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文档简介

某信息科技集团热线支持服务员岗位说明书部门： 信息化中心员工姓名： 职位：热线支持服务员到任本职日期： / / 职等： 等 級至 等 級直接主管：信息化中心经理直接部属： 无职位设置目的：为所有紫光员工提供信息技术服务，包括一般性信息技术问题的即时解答、信息技术疑难问题解决方案的提供，现场技术支持和维修的调度等工作，以提高紫光员工工作的有效性和效率工作职责： 1. 按公司信息技术的服务范畴、服务方式和服务标准，向员工提供信息技术服务a. 通过热线电话，就一般性的信息技术问题(无需通过现场支持和维修)即时进行解答，并指导用户按步骤进行操作，直到问题解决为止b. 如电话咨询用户提出的信息技术疑难问题超出热线支持服务员的解决范畴，则由热线支持服务员告知用户预计给出解答的时间，并迅速与相应的信息技术主管人员联系解决方案，计划现场支持的时间安排，并通知用户c. 记录每次用户提出的信息技术服务需求及相应的解决方案/调度安排，每月月底制作分析报告，提交上级主管审核d. 整理向用户提供的解决方案/调度安排，就用户提出频次较多的问题整理出标准解决方案/调度安排清单，提交上级主管审核后，提供给用户e. 追踪离线操作的解决方案/调度安排的执行情况，敦促相应部门/人员及时提供内部信息技术服务2. 对信息技术服务需求进行分析及记录，并安排相关人员进行解决3. 根据“信息技术服务满意度调查表”结果进行相应的改善4. 完成上级领导交办的其他工作汇报关系： 以上所有职责，向信息化中心经理汇报关键绩效指标所需条件：专业技能 计算机软硬件基础知识管理技能 解决问题能力 人际沟通技巧个人素质 以质量为中心 以客户为导向 团队协作 正直诚实 快速反应 尊重他
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