信公司的大客户战略联盟166六 维护大客户关系的关键因素167七 大客户接待技巧168 案例4 3 X公司的大客户关系管理四例169 第三节提高大客户忠诚度的策略171一 影响大客户忠诚度的因素171二 提高大客户忠诚度的策略172 案例4 4 建行龙卡的大客户维护174 第五章客户满意度与忠诚度管理 第一节客户满意度管理181一 客户满意度181二 客户满意的重要性183三 影响客户满意度的因素184四 客户满意度的衡量指标186五 客户满意度测量1六 建立客户服务满意体系193七 提高客户满意度的方法195八 服务补救198 案例5 1 航班取消服务补救201 案例5 2 丽兹 卡尔顿酒店的服务理念201 案例5 3 华为公司如何构建服务客户满意度202 第二节客户忠诚度管理206一 客户满意不等于客户忠诚206二 理解客户忠诚207 案例5 4 新加坡航空 两个忠诚度创造非凡的价值208三 客户忠诚的类型210四 客户忠诚的价值211 案例5 5 比萨供应商如何赢得客户212五 制订客户忠诚计划213六 客户忠诚度的测量215七 建立客户互动关系217八 提高客户的忠诚度的途径218 案例5 6 花旗银行的客户忠诚度测评219 第三节预防客户流失管理220一 分析客户流失的原因220二 制订解决方案222 案例5 7 青山农场的客户忠诚计划224 第六章客户关系的建立与维系 第一节客户关系的建立226一 制订客户发展计划226二 客户开发工作的内容231三 发现客户线索231四 与客户进行有效沟通232五 把握客户的心理与需求237六 制订有效的客户进入策略239七 获得客户承诺241八 售前支持242九 如何提高公司在客户中的价值244 第二节客户维护245一 客户维护的价值245二 维护客户关系的原则247三 维护客户关系的步骤247四 制订客户维护计划249五 制订客户回访制度252 第三节客户挽留254一 挽留忠诚的客户254二 挽留濒临流失客户256三 挽留高价值客户258四 挽留满意度不高的客户260五 建立客户流失预警机制261 第四节制订客户关怀计划 扩大客户关系264一 制订扩大客户关系的工作目标264二 选择扩大客户关系的工作内容264三 将客户关怀与业务拓展紧密结合265四 制订扩大客户关怀计划267五 客户关怀的评估271 第七章客户关系管理 第一节客户关系与客户关系管理282一 客户关系的类型282二 客户关系类型的选择283三 客户关系管理的定义283四 客户关系管理的作用284五 客户关系管理的功能286第二节CRM系统介绍287一 客户关系管理287二 使用CRM系统的好处288三 CRM应用系统的分类289四 CRM系统的体系结构291五 CRM软件的逻辑功能292六 CRM软件的物理模块划分293七 CRM的五大关键内容293 第三节CRM系统功能模块介绍294一 销售自动化294 案例7 1 太平洋财险实施CRM之SFA系统297二 营销自动化298三 客户服务自动化301四 商业智能302五 其他模块303第四节CRM系统的实施303一 CRM的实施原则303二 CRM实施步骤305三 CRM使用307 案例7 2 美国航空公司的CRM实施308 3506 案例7 3 CRM 汽车渠道管理最优309 第八章呼叫中心管理 第一节呼叫中心的特征与功能313一 呼叫中心313二 呼叫中心的特征314三 呼叫中心的发展过程315四 呼叫中心的基本构成317五 呼叫中心的关键技术模块319六 建立呼叫中心的意义323七 企业呼叫中心的特殊功能324 第二节呼叫中心的建设与运营326一 呼叫中心的分类326二 呼叫中心的建设327三 呼叫中心运营流程的设计步骤328四 呼叫中心呼叫的内容329五 利用呼叫中心与客户进行远距离的沟通330