客户服务的管理与投诉处理技巧(至德)ppt课件.ppt

从防患未然到亡羊补牢授课 远景项目 客户服务的管理与投诉处理技巧 一 新经济环境下的客户服务与客户满意 1 新经济环境下的经济环境特征对客户服务需求的影响 产值中心论 客户的关注点销售额中心论 客户的关注点利润中心论 客户的关注点客户中心论 客户的关注点 2 以下情形对于我们来说意味着什么 服务及产品特征的局限服务策路和流程的局限客户期望值的不断提升不合理或过高的客户需求客户对分扩的认知不一致服务能力和技巧的不足内部客户配合协调不力超负荷的工作压力 二 客户对服务需求层次 需求金字塔 个性化服务 标准化服务 差异化服务 全面体验 1 客户对标准化服务的需求 准确便利快捷舒适 2 客户对服务产品本身的需求 价值的需求 其一 服务作为产品是否能够满足客户对使用价值和利益的需求 是企业的核心竞争力 其二 有时企业提供的不一定是客户所需要的 对企业而言 关注的是服务的价值 对于客户而言 关注的是服务产品是否能够真正满主自己的需求 价格的需求 服务产品是有偿的 价格成为客户选择服务产品的关键因素之一 物超所值往往是客户的共同愿望 部分低端客户往往会因为价格 而放弃其他的要求 品牌的需求 品牌因专业度给客户带来信赖感 是高端客户选择侮辱的关键指标 3 客户对感知的需求 服务平不在于我们做了多少 而在于客户感知到多少 客户对于客户服务的感知往往有很强烈的感情色彩 客户感知的往往都是感性的其一 外在形象的感知其二 服务态度的感知其三 反馈及时的感知其四 专业能力的感知客户感知源自于具体的服务过程其一 源自所有的客户与企业服务的接触点 其二 服务的挑战来自于企业在每个接触点中给客户带来正面的体验 三 什么是优质的客户服务 1 是企业在客户购买或使用产品的全过程中 运用一定的资源为客户提供帮助 以满足客户需求 为客户创造价值的一种社会活动 2 服务的对象是人 服务的过程通过为客户解决问题来实现 但优质的服务不仅仅是满足客户对产品的需求 还要关注客户的感知 并带来愉悦体验 3 客户的期望值在不断的提升 因而 客户服务是不断的追求客户满意的过程 在发展中国家有一个相同的现状 客户的要求上升的速度 往往要比企业改变自身去迎合 解决的速度要快的多 客户满意度不断下降成为难以解决的难题与负担 优质客户服务的两个层面 1 物的层面 体现程序特性 企业提供给客户有偿服务的内容和程序 衡量标准 准确 安全 及时 便捷 标准化 2 人的层面 体现个人特性 企业员工与客户接触或沟通时采用态度 行为和语言技巧 衡量标准 友好 热情 耐心 关注 影响力 个性化 关于物的层面 企业给客户提供的可以为客户带来利益或价值的核心服务 处于服务中支配和主导地位 客户对核心服务要求十分明确 满足的是明示的需求 在核心服务上得到满足 客户满意就有了基本的保证 通常 提高核心服务水平 投入多 难度大 关于人的层面 由于多数客户缺乏相应的专业判断力 对关系层面的评价更敏感 表现在与客户打交道的过程中态度 语言 行为的表现 是客户感受中不可忽视的部分 可以提升或降低客户的感知 客户关系的提升并不一定需要资源投入 人际沟通能力是制胜法宝 四 关于客户满意度的概念 既是客户在接受服务的过程中 所获得的综合感知 客户满意度的构成1 客户感知 源自于服务产品的质量和感知的五个纬度 五感 2 客户期望 过去的经历 其他人的口碑 个性化的需求客户满意度 客户感知 客户期望值 客户期望值的来源1 源自过去的经历 客户被服务过的经理去定了他的期望值状况 2 源自企业的口碑 源自客户的服务感受的传递 源自企业对外宣传 不真实的宣传和过高的承诺 会使该客户形成不现实的期望值 3 源自个人的需求 个人的性格和价值观 处世的态度 源自于个人需求的期望值通常不易被满足 由此导致的投诉也不易处理 客户满意度的变化1 客户期望 客户感知客户满意度 2 客户期望 客户感知客户满意度 3 客户期望 客户感知客户满意度 期望值对满意度的影响1 客户期望值越高 满意度越低2 客户期望值越低 满意度越高提升满意度的原则1 提升客户感知2 降低客户期望 期望值的管理1 当客户的感知期望时 客户就会有惊喜的感觉3 只追求感知的提升 忽视期望值的管理 服务成本和期望值双双被拔高 4 在提供服务的过程中 将客户的预期控制在服务承诺的范围之内 是保障客户满意度的前提 有利于建议持久的竞争优势 那些客户期望值需要被管理1 过高的客户期望值2 不实际的客户期望值3 不合理的客户要求管理的状况1 时间的状况2 情景的状况3 客户的状况 五 客户服务管理者 部门 的价值和使命 1 为服务产品的使用提供支撑保障建立专业化的服务管理体系建立并优化服务流程和服务标准提供标准化的服务研发差异化的服务2 为服务产品的质量问题承担责任当服务出现失误时 帮助客户解决问题 进行服务补救 当服务无法补救时 为企业承担责任 做出牺牲 3 为服务产品提供更多的附加价值满足客户的核心需求 提升客户感知 补救服务产品的不足 主动了解客户的潜在需求 超出客户的期望值 提高满意度 为客户创造新的需求 是企业与客户双方受益 提高忠诚度 客户投诉处理的技巧与方法 投诉处理技巧的三个基本功 通过聆听 安抚情绪 建立有利的沟通氛围 破译 冰山之下 潜台词 通过提问澄清问题 确定信息真实性 把握沟通方向 控制谈话内容 通过专业化的语言表达 管理客户的情绪 化解不满 变被动为主动 获得客户的配合 专业沟通技巧之一 有效的聆听 如何表达你在聆听 听事实 关注内容 明确关键信息 注意细节听感受 关注情绪 感情和内心的表达前倾姿势 目光接触 目光的表达占总体交流时间的30 60 较为合适 做记录 复述关键信息鼓励对方 三句一回应 肯定对方价值不质疑对方 不急于辩解 不急于给结论 聆听的障碍 常常习惯听自己的声音由于主观判断造成假设客户意图客户的真实意图往往隐藏在冰山下而我们往往只听出了表面的内容聆听的三个层次 听自己的声音 找对自己有利的 有选择的听 听客户的表面词语 自以为是 主观臆断 听客户的言下之意 听事实 也听感情 听潜在需求 理解客户情感需求的技巧1 客户情感需求的常见表现 希望得到重视 把问题表述的很严重 添油加醋 大发脾气 希望得到尊重 抬高自己的身份 或者要求见领导 希望得到理解 不停的倾诉遭遇 解释自己要求的合理性希望得到解决 不停的要求答应他的条件 并常常有威胁的语句 2 通过有效的倾听进行安抚第一时刻是客户服务感知的关键点通过表情变化和眼神关注客户 适度点头 摇头表示理解或惋惜通过复述对客户的观点不断的表示认同和理解 3 表达愿意解决问题的诚意让客户明白你不光理解他的处境 同时也很想尽快帮其解决问题让客户感到只有他配合你 问题才能迅速得到解决 专业沟通技巧之二 有效提问 结构化的提问方法问题的形态 开放式的问题无法用 YES 或 NO 来回答的问题问一个问题 有多个答案的问题鼓励更多的信息进一步了解背后的故事给客户更多的控制权问题的形态 封闭式 确认式 的问题只能用 YES 或 NO 来回答的问题澄清你的理解或细节给自己更多的控制权 漏斗布局 开放式问题 引导事实 发泄情绪 封闭式问题 澄清事实 确认猜测 封闭式问题 引导答案 取得主动 封闭式问题 获得细节 过滤思路 封闭式问题 排除误解 分清责任 封闭式问题 获得认同 排解不满 通过提问引导结论的价值 通过提问题 引导客户关注重要信息可以照顾客户的感受 避免把你的结论 卖 给他能够保持客户的自尊心 让客户自己去修正错误容易引导客户说 YES 避免 抗拒 快速引导客户由于情绪到解决问题上来 专业沟通技巧之三 对抗性沟通中的有效表达 一 客户最不喜欢的语言模式带有 词语带有 词语带有 词语带有 词语带有 词语 服务中避免使用的语言 1 词语的句子 如 不知道 不清楚 不行 不可能 等 2 语气的句子 如 我怎么知道是怎么回事 事情还没有结果 你让我怎么答复你呢 等3 客户的句子 如 我暂时做不到 因为这是公司的规定 这样做是不可以的 抱歉 我们从来没有做过 等 4 客户的句子 如 你听谁讲的 我怎么不知道 谁告诉你的 不可能 等 5 语气的句子 没有主语 如 自己打个电话问吧 二 客户喜欢的语言模式 1 称呼对方 在解决投诉问题的过程中 要尽量多的称呼对方 如张先生 李小姐 以表示重视客户 2 匹配情绪 注意情绪调频 表达富有感情色彩 如 我同意您的说法 我也是同样的感觉 3 总结关键信息 要仔细聆听对方的讲话 避免让客户做不必要的复述 您刚才提出的意见有两点 对吗 有利于分清双方责任 4 赞美客户 尽量调动客户正面情绪 找机会挖掘客户意见的价值 多感谢 令他产生愉悦感觉的话 往往比单纯道歉的效果好 5 给客户留面子 即使客户错了 也令他感觉到他是对的 在保持客户自尊的前提下 让客户悄悄地改正错误 三 话术结构YES WHY WHAT HOW ENDYES 要在第一时间认同客户 不能直接指出客户错误 WHY 指的是要在第一时间内了解客户的需求 WHAT 指的是需要缓引公司的政策 流程 法规的具体内容 HOW 告诉客户到目前为止你可以做什么 或者给客户解决问题提供指引 END 根据现场具体情况 感谢客户或向客户致歉 尽量用正面的语言结束服务 四 引导客户的技巧面对喋喋不休的客户 采用总结 引导的技巧面对思维混乱的客户时 采用全释 提封闭式问题 引导的技巧面对愤怒的客户时 采用认同 情 理 引导的技巧面对有备而来的客户 采取多听少说 慎重发问 核实细节 阶段性承若 收集证据的技巧切记 在与客户沟通时 注意你的态度 当客户找不到你的茬时候 往往投诉你的就是你的态度问题 投诉客户类型分析 五 迎合客户的技巧1 目的 创建相似性 为自己赢得合作的气氛2 原则 不能无原则地放弃自己的立场在中立客观的立场上描述事实3 方法 把对方的语言分成两种模式 描述事实或推导结论如果对方说的是结论 就替他补充一个事实 以证明对方的结论 如果对方说的是事实 就补充一个事实 再推导出一个符合这一事实的结论 六 客户期望值管理的技巧 1 提供对客户有帮助的信息选择或补偿方案有价值的信息可以 偷梁换柱 客户的期望值是可以转换的客户的表达只是他需求的一部分客户要放弃他的立场是需要 理由 的永远都不要忘记了客户的 感受 2 找出客户其实可以放弃的期望值客户不会主动的放弃任何期望值 取舍对他而言是一种艰难的选择 客户有时会错把可以放弃的当了必须被满足的期望值 这就需要客服人员的提炼用提问了解对客户最重要的期望值是什么 帮助客户理清思路满足了主要的期望值 往往就等于说服客户被放弃了其他的期望值期望值的排序中 相对靠后的期望值是可以放弃的 相对靠前的期望值是不可以放弃的 如果能满足 就成功了一半 3 运用策略 拉低客户过高的期望值谨慎对待棘手的投诉问题 制定谈判策略一般不能接受对方提出的第一个条件制造心里感受的落差 影响客户对事物价值的判断必须注意期望值的前置管理 以保障满意度预先把客户的期望值调低在我们可控范围内 再用技巧超越 4 建立心里优势 掌握