论餐饮企业如何提高服务质量.doc

目 录序言 3第一章 餐饮企业服务质量 41 服务质量的概念 42服务质量的特性 53服务质量的分析 64存在的问题 75马斯洛需求理论对餐饮企业的启示 10第二章 餐饮企业服务质量管理提升的措施 121 提高餐饮企业服务人员服务质量措 122提高餐饮企业管理者管理水平举措 23结 语 31参考文献 32致 谢 32【摘要】随着商品经济发展，餐饮经营活动日益向深度和广度方向发展，餐饮市场营销观念也发生不断的演变，经历了生产导向观念，产品导向观念、销售导向观念、顾客导向观念和社会营销导向观念几个不同的阶段。而许多顾客已悄然的从“吃得好”转变为“吃的得健康”，所以餐饮企业应该从观念和社会营销观念上往健康发展的轨道走，它是需要服务质量作为祭奠的。服务质量作为服务业的灵魂,服务质量不高已成为制约餐饮企业发展的瓶颈。【关键词】 餐饮服务质量管理 餐饮企业管理 序 言 近年来，通过市场化竞争和社会化投入，餐饮企业已由小规模、网点少、设施简陋、服务水平低下，发展成为规模不断扩大、增长势头强劲、对社会和人民生活具有较强影响力的重要行业。服务行业迅猛发展,服务质量就越来越受到餐厅管理层高度重视,它不仅是餐厅扩大销售、争夺市场的重要手段,而且直接影响到餐厅经济效益的实现。因此,如何及时而准确地诊断出餐饮服务质量存在的问题,并有针对性地采取有效措施,不断提高与优化服务质量,并赢得顾客满意，求得生存，成为餐饮界人士考虑的重要问题。目前对餐饮企业而言，餐饮服务质量是企业发展中决定业内层次的一项最重要指标。餐饮服务质量的优劣可直接影响客户在餐厅的消费水平、消费态度和消费利益以及餐饮企业的声誉、形象、管理水平和经济效益，所以餐饮企业应在服务的过程中逐步提高自己的服务质量，让顾客在享受美食的同时也体验餐厅与之带来的优质服务。研究目的1探讨什么是餐饮企业服务质量以及现在餐饮行业所存在的问题2探讨怎样加强餐饮企业的管理者素质和加强企业制度的规范3探讨怎样有效的提高服务人员的服务质量以及个性化服务对今后餐饮企业的重要性第一章 餐饮企业服务质量1 服务质量的概念在讨论如何提高服务质量之前，我想先明确什么才是餐饮企业的服务质量。服务行业的人大都知道Service（服务）一词的英文解释，即Smile（微笑），Excellent（出色），Ready（准备好），Viewing（看待），Inviting（邀请），Creating（创造），Eye（眼光）。但是，从另外的角度来看，Service一词也可以有新解释。从顾客的角度出发，即顾客想追求的东西，或者想要得到的享受。可解释为Safe（安全）。顾客来餐饮企业消费，首先追求的是一种安全感，包括：基本的人身安全、心理感受上的安全感和隐私安全等。Ease（舒适）。顾客花钱到高档次餐厅消费，自然想要追求一种舒适、轻松的感觉。对工作压力越来越大的社会人士来说，更是如此。Recreative（娱乐、休闲）。现在，来高档餐饮企业的顾客，不仅追求吃好，更追求一种全身心的享受。现代餐饮企业经营者越来越重视娱乐部的位置，便顺应了这种需求。Value（价值）。不仅仅是物有所值，更应是物超所值，现在在消费中摆阔、奢侈已不多见，尤其是自己掏腰包时。Impartial（公平、平等）不同的顾客消费能力、消费观念也不尽相同，今天可能花了一千块钱请客，明天可能只肯花十块，但对其所要求的服务质量是一样的，这要求服务提供者一视同仁。Characterful（特色）。从外观和硬件来看，国内很多餐饮企业都很雷同，少有大的区别，其实顾客对这一方面不是太挑剔。顾客往往对餐饮企业的软环境要求比较高，求新和求异是顾客新的消费需求。Esteem（尊重）。比如马斯洛的“需求层次理论”，人在满足了低层次的需求后，自然会转到更高需求上来。这时顾客最想寻求则应该是一种足够重视的感觉，即尊重。以上是对英文服务的解释，虽然很片面，但是很合理。那什么是服务质量呢？长时间以来管理学界就如何定义服务质量进行了大量讨论和研究。目前，较统一的就是：指服务工作能够满足被服务者需求的能力和程度。能力就是餐厅服务项目所涉及的幅度,也即“硬件”。比如说：外型、设备设施、室内装修、用具的设置等，这些都是餐厅提供服务的能力。程度就是提供给顾客服务项目的档次、水平的高低,也即“软件”。比如说：员工的工作作风、工作态度、服务技巧、文化修养等。服务质量的真正内涵，不仅是顾客需求满足的综合反映，也是餐饮企业“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。2 服务质量的特性2.1 功能性餐饮企业功能就是为顾客提供生活、工作或社会交际等最基本条件，它包括餐饮企业的选址、所选的建筑、设备设施、环境及各项服务。功能性是服务质量最起码和最基本的物性。 2.2 经济性 经济性是指顾客在餐厅消费之后，其费用开支和所得到的服务是否相等，价与值是否相符。餐饮企业服务的价值标准是用尽可能低的支出，为顾客提供高质量的服务。2.3 安全性 安全是顾客关注的首要问题。服务员在为顾客服务过程中，必须充分保证顾客的生命和财产不受危害和损失，身体和精神不受到伤害。设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。 2.4 文明性 文明性属于精神需求。在用餐过程中，顾客一般都希望能获得亲切、尊重、友好的氛围中，享受精神文明带来的温馨。文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它能充分体现服务工作的个性化。3 服务质量的分析餐饮服务质量的构成因素是服务质量分析的主要对象,如服务态度，礼节、礼貌,语言、动作,安全与卫生,食品菜点的质量,餐厅服务质量的稳定程度和产生的质量问题,这就构成了服务质量分析的内容。 3.1 餐饮服务质量水平分析 以各种信息资料的反馈、检查和研究资料、日常统计数据为依据,正确分析本餐厅餐饮服务质量的水平,本餐厅与本市、本地区餐饮服务水平相比所处于的档次 ,能提高的潜力有多大，还有什么不足之处等等。 3.2 餐饮服务质量稳定性分析 服务质量的稳定性包括餐饮服务各环节各工序协调的稳定,相互之间质量水平的稳定,服务水平在时间上的持续性稳定，稳定性分析一般选定一些对质量影响较大的项目,通过图表或数字进行比较,做出分析与比较。 4 存在的问题虽然我国餐饮企业尤其是中高档餐厅的经营与管理较好,但就整体餐饮服务质量而言,还存在着不少的问题。4.1 管理者水平偏低4.1.1 餐厅管理者过多地关注所带来的经济效益，对服务设施管理不到位,或未及时检查或未及时修理或更新,导致顾客对设施环境的不满意。4.1.2 盲目跟风其他类似餐厅的菜品创新,并未对长期固定顾客研究需求并形成自身的菜色特点。4.1.3 管理者对服务质量的管理意识淡薄。不少管理人员尽管口头上承认服务质量的重要性,但在行动上缺乏执行力与制度,以致服务员的服务意识不强,服务态度偏差,服务不规范,服务失误屡次发生。同时,管理层与服务层缺少经常性沟通。4.1.4 惩罚不明确，未能制定出奖惩与考核制度对员工,并进行有效培训。4.2 总体服务水平偏低4.2.1 服务管理方面。这方面显得尤为显得突出，它是整个餐饮服务产品质量问题的难点、重点。在服务管理方面最具有代表性的是： 4.2.1.1服务不规范，餐饮企业一般不建议客户开发票，偷税漏税严重，顾客所点菜品沽清也不即时通知顾客，上菜顺序不规范、包厢服务不严谨、上菜间隔随意等等情况，在我国的餐饮业中几乎是常见，这就严重影响了餐饮企业的服务质量。 4.2.1.2服务人员态度差，服务意识不够强。主要体现在服务人员态度生硬，遇到了问题相互推诿，处理不及时；服务效率低下，动作缓慢；前台咨询无人应答等等情形。这些现象在小餐饮企业中尤为明显，这就严重影响了餐饮企业的形象。 4.2.1.3收费不合理，主要体现在招牌菜与酒水，餐饮企业之间的差别非常明显，尤其是以高档酒店与餐厅。4.2.1.4服务失误方面也时有发生。比如，两桌之间上错菜，不把握上菜规定间隔时间，后加菜忘记下单等等情况，可以说这方面比较严重，餐厅的许多纠纷都是由这些方面引起的。 4.2.2 设备设施保养不及时这方面在一些低档次的餐饮企业中表现普遍。由于部分餐饮企业开业时间较长，设施设备老化，又缺乏维修保养而导致设备出现故障。4.2.3卫生管理差关于这一点无论是高级或是低级餐饮企业都是存在问题的。有的饭店将死鱼加工后继续上桌；有的食品过期；有的青菜清洗不干净，有的在制作或者上菜过程中发现有苍蝇飞入等等，餐饮企业卫生方面出现了问题必然会引起投诉。 整理一张表格来看，可归纳为：4.3 客户期望值与实际值差距较大 由于服务产品有即时性和随机性的特点，因此就直接影响顾客期望值与实际值的契合度而形成差距，表现出来： 4.3.1顾客对餐饮服务的需求和期望与餐饮管理者对顾客的需求和期望的感知判断之间存在差距。也就是说餐饮管理人员并不了解顾客真正的需求是什么，期望是什么。或者对顾客的需要和期望缺乏深层次理解。 4.3.2 制定客户服务质量规格标准与客户管理者所判断的顾客需求与期望之间有差距。 4.3.3 餐饮企业制定的服务质量规格标准与实际提供给顾客的服务之间有差距。也就是说餐饮企业服务人员在为顾客提供服务时，并没有按规定的服务质量规格标准来操作，使得该标准成为空文。 4.3.4 餐饮企业市场广告宣传与实际提供给顾客的服务之间的差距。当顾客从餐厅所做广告和其他促销活动中了解到餐厅的情况，就会形成很高的期望值。如果慕名前来，餐饮企业服务人员并未按照企业管理服务标准操作，根本未提供优质的服务给予顾客，或者并未达到顾客心中期望的服务，就会严重影响餐厅在顾客心中的形象和对企业的信誉度降低。如果是实事求是的进行市场宣传，即使存在着一定的顾客主观方面的因素，但这种服务心理落差是能够大幅度缩小的。 5 马斯洛需求理论对餐饮企业的启示5.1马斯洛需求理论 心理学家马斯洛经过多年深入研究，把人的需求归为五个层次。人类的需求基本分为生理需求、安全需求、社会需求（归属和爱）、自尊的需求、自我实现的需求五种。每个人都是具有这五种基本需求的，不同的是，不同的人的需求层次高低顺序会有所不同。马斯洛经过进一步的研究，把这五种需求从低到高进行排序，形成阶梯递升。（见图1中三角框）。生理需求指人们的衣、食、住等需求，这些是人们维持生命的基本，是赖以生存的物质需求，优先于其它，是其它各种需求的物质基础；安全需求是要求生存环境安全、职业安全、稳定、社会保障、参与各种活动的安全等；社会需求是指情感、友谊、归属、渴望得到关心与照顾，在他人中能获得温暖与情谊；尊重需求包括别人对自我的尊重和自我尊重，尤其是自我尊重即自尊，是源于个人实力、成就、优势等内在因素而形成的个人面对世界时所展现的自信与自豪，而成为对外界最独特的个体，一个人在其它基本需求都得到满足以后，自我实现的需求才开始突出，这是最高层次的需求，是指人们对理想和目标的最终需求。马斯洛认为，人的这些需求是有层次的，是从低往上慢慢满足的。在不同的文化背景环境下，基本需求的表现形式也有不同，甚至有可能截然相反。需注意的是，根据马斯洛的研究，一个人并不是等到自己的一种需求完全满足后才想起其他需要，一个人的不同基本需求往往只是得到部分的满足，其重点就开始转移。（图1）5.2 马斯洛需求理论对餐饮服务的启示 马斯洛需求理论是从宏观上、整体上提出来的，很抽象。但是却具有很强的现实意义，尤其对服务性行业尤为突出。不管从企业的角度还是从顾客角度需求都可分为不同的层次，它带给管理者提高餐饮服务质量深刻的理论基础。餐饮产品是由餐饮食物和服务即烹饪技术、服务的态度，以及环境和气氛等诸多因素组成的，它不仅要满足消费者物质和生理的需求，还要满足顾客许多心理上、精神上和情感上的需求。因此，要想留住每位顾客，增加企业利润，培育顾客对本餐厅的忠诚度，必须深入了解顾客真正各种需求是什么，服务才会增强顾客的满意度，建立忠诚信任的顾客关系，为企业的长远发展建立丰富的客源基础。餐饮产品的目的就是尽可能地满足顾客需求，因此，了解顾客在餐饮方面的需求层次非常重要，这是满足顾客需求与提高餐饮服务质量的前提。了解了顾客不同层次的需求之后，可以针对性地服务，满足不同顾客不同层次的需求，同时，还可以把餐饮服务视为一个整体，逐步分解，规范服务每个过程，从质上提高餐饮，满足顾客需求。第二章 餐饮企业服务质量管理提升举措1 提高餐饮企业服务人员服务质量的举措 服务人员质量是餐饮企业经营管理的生命线，如何加强管理服务人员是管理者经常考虑的问题，我们可用以下方法来提高服务人员服务质量。1.1建立一套严格合理的服务流程俗话说的好“无规矩不成方圆”，为了提高和保证服务的质量，并做到标注化服务，制定一系列的服务流程是必不可少的。而餐饮企业的服务流程应根据餐厅的整体定位、所针对的顾客群体、和来店用餐者的生活水平对服务的要求来制定。首先确定服务的环节和程序，再确定每个环节服务人员的标准动作、标准语言姿态，意外情况处理规则等。但在制定服务流程时应广泛地参考和汲取国内外先进的服务流程细则，结合餐厅整体定位与大多数常客顾客的饮食习惯和当地风俗习惯，以此来推出全新的服务流程，统一各项服务工作，使之达到服务的标准化，服务岗位的规范化和服务工作程序的系列化。1.1.1每一个服务流程细致化对于服务行业来讲，好的服务质量并不是只体现在某一处的点上，而是从每一个小小的流程所表现出来的，中国有一句古话叫 “千里之堤毁于蚁穴”，服务业也是一样的，并有着 “1001=0”理论。即：你其它的部分做得再好，只要有某一个地方稍有不足，就会前功尽弃。这就要求服务员按照服务流程开展工作。这样既有利于管理者对服务过程的检查和质量控制，也有利于服务流程的优化。员工“瞎忙”成为服务工作中常见的问题。餐厅要设有监管措施并予以有效实施。但注意的是在制定刚性制度的同时也要注重对员工的人文关怀，要以人为本。服务流程制定和实施时应标准化和优化，不能有繁锁环节，要有利于服务人员顺利快速的完成，也要有利于管理者监管和质量控制。除此之外，餐饮企业的设施设备与管理方法要与实际情况相适应，能帮助员工从繁重的体力劳动解放出来，能帮助改善服务人员的烦躁情绪1.1.1.1迎宾服务 作为迎宾人员，最主要的品质就是主动、热情、随机应变。首先要学会用微笑去迎接每一位顾客。从顾客第一步踏入餐厅范围内开始，迎宾人员就应该主动提供微笑服务，咨询是否有预定，有几位用餐，并引领顾客入位，另外，在遇到特殊情况时，也迎宾员需要具有随机应变的协调能力和处理事情的高效性。1.1.1.2 点菜服务对于餐饮服务人员来说，接待顾客的第二个步骤就是点菜服务。这一个流程是服务人员与顾客进行交流的最好时机，也是体现服务是否令顾客满意的重要环节。在点菜过程中，服务人员应该详细的向顾客介绍菜肴的特点、色泽、烹饪方法，有必要的话还可以向顾客介绍菜肴来源或者相关信息，同时还要根据顾客的消费能力进行适当的推荐；不要让主人或者顾客遇到尴尬的场面。而在餐厅接待团体的情况下，还要求服务人员具有较好的协调能力，要注意一些顾客的特殊要求，并巧妙调节发生的口舌事故。1.1.1.3 餐中服务所谓的餐中服务就是在顾客用餐的过程中给顾客提供的一些相关服务。比如每上一道菜，服务人员应该向顾客介绍该菜式与典故。此外在顾客用餐的时候要敏锐观察，及时为顾客添加酒水、更换骨碟、烟灰缸等等。此外，遇到特殊情况时要从容面对，随机应变，无论如何都要从诚恳的态度出发，用所掌握的最好方法为顾客服务。这样，只要是服务员做出每一点努力，都会得到顾客的赞赏与对餐饮企业的认同。1.1.1.4 送客服务前面提到餐饮服务中的公式：100-1=0。但现在很多管理者虽然知道，但实施却不注意细节。一般只注重接待顾客，却很少注重送走顾客。其实，在实际经营中，送走顾客服务是非常关键的，因为在此消费后的顾客，如果走时没人送或没人理会，就可能会有一种失落感，也可能下次就不会再来了。另外，顾客消费后可能会有很多的意见或建议。如果在送走顾客时得到及时的反馈，除了对经营者是相当宝贵的以外，顾客的自我需求心理也会增加，所以，送客服务是必需的，是优质服务最好延伸。但是也要注意服务的尺度。1.2熟练的服务技能和快捷的服务效率娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础。包括技术和技巧的熟悉以及掌握其运作，而服务效率则是指为客人提供服务的时限。解决好这两方面，即使其他方面不尽完善，也会赢得消费者的好感。但讲究效率不等于瞎忙，要服务快而不乱，反应敏捷并迅速而准确。1.3具有良好的礼仪注重礼仪、礼貌是餐饮服务工作最重要的基本之一.服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，核心是对宾客的尊重与友好。礼仪、礼貌可以在一定程度上减少顾客对服务知识和技能欠缺所引起的不满，因此，礼貌是餐饮服务的基本，也是餐厅竞争制胜决的定性因素。餐饮企业想要要提高服务质量，就不能不从礼节礼貌抓起。1.3.1礼仪之-外表礼仪礼貌表现在外表上，主要是衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上给人以干净、美观、和谐的感受。切忌不统一服装或浓妆艳抹。1.3.2礼仪之-语言在语言上要讲究语言艺术，谦虚委婉，注重语气语调，应对自然得体。1.3.3礼仪之-行动 在行动上要举止文明，彬彬有礼。同时在态度上也要和蔼可亲，举止自然，防止矫揉造作。在整个接待的工程中，要始终笑脸相迎，保持微笑是餐饮企业服务人员的职业本能和职业习惯。1.4 良好的服务态度良好的服务态度会在很大程度上让顾客感到倍加亲切，所以，对餐饮服务人员来说，更应该以热情、朴实、不矫揉造作来接待每位顾客，让顾客在你对他的服务中感受到真诚。具体而言：1.4.1首先就应做到认真负责，只有对凡事保持一个认真负责的态度，就能做好每一件事情，把顾客的事当成是自己的事情一样用心的去做，这样就会给顾客一种亲切、贴心的感觉，从而在无形之中也提高了服务质量在顾客心目中的印象。1.4.2 其次就是要做到积极主动.对待每一位顾客都要秉着顾客是上帝的原则，为顾客提供全方位的服务，积极主动。要学会观察，时刻要想顾客所想，做到热情、耐心、细致周到；切忌服务中的推脱、搪塞、应付、敷衍、厌烦或者冷漠、轻蔑，无所谓的态度。要时刻提醒自己：服务人员是直接代表着餐饮企业的形象。所以，服务态度的优劣正是餐饮企业文化素养的体现。1.5 服务用语语言是用来表达意愿和交流思想感情的工具。语言在用餐过程中有很大的重要性，它关系到用餐的服务质量，从而到餐饮企业的生存。同时也是餐饮企业赢得客源的重要因素。所以作为一位餐饮服务人员在服务时语言一定要语调亲切、音亮要适合、语句流畅。问与答要简明、准确。 礼貌是人们之间表示相互尊重和友好的行为规范。在餐饮企业服务过程中更要注重礼貌用语。礼貌服务用语是餐饮企业赢得客源的重要因素之一。所以作为服务人员一定要讲究规范的礼貌服务用语。同时还要做到请字当头，谢字不离口。1.6 丰富员工的知识丰富知识涉及到语言知识、旅游知识、心理知识、服务技巧知识、民俗学知识、管理知识以及生活知识等。此外，员工还必须掌握以下几个的方面的知识：1.6.1 首先，必须熟悉餐饮企业附近的几个主要的车站站名，有哪些车经过，主要通往市内什么处，途径的重要站点有哪些。餐饮企业距火车站，飞机场，码头的距离有多少以及过去的交通方法，都要熟记。1.6.2 其次，要熟悉餐饮企业内部服务设施的状况，服务项目的特色，经营场所位置、时间和联系电话。各部门主要职能，工作职责范围，餐厅经营理念，办公位置，负责人电话，有哪些主要下属部门以及下属部门的主要工作。有效的理解企业理念，质量方针，并熟悉其含义。1.6.3 最后，遵守餐饮企业的规定，按餐饮企业制定的标准和要求来约束自己。1.7 个性化服务1.7.1 个性化服务的概念个性化服务在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，是以顾客需求为中心，在满足顾客共性的需求基础上，针对顾客个性特点和特殊需求，主动积极地为顾客提供特殊服务，是对顾客采取“ 量体裁衣”式的服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务就是将规范化服务的要素进行拆分和重组，面向顾客的直接需求做出有针对性的细节改良，使服务环节更多融入到对顾客需求的考虑，通过对顾客的细心观察、揣测顾客心理，然后认真地分析、研究和判断，最后做出决定，积极主动地、设身处地为顾客提供完美服务。例如；餐饮企业推出周日特色套餐，将若干畅销菜品和大众菜品，新品按不同的比例、不同消费习惯组合成多种价位的产品，明码标价让顾客按照个人喜好、支付能力自行选择。1.7.2 餐饮企业个性化服务的特点餐饮企业的个性化服务一般包括以下几点：1.7.2.1服务的灵活性指针对不同的时间、场合、顾客，灵活而有针对性地提供相应的差别服务。1.7.2.2 服务的特殊性指针对客人的消费偏好、生活习惯提供特殊服务。1.7.2.3 服务的多样性个性化的服务也意味着为顾客提供更多的选择，以让顾客可以挑选适合于自己的项目服务。餐饮企业应把顾客的需求在顾客向你提出之前为他想到并准备好。它的内容包罗万象，比如托管婴儿、照顾宠物、提供无烟餐区、包厢、雅座、附近娱乐场所的详细信息以及相关的打折信息等等。1.7.2.4 服务的情感性在个性化服务中，要重视宾客的心理感受，要尽最大的可能满足客人提出的要求，使顾客感到在餐厅的满足与放松。列如；传统的餐饮企业力求提供 100的满意，但是高档餐饮企业的营销理论认为：由于顾客求奇求新的心理，要为顾客准备额外的服务，这种意外的惊喜、超值的享受、一旦超出顾客内心所期望值的服务，就会在顾客心中留下难以忘怀的经历，并使其能将品牌区别，突出于其它众多的餐饮企业品牌。1.7.3.个性化服务提高策略1.7.3.1 建立准确完整的顾客档案餐饮企业使用计算机建立顾客数据库，储存每位顾客，尤其是重要顾客的客史档案。根据其预定与填写顾客档案表格（如下图）时提供的信息和服务人员在顾客用餐时的观察，把顾客的爱好、习惯、消费活动、消费目的等信息储存起来，进行处理、分析，以利于服务人员有针对性地提供特殊服务，投其所好令顾客满意度提升；并据此进行关系营销、联络感情，提高顾客回头率。1.7.3.2 加强企业内部各部门沟通与协作管理者应建立明确的沟通和协作制度，增强部门间理解、上下级沟通，奖励内部服务激励协作精神，使协作成为各部门内成员的共同行为准则。这样才能及时准确地把顾客的需求和意见反馈并做好处理。1.7.3.3 建立惩奖机制建立有效的考核和奖励制度，综合内部和外部效率考核服务实绩，奖励优质核心服务基础上的特殊服务。要及时、合理地运用多种方式奖励、表彰具有创造性的优质服务员工，使优质服务成为全体员工的共同价值观，在全员中形成关心顾客、助客为乐的服务风尚。1.7.3.4 人性化管理管理层是一线服务人员最有力的支持者，而且这种支持是相互的，所以餐饮企业为顾客提供个性化服务就必须对员工也要人性化管理。让员工真切感到被管理者尊重和爱护，在员工中形成共同的价值观，有利于餐饮企业一心蓬勃的向上发展和源源不断的创新。1.7.3.4 注重小细节餐饮企业的服务个性化特色可以从许许多多的细节上体现出来，而这些细微之处也是恰好最能打动人心的地方。细节能给顾客带来意外的惊喜，也能更多的为餐饮企业带来盈利。这也是知微见著中所体现得追求极致卓越的服务态度。1.7.3.4.1比如：用餐环境个性化。个性化的用餐环境包括餐厅正门口、餐厅整体装饰、餐具风格、格式布置、用餐形式、餐厅公共区域划分、餐厅地面选择、周围环境安全、内部文化氛围等各个方面。要主动根据具体消费者指出的特点，准备具有特色的包厢或座位。现在很多的餐厅只是在做表面功夫，仅仅在环境方面的个性化表现的突出，例如为不同的消费者准备不同的包厢、观景座位、聚餐座位、情侣座位等，服务员则根据需求为他们安排最适合他们的座位。当然，仅有为成年客人准备的个性化餐厅和餐位还不够。餐厅和宴会厅还要考虑更加周到些。比如，在家庭聚会上，有随父母一起用餐的儿童顾客。不管是出于安全，还是为了营造温馨的用餐环境，餐厅应该主动为这些带儿童的客人准备好童椅、高椅、垫高座，以及供儿童饮牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的儿童用餐围兜。有了这些周到的安排，再加上优质的服务，孩子们的父母一定会对他们的用餐经理产生深刻的印象。不过，餐厅的个性化不只是体现在座位，还有对顾客后期的回访（如下图），加深对企业的印象。1.7.3.4.2对客人发动情感攻势是餐饮企业赚钱的一大经营秘诀。情感服务是把客人当作亲人的服务。其一是，超前服务意识。超前意识服务是指服务员在服务的过程中具有超前意识。凡事都想在客人前面，要求服务员在工作时全身心投入，口、心、手、眼并用，及时地为客人服务。例如，当客人用完餐，掏出香烟时，这个点烟的时间差就是客人将烟含在嘴中和自己动手点火之前短短的几秒钟。天气炎热的夏天，三九寒冬，客人一进餐厅，就递上冷毛巾和热毛巾，让客人清除热气或冷气，就会感受到内心的高兴其二是，超值服务。超值服务主要表现在超值上，是指本应由客人自己做的事由服务员主动代劳。例如，客人有小孩来就餐，当小孩儿哭闹影响大人就餐时，服务人员则要主动为客人带小孩儿。其三是，超质服务。超质服务是在一定的服务需要的基础上增进了一种或多种附加质。如文化的、知识的、艺术的、科技的。另外，整个餐厅的环境、气氛都很重要，各具特色的历史文化、民族文化、企业文化、餐厅服务理念和乡土文化等则会在顾客心中留下独特的印象。一个真正用心去服务的餐厅，是可以拥有些属于自己的回头客的。而吸引这些回头客的最重要因素就是餐厅一切为顾客着想，向前来用餐的顾客主动的提供细微服务。1.7.4个性化服务对餐饮企业的重要性个性化服务在餐饮企业服务中最具重要的地位，同时也是餐饮企业对顾客最能深入人心、最能区别与其他餐饮企业的一种服务，它直接影响到一个餐饮企业的品牌与营销方式。餐饮企业作为服务业的朝阳产业，面临着新的挑战和从未有过的机遇，谁能够顺应时代潮流，把握市场最新需求，谁就能在激烈的市场竞争中取得胜利，最终的决定权当然还在于餐饮企业所提供的服务是否能令顾客满意。因此，我们在做好规范化服务的基础上一定要注意提高个性化服务水平，以此来吸引客人，最终使企业最终盈利。餐饮企业惟有通过增强服务特点寻求更大差异化，尤其在行业竞争十分激烈的今天，必须找准餐饮企业的定位，营造出轻松、愉悦的氛围，塑造餐饮企业精品意识，追求的服务必须是规范、个性、超值，甚至是令顾客备受感动的服务，来满足顾客对服务的多层次、多方面、多变化的要求。提供良好的服务能促进企业利润持续增长，良好的服务能有效巩固现有的顾客，获得顾客的长期忠诚，并赢得更多新顾客，这样自然就会加大顾客的重复购买机会，从而促进餐饮企业的销售额不断增长。根据著名的80/20法则，注重提高服务质量有助于企业进入占有80%的市场份额的约20%的优秀企业行列。此外，一个企业的80%的利润来源于20%的销售机会，要拥有良好的优质服务才能有助于企业把握住20%的销售机会，赢得能够给企业带来大多数利润的少数大客户。换句话说，客户的满意程度是检验一个服务性行业服务质量的高底唯一标准。餐饮企业也是如此，现代餐饮企业出售给客人的产品只有一个，那就是“顾客满意”服务是现代餐饮企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段。古话说，客人的满意是星级餐饮企业追求的最高境界，顾客的满意也是评价餐饮企业服务质量优劣的惟一标准。2 提高餐饮企业管理者的管理水平举措餐饮服务质量是决定餐饮企业质量的一项重要指标。餐饮服务质量的优劣可直接关系到餐饮企业在顾客心目中的整个形象。对于管理者来说，他们掌握着决定整个服务质量的大砣，他们的管理理念是否适应市场需求，对于提高员工积极性，提高企业在行地位中都起着主导作用。2.1 有效地调动内部员工的工作积极性任何餐饮企业只会先有了满意的员工才会有良好的客源。所以作为餐饮管理者，首先要做到是尽可能的满足员工需求，并设法提高员工对工作的满意度，确保员工始终处于良好工作状态。管理者应树立以人为本思想，工作中尽量考虑员工的生理、安全、社交、自我实现的需要，充分考虑员工心理、精神、情感上的需求，给员工提供职业培训、职业发展、职业设计以及各种有利于发展的指导和帮助，为员工储备服务能量和工作动力，为餐饮企业提供高质量服务奠定基础。有效地调动员工的工作积极性，再通过真诚的服务感染每一位顾客，使他们能更好的发挥他们主动性的工作，从而提供更优质的服务来满足各类顾客的不同需求。2.2 树立以人为本的管理理念餐饮产品是以能满足顾客物质需求的设施、物品等有形产品与以能满足顾客心理需要的无形服务的相结合。因此，餐饮产品是通过服务人员与顾客的直接服务过程中实现的。而一般企业是通过生产的产品与消费者的直接交换所实现的，消费者只是与商品直接发生关系，而不直接与生产商品的人发生关系。所以，餐饮产品中服务人员的理念、价值观、素质和服务水平直接决定着产品的质量，企业的层次和企业的信誉。2.3 服务工作人员与管理者需要有效沟通服务人员和管理者之间的有效沟通，是搞好餐厅经营与管理工作的重要内容。餐饮产品与服务质量的提高应纠正以前不重视厨师、服务人员、管理者之间协作的情况。在餐饮服务过程中,厨师不要总在厨房工作,可以经常前往餐区征求顾客对菜品的意见,认真记下菜品存在的不足以加强改进; 服务人员需要加强与厨师的交流,从顾客那获取的意见反应给厨师长，对菜肴制作特色给予厨师的指点;作为管理者要密切协调三方的关系,可以定期组织各种活动来增加相互了解和感情。总之,只有将厨师菜品创新方向性、针对性的创新服务艺术、管理创新的建设性三者结合,餐饮产品质量才能真正得到质的提升。2.4 餐饮菜品、菜单的不断创新餐饮要生存,就必须不断创新菜品,不仅要适时推出新品,而且还要对老品种在保持传统风格的基础上,在产品质量和生产工艺以及摆盘上不断提高,使菜品精益求精。菜品创新要以餐厅主要消费者为中心,除了讲究膳食平衡,还要充分开发和利用原料的主、辅、调之间的微妙搭配,创造出既具备菜点自身属性又符合消费者饮食习还能推陈出新以及符合经济实惠的大众化菜肴。菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博众家之长,并在味型上创制出多种创新。选用盛器应本着体现“一菜一格,百菜百味”的原则,使每道菜都具有自己的生命。同时, 让菜品更具旺盛的生命力需要加强厨师对各种烹饪工艺的学习和借鉴。精心制作餐饮菜单是引导顾客消费并检验菜品质量的依据。菜名要清晰易懂,突出菜肴特色, 体现餐厅品位。精心制作的菜单除标明名称外, 为避免使顾客点菜失误还应注明菜品的主要原料、份量、烹调方法及味感类型,以提高菜肴的“透明度”。为刺激顾客的消费,还可配以精美的照片,使顾客一目了然,如儿童套餐菜单可用卡通动物或人物;婚宴菜单可辅之以浪漫的图案等,顾客获得的信息越丰富,对服务可靠性感知将会大大提高。餐饮利用菜单这一餐饮产品“有形化”关键因素,一方面可在了解顾客的需求和消费心理的,根据其不同的消费层次制定不同价位的菜肴,另一方面餐厅服务员可利用菜单向顾客介绍菜点,并让顾客在用餐前了解菜品的制作特色、烹饪方法以及饮食文化的深刻内涵,这对缩短顾客等待上菜的时间以及缓解顾客情绪可起到一定的作用。2.5防范服务中产生无效服务在硬件设施既定的条件下，很多餐饮企业在软件服务方面做文章，在同时的追求个性化服务，以此来希望突出自身的竞争优势。殊不知，在盲目追求“优质”服务的过程中，由于没能掌握好宾客的心理特点，结果适得其反，步入了“服务过剩”的误区：2.5.1过分热情，造成服务缺乏真诚对顾客真诚的并发自内心的关爱，才称得上是热情的服务，反之，则是虚情假意、矫揉造作。有些顾客反映，大多数服务的确做到了微笑服务，但总让人感觉不舒服，就是一种机械式的、职业化的微笑。要解决这一问题，首先就要从观念入手，培养员工敬业爱岗的精神，让他们认识到服务接待是一项平凡而崇高的职业。其次，要使员工对顾客进行正确的角色定位。应该更强调，顾客是我们的老师，是我们的朋友。只有当服务员把前来消费的客人当成是自己的客人时，他才会想客人所想，绽放出最灿烂、最甜美的微笑。最后，管理者需要不定期的对员工的服务态度进行全面的培训和考核，提醒员工注意把握表达热情的时机和分寸，避免一些“多余”的表情和“多余”的动作。 2.5.2制定标准化流程当一家餐厅的规模档次被确定后，餐厅内的服务层次也随之确定。管理者和服务人员都应清楚本餐厅的服务内容及服务范围。因此，当个别顾客提出特殊要求时，不可一味地顺从，而应量力而行，视情况而定。若是额外的服务内容，需向顾客作出合理的解释说明，并表以歉意，努力获得宾客的理解。实践证明，过分的顺从，只会“惯”坏我们的客人，不利于餐饮企业经营活动的正常顺利进行。为了更好地兼顾到餐饮企业和顾客双方面的利益，餐饮企业不妨对所有的服务项目、服务内容作出明确界定。这也是标准化服务不可缺少的一部分。可见，餐饮企业的服务内容是和它的经营实力一一对应的。对于个顾客提出的不能提供、不应该提供的服务，餐饮企业有权拒绝，但要注意方式方法、说话语气。 2.5.3完全程式化式服务 高端餐厅向路边大排档餐馆学什么？这是众多餐饮管理者的共同难题。的确，高档餐厅拥有优雅的环境，干净的卫生，但为什么顾客宁愿去附近的大排档餐馆呢？我认为，尤其是高档餐厅过于程式化的服务方式和餐厅内过于拘束的氛围，是造成这一问题的主要原因。有的顾客觉得，服务员彬彬有礼地在旁边站着，密切注视用餐的过程，感觉像被监视一样，特别不舒服。有时，服务小姐的身影不停地在餐座间穿梭，倒酒、派菜、换毛巾，换碗碟，几乎每隔两分钟就要“打扰”你用餐一次。虽然，从服务程序来看，无可挑剔，但从以看透顾客内心来看，却发现服务方式的设计不够读懂顾客，因而也不能使顾客满意。2.6 有效的保证服务设施完好 一般来讲, 餐厅的服务设施都比较齐全,可是顾客仍感到不满意。探究其原因，主要是因为餐饮企业在服务设施的细致化管理方面做得不到位,部分餐饮服务设施随着经营时间的推移未得到及时修理与更新。比如部分地面的损坏, 漆面的破损和个别桌椅的残缺,部分餐布的陈旧不堪与破洞碎片,少数碗筷杯碟是残品也无法及时更换,卫生间内水龙头已然生锈、配件遗失,卫生纸桶内无卫生纸或配备劣质卫生纸, 洗手液的伪劣与注水,空调无法正常运转这些问题看似是非常小的事,可在顾客的眼中确是一颗大的“砂石”,直接影响在餐厅就餐的心情。因此, 餐饮企业的管理者应该认真反思,不要因要花费少量的维护资金而失去大批老顾客、失去自己的细分市场。因此,餐饮企业应该趁早完善后期维护制度，建立起更细致的服务设施的检查,以及时发现出现的问题,立即整改,使餐饮的服务设施始终与餐厅的档次相适应。2.7 完善管理奖惩机制 餐厅是否公平地考核员工的表现并进行奖惩,是会对员工工作积极性产生极大的影响。因此, 餐厅管理人员应该公平地对待企业内的每一位员工,以提高员工的工作积极性和满意度。其一，餐厅管理者应该明确每个工做岗位的工作范围和职责,包括对员工的服务行为提出明确的期望。其二，餐厅应该制定有效执行力的考核和奖励制度,以便正确的奖励或惩罚员工。其三，餐厅还必须及时、有效、公平地执行考核和奖惩制度。在考评中,一定要公平、公正地对待每一名员工,切实做到“对事不对人”。考评的目的在于提高服务质量和工作绩效,不在于怎样处理员工,扣罚员工工资，这样能减轻员工的心理负担,使员工正确对待考评。第四, 餐厅应将考评结果最好及时公布,最好每月在部门会上向全体员工反馈一次奖惩情况。在反馈结果时,应着重肯定奖励,把做得好的方面给予充分肯定,使员工心理得到满足,工作更加积极并感染带动其他员工;同时,也要说明不足之处,为今后的努力方向提供参考等。2.8 重视员工培训餐厅员工可能会存在诸如不足:个别服务员衣服不整齐,双手及指甲不清洁,有口臭及体臭,工作态度不和蔼,个别服务员语言表达能力差、理解能力弱、服务技能差,与顾客交流困难。当意外事件发生时,缺乏解决技巧,解决争端的态度不诚恳,同事之间互相不帮忙,有事互相推诿，甚至有斗嘴的现