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文档简介

客户细分的内容 第四组 什么是客户细分 客户细分是20世纪50年代中期由美国学者温德尔史密斯提出的 其理论依据在于顾客特征和顾客反映 指企业在明确的战略业务模式和特定的市场中 根据客户的属性 行为 需求 偏好以及价值等因素对客户进行分类 并提供有针对性的产品 服务和销售模式 客户细分的目的 1 从客户需求的角度来看 不同类型的客户需求是不同的 想让不同的客户对同一企业都感到满意 就要求企业提供有针对性的符合客户需求的产品和服务 而为了满足这种多样化的异质性的需求 就需要对客户群体按照不同的标准进行客户细分2 从客户价值的方面来看 不同的客户能够为企业提供的价值是不同的 企业要想知道哪些是企业最有价值的客户 哪些是企业的忠诚客户 哪些是企业的潜在客户 哪些客户的成长性最好 哪些客户最容易流失 企业就必须对自己的客户进行细分 3 从企业的资源和能力的角度来看 如何对不同的客户进行有限资源的优化应用是每个企业都必须考虑的 客户细分能使企业所拥有的高价值的客户资源显性化 并能够就相应的客户关系对企业未来盈利的影响进行量化分析 为企业决策提供依据 客户分类 基于客户行为类型 1 基于客户状态 2 基于客户重要程度 3 基于客户信用等级 4 基于客户行为类型 客户分类是基于客户的属性特征所进行的有效性别与差异化区分 这种分类很直观而且数据容易得到性别 年龄 信仰 爱好 收入等 这些经常用来作为分层的依据 基于客户状态 客户的状态主要有初始态 发展态 稳定态 停止态 流失态等 用这种方式就行分类 可以做到一对一 提高客户满意度 初始态的客户由于互相不大了解 所以评估客户的潜在价值和降低不确定是这一阶段的任务 发展态的客户是企业未来的现金流来源 企业要大力投入 发展有价值的客户关系 稳定态的客户是企业利润的主要来源 企业要大力投入进行客户关系保持 停止态的和流失态的客户 由于客户客户需求发生变化 企业这时候要评估自身的产品和服务是否满足客户需求 基于客户重要程度 客户重要程度的分类是看客户对于企业有多少价值来划分的 主要有两个 一个是直接客户价值 一个是间接客户价值 根据价值的划分 分为重要 普通 不重要等 低当前价值 低客户增值潜力的不投入低当前价值 高客户增值潜力的适当投入高当前价值 低客户增资潜力的重点投入高当前价值 高客户增值潜力的重中之重投入 基于客户信用等级 从客户的通话 消费数据 沟通记录等 根据相应的数据模型 对其进行信用等级分析 可将客户分为最高 高 中 低等 从而来了解客户的信用动态和行为特征 更有效的维持客户关系及企业效益 客户细分的步骤 1 明确细分的目标2 根据目标确定需要的资源部和方法3 根据企业资源限制选择适合的方法4 应用有效数据5 分析细分指标的稳定性6 描述细分客户群体的特征7 通过实际应用验证细分的有效性8
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