客户服务艺术(二)ppt课件.ppt

客户服务艺术 课程内容结构 一 典型客户分析及处理二 服务的补救技巧1 理智型客户 一 补救的三个步骤2 任务型客户 二 补救性主动服务3 贪婪型客户三 学会说 NO 4 主人翁型客户 一 需要说 NO 的情况5 抢功型客户 二 如何说 NO 6 吝啬型客户 三 服务性拒绝7 刁蛮型客户8 关系型客户9 综合型客户 一 典型客户分析及处理 理智型客户特点 理智 有原则 有规律 细心 负责任 这类客户不会因为关系的好与坏而选择商家 更不会因为个人的感情色彩选择对象 他们在选择商家之前都会做适当的心理考核比较 得出理智的选择 1 理智型客户应对方法 正面直对 坦诚的交流 不夸大其词 要该怎么样就怎么样 注意逻辑性 把自己的能力 特长 产品的优势劣势等直观的展现给对方 给这类客户承诺的一定要做到 能做到的一定要承诺到 这就是最好的沟通方式了 2 任务型客户特点 这类客户一般对本职任务只是抱有完成的比上不足比下有余的效果就可以了 不会有太多的要求 也不会有太多的奢望 任务型客户应对方式 周到的服务 主动地为客户分析 承诺的斩钉截铁 给对方吃个定心丸 这类客户重视第一印象 有了好的第一印象一定要跟进 说服 给与一定的质量 服务 时间上的承诺 3 贪婪型客户特点 目的性较强 对质量和服务也要求比较高 主动要求折扣和优惠政策 这类客户很容易稳定 只要和对方的关系发展到一定程度就很容易把握住对方需求 贪婪性客户应对方式 在关系上要保持心灵沟通 不可大造声势 要给对方有安全感 保密感 在质量 价格 服务上都要有一定的保障 这类的客户要主动 不可以完全满足对方 一味的满足对方就会导致自己操作很被动 因为对方的贪婪没有止境 4 主人翁型客户特点 只在乎价格 质量 服务的最佳结合体 尤其价格最为关注 要让对方感觉你做的东西就是价格最便宜的 质量最好的 主人翁型客户应对方式 以价格为突破口 在价格上给客户一个好的印象 在质量上可以根据客户的认知度定位 经常的回访 经常的交流 经常的沟通问候拉关系 这样的客户只要在价格能适当的满足对方 在关系上能保持良好的沟通就能长期的服务下去 5 抢功型客户特点 这类客户有潜力 重点定位在质量上 价格只要适当就可以了 抢功型客户应对方式 站在客户的角度着想 在质量上一定要把管好 不需要保持太紧的联系 在节假的时间给与适当的问候 保持一般的联系 这类客户很有可能会发展成为未来的潜力客户 6 吝啬型客户特点 比较小气 经常会隐瞒事实 夸大自己 这类客户不会因为稳定 因为信任 因为关系而选择一个固定的商家 这类客户会首先比较价格 而且比较的结果是让你没有利润 然后再要求质量 吝啬型客户应对方式 一开始就不能一味的满足其需求 循序渐进 而且这类客户不会因为你的良好表现和良好关系就容忍你的一些小错误 7 刁蛮型客户特点 这类客户在第一次面谈中会表现的很有素质 很有信誉 很有实力 交谈的过程中会见缝插针 抓语言漏洞 找条例不足之处 趁机要挟 刁蛮型客户应对方法 细心观察 不为客户的表现所动心 在所有的操作上一定要积极客观 不能被动 制作之前一定要有客户亲自确认签字 否则绝对不可以操作下去 对客户要求的时间也不可以随便承诺 预付款一定要收 合同一定要签 先收钱再做事 对于这类客户一定要先小人后君子 8 关系型客户特点 这类客户是先有朋友关系后成业务交往 尤其在服务行业 朋友介绍朋友 朋友需要帮忙等业务时常会出现 关系型客户应对方式 对于这类客户一定要以下原则 不该收钱的千万不能收钱 该收钱的一定要把钱谈好 帮忙和赚钱生意一定要分开 小单帮忙 大单照旧 千万不可以想着占小便宜 9 综合型客户特点 没有固定模式 特定的环境下会演变成特定类型的客户 这类客户非常老道 社会经验非常丰富 关系网也比较复杂 他的生活轨迹也不容易把握 思想活动很难认请 综合型客户应对方式 以静制动 注意倾听 三思而后行 始终要装作糊涂 认真 虔诚的心态 静观其变 对症下药 要求 1 九种典型客户任选其一 分组练习2 准备时间10分钟3 每组派两位代表上台演示 限时5分钟 练习 二 服务的补救技巧 思考一下 马失前蹄 第一时间客户不满意我们的服务 还可以挽救吗 一 补救的三个步骤 说声对不起 解决问题 给予客户一种关照明示 补救性主动服务 1 只有在基本服务正常运行的情况下才有效 2 当客户发觉 补救性主动服务 替代预期服务时 它就不能被接受了 二 如何进行补救性主动服务 何时进行补救性主动服务1 错过服务期限 2 填单有误 3 外行地接待客户 4 给予客户错误信息 5 客户对产品和服务不满 补救性方式 1 补救性免费赠品2 补救性折扣3 补救性个人交往 三 学会说 NO 一 需要说 NO 的情况1 法律2 企业政策和章程3 缺货4 不可能做到的事 说 NO 不一定是坏事 学会满足其他需求 六种基本需要 友好理解和体谅公平支配力选择权与抉择信息 注意 要因人而异 二 如何说 NO 生硬地拒绝表达方式有 相应的形体语言是 我们中心没有规定白眼这不是我们的工作低着头没人让我这样做眼睛不看你我不知道心烦意乱 价格再便宜一点 太贵了 能不能三天就拿到 我急等着呢 别家影楼价格又好 东西