东软管理文档客户服务管理.doc

客户服务管理文件编号： NP510200生效日期： 2000.3.20受控编号：密级：秘密版次：Ver1.0修改状态：总页数6正文6附录0编制：刘凯风审核：孟莉批准：孟莉沈阳东大阿尔派软件股份有限公司（版权所有，翻版必究）文件修改控制修改记录编号修改状态修改页码及条款修改人审核人批准人修改日期目录1.目的2.适用范围3.职责3.1客户服务管理部门3.2客户服务责任部门4.术语及缩略语5.工作内容及要求5.1客户服务内容5.2客户服务方式5.3客户问题受理5.4客户满意度调查6.引用文件6.1NW510201客户问题受理规范6.2NW510202客户满意度调查7.质量记录 1. 目的规范公司客户服务的内容与过程，对服务过程实施监控，测量客户满意度。及时解决客户提出的问题，为客户提供满意的服务。2. 适用范围适用于本公司客户售前咨讯服务、售后维护服务的协调，以及客户问题的受理与解决和满意度的测量。3. 职责3.1客户服务管理部门：负责协调并督办向客户提供的各种服务；负责客户信息的接收、传递、分析等处理，并对各客户服务责任部门的客户服务工作进行监督、分析和评价。3.2客户服务责任部门：负责向客户提供售前咨讯服务，软件项目、软件产品以及系统集成项目方面的售后维护。4. 术语及缩略语4.1客户咨讯：客户了解公司软件产品以及服务方面的情况。4.2 客户投诉：客户反映公司产品使用以及服务存在的问题。5. 工作程序5.1客户服务内容5.1.1客户服务包括：售前咨讯服务、售后维护、客户问题管理。5.1.2 售前咨讯服务：向客户提供软件产品说明，产品技术资料，产品演示资料等方面的信息和咨询服务。5.1.3 售后维护：向软件项目与软件产品应用客户提供售后维护，包括故障排除及出现问题的解决建议。5.1.4 客户问题管理：受理客户的各种问题，组织并监控问题及时解决，收集客户的各种反馈信息。5.2客户服务方式客户可以打电话和访问公司WWW网站获得公司提供的各种客户服务，适当时可以通过走访的方式向用户提供服务。5.2.1电话咨询服务为便于公司客户及时获得满意的服务，公司应向客户提供热线电话，保证客户通过电话可以获取公司提供的客户服务。5.2.2互连网信息查询客户通过浏览公司WWW网站查询相关信息获取公司提供的客户服务。为保证客户服务信息的准确性和有效性，公司网站服务信息应及时更新。5.2.3客户走访为了解用户实际情况，客户服务中心和客户服务责任部门应对投诉的公司用户进行走访，收集用户意见，及时解决客户投诉问题，了解投诉问题解决情况。5.3客户问题受理5.3.1公司通过客户热线电话，公司WWW网站等方式受理客户的各种问题。5.3.2 公司服务管理部门负责将受理的各种客户信息分发相关部门，根据问题的类型，确定解决问题的时限，监督问题的解决过程，负责将解决处理结果及时准确地回复客户。5.3.3 客户服务管理部门负责对投诉客户进行回访，了解客户对投诉处理的意见，对于处理结果不满意的投诉问题，将根据情况继续跟踪服务。5.4客户满意度调查5.4.1 公司各客户服务责任部门，应随时收集公司客户对软件产品和服务反馈意见。5.4.2 客户服务管理部门根据客户反馈意见，每个季度向公司相关部门发布公司客户满意度调查结果。5.4.3 根据客户满意度调查结果，公司客户服务部门应不断地纠正客户服务