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Page1 金隆酒店安全部形象礼仪培训资料 2011 11 Page2 交际场合中交往的艺术 1使用称呼就高不就低在商务交往中 尤其应注意使用称呼就高不就低 Page3 交际场合中交往的艺术 2入乡随俗一般情况 也许你会习惯性地问 是青岛人还是济南人 但是 当你人在济南时 就应该问 济南人还是青岛人 这也是你对当地人的尊重 3摆正位置在人际交往中 要摆正自己和别人的位置 4以对方为中心在商务交往过程中 务必要记住以对方为中心 放弃自我中心论 Page4 交际交往中的沟通技巧 解决问题技巧 打电话挂机技巧 出入电梯标准顺序 看名片技巧 语言技巧 1语言技巧现代交往中 大家都明白一个常识 十里不同风 百里不同俗 不同行业有不同的要求 站在不同的角度看问题 结果可能大不一样 Page5 交际交往中的沟通技巧 2看名片技巧3解决问题技巧就需要我们抓住主要矛盾 找到解决问题的突破口 4打电话挂机技巧打电话时谁先挂 交际礼仪给了一个规范的做法 地位高者先挂电话 Page6 交际交往中的沟通技巧 5出入电梯标准顺序 1 出入有人控制电梯出入有人控制的电梯 陪同者应后进后出 让客人先进先出 2 出入无人控制电梯出入无人控制的电梯时 陪同人员应先进后出并控制好开关钮 Page7 小结 交际交往是一门艺术 在与人交往的过程中 同样的目的 不同的实现方式 往往会导致天壤之别的结果 Page8 目录 交际场合中的交往艺术 交际交往中的礼仪互动 交际交往中的礼仪理念 公关社交礼仪 服务与接待礼仪 交际交往中礼仪重点 Page9 交际三要素 1沟通所谓沟通就是相互理解 它包括两个方面的问题 一是你知道别人不知道 二是别人知道你不知道 2认知所谓内行看门道 外行看热闹 在正式场合中 很多事物都有其一定的规则 3互动所谓互动 就是要获得对方的反馈 产生结果 Page10 餐桌五忌 1吸烟公共场合不应该吸烟 不吸烟是一个人在餐桌上的基本教养 2给他人夹菜在社交场合 应该做到让菜不夹菜 3劝酒是否喝酒 应尊重对方的意愿 4整理服饰不应在餐桌上整理服饰 5咀嚼声不应在吃饭时发出特别大的声音 Page11 正式场合自我修饰的注意事项 1包与鞋搭配无论是男士还是女士 出席重要场合 包与皮鞋的颜色应该一致 2女士发型要时尚得体3女士化妆要清新自然在社交场合 女士不化妆就是不尊重自己 不尊重别人 4男士腰上不挂任何物品在重要场合 男士腰上不能挂任何物品 Page12 交谈的禁忌 1忌打断对方平等身份的人是没有权力打断对方谈话的 2忌补充对方人们站在不同角度 对同一问题的看法会产生很大的差异 3忌纠正对方 不同国家 不同地区 不同文化背景的人考虑同一问题 得出的结论未必一致 4忌质疑对方对别人说的话不随便表示怀疑 Page13 小结 在交际交往中首先要摆正位置 端正态度 也就是准确定位自己的问题 其次 要灵活运用沟通 认知 互动三要素 提高你的交际交往效率 最后 在交际交往场合 形象很重要 一定要掌握正确的自我修饰方法 交谈是交际交往中必不可少的沟通方式 Page14 目录 交际场合中的交往艺术 交际交往中的礼仪理念 公关社交礼仪 服务与接待礼仪 交际交往中礼仪重点 交际交往中的礼仪互动 Page15 角色定位 1干什么要像什么作为一名职业人士 应该要求自己干什么像什么 如果你做什么不像什么 客户就不会重视你 2看对象讲规矩礼仪就是各种各样的规矩 它的重要特点之一就是 到什么山上要唱什么歌 因人而异是交际礼仪 交往艺术的基本要求 Page16 尊重为本 3 尊重自己的职业做任何事情都要有一种刻苦钻研 恪尽职守的职业道德约束 1 尊重自我所谓尊重自我 就是要求我们在人际交往中要约束自身的行为 举止有方 2 尊重自己的职业做任何事情都要有一种刻苦钻研 恪尽职守的职业道德约束 自尊三要点 Page17 尊重为本 2 尊重同事尊重同事是一种本分 无论你能力有多强 没有其他同事的互相协作 互相配合 也无法成功地完成一项工作 3 尊重下级作为上级而言 尊重下级是一种做人的美德 水能载舟 亦能覆舟 2尊重他人五要点 1 尊重上级尊重上级是一种天职 工作岗位上下级服从上级是职业道德 是一种天职 Page18 尊重为本 4 尊重客户尊重客户是一种常识 客户是我们的衣食父母 没有客户的支持 公司就无法生存 5 尊重所有人尊重所有人是一种教养 尊重所有人有助于人际关系安全 Page19 善于表达 1拟谈的问题拟谈的问题是指双方约定要谈论的话题 2格调高雅的话题在交谈之中体现自己的风格 教养和品位 3轻松愉快的话题 在交际交往中 怎样做到善于表达呢 首先要有主动沟通的意识 其次要积极表达 所谓积极表达 就是选择适当的话题 Page20 礼貌待客 所谓礼貌服务 是指礼貌用语使用的问题 以下五种最基本的礼貌用语 是日常接待中人人必讲的 1问候语一般而言 问候语指的是 你好 有时亦可采用时效性问候 比如早上好 周末好 假期好 国庆快乐等 2请求语求助于人时 一定少不了一个 请 字 当你需要别人帮助 理解 支持 配合自己的时候 一定要注意这个 请 字是不能少的 Page21 礼貌待客 3感谢语得到他人帮助 理解 支持时 必须使用感谢语 谢谢 感恩之心常存是做人的一种基本教养 4道歉语打扰 怠慢他人时 需要向对方道 抱歉 或 对不起 5道别语和交往对象告别时 应主动对对方说 再见 保重 或者 慢走 五句基本礼貌用语 问候语 你好 请求语 请 字 感谢语 谢谢 抱歉语 对不起 以及道别语 再见 应该是每个商务人员耳熟能详的 也是在实际接待过程中必须人人熟记 人人使用 经常使用的 Page22 热情待客 1眼到所谓眼到是指接待来宾时 一定要目视对方 注意与对方交流眼神 接待来宾时 光有文明与礼貌还远远不够 更重要的是应当表现出热情 真心实意 从接待礼仪的角度而言热情待客有下列三个可操作的环节必须注意 即眼到 口到 意到 成为热情三到 Page23 着装礼仪 1 过于杂乱 过于暴露 过于透视 商务人员职场着装六忌 过于鲜艳 2 3 4 过于短小 过于紧身 5 6 个人形象篇之仪容仪表 男士篇 个人形象篇之仪容仪表 男士篇 每天早晨出门前 在镜子前端详自己一分钟 在这一分钟内 思考一下你今天所要见的人 他们的地位 以及对你或你公司的重要性 再看看镜子里的你 所穿的西装 戴的领带是否相配 1 发型发式要求干净整洁不宜过长 最短标准不得剔光头前部头发不遮住自己的眉毛侧部头发不盖住自己的耳朵不能留过长 过厚的鬓角后面的头发不超过衬衣领子的上部2 面部修饰剔须修面 保持清洁 商务活动中会接触烟 酒等有刺激性气味的物品 要保持口气清新 男性 个人形象篇之男士着装 男士的着装原则 三三原则 三色原则 男士在正规场合穿西装时 全身的颜色 色系 不得多过三种 三一定律 即鞋子 腰带 公文包这三个地方的颜色应该一致 男士的着装原则 三大禁忌 穿西装时 左边袖子上的商标没有拆 在正规场合 男士有两种袜子不能穿 尼龙袜和白色袜子 有关领带的选择问题 质地 颜色 图案 搭配 领带夹 穿西装 打领带 一般西装是深色的 皮鞋和袜子是黑色的 衬衫是白色的 领带的颜色和西装同一种颜色最佳 个人形象篇之男士着装 男士的着装原则 三三原则 三色原则 男士在正规场合穿西装时 全身的颜色 色系 不得多过三种 三一定律 即鞋子 腰带 公文包这三个地方的颜色应该一致 男士的着装原则 三大禁忌 穿西装时 左边袖子上的商标没有拆 在正规场合 男士有两种袜子不能穿 尼龙袜和白色袜子 有关领带的选择问题 质地 颜色 图案 搭配 领带夹 穿西装 打领带 一般西装是深色的 皮鞋和袜子是黑色的 衬衫是白色的 领带的颜色和西装同一种颜色最佳 个人形象篇之男士着装 男士的着装原则 三三原则 三色原则 男士在正规场合穿西装时 全身的颜色 色系 不得多过三种 三一定律 即鞋子 腰带 公文包这三个地方的颜色应该一致 男士的着装原则 三大禁忌 穿西装时 左边袖子上的商标没有拆 在正规场合 男士有两种袜子不能穿 尼龙袜和白色袜子 有关领带的选择问题 质地 颜色 图案 搭配 领带夹 穿西装 打领带 一般西装是深色的 皮鞋和袜子是黑色的 衬衫是白色的 领带的颜色和西装同一种颜色最佳 男士商务着装全身衣着的颜色加起来应保持在三种颜色之内 穿西装裤时要系上皮带 颜色要与衣服相配 通常穿藏蓝色 灰色或黑色的西装裤适合配黑色皮带 米色或棕色的西装裤适合配棕色的皮带 皮带扣的金属颜色可以是金色或银色的 其他金属配饰 比如手表 袖扣等 应该与