预约话术ppt课件.ppt

话术 目录 A 预约确认电话话术B 一月里程询问话术C 付费保养招徕话术D 免费保养招徕话术E CR回访话术F CSI专项调查话术 A 预约确认电话话术 1 电话前 1 点击详细 查看上次电话备忘 进入工位预约 查找相应的图标 准备打电话 2 对于有环检单 但没有确认电话提醒的 直接使用环检单找到预约图标 准备打电话 A 预约确认电话话术 2 电话开始XX先生 女士 您好 我是广汽丰田XX店的服务顾问小X 给您打电话主要是确认一下上次跟您约好周X X点来做X公里保养 时间没问题吧 如顾客不能到 那您看我帮您改到周X 还是下周 协商后修改预约图标时间 环检单时间 如顾客能到店 那我这边就把工单 零件都给您准备好了 把工位给您留着 你到时侯按时过来就可以了 A 预约确认电话话术 3 预约不来客户跟进XX先生 女士 您好 我是广汽丰田XX店的服务顾问小X 之前和您说好今天XX点来保养 现在到哪里了 我们的工位和零件都为您准备好了 您一定要来哦 1 如果顾客改时间好的 XX先生 女士 我帮您把时间改到XX点 您到时候来了找X号台小X就可以了 我等您来啊 A 预约确认电话话术 2 如果顾客改日期今天没时间啊 那XX先生 女士 我帮您把时间改到周X XX号行不行 3 如顾客不愿意确定a 您看我们工单 零部件都为您准备好了 您换一天有空的时候过来 很快就可以了 b 您看我帮您改到下周X可以吧 c 到时候提前2天我再打电话提醒您 B 一月里程询问话术 询问要点 里程数 车牌号 车辆使用状况 提醒首保时间1 电话前查看顾客履历 确认有无车牌号 里程数2 电话开始XX先生 女士 您好 我是广汽丰田XX店的服务顾问小X 给您打电话主要是了解一下 您的车子买了已经一个月了 现在使用情况怎么样 记录顾客的反馈内容 车子上牌没有 B 一月里程询问话术 如果上了牌 a 您的车牌号是多少 记录车牌号 b 车子跑了多少公里 记录公里数 c 提醒您一下 车辆行驶5000公里或购买三个月后要进行首次保养 到时候我们会打电话提醒您 如果您车子跑得快 那就不多打扰您了 祝您用车愉快 再见 C 付费保养招徕话术 1 电话前查看维修履历 了解入库保养周期及规律 判断该顾客是否已到保养时间 2 电话开始让对方先说话 确认对方性别 以免称呼错误 报上店名以及自己的名字 注意语调语速 音量不要高 语速放慢 让顾客清晰的听到你是谁 您好 我是广汽丰田xx店的服务顾问xxx 请问您是x先生 小姐吗 C 付费保养招徕话术 如果是熟悉的顾客 直接称呼顾客 x先生 小姐 您好 我是广汽丰田xx店的服务顾问xxx 3 引入话题a 先对顾客进行关怀 消除顾客戒备心理 x先生 小姐 这次给您打电话主要是想了解一下 您在上次在我们店做了 维修或检查项目 根据履历 现在车子的情况怎样 b 如果没有合适的切入点 先生 小姐 好久没和您联系了 您的凯美瑞情况怎样 C 付费保养招徕话术 4 询问里程a 询问顾客最新行驶的里程数 在i CROP系统中更新准确的里程数 x先生 小姐 那车子现在跑了多少公里了呢 b 如果顾客不记得详细的里程数 根据系统里程履历引导顾客回忆 那大概到多少公里了呢 到18000了吗 19000 C 付费保养招徕话术 5 建议保养a 里程数到了 建议顾客来店保养 x先生 小姐 您上次是在 公里的时候做过保养 现在是2万公里 距离上次保养已经有 公里 个月 车子需要保养一下了 b 如果里程数差得比较远 SA可通过里程数分析顾客行驶习惯 将活动继续到合适时间再打电话 x先生 小姐 您下次保养的时间大概是 月 日 有什么问题的话 请随时和我们联系 谢谢您接听电话 祝您用车愉快 再见 C 付费保养招徕话术 c 如果顾客超过4个月没来店保养 引导顾客到店检查 向顾客解释不按期保养的弊端 X先生 小姐您上次是 月 日在本店做的保养 离现在已经有 个月了 建议来店里检查一下轮胎气压 刹车 底盘 发动机 空调 空气格等等 d 临时预约 1 如果顾客同意到店保养 SA要积极主动地引导顾客达成临时预约 要不我