酒店前厅部员工服务质量评审细则.doc

酒店前厅部员工服务质量评审细则(一)公共部分1、 工作场所存放私人物品.扣1分2、 垃圾筒用后不加盖.扣0.5分3、 照明灯有污渍(每只). 扣0.5分4、 电源插座积尘、有污渍(每只).扣0.5分5、 服务台及工作间物品杂乱,卫生差扣1分6、 下班后未清理垃圾.扣0.5分7、 墙面有污渍.扣0.5分8、 接听电话未使用礼貌用语.扣1分9、 未主动问候宾客.扣1分10、 对客服务中缺乏热情或未做到接一顾三扣1分11、 未做好宾客资料的整理和保管工作扣1分12、 未按规定做好交接工作(酌情扣分)扣0.5-2分13、 站姿、坐姿不正，位置不当，精神状态欠佳扣0.5-1分14、 未做好考勤工作扣0.5分15、 随意调换工作铭牌或佩戴有破损的工作铭牌扣0.5分16、 未及时上交各类宾客意见书扣2分17、 未准时参加例会扣0.5分18、 各类表单、报表填写不清晰或错误，上报不及时扣1分19、 上班时间拨打、接听私人电话扣1分20、 提供错误信息扣1分21、 私自换班,影响工作.扣0.5分22、 上班工作效率低，影响对客服务.扣0.5分23、 对设施设备故障不及时报告,影响营业.扣0.5分24、 未按规定操作、保养电脑 扣0.5分(每项)25、 当班时工作状态欠佳扣0.5分(二) 总台问讯处1、 问讯处未能提供准确快捷的问讯服务.扣1分2、 未事先向宾客说明,延误宾客订票扣1分3、 未做好贵重物品的寄存取工作.扣1分4、 未及时将宾客信息准确输入电脑.扣0.5分5、 未按规定做好每天交接工作.扣0.5分6、 留言不准确,且未按要求重复一遍扣0.5分7、 未按规定及时传递宾客邮件(酌情扣分).扣0.5-2分(三)总台接待处1、 画框、地面积尘,有垃圾扣0.5分2、 未保持电脑、电话清洁扣0.5分3、 未及时清理总台台面 扣0.5分4、 总台信息未及时沟通,控制房态不准,造成差错扣1分5、 未做好已预订宾客的记录工作或记录错误扣1分6、 未按规定项目进行入住登记扣0.5分7、 表单传递发生差错,未及时将宾客情况输入电脑,造成漏帐、错帐扣2分8、 未做好VIP接待的准备工作 扣1分9、 未明确客人的付款方式,未将房卡交予客人扣0.5分10、 未做好班前接待准备工作.扣0.5分11、 未及时报入住叫送单.扣0.5分12、 夜班睡岗现象.扣2分13、 有事离开未请假(不超过15分钟)扣0.5分14、 未按规定介绍并提供住客免费项目.扣0.5分15、 宾客交办的事项未做记录,并未按时完成扣1分16、 填写预订单时未按规定填写规范.扣0.5分17、 总台问讯处交接事项填写不规范,未及时交接扣0.5分18、 未与服务中心核对房态,造成房态不准确扣1分19、 未按时调整国际时钟的时间. 扣0.5分20、 未经批准,擅自调整房价或超越权限扣2分21、 当天未按规定控制好客房预订,造成差错.扣1-2分22、 泄露预订信息和会议信息.扣5分(四) 总机1、 台面不干净,有灰尘(每处).扣0.5分2、 话务台未按规定消毒.扣0.5分3、 话务员语气生硬,礼貌用语不当扣0.5-1分4、 电话叫醒误时.扣2分5、 总机转接错误,转接时间过长或接私人电话扣1-2分6、 留言不准确,且未按要求重复一遍确认.扣1-2分7、 夜班人员工作状态差.扣0.5分8、 总机代拨传呼、手机错误(每次).扣0.5分9、 无故未在规定时限内接听电话.扣0.5分 (五)礼宾部1、 无故脱岗.扣1分2、 无故接岗迟到.扣0.5分3、 行李寄存服务不规范.扣1分4、 门岗站立姿势不规范. 扣0.5分5、 互相配合差,影响服务.扣1分6、 行李员未及时帮助宾客提拿行李.扣0.5分7、 行李员未及时提供租车服务.扣0.5分8、 行李员未掌握团队信息,应接服务不主动扣0.5-1分9、 提供错误信息.扣1分10、 违反雨伞借用规定(每次).扣0.5分11、 无故未及时补充和整理报架报纸(每次)扣0.5分12、 未及时完成宾客委托代办事项,引起宾客不满.扣1-2分13、 未按规定操作行李车.扣1分14、 未及时整理宣传物品(每次).扣0.5分15、 未按时分发报纸,宾客邮件(每次).扣0.5分16、 未按时开、关大堂灯光(每次).扣0.5分17、 未按时撤、放大堂广告牌(每次).扣0.5分18、 签到台、会议指示牌未及时落实办理.扣1分 (六)商务中心1、 未及时整理宣传架(每次)扣0.5分2、 电话厅未及时整理(每次).扣0.5分3、 服务过程中未及时将传真等资料交给宾客(每次).扣0.5分4、 客人到达、离开时不起身迎送,不进行问候(每次)扣0.5分5、 未做好宾客资料等保密工作.扣1分6、 打字服务错字率超过5%扣0.5分7、 未按规定操作,使设备设施损坏.扣1-2分8、 服务态度差,未按时保质完成工作 .扣1分9、 帐单未及时输入、导致漏帐 扣1分10、 打印错误引起宾客投诉扣1-2分11、