酒店餐饮部服务六大技能ppt课件.ppt

酒店餐饮部服务基本技能 您的朋友 李中尧 1 1托盘的作用托盘是餐厅运送各种物品的工具 正确有效地使用托盘 是每位餐厅服务人员在工作中必须掌握的一门服务技术 正确地使用托盘 不仅能减少搬运次数 减轻劳动强度 提高服务质量和工作效率 还可体现餐厅服务工作的规范化 显示餐厅服务人员的文明操作 在服务中 无论是摆 换 撤 运餐具 还是走菜 搬运饮品 都是根据不同的物品及工作需要 用各种不同规格的托盘装运 递送 在托盘操作中 要求讲究卫生 启动方便 礼貌安全 托平走稳 汤汁不洒 菜形不变 一 托盘 托盘有大 中 小型几种规格 以满足不同运送的需要 其形状通常是圆形或长方形两种 其他还有椭圆形等 按其质地来分 通常有木制 竹编 金属和胶木托盘等 目前用得较多为普通的是胶木托盘 其优点是轻便 防滑 防腐 耐用 大 中型长方形托盘 一般用于托运菜点 酒水和盘碟等较重的物品 大 中型圆形托盘 一般用于斟酒 展示饮品 送菜 分菜 上菜 送咖啡 冷饮等 小圆形托盘通常用来送少量饮料 桌上小器皿 递送账单 收款等 运送物品时 应选择大小所负载的物品相称的托盘 1 2托盘的种类及用途 餐厅服务人员应按照任务要求 熟练地选用各种规格的托盘 在使用操作过程中 要求动作娴熟 姿势大方 运用自如 托盘方法按其重量 分为轻托 又叫胸前托 和重托 又叫肩上托 两种 轻托轻托就是托送较轻的物品或用于上菜 斟酒操作 一般重量在5千克左右 轻托通常在客人面前操作 因此熟练程度就显得十分重要 是评价餐厅服务人员服务水平高低的标准之一 1 3托盘操作要领 1 理盘根据所托的物品选择好托盘 洗净擦干 如选用的托盘比较光滑 像不锈钢托盘 搪瓷托盘等 盘内应垫上洁净的垫布 垫布要用清水打湿拧干 辅平拉直 垫布辅满盘底 这样既整洁美观又可避免盘内物品滑动 这种托法多适用于中 小型托盘 其操作方法如下 根据物品的形状 体积和使用先后 合理安排物品在盘内的摆法 以安全稳妥 便于运送 便于取用为原则 托盘的主要技巧是在托运过程中随时保持托盘平衡 因此 要注意托盘上各种物件的摆法 盘内的物品要排放整齐 横竖成行 在几种物品同装时 一般是重物 高物放在托盘的里档 轻物 低物放在托盘的外档 先上桌的物品在上 在前 后上桌的物品在下 在后 盘内的物品的重量分布要得当 重心要安排在盘中或稍偏里档 便于运送和进行有条不紊的派用 2 装盘 左手臂自然弯曲成90度角 掌心向上 五指分开 以大拇指指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盘底 手掌自然形成凹形 掌心不与盘底接触 平托于左胸前 手指随时根据盘上各侧面的轻重变化而作相应的受力调整 以使托盘平稳 托盘时要严格按照规范的要求去做 即使是托的 小的托盘 也要郑重其事地对待 用大拇指按住盘边 以另外四指托盘盘底的做法 是对工作的轻率和对宾客不礼貌的举动 是不符合托盘的操作规范的 3 轻托操作要领 托盘行走时要头正肩平 上身挺直 两眼注视前方 动作敏捷 精力集中 步履轻快稳健 托盘不贴腹 左手的手腕要轻松灵活 托盘在左侧胸前 上臂不靠身体 随着走路的节奏托盘自然摆动 以菜汁 酒水不外溢为限 行走时 切忌僵硬 否则 托盘中的汤汁 酒水容易外溢 遇到障碍物要让而不停 姿势自然 4 轻托行走 常步 步距均匀 快慢适当 此步伐用于餐厅日常服务工作 快步 急行步 步距加大 步速较快 但不能跑 此步伐用于端送火候菜 碎步 小快步 步距小 步速快 上身保持平稳 此步伐用于端送汤类菜肴 跑楼梯步 身略向前倾 重心前移 用较大的步距 上升速度要快而均匀 巧妙利用身体和托盘运动惯性 既快又省力 垫步 当需要侧身通过时 右脚侧一步 左脚跟一步 一步紧跟一步 有时服务人员上菜送饭到桌 也需要用垫步的方法 巧步 托盘行走时 突然走来宾客或遇到其他障碍 需要临时停止或放慢脚步 灵活躲闪 避免发生冲撞 行走时的步伐可归纳为以下几种 一到达到目的地 就把托盘小心地放到一个已经选择好的平面处 千万不要在没有放好托盘之前就急于取出上面的物品 那样做容易翻盘 5 卸盘 用轻托的方式给宾客斟酒时 要随时调整托盘重心 勿使托盘翻倒而将酒水泼洒在宾客身上 不可将托盘越过宾客头顶 以免发生意外 随着托盘内物品不断的变化 重心也不断的变化 所以左手五个指头应根据托盘重心的变化作相应的受力调整 以掌握好托盘的重心 卸下的盘碟要摆放合理 盘碟内的剩余物品要集中在一起 从托盘上取物品时 要从两边交替端下 以保持托盘平衡 6 轻托的注意事项 重托是托运较重的菜点 酒水和餐具 重托的重量一般在10千克左右 重托的托盘以托送菜肴为多 易沾油腻 使用前仔细检查和擦洗 重托的操作要领如下 用双手将托盘的边移至柜台外 用右手拿住托盘一头 左手伸开全掌托住盘底 掌握好重心后 用右手协助左手向上托起 同时左手向上 弯曲臂肘 向左后方旋转180度 擎托于肩外上方 做到盘底不搁肩 盘前不近嘴 盘后不靠发 右手或自然摆动 或扶住盘的前内角 并随时准备排除他人的碰撞 重托 重托要求上身挺直 两肩平行 行走时步履轻快 肩不倾斜 身不摇晃 遇障碍物让而不停 起托 后转 行走 放盘时要掌握重心 保持平稳 动作表情要显得轻松自然 重托时 装载要力所能及 不要在托起后随意的增加或减少盘内的物品 放托盘时 要弯膝但不能弯腰 目前 饭店一般不用重托 多用于小型手推车解决递送重物问题 这样既安全又省力 有些漂亮的小推车在餐厅里还起到美化装饰的作用 虽然如此 重托扔应作为餐厅服务人员基本技能加以练习 以备应用 摆台主要指餐桌席位的安排和台面的摆设 摆台技术是餐厅服务人员的基本功 是宴会设计的重要内容 在承办酒席宴会时 摆设一桌造型美观的台面 不仅为顾客提供了一个舒适的就餐席面和一套必需的就餐用具 而且能给顾客以赏心悦目的艺术享受 给酒席宴会增添隆重的喜庆气氛 因此 餐厅服务人员不仅要有较高的摆台能 还必需具备一定的艺术修养 二 摆台 摆台可分为中餐摆台和西餐摆台两大类 根据各地宾客的饮食习惯不同 宾客就餐的形式 规格不同 所摆设的餐具种类件数及台面的造型都有所不同 而且各饭店均有本饭店独特的摆台方式 因此不可能完全统一 但是 所摆设的台面必须遵循整洁有序 尊重食欲 适应要求 配套齐全 方便就餐 方便服务 艺术美观的原则 因此 摆台总的要求是 所摆设的台面要确保卫生 从台布 餐具 小件物品 餐巾乃至餐椅 都要符合卫生要求 餐桌椅的排列要整齐协调 井然有序 既便于宾客就餐和活动 又确保服务工作的顺利进行 台面设计要尊重宾客的风俗习惯 符合宾客的礼仪要求 根据就餐形式和规格设计台面 配备餐具 用具 花台的设计要符合宴席的性质 力求造型逼真 艺术美观 餐具摆放时要有条理 应先后有序 操作顺手 台布的形状和质地 其形状可分为方形和圆形两种 质地可分为纯棉 化纤 半纯棉半化纤等 台布铺设的方法有三种 推拉式 撒网式 抖铺式 台布铺设的注意事项 在铺设台布之前要仔细检查台布是否干净 平整 有无破损 符合规格 颜色是否配套等 铺设台布时要保持台面平整 同时下垂部位要均匀相称 1 台布铺设 中餐摆台十位定位平面图1 1 主人 副主人 第一宾客 第二宾客 第三宾客 第四宾客 陪同 陪同 翻译 翻译 中餐包厢台面平面图1 2 3 1餐巾及餐巾折花的作用餐巾 又叫口布 茶巾 茶布 席布 席巾 花巾等 各地有其不同的叫法 它是餐桌上专用的保洁方巾 因此 餐巾首先是一种保洁用品 供宾客在进餐过程中使用 宾客把它衬在胸前或放在膝盖上 可以防止汤汁污染衣服 起到保洁卫生的作用 有的宾客在就餐前还用餐巾来擦一下餐具 三 餐巾折花 将餐巾折成千姿百态的花型 对席面起到了点缀美化的作用 它能增进宴会隆重热烈的气氛 给宾客以艺术上的享受 餐巾花还是一种无声的语言 交流着宾主之间的感情 如在席面放 迎宾花篮 表示主人对来宾的热烈欢迎 在结婚喜酒席上 采用 鸳鸯戏水 喜鹊唱枝 玫瑰花 等花型 表达人们对新人的美好祝愿 在老人面前摆设 瑶池寿桃 蝴蝶百寿 鹤鸣祝寿 等花型 会使老人感到特别高兴 运用餐巾花不同花型的摆设 还可以起到识别标志的作用 如一桌宴席中 有一朵餐巾花特别醒目高大 而其他餐巾花则低矮小巧 宾客便知道这一席位是主人席 又如多桌宴席 一桌餐巾花的造型不同于其他席面的餐巾花 来宾就会知道这一桌是主桌 来宾根据自己的身份恰当的选择餐桌和席位 以免出现尴尬的场面 1 按折叠方法和摆放工具的不同分类按餐巾花的折叠方法和摆放工具的不同 可分为杯花和盘花两大类 杯花制作工序多 造型美观逼真 一般需插入杯中完成造型 取出杯子即散开 散开后餐巾皱折较多 杯花一般用于中餐宴会 盘花制作比杯花简单 造型完整 成型后不会自行散开 可放于盘中或其他盛器及桌面上 盘花常用于便餐 散餐 西餐 茶市等 也可以做台面摆设 盘花由于造型简单 折叠快捷 符合现代生活的快节奏 且散开后折皱较少 成为餐巾花的发展趋势 但由于它的造型一般不如杯花那样美观 精巧 逼真 所以高档的中餐宴会一般还是选用杯花 3 2餐巾花的分类 按餐巾花的外观形状分类 可分为动物类 植物类 和实物造型类 动物类动物类可分为 禽鸟类 如孔雀 鸽子 鸳鸯 天鹅等 走兽类 如长颈鹿 白兔 松鼠等 昆虫类 如蝴蝶 蜻蜓等 鱼虾类 如金鱼 对虾等 两栖动物类 如青蛙 海龟等 动物造型有的塑其整体 如孔雀 金鱼等 有的取其特征 如大象的鼻子 兔子的耳朵等 植物类植物类花形 有梅花 桃花 迎春花 玉兰花 茶花等 按叶 茎 果实等又有春牙 荷叶 树桩 竹笋 蔬菜等 实物造型类实物造型类 是模仿日常生活中各种实物而折成的餐巾花 如花篮 宫灯 折扇 帽子 衬衫 领带 披肩等 2 按外观形状分类 1 餐巾花的选择餐巾花的选择一般而论应根据宴会的性质 规模 规格 冷菜的名称 季节时令 来客的宗教信仰 风俗习惯 宾主坐位的安排 台面的摆设需要等方面因素来考虑 2 餐巾花的摆放要求同样的几种餐巾花 不同的搭配摆放 在整个台面所产生的效果是截然不同的 因此 在摆放时要有些讲究 3 3餐巾花的选择和摆放要求 餐巾折花虽然操作工具简单 但操作要求相当的高 是一项技术性较强的工作 在整个制作过程中应注意 1 做好操作准备折花前要选择好平整 清洁的餐巾 干净 光滑的筷子 干净 光滑的操作台和摆放的餐具 如杯子或盘子 3 4餐巾折花的注意事项 2 讲究卫生餐巾的原本作用就是保洁 因此 操作时餐巾 工具 操作台 杯子或盘子 手都要干净 不能用嘴咬 不能多讲话 以免溅入唾沫 3 一次折成操作前要考虑好花形 操作时要掌握要领 姿势自然 手势轻巧 灵活 用力得当 间距均匀 造型要胸有成竹 看准角度 一次折成 以免反工 因为折叠过餐巾 上面会留下一条条折痕 第二次折叠的餐巾花造型上就会受到影响 效果就不好 因此要求服务人员要掌握餐巾的基本折叠方法 有过硬的折叠技巧和良好艺术审美观 餐巾花的基本折叠方法 即初步折叠成形 可分为 正方折叠 长方折叠 长方翻角折叠 条形折叠 三角折叠 菱形折叠 锯齿折叠 尖角折叠 提取翻折叠 翻 折角折叠等 每种基本造型 通过局部变化 就能折成多种花型 基本手法有 折 叠 卷 掰 拉 窜 翻 捏等等 3 5餐巾折花的折叠方法 斟酒餐厅服务中一项比较细致和耐心的工作 因此 服务人员要掌握斟酒方法和有关知识 这对于提高服务质量是十分必要的 4 1斟酒的准备工作1 在餐台斟酒前 须将酒瓶揩干净 特别要将塞子屑和瓶口部位擦干净 检查酒水质量 若发现瓶子破裂或酒水有变质现象 如有悬浮物 浑浊 沉淀物时 要及时调换 2 各种酒席 宴会预定的酒品 应事先备齐 在高级宴会场合 应根据宴会的规格 标准同接待单位协商而定 准备齐全的酒水要摆放整齐 要注意将矮瓶 高瓶分放前后 做到既美观又便于使用 四 斟酒 3 服务人员要了解各种酒品最佳奉客温度 并采取升温或降温的方法使酒品温度适合饮用 最佳的奉客饮用温度是向宾客提供优质服务的一个重要内容 冰镇 降温 许多酒的最佳饮用温度要求低于室温 啤酒和有汽葡萄酒最佳饮用温度为4摄氏度 白葡萄酒最佳饮用温度为8摄氏度至12摄氏度 所以要求对酒进行冰镇处理 冰镇 降温 的方法通常有冰块冰镇和冰箱冷藏冰镇两种 冰块冰镇的方法是 准备好需要冰镇的酒品及冰桶 并用冰桶架架放在餐桌的一侧 桶中放入冰块 冰块不宜过大或过碎 将酒瓶插入冰块中 一般10余分钟 冰镇即可达到效果 冰箱冷藏冰镇的方法则需要提前将酒品放入冷藏柜内 使其缓缓降至饮用温度 除对饮用酒进行降温处理外 对盛酒用的杯具也要进行降温处理 其方法是 服务人员手持酒杯的下部 杯中放入一块冰块 摇转杯子 以降低杯子的温度 温酒 升温 某些酒品 如黄酒 在饮用前 酒度升高至60摄氏度左右喝起来有独特滋味 这也是一种习惯做法 有些外国酒也有经升温后饮用的 温酒的方法有水烫 烧煮 燃烧 将热饮料冲入酒液或酒液注入热饮料中升温等四种 水烫和燃烧一般是当着客人的面操作的 准备酒杯备有为各种不同的酒而设计的酒杯 对专门销售食品和酒水的餐厅是非常重要的 餐厅服务人员应根据酒类的品种配备酒杯 并检查酒杯的洁净及完好程度 4 2斟酒的要领1 斟酒的姿势与位置斟酒的方法分为托盘斟酒和徒手斟酒 托盘斟酒时 服务人员站在宾客的右后侧 右脚向前 插入两椅之间 侧身而上 左脚微微踮起 左手托盘 保持平稳 右手拿瓶斟酒 手势自然 握瓶中部 酒瓶品牌朝向宾客 瓶口离杯口2cm 动作稳妥 手法轻缓 举止稳重 风度自然大方 如果一桌宾客一次用同一酒瓶 采用徒手斟酒 斟酒的姿势要领同上 左手应持一块干净的餐巾放在身后 斟完酒后可擦去瓶口的酒水 徒手斟酒又分为桌斟和捧斟 桌斟是将酒杯放在桌上为宾客斟酒 捧斟的方法是右手握瓶 左手将酒杯捧在手中 站在宾客的右后侧 再向杯内斟酒 然后将斟上酒的酒杯放在宾客的右手处 捧斟适用于非冰镇的酒 2 斟酒量 中餐在斟倒各种酒水时 一律以七八分满为宜 以示对宾客的尊重 西餐斟酒不宜太满 一般红葡萄酒斟至杯的1 2 白葡萄酒斟至杯的2 3为宜 斟香槟酒要分两次进行 先斟至杯的1 3处 待泡沫平息后 再斟至杯的2 3即可 徒手斟酒又分为桌斟和捧斟 桌斟是将酒杯放在桌上为宾客斟酒 捧斟的方法是右手握瓶 左手将酒杯捧在手中 站在宾客的右后侧 再向杯内斟酒 然后将斟上酒的酒杯放在宾客的右手处 捧斟适用于非冰镇的酒 2 斟酒量 中餐在斟倒各种酒水时 一律以七八分满为宜 以示对宾客的尊重 西餐斟酒不宜太满 一般红葡萄酒斟至杯的1 2 白葡萄酒斟至杯的2 3为宜 斟香槟酒要分两次进行 先斟至杯的1 3处 待泡沫平息后 再斟至杯的2 3即可 4 3斟酒的注意事项1 斟酒前应向宾客示酒 示酒的方法是 服务人员站在客人的右后侧 左手托瓶底 右手扶瓶颈 商标朝向客人 让客人辨认 如果使用托盘托送多种酒水 饮料 应先略弯身 将托盘中的酒水 饮料展示在宾客的眼前 示意让宾客选择自己喜欢的酒水及饮料 同时 服务人员也要有礼貌地询问宾客使用何种酒水饮料 待宾客选定后 服务人员直起上身 将托盘托移到宾客身后 托移时 左臂要将托盘向外托送 避免托盘碰到宾客 然后 用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟倒 示酒是斟酒服务的第一道程序 它标志着服务操作的开始 2 斟酒时 瓶口不可搭在酒杯上 以相距2cm为宜 防止将杯口碰破或将酒杯碰倒 但也不要将瓶拿得过高 过高则酒水容易溅出杯外 3 服务人员在斟完一杯酒 抬起瓶口时 应顺势转动酒瓶1 4圈 使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口边沿上 这样 便可避免酒水滴在台布或宾客的身上 要注意抬起瓶口和转动瓶身两个动作同步进行 4 斟酒时 要随时注意瓶内酒量的变化 以适当的倾斜度控制酒液流出的速度 因为瓶内酒量越少流速越快 酒流速过快容易冲出杯外 5 凡使用冰桶的酒 从冰桶取出时 应以一块餐巾包住瓶身 以免瓶外水滴弄脏台布或宾客的衣服 凡使用酒篮的酒 瓶颈下应衬垫一块餐巾或纸 6 由于操作不慎而将酒杯碰翻时 应宾客表示歉意 立即将酒杯扶起 检查有无破损 如有破损要立即另换新杯 迅速用一块干净的餐巾铺在酒迹上 然后将酒杯放还原处 重新斟酒 如果是宾客不慎将酒杯碰破 碰倒 服务人员也要这样做 7 在进行交叉服务时 要随时观察每位宾客酒水饮用情况 当宾客酒水喝至1 3时应及时添续 8 在斟软饮料时 要根据宴会所备品种放入托盘 请宾客选择 待宾客选定后再斟倒 9 在宴会进餐中 一般宾主都要讲话 祝酒词 答谢词等 讲话结束时 双方都要举杯祝酒 因此 在讲话开始前 要将其酒水斟齐 以免祝酒时杯中无酒 10 宾主讲话时服务人员要停止一切操作 端正静站在适当的位置 一般站在边台两侧 不可抓耳挠腮或交头接耳 因此 每位服务人员都事先了解宾主的讲话时间 以便在讲话开始时能将服务操作暂停下来 11 讲话结束 负责主桌的服务人员要将讲话者的酒水送上供祝酒之用 有时 讲话者要走下讲台向各桌宾客敬酒 这时要有服务人员托着酒瓶跟在讲话者的身后 为其及时添酒水 上菜与分菜是为宾客进餐服务的重要环节 也是餐厅服务员必须掌握的基本技能之一 宴会的上菜与分菜要求较高 对于上菜顺序 上菜位置 上菜节奏 菜肴台面摆放图案等均匀有讲究 特别是分菜 更是一项技术难度较高的工作 能充分体现服务人员的操作熟练程度及礼节 礼貌 因此 要求服务人员不仅掌握上菜程序上菜方法 还应练就娴熟的分菜技巧 5 1中餐上菜1 上菜位置中餐宴会上菜一般选择在陪同和翻译之间进行 也有的在副主人的右边进行 这样有利于翻译和副主人向来宾介绍菜肴口味及名称 中餐便餐上菜则可选择在对宾客干扰最少的位置上 五 上菜与分菜 2 上菜时机上菜要掌握好时机 一般要根据餐别 各地上菜规矩和习惯 宾客的要求和进餐的快慢灵活掌握 中餐宴会是在开宴前就把第一道冷盘摆上桌餐 来宾入席 当冷盘吃到一半时 开始上热炒和大菜 当上最后一道菜时 应低声告诉副主人 菜已上齐 以便主人选时机请宾客干杯 中餐宴会 若宾主有祝酒词 通常在第一道菜基本吃完后 主人出来讲话 这时应根据宾主两人讲话大概时间通知厨房 控制好上菜速度 3 上菜顺序中餐宴会上菜的一般原则是 先上冷菜 后上热菜 上热菜时 先上高档菜 重点菜 后上一般菜 先上本店名菜和时令菜 后上其他菜 先上咸味菜 后上甜味菜 适当穿插一些汤汁略多的烩 煮菜 水果是在宾客就餐即将完毕时上 4 上菜的注意事项 仔细核对服务人员一定要先了解宾客的用餐菜单 上菜时要仔细核对 特别是多桌 多档的中餐更要仔细 切不可送错对象 认真把关一种菜肴或点心 要经过多道加工 最后由服务人员送至宾客面前 所以服务人员要认真把关 如色 形 卫生 数量是否符合标准 原料是否新鲜 盛器是否合适等 如发现问题 应立即采取措施 切不可马虎从事 不负责任 注意菜肴摆放布局摆菜是将台上的菜按一定的格局摆放好 其基本要求是 讲究造型艺术 注意宾客风俗习惯 方便食用 如主冷菜 工艺冷菜等应摆在餐桌中央 将最佳欣赏面朝向主人 其他冷菜对称摆在主冷菜周围 摆放时注意荤素 色彩 口味及形状的合理搭配 盘与盘之间的距离要相等 上热菜时 主菜摆在餐桌中间 高档菜或有特色风味的菜 要先摆在靠近主宾的位置上 每上一道菜 都要将桌上的菜肴进行一次位置调整 将剩菜移向副主人一边 将新上的菜放在主宾面前 以示尊重来宾 台面菜肴保持 一中心 二平放 三三角 四正方 五梅花 的形状 以使台面始终保持整齐美观 上整形菜品时应将最佳观赏面朝向宾客 注意上菜速度和节奏在整个上菜过程中 要求服务人员细心观察宾客的食用情况 既能让宾客逐个品尝菜肴 又不使菜肴跟不上而造成席面冷场 跟上菜肴佐料上菜时菜肴佐料的跟用可以弥补烹饪过程中不便调味或调味不足之处 满足顾客的多种口味需要 还可以起到点缀菜点 美化席面的作用 因此 佐料的跟用要做到应料而配 因风味而配 因量而配 因时而配 使佐料发挥应有的作用 达到人们享受美食的目的 服务人员端菜上台后 应跟上菜点所需的各种佐料 切勿遗漏 5 2中餐分菜1 分菜工具及其他使用方法中式宴会中的分菜服务技能是宴会服务中使用最为频繁 动作要求最为严格的技能之一 分菜服务也是宴会服务技巧中最富有创造性和展示性的动作 分菜动作是否完美 关系到宴会服务是否顺利完成 因此 它要求服务人员操作动作敏捷规范 操作卫生 菜肴分派均匀 装盘整洁 分盘效果良好 中餐宴会的分菜工具有分菜叉 服务叉 分菜勺 服务勺 公用勺 公用筷 长柄汤勺等 中式宴会的分菜有四种常见的基本方式 但是无论哪种方式 都离不开服务员单手使用服务叉 勺的基本技能 单手使用服务叉 勺的基本要领是 服务人员右手握住叉把的后部 叉在上 勺在下 勺面向上 叉面向上或向下视服务菜肴类型而定 在夹菜肴和点心时 主要依靠手指来控制 右食指插在叉把和勺把之间 母指配合捏住叉把 其余三指控制勺把 无名指在勺把上面 中指和小母指在勺把下面 分带汁的菜时 由位置在下的服务勺盛汁 公用勺 公用筷的用法是 服务人员右手握公筷 左手持公勺 相互配合将菜肴分到宾客餐碟中 长柄汤勺分汤菜 汤中有菜时还须用公筷配合操作 2 分菜前的准备工作分菜前 服务人员要收拾 整理好工作台 工作台上摆放好分菜用的各种用具 如公筷 公叉 公勺及餐刀等 准备好干净的餐碟 当走菜服务人员将菜肴托送到工作台时 值台服务人员应将菜肴端上桌 放在转台边沿 报菜名 然后旋转转台 让每位宾客观赏菜肴 最后在主宾面前停下转台 以示对主宾特别笨重 待宾客观赏完毕方可分菜 3 分菜方法分菜方法归纳起来有下述四种 餐位分菜法服务人员在每位宾客的就餐位置旁将菜分派到宾客的各自的餐碟内 称为餐位分菜法 其要领是 将菜肴上桌向宾客展示介绍后 用左手垫上餐巾将菜盘托起 右手拿分菜用叉 勺进行分菜 服务人员站在宾客的左侧 站立要稳 身子不能倾斜在宾客身上 腰部略弯 分菜时呼吸要均匀 掌握好数量 做到分派均匀 分菜时要做到一匙准 决不允许把一匙菜分让给两位宾客 更不允许从宾客的盘中往外拨菜 每道菜分完后 要留下1 3 1 4 不要全部分光 以示菜肴的丰盛和准备为来宾添加 转台分菜法 也叫餐台分菜法 转台分菜法有一人操作和两名服务人员配合操作两种 一人操作时 先将干净餐碟放于菜盘周围 服务员左手执长柄汤勺右手执公筷将菜均匀地分到各个餐碟中 先送主宾 副主宾 主人 然后按顺时针方向依次将餐碟送回宾客面前 两名服务人员操作时 一名服务员分菜 一名服务员为宾客送菜 分菜时一名服务人员站在译陪位置进行操作 右手执叉 勺夹菜 左手执长柄汤勺接档下方 以防菜汁滴落在台面上 也可一名服务员右手执筷子夹菜 另一名服务员站在宾客的左侧 把餐盘递给分菜的服务员 待菜分好后将餐碟放回宾客面前 有配料的菜 如烤鸭 要配上甜面酱等 才能放入宾客的餐碟中 旁桌分菜法 也叫服务台分菜法 在宾客餐桌旁放置一辆服务车或工作台 准备好干净的餐盘 放在旁桌的一侧 备好叉 勺 筷等分菜工具 每当菜从厨房取来后 服务员把菜放在餐台上向宾客展示 介绍后取下菜 放到旁桌 即工作台 上分菜 分菜服务员在旁桌上将菜均匀 快速地分到宾客所用的餐碟中 菜分好后由服务员将餐碟从宾客的左侧送到宾客的面前 备餐室分菜法 也叫厨房分菜法 将厨房里制好的菜肴直接在厨房或备餐间分派好 服务员用托盘从宾客的右边上菜 此法通常用来分 上比较高档的炖品汤煲等菜肴 以显示宴席的规格和菜肴的名贵 4 分菜的顺序服务人员分菜是代表主人接待客人 所以分菜顺序和斟酒顺序一样 先主宾 然后按顺时针方向依次分让 分菜注意事项法卫生分菜是当着客人的面进行的 所以手法是否卫生 直接影响宾客的食欲 服务人员在分菜前一定要将手洗干净 用具要清洁 分菜时不要将卤汁弄出盘外 一勺 一叉要稳 动作利索服务人员要在保证分菜质量的前提下 以最快的速度 最短的时间完成分菜工作 一勺 一叉要干净利落 切不可在分完最后一位时 菜已冰凉 分菜时叉 勺不要在盘中刮出响声 分量均匀分菜时 分菜人员要有计划 做到心中有数 分给每位宾客的菜要大致相同 有两种以上原料的菜 要搭配均匀 有主有副 有菜有汤 头尾残骨等不宜分给宾客 跟上佐料对于需要佐料的菜肴 分菜时要跟上佐料 并可略加说明 在使用佐料时 宜在略作介绍后让宾客自行添加 起鱼骨的操作程序 把鱼上到桌面上征求宾客的意见在工作台上起鱼骨 首先用刀叉把鱼身上的姜葱丝拨到两边 在鱼脊上轻画一刀 淋少许酱油 在鱼头切一刀 鱼尾切一刀 左手用刀按在鱼骨上面 右手用刀轻轻的把两边鱼肉拨开 再用刀在鱼尾骨轻轻挑起再用分更把鱼骨夹到骨碟上 再把鱼肉慢慢和移回原位 把姜葱丝移回原位 淋少许酱油 上到台面时鱼头朝向左 鱼尾朝向右 鱼腹朝向主宾 鱼肉用汤碗分 鱼头鱼尾用骨碟分 注意要分均匀 一般鱼头分给主宾用 或上鱼前征求宾客的意见 鱼文化 鱼头鱼尾 摇头摆尾鱼头 独占鳌头鱼眼 高看一眼 另眼相看鱼脸 息息相通 息息相关鱼唇 唇齿相依鱼脊 旗开得胜鱼背 被感亲切鱼腹 推心致富鱼翅 兄弟情深 比冀双飞鱼尾 一帆风顺 6 1撤换烟缸的方法目前好多地方的公共场所以提倡不吸烟甚至禁止吸烟 但为了满足特殊需要 某些场合还是备有烟灰缸 服务人员要经常巡视 勤换烟缸 做到有烟蒂即换 撤换餐桌上的烟灰缸时 应用托盘托上干净的烟灰缸 用右将干净的烟灰缸覆盖在已用过脏烟灰缸上 将两只烟灰缸同时移入托盘 然后在将一只清洁的烟灰缸放上餐桌 这样 可以避免烟灰飞扬污染菜桌和落到宾客身上 撤下的烟灰缸一定要做好防火安全检查 看是否有未灭的烟蒂 六 席间服务 撤换餐具 6 2撤换餐碟汤碗的方法撤换餐碟汤碗就是服务人员把宾客使用完毕后的脏餐碟和不再进餐的菜盘以及一切不用的餐具从台上撤下 并同时换上干净的餐碟 菜盘等餐具 它的作用是 卫生 礼貌 体现接待和菜肴的等级规格 中餐宴会要调换几次餐碟 具体看菜肴的品种而定 较高级的宴会要每道菜调换 因为每种菜肴风味特点各异 如用同一套餐具会混淆食品的原味 而且 几个主要的菜肴换用不同的餐具更显出其菜肴之名贵 菜点之丰盛 口味之纯正 1 中餐撤换餐具的时机 吃了带壳 带骨的菜肴 如吃完红油明虾 油爆虾 母油鸭腿 贵妃鸡膀 清蒸鱼鲜等菜肴后 宾客的餐碟会留下一些残骨 壳等杂物 如不调换餐碟 则会影响到下一道菜的食用 吃了带有糖醋 浓汁的菜肴后 如菊花黄鱼 茄汁鱼卷 圆咖喱鸡 炒三泥等菜肴 这些菜虽然没有壳 骨等杂物 但食用后餐碟内会留下一些卤汁 为保持下一道菜的原味纯正 也要调换餐碟 宾客的口汤碗应用一次调换一次 一般先用口汤碗吃鱼翅之类烩的品种 然后吃汤和甜羹 如不调换 则会两味合一 影响口味 弄脏了的餐具要即时更换 吃名贵菜前须更换餐具 在上菜不及时的情况下 此时服务人员也可以撤换餐碟 以不使宴会冷场 2 中餐撤餐具的位置中餐服务撤换餐具时 服务人员应使用托盘 将干净的餐具集中在托盘内一角 侧身站立于宾客的右侧 先将脏的餐具撤下 在送上干净的餐具 严格来说 撤换餐具应两名服务员同时进行 一名撤下脏餐具 另一名送上干净的餐具 撤换餐具同样从主宾开始 然后按顺时针方向进行 3 中餐撤换餐具应注意的事项 手法要卫生左手托盘时可垫上干净的毛巾或餐巾 当收下用过餐碟时 如手指沾上卤汁 可以用托盘下的毛巾或餐巾擦净 再上干净的餐碟 干净的餐碟要放在托盘的一头 收下餐碟要放在托盘的另一头 不可混放 尊重宾客的习惯中餐是撤碟而不撤筷 在撤碟时 如有宾客将筷子放在餐碟上面 调换餐碟后 也要将其筷子按原样放到干净的餐碟上 撤碟一定要待宾客吃好后再进行 对似好非好的 可以征求一下意见 个别宾客还没吃好 而新的菜又上来了 这时在这些个别宾客面前可以先送上一只干净的餐碟 并保留其原来的餐碟 待吃完后再进行个别换碟 托盘要稳随着撤换餐具的进行 托盘中的餐具的数量 重量 重心都在不断的变化 所以 左手手指要根据托盘的重心的变化作相应的受力调整 掌握好托盘重心 撤下的餐碟要叠放合理 碟内剩余物品要集中倒入同一脏碟内 以免由于叠放不齐而翻盘 4 西餐撤换餐具方法 西餐每吃一道菜即要用一副刀叉 刀叉排列从外到里 因此每吃完一道菜就要撤去一副刀叉 正餐宴会快结束时 餐台上已无多余物品 待到宾客食用甜品时 服务员即可将胡椒盅 盐盅 调味架一并收拾撤下 撤盘前 要注意观察宾客的刀叉摆法 如果宾客很规矩地将刀叉平行放到盘上 即表示不再吃 可以撤盘 如果刀叉搭放在餐盘两侧 说明宾客还将继续食用或边食用边说话 不可贸然撤去 撤盘时 左手托盘 右手操作 先从宾客左侧撤下刀叉 餐刀 餐叉分开放入托盘 然后撤餐盘 撤餐盘按顺时针方向依次进行 如宾客将汤匙底部朝天 或将匙把正对自己心窝处 则应马上征询宾客意见 弄清情况后再做处理 宾客若将汤匙搁在汤盘或垫在盘边上 通常表示还未吃完 此时不能撤盘 在宾客未离开餐桌前 桌的酒杯 水杯不能撤去 但啤酒杯 饮料杯可征求宾客意见后撤去 6 3撤菜盘的方法服务员在撤菜盘时 要按规格和程序进行操作 动作要干净利落 不能发出声响 还要符合饭店对清洁卫生 摆台规格等的要求 一定要保持餐桌清洁 宾客就餐时 服务员要注意观察其动态 当宾客吃完一道菜后服务员应先询问 可以撤掉吗 宾客给予肯定答复后才能撤换 左手托盘 右手撤盘 不能将托盘放在餐台上收餐具 动作要轻 稳 防止餐具发出声响 禁止当着宾客刮盘 徒手撤盘时 站在宾客右侧 用右手撤下 将其放入左手心后 左手后移到宾客身后 撤盘时手指不能伸入盘内 撤盘时要谨慎小心 不能将残菜或汤汁洒在地上或宾客身上 撤盘时要严禁从宾客头顶上越过 上菜和撤盘不能双手交叉进行 撤盘时要为上下一道菜准备条件 6 4收拾台面宾客用餐结束 全部走出餐厅后 服务员开始收拾台面 1 收餐具收餐具应按下列顺序进行 小毛巾 餐巾 高档餐具 玻璃器皿 刀 叉 勺 筷等小件餐具 汤碗 餐碟等个人餐具 公用大餐具 在餐厅各餐之间及每天营业结束 要做好收台及结束工作 这些工作主要是 收起餐台上所有烟灰缸 将烟灰缸倒入防火盛器 以防火灾 撤下各桌上的调味品盛器 补充到规定量 并放入冰箱或餐柜内 以防污染或变质 撤换已经使用过台布并送洗 2 更换台布当餐厅中就餐宾客较多时 要进行 翻台 即更换台布 或将宾客离开餐桌 收完餐具后 也需要更换台布 饭店咖啡厅中多用小餐桌 每天接待的宾客也很多 更是需要不断的更换台布 快捷利落地更换台布是餐饮服务人员必须掌握的基本功之一 更换台布的步骤 方法是 将台面上所有用品移到半面台布上 然后把半脏台布掀起 露出半张餐桌 把干净的台布一半铺在露出的半张餐桌上 靠近脏台面的另一半干净台布尚未展开 把台面上的用品移到干净的半张台面上 将脏台布朝上卷起拉开 注意将台面上的面包屑 残渣等物包卷在脏台面内 避免其撒在座位地面上 将另一半未展开的干净台布拉开 铺平 按规定位置摆放好胡椒盅 盐盅 酱醋壶等调味品 摆放好鲜花 烟灰缸等用具 7 1服务程序客人到 茶水到 上第一次香巾 点菜 上第二次香巾 上菜 席间服务 上第三次香巾 上水果 结帐 送客 7 2服务细节1 餐前准备 检查服装 鞋袜 化妆 发型 微笑 留意当天是否有留坐订房 开灯检查卫生 对行齐 检查家俬是否干净整齐无破损 检查家俬物品是否充足 检查营业场所内是否有飞虫苍蝇等 营业场所是否有异味 七 服务程序细节 电源控制 严格按时间来控制 大厅有时根据客人而定 要检查包房 大厅或指定区域内是否有备用蜡烛 包房 大厅是否有客情表 又名 意见卡 播放背景音乐 音量适当 检查电源 设备和空调 2 迎宾工作 开餐后管理人员和营业助理 分部在餐厅各入口处立岗 提前预定的由管理人员跟踪到点菜服务 在带客当中请务必了解到客人的资料 信息 客人姓氏的交接 如管理人员在带客过程中无法了解到客人的姓氏时 那么服务员在问茶时务必要了解到 以便工作人员称呼 在带客过程中了解到用餐的形式 在带客过程中如发现客人有行李或衣服之类的都要主动去帮客人拿 包括自带酒水 拉椅让坐 先主宾 女士 老人 加Bb椅 客人进厅房时要主动帮客人挂衣服放包 有老人小孩的时候要安排到安全的位置 问茶 提供二选一 客人到 微笑到 称谓到 茶水到 如时间允许的话要在托盘内斟好在上 随时注意使用礼貌细节 在上果盘买单时要做好交接 包房内不要离人 客人离开坐位时要将口布对叠成三角形压在展示碟下面 3 上茶细节 先上湿巾 第一次上热巾 第二次上收费巾 第三次再上热巾 选茶 要主动征询客人是否需要冰糖 冲茶 注意 询问客人对茶水的浓淡 如 铁观音 乌龙茶等 4 脱 穿筷套细节脱筷套细节 双手操作 左手托托盘 右手脱筷套 脱筷套时尽量保持筷套原形 以备下次使用 手指不能接触筷子头 让客人感到不卫生 注意筷子是否卫生 是否同一规格 穿筷套细节 注意形状 长短 颜色 是否一致 检查筷子是否干净 筷套是否干净整洁 同时留意台面客用餐具是否干净 5 铺席巾 脱筷套与铺席巾同时进行 面带微笑 留意席巾是否有污渍和破损 并平整地铺在客人的膝前或压在展示碟下 撤掉多余的餐具 把桌面上的装饰物撤掉 6 上餐前小吃 放在台面适当的位置 注意小吃品种是否干净或重复 份量适当 如果客人想加小吃时可以加 不收取费用 注意事项一套小吃是两碟 一荤一素 六人以上的上两套 六人以下上一套 上小吃的目的是缩短等待时间 开胃的作用 7 撤掉脏毛巾 换上一次性湿巾 上一次性毛巾时要将包装袋打开 放在毛巾托内 及时写在卡上 因为要收费 注意事项 茶巾芥 就是茶水 毛巾 芥是指小吃 8 点菜 先了解到客人消费标准 可直接问也可间接问 注意要维护客人的自尊 注意 冷热 荤素 海鲜 颜色 价格 味型 器皿 刀功等搭配 不可强行推销贵价菜品和酒水 使客人尴尬 也不可随意降低客人消费的水平 根据客人的口味适当推销 要有眼力劲 点菜完毕后要重复菜单 确定无误后方可下单 并向客人至谢 请稍等 注意在重复菜单时要先有一个大的概括 然后在一一报上菜名 为客人点菜时如没有的菜要先致谦 在找一逐个最佳的解释 还要介绍类似的菜品 当客人点相同类型的菜时 要主动提醒客人 如果客人赶时间时 为客人介绍时间较短的菜 同时一边点一边下单 点菜时要注意 原则上是刚好为标准 点菜时要征询客人是否要上菜 并注明叫和即 加菜A 不能加时间过长的菜 B 主动提醒客人是否加菜 点菜时服务员应做什么 A 随时添加茶水 B 观察包房内是否有飞行物 C 要聆听客人哪位喜欢吃什么菜式 喝什么饮料 D 要聆听客人之间的姓氏与职位介绍 并做好客情记录 E 由部长点酒水 如果点完菜后没点酒水 服务员要立即点酒水 9 点酒水 首先要问客人喝什么酒水 如 红酒 白酒 啤酒 三选一 或从客人谈话中了解到喝什么酒 点饮料 观察酒瓶是否干净 如不干净要擦干净 斟酒前要先示瓶 征求客人同意后方可打开 如罐装的酒水要在托盘内操作 并做好食品卡登记 上酒水时要使用托盘操作 不要徒手操作 红酒和加热的酒在斟倒时要垫上席巾 酒水商标要朝向客人 瓶不可挂杯 斟酒水完毕后 如有剩余的酒 应放在附近的工作台上 要随时添加 不要让客人等酒喝 如遇大杯或红酒杯倒酒时要根据客人要求而定 10 上菜 凉菜十分钟内上齐 热菜三十分钟内上齐 如太长时间菜没有上齐 服务员要及时的跟催 上菜时要提前撤好位 在副主宾的右手边操作 不要在小孩 老人面前上菜 有带调料的菜品时要先上调料后上菜及介绍调料食法 在上带盖的菜品时要先上菜 然后将盖翻成平行撤下 避免将汤汁洒在客人身上 若餐桌上已上满菜而不能上下一道菜时 要分菜或换小盘 上鱼 征询客人意见是否可以分鱼 在上颗粒菜品时要上分更 凡客人吃手抓的食品时要上一次性手套 上齐菜后要提醒客人您的菜已上齐 新上一道菜时要摆在主人与主宾之间 不能出现空盘空碟 摆菜的形状和注意事项 一中心 二一线 三三角 四正方 五梅花 分汤 贵重的汤要展示后再分 同时把贵重的原料给客人看 先分汤后分料 注意 分汤要准备 筷子 匙 刀 叉 手套 点主食 11 上菜与分菜的注意事项 观察上菜的色泽 新鲜程度 无异味 检查菜内是否有无灰尘 毛毛虫等不洁之物 检查菜内是否有杂物 检查菜内是否有变质 如果有海鲜 看是否与菜单相符 12 席间服务注意事项 如果有客人先到时要询问客人是否需要打开电视机 待上菜时再询问是否需要关电视机 看客人拿杯时要尽快找到酒瓶 随时斟酒 要满足客人第一需要 如 加饭 加酒水 点烟等 遇客人加菜时 知会厨房加快 以满足客人并且注明加快 还要提醒客人不要加时间过长的菜 如遇到客人进餐时间拉长 服务员要主动询问客人 桌面上的菜是否需要加热 主动帮助客人点烟 如有锅仔或火锅菜式 随时注意炉火状况 服务中两个四勤A 勤加茶水勤倒酒 勤骨碟烟缸 勤清理台面 勤清理转盘 B 眼勤 嘴勤 手勤 脚勤 保持备餐间 台 的整洁和地面清洁 空酒瓶的摆放 如遇到问题不能解决时应知会部长 收餐具 撤盘时要轻拿轻放 减少破损 上单尾 又名 点心 时是否需要撤掉餐具以至打包 准备上果盘之前工作A 准备干净骨碟 果叉 B 清理台面 上热茶 有洗手间的包房 在用餐时请注意关好洗手间的门 催菜使用电话时 声音不要太大 随时关注客人动态 包括餐间敬酒 拉椅 外出时关门 如遇到客人酒杯无酒时而要上菜时 要先斟酒后上菜 撤盘要注意礼貌 不准拖 不要把汤汁洒在客人身上 在撤餐具时要站在客人的右手边操作 喝不同酒时要上不同的酒杯 21 上甜品的时候 要更换干净的餐具 22 所有的席间服务 都必须使用礼貌用语 请 字当头 您 字 谢 字不离口 23 征询客人的反馈意见A 了解客人就餐情况 做好意见反馈登记 并致谢 B 管理人员应征询客人对菜品的评价及意见等 后总结并致谢 13 核对帐单 检查茶巾芥 米饭等数量是否正确 菜品是否上齐 是否退菜 海鲜斤两差不多 酒水和饮料品种是否相符 签上自己的名字 要核对包房的餐具和布草 酒具 以免丢失 14 买单送客 首先确认是否是本包房的单 有无打错 把帐单放在贴士薄内 又名 收银夹 客人给的零钱小费时要放在贴士箱内 又名 小费箱 以上三条均为注意事项 结账时先请问客人哪位结账 然后走到结账人的右手边 送帐单时不宜过近 也不宜过远 身体微微前倾 并礼貌至谢 客人遇到不明白时 一定要逐一的解释 不可动怒 如打折扣 免茶送水果 优惠 而要向客人说清楚 在客人买单及找零时 一定要说谢谢 当客人要走时 应提醒客人带好随身物品 并送到门口 15 认真填写客情表 要了解三分之二的客人姓氏 称谓 写清客人的爱好 对菜品的反馈 16 收台反回营业状态 17 要做好超前服务 要主动 18 礼貌 酒店员工见到客人时要求先打招呼 点头问好 在客人用餐过程中客人点菜过多时要主动为客人退菜 管理人员要公私分明 一视同仁 八 推销技巧8 1餐饮推销的重要性餐饮推销是指餐厅服务人员根据本餐厅的经营特色和餐饮产品的特点 对来餐厅就餐的宾客或潜在宾客 通过询问 介绍 宣传等各种方式 主动提供有关餐饮产品和服务方面的信息 提出适当的建议 促进餐饮产品的销售 此类推销手段是多种多样的 可以由服务人员对来餐厅就餐的宾客直接推销 也可以主动上门推销 还可以通过报纸 电视 电台等大众传播媒介宣传推销 在服务工作中 餐饮产品的推销对餐厅服务质量的餐厅营业收入有着极其重要的影响 因此 每个餐厅服务人员都必须具备推销人员的素质 掌握推销知识与技巧 只有具备强烈的推销意识 选择恰当的推销方式 通过灵活的推销手段 才能进行成功的推销 引起宾客的消费需求 扩大餐厅客源 使餐厅有限的场地 设备及投入的资