酒店安全管理(第三讲)ppt课件.ppt

酒店安全管理 酒店紧急安全事故的预防与处理 别忘了微笑 沉着冷静 高度重视全力以赴 果断措施迅速及时 合情合理 别忘了微笑 酒店高危顾客及应对措施死亡事故的应急处置预案发生抢劫 绑架 凶杀 枪杀等恶性案件的应急处置预案打架斗殴 流氓滋扰的防范和应急处置预案偷盗事件处理预案 考试要点 精神病 出丑闹事人员应急处置宾客受伤或生病处理预案 考试要点 重大诈骗案件处置预案食物中毒预案嫖娼卖淫事件吸毒处理预案酒店发生停电 停水 与电梯故障应急预案 考试要点 别忘了微笑 酒店高危顾客应急措施 1 醉酒客人2 孕妇老人3 闹事人物4 小孩 别忘了微笑 1 醉酒人物 1 应立即劝阻围观群众 劝阻其离开酒店 由服务员 前台经理负责 2 不听劝阻 打骂服务员 砸东西 事态继续发展 场面难以控制 应报告安全部 3 戒备防止继续损坏酒店物品 由部门经理 前台服务人员及安全部经理负责 4 由安全部视情况实施报警 5 记录损坏物品数量 保护现场状态 以便公安机关勘察 并要求索赔 由楼层经理或主管负责 6 管理人员应和未喝酒的人员进行沟通 7 服务人员不要说您 喝多了 等 带有讽刺性的语言 以防事态扩大 酒店高危顾客应急措施 别忘了微笑 2 孕妇老人 1 进出酒店时 接待部员工有责任有义务主动上前搀扶 开门 护送到指定位置 2 积极征求孕妇及老人饮食的要求与意见 尽力满足其基本要求 前台经理负责 3 选择地面不滑 距离近 便于行动的适合位子 4 上下电梯 通过旋转门要提示衣裙 头发不要拖进其中 以防不测 由礼宾部负责 酒店高危顾客应急措施 别忘了微笑 3 闹事人物 1 各楼层服务人员 领班 要审视进店客人 观察其体貌 身形 衣着等特征 以及人数 如发现可疑人员应特别注意和关照 2 服务员迅速报告楼层经理 安全部经理 甚至店总 3 各级领导应高度重视 员工不要与其正面接触 发现不正常情况尽力满足其要求 同时报告安全部经理 经研究后采取报警措施 高危顾客应急措施 别忘了微笑 4 小孩针对小孩的大小 选择服务方式 1 进入门时接待服务人员要主动上前为其开门 护理 防止挤伤 踩伤 2 及时提醒小孩 地面滑 注意安全 不要乱跑等 防止跌摔现象发生 由服务员负责 3 提示孩子不要触摸电器设备 攀高 跳跃 奔跑无人看管上电梯等活动 以防发生意外 所有服务人员 各主管共同负责 4 可实时送一个小礼物 由服务员负责落实 经领导以上领导批准 高危顾客应急措施 别忘了微笑 死亡事故处理预案 央视著名足球评论员 前著名球员陶伟8月27日被发现于济南东外环的一家酒店内身亡 经现场勘查 调查走访 未发现他杀迹象 28日 济南公安通报称 经调查取证 确定陶伟死亡系猝死 别忘了微笑 OBJECTIVE目的及时 果断处理 避免事态扩大给酒店造成负面影响 SCOPE范围酒店所有员工 死亡事故处理预案 别忘了微笑 POLICY政策死亡事件的分类 死亡事件分为两类 一类是正常死亡 指生老病死 另一类是非正常死亡 包括自杀 他杀和意外事件 当死亡事件在酒店发生后 酒店员工应按事件不同的性质进行不同的处理 死亡事故处理预案 别忘了微笑 第一个得知死亡消息或目击现场的员工应采取以下措施 1 立即通知离现场最近的保安员进行警戒 保护现场 2 立即通知总机 由总机通知保安部 出事地主管 总经理 3 保持镇定 不要张扬 死亡事故处理预案 别忘了微笑 总经理收到死亡事件的消息后应该 赶赴消防中心 成立指挥部 通知各部门主管到达指挥部 通知出事地主管派人协助保安员维护好现场秩序 利用对讲机及时掌握现场事态 分析 研究处理事件的对策并向有关部门下达落实 决定是否向公安机关报案 死亡事故处理预案 别忘了微笑 自杀的处理程序 收到汇报保安员立刻赶到现场 保持镇定 控制住局势 尽量不要引起其他客人的恐慌 通知值班经理和当班主管并拨打 120 当班主管在到达现场的同时要通知保安经理 总经理 死亡事故处理预案 别忘了微笑 通知监控室对现场监视并进行录像 以备查用 当班主管组织保安员保护好现场 疏散现场无关人员 避免围观 120 医生对自杀者进行检查 确定生死 尚生者要配合医护人员将其送往医院进行抢救 死亡事故处理预案 别忘了微笑 注意现场气味 自杀工具 自杀者的原始姿态等细节 对目击证人进行适当控制 使其不要发表对酒店不利的言论 在酒店内收集有关自杀者情况的材料 对自杀者的亲戚 朋友进行安慰 死亡事故处理预案 别忘了微笑 协助公安机关进行调查并为公安机关的调查工作提供可能的帮助 保密 不向公众发表言论 死亡事故处理预案 别忘了微笑 他杀的处理程序 保安经理或值班主管对现场进行查看 如现场迹象为他杀时 要立刻通知总经理 向公安机关报案 当犯罪正在实施或罪犯在店内逃窜时 要将罪犯制止或对其进行有效的控制 当班主管通知各主要通道和各出口保安员提高警惕 控制住进出口 注意发现可疑人员 死亡事故处理预案 别忘了微笑 120 医生对被害者进行检查 确定生死 如果尚生 要将被害人者送往医院进行抢救 警戒并保护现场 等待公安机关的到来 为公安机关的调查提供帮助 收集有关被害人的材料 以社会关系为重点 保密 不向外界发表评论 死亡事故处理预案 别忘了微笑 意外事件死亡的处理程序 第一个发现或收到意外死亡消息的酒店员工 要立即通知离现场最近的保安员赶赴现场 保安员通知保安部经理或值班经理以及电话通知总机 由总机通知酒店总经理 保安经理 值班经理要组织保安员保护好现场 并协助医务人员进行抢救 必要时提供护送服务 死亡事故处理预案 别忘了微笑 正常死亡的处理程序 当收到宾客正常死亡的通知或确定正常死亡后 保安部要立刻向总经理汇报 并按总经理的指示行事 对事件不发表不恰当的言论 死亡事故处理预案 别忘了微笑 抢劫 凶杀 枪杀等恶性案件处理预案 2009年12月3日晚10时30分左右 一个蒙面持枪男子走进位于襄樊火车站附近的一景城市花园酒店 男子在喝令女服务员不准动的同时 走进大厅收银台 抢走1800元现金后迅速逃出酒店 别忘了微笑 OBJECTIVE目的减少因发生发生抢劫 绑架 凶杀 枪杀等恶性案件带来的影响COPE范围全酒店POLICY政策 抢劫 凶杀 枪杀等恶性案件处理预案 别忘了微笑 一 发现案情立即报警每个员工在酒店内一旦发现发生了抢劫 绑架 凶杀 枪杀等重大特大刑事案件 必须迅速将案情信息传相关负责部门 1 员工在发现案情时 不要惊慌失措 应沉着冷静 就近用电话向总机和监控中心报警 2 报警时 应语言清晰地将案发时间 地点 区域 楼层房号 人数及简要情况报告清楚 告知报警人的部门 姓名 职位 抢劫 凶杀 枪杀等恶性案件处理预案 别忘了微笑 3 总机 监控中心值班员应迅速准确地记录案情信息 并立即报告保安部经理 4 保安部经理接警后须即可赶赴现场 了解案情后 立即向总经理或总经理助理汇报 5 总经理或总经理助理接到报告到达现场后 应立即作出是否向东塘派出所报警的决定 抢劫 凶杀 枪杀等恶性案件处理预案 别忘了微笑 二 有关部门的职责和责任1 保安部 A 监控中心立即通知大堂岗 员工通道岗封锁前 后门 禁止任何人员出入酒店 特殊情况需出入的 公安人员到达前 经总经理或总经理助理决定 公安人员到达后 由他们决定 B 监控中心通知主管 领班 休息的保安员赶赴现场 划定警戒线 控制无关人员进入 维护现场秩序 抢劫 凶杀 枪杀等恶性案件处理预案 别忘了微笑 D 如有人质被绑架 应采取必要措施 控制事态发展 待公安人员来后配合行动 E 如被害人伤势严重 应立即与120联系前来抢救 如被害人已经死亡 待公安人员 法医来后配合工作 F 公安人员勘察现场 调查访问 侦察案件时 做好配合工作 G 记录整个案件的处理情况 抢劫 凶杀 枪杀等恶性案件处理预案 别忘了微笑 2 客房部 客房部经理携带万能钥匙赶赴现场以备急用 按总经理或总经理助理指令配合保安部工作 3 工程部 工程部经理带一名电工携带手电筒 接线板 照明设备以备急用 按总经理或总经理助理指令配合保安部工作 4 前厅部 A 负责提供涉案客人的资料信息 B 负责提供办案人员调查案件的临时办公 休息地点 C 保管客人遗留下来的财物及行李物品 5 有关部门 按总经理或总经理助理的指令配合保安部或公安人员工作 抢劫 凶杀 枪杀等恶性案件处理预案 别忘了微笑 酒店内发现爆炸可疑物时 须第一时间报告保安部 保安部接到报告后应立即勘查现场 但不得轻易碰触可疑物 在无法确认可疑物品时 应马上报警 并划出警戒区 禁止无关人员接近 保安部请总机通知突发事件应急委员会成员到店协助警方开展工作 抢劫 凶杀 枪杀等恶性案件处理预案 别忘了微笑 监控按可疑物外形通过监控录像查找嫌疑人 收集相关资料交警方处理 当酒店接到爆炸恐吓电话时 接听人员应尽量获取尽可能多的来电信息 并在接听过程中录音 电话挂断后 接听人员须立即向部门经理 总经理和保安部汇报 不得对外散布任何消息 总经理视情况果断报警 保安部可以从相关部门抽调人员经警方现场培训后协助警方对全酒店非重点范围进行可疑物搜索 抢劫 凶杀 枪杀等恶性案件处理预案 别忘了微笑 防止肇事者在酒店公共场所散布不满和制造恐慌 如发生意外有人员受伤时 负责人组织人员抢救 客房部负责人员疏散 引导 如事件现场涉及到电器和机械设备 工程部须配合警方工作 保安部收集电话录音等相关资料移交警方处理 并跟踪案件处理结果 抢劫 凶杀 枪杀等恶性案件处理预案 别忘了微笑 打架斗殴 流氓滋扰的防范和应急处理 2011年6月7日 上海 邓超 孙俪在上海丽思卡尔顿酒店举行婚礼 两名在场的娱记却扭打在一起 现场一片混乱 所幸现场安保人员及时将二人制住 避免事态的进一步升级 据悉 两人打架起因是哄抢孙俪经纪人郭思所发的500元红包 别忘了微笑 OBJECTIVE目的防范和应对打架斗殴 流氓滋扰事件COPE范围全酒店范围POLICY政策容易发生问题的部位1 大堂内 车场区域 2 会议厅 中餐厅 宴会厅3 夜总会 娱乐中心 美容美发 商务中心 打架斗殴 流氓滋扰的防范和应急处理 别忘了微笑 二 保安部的职责l 巡逻岗要密切注视酒店內的异常情况 外保岗要密切注视外围停车场的异常情况 2 注意观察成群结伙来酒店的青年人 衣着打扮 言谈举止 有无酗酒 及时发现可疑迹象和闹事苗头 3 在巡视过程中 注意观察各餐厅有无饮酒过量的人 发现后要及时提醒服务员特别关注 如发现异常情况随时通报监控中心 打架斗殴 流氓滋扰的防范和应急处理 别忘了微笑 三 餐饮 娱乐场所服务员的职责1 严格控制客人的饮酒量 发现饮酒过量的客人应立即通报酒店监控中心 同时通知餐饮部 娱乐部经理或领班对客人进行劝阻 并停止向其出售烈酒 2 听到或看见有打架斗殴及流氓滋扰以及公安机关协查通报中通缉的犯罪嫌疑人 应及时报告酒店监控中心 四 发生打架斗殴 流氓滋扰的处理程序报警 一旦发生打架斗殴 流氓滋扰案件 在场服务员应及时报告酒店监控中心 报案人要讲明发案地点 人数 国籍 闹事人是否携带枪支或其它凶器 并报清自己的部门 姓名 职位 打架斗殴 流氓滋扰的防范和应急处理 别忘了微笑 2 监控中心值班员接到报警后 A 立即通知保安主管 内保 领班带对讲机赶赴现场 随时将情况反馈监控中心 B 立即通知保安部经理 大堂副理 赶赴现场 C 立即通知休息的保安员赶赴现场 D 立即通知各岗保安员密切注视酒店各区域的情况 E 立即通知案发部门或租赁单位负责人赶赴现场 打架斗殴 流氓滋扰的防范和应急处理 别忘了微笑 3 保安部经理 大堂副理赶到现场后 积极进行劝阻工作 带领保安主管 领班 队员及案发部门服务员 将斗殴双方或肇事者分开 迅速平息事端 以防事态扩大 将主要肇事者带至保安部 如发现闹事人携带有枪支或凶器 应立即报告总经理或总经理助理 并迅速与110取得联系 请他们立即出警 打架斗殴 流氓滋扰的防范和应急处理 别忘了微笑 4 案发部门经理接到报警后 应迅速赶赴现场 带领员工配合保安部工作 A 保护收银员将现金转移到安全部位 B 保护其他客人撤离现场 C 指派专人保护贵重物品 D 配合保安员将斗殴双方或肇事者分开 打架斗殴 流氓滋扰的防范和应急处理 别忘了微笑 5 案发现场的部门或承包户负责人 管理人员及员工都负有保护国家财产 保护客人人身 财产安全的责任 都具有同违法犯罪行为作斗争的义务 如发现视而不见 无动于衷 袖手旁观者 将进行严肃处理 6 在将斗殴人员或肇事者带往保安部途中 要提高警惕 注意发现他们身上有无凶器 如有 应及时收缴 以免发生伤害或逃跑 打架斗殴 流氓滋扰的防范和应急处理 别忘了微笑 7 公安人员赶到现场后 保安部注意保护现场 疏散无关人员 划出警戒线 担任警戒巡查 在现场检查发现遗留物品 案发部门查清设施设备是否遭受损坏 损坏的程度 数量 直接经济损失价值等 8 如发生严重伤害 保安部经理应按总经理指令 与医院联系前来抢救 如发生死亡 配合公安部门处置 打架斗殴 流氓滋扰的防范和应急处理 别忘了微笑 偷盗事件处理预案 近日 云南易门一男子去当地一酒店行窃 先是在酒店楼道内徘徊 随后将门前的路灯关闭后进入酒店 1个多小时后 他第二次出现在楼道 可能是怕被人发现 头上还套了一只塑料桶 又进入酒店盗窃 可笑的是 这一切都被监控给拍了下来 于是很快他就被抓获 别忘了微笑 OBJECTIVE目的在保障酒店利益的前提下 洞悉客人报案动机 SCOPE范围前台主管 礼宾司 偷盗事件处理预案 别忘了微笑 POLICY政策接到住客报告财物被盗后 应第一时间将现场保护好 立即联络保安部值班经理或主任抵达现场 并做必要的拍照取证工作 向失物者了解事件的经过 并做好记录 偷盗事件处理预案 别忘了微笑 如财物在房间被盗 应与保安部值班经理或主任会同房务部经理或楼层主任到房间调查 在征得客人同意后 应对房间进行再次检查 联系服务中心 查核是否有财物被拾获之记录 向客人了解其是否有怀疑对象 偷盗事件处理预案 别忘了微笑 向相关员工了解有关情况和细节 征求宾客是否愿意报警 如其要求报警则通知保安部派人员陪同到派出所报案 请客人留下详细的通讯地址 以便联络 若酒店公共财物被偷窃时 应连同保安部详查此事 事后 将详情记录在值班日志上 调查清楚情况后 应及时给客人明确回复 偷盗事件处理预案 别忘了微笑 醉酒 精神病 出丑闹事人员处理预案 2011 11 11是百年一遇的光棍节 在某酒店门口一位开奥迪的男子手捧玫瑰花裸身长跪不起 并不断大喊着对酒店女经理表白 引起了大量路人的围观 男子最终被几名保安带离酒店 别忘了微笑 目的 醉酒者 精神病 乞丐 算卦 上访闹事等人员来店 不仅对宾客构成威胁 而且严重影响酒店的形象 但员工如果注意防范提早发现及时采取有效措施 则不难解决 防范的重点 酒店大堂 车道外围及其它公共场所 醉酒 精神病 出丑闹事人员处理预案 别忘了微笑 在外围车道安全值班与巡逻人员组成外围防范体系 发现上述人员可采取以下措施 重点控制公共区域 对公共区域的可疑人员进行盘问 可采取观察 谈话等方式 探明来人是否呆傻或有其它精神疾病或醉酒 上访闹事等迹象 醉酒 精神病 出丑闹事人员处理预案 别忘了微笑 看 来人脸色是否正常 衣着是否整齐干净 闻 来人身体是否有酒气 谈 来人说话是否流利 头脑是否清醒或语言是否颠三倒四 如发现有异常现象 应立即控制 并予以妥善处理 劝离酒店区域 醉酒 精神病 出丑闹事人员处理预案 别忘了微笑 2 由大堂 各出入口及楼层巡逻的安全人员和相关部门员工组成的内部人员防范体系 提高警惕注意及时发现上述几种人 如发现 首先要报告安全部并采取以下措施 劝说制止诱导控制强制带离 在增援人员到来后 要迅速将人带离现场 执行中要注意方式方法 避免造成围观 醉酒 精神病 出丑闹事人员处理预案 别忘了微笑 带至办公室或无客人区域 查明来人身份 来意 工作单位及住址等情况 经领导决定报公安机关处理 尽量在不惊动客人的情况下 运用和调动一切可用之人 采取一切可以运用的手段 将事态迅速制止 尽最大努力把事态控制在一定范围内 避免造成影响 醉酒 精神病 出丑闹事人员处理预案 别忘了微笑 3 如在公共区域出现裸体出丑闹事情况发生a 个体裸体出丑闹事情况 安全人员发现或接报在公共区域有裸体者时 在赶赴现场前要带好衣物 毛巾被或床单等以便遮挡 并强行包裹其身体后迅速将裸体者带离公共区域带至隐蔽场所 约束其行为 待进一步处理 醉酒 精神病 出丑闹事人员处理预案 别忘了微笑 b 群体裸体出丑闹事 安全人员在迅速赶赴现场的同时 通知客房部准备足够的浴袍 布巾等可遮挡物品送至现场 采取以下措施 醉酒 精神病 出丑闹事人员处理预案 别忘了微笑 1 视群体裸体出丑者性别 组织足够的酒店员工安全部人员一道 用布巾挡成围栏 将裸体者拦在其中 2 安全人员在其他员工协助下 用事先准备的浴袍给裸体者强制穿上 带至隐蔽场所 进一步处理并通知公安机关 3 安全员和其他员工维护现场秩序 劝离围观人员 4 尽力将裸体者控制在酒店内 禁止其上街 避免事态和影响进一步扩大 醉酒 精神病 出丑闹事人员处理预案 别忘了微笑 4 对于群体上访者应尽量采取劝导的方式 切忌与之发生直接冲突 使矛盾激化 必要时可与之交谈 加以诱导 同时迅速报告公安机关 此类情况如人数不多 尽量不使用着制服安全员参与劝导 参与劝导人员尽量使用便衣安全员及其他工作人员 醉酒 精神病 出丑闹事人员处理预案 别忘了微笑 二 发现时可采取的方法 l 重点控制前 后门 公共区域 对可疑人员进行盘问 2 可采取跟踪观察 谈话等方式 或通知内保 领班 主管前来配合进行 探明来人是否属精神病 如是上访人员 问清上访事由 系酒店内部的与总办联络 系会议的 与会务组联络 如是出丑闹事者 立即控制 与保安部联络 精神病 出丑闹事人员处理预案 别忘了微笑 宾客受伤或生病处理预案 北京王府井一酒店煤气管道爆燃致12人受伤 酒店洗手间滑倒摔破肾脏 别忘了微笑 OBJECTIVE目的酒店突然受伤或生病时 尽快采取措施救治伤者病人 确保宾客尽快康复 SCOPE范围酒店所有员工 宾客受伤或生病处理预案 别忘了微笑 POLICY政策1 当第一位发现或收到客人发生意外的酒店员工应采取以下措施 2 让当事人 受伤人 保持镇定 3 立刻电话通知总机 由总机通知保安部和值班经理以及出事点所属部门的主管赶赴现场 宾客受伤或生病处理预案 别忘了微笑 视客人病情决定是否派车送医院或拨打 120 求助 到达现场的保安员应该 保护现场 不要引起恐慌 也不要让无关人员围观 当不了解当事人 受伤人 的伤情和病因时 不要轻举妄动 等待医生的到来 宾客受伤或生病处理预案 别忘了微笑 如果当事人只是轻度外伤 将他转移到安全的地方 立刻向当班主任以及上级汇报 写出事故报告 宾客受伤或生病处理预案 别忘了微笑 重大诈骗案件处理预案 别忘了微笑 OBJECTIVE目的及时做好诈骗案的跟进 减少损失SCOPE范围酒店客房 办公区域 公众场所 停车场内的车辆 一旦发生房门被撬 车窗被砸 车门被撬 客人报称财物被盗时 立即进入应急处理程序 重大诈骗案件处理预案 别忘了微笑 POLICY政策1 受骗后要立即向监控中心报告 值班员要用对讲机迅速通知内 外保队员 严密监视出口通道 发现可疑人员要进行盘查 2 内保队员要迅速询问事主 了解犯罪嫌疑人的人体貌特征 衣着打扮 口音等 被骗财物的品种 数量 特征 事情的前后经过等 将了解的情况向部门经理汇报 通知财务负责人 各收银点紧急防范 保安部经理认为案件重大的要向酒店领导报告 由领导决定是否向110报警 重大诈骗案件处理预案 别忘了微笑 3 做好现场访问 向周围了解情况的人询问 提供犯罪嫌疑人的去向 4 在大堂发生的诈骗案即时被发现的 管理人员和服务员 门僮 行李生等要大声呼喊前车场的保安队员 力争抓现行 或者启动区域联防网 监控中心通知周围单位保安员堵截 5 根据实际情况进行报案处理 重大诈骗案件处理预案 别忘了微笑 食物中毒处理预案 2010年8月1日 某酒店一名厨师从库房领取一袋亚硝酸钠用于肉制品的发色和防腐 随手将已经开袋 剩下的亚硝酸钠放到了灶台的下面 10月8日凌晨6时许 酒店厨师在做早餐时 误将剩下的亚硝酸钠当成了食盐 用于煮粥 做面条 炒菜等 造成了早餐被亚硝酸钠大量污染 并导致了游客集体中毒事件 影响巨大 别忘了微笑 OBJECTIVE目的 1 为保障住店宾客及全体工作人员的人身安全 不发生食物中毒事件 2 为了做好酒店客人及员工因食物 饮料保洁不当或其它原因导致食物中毒的应急处理 SCOPE范围1 酒店客人食物中毒2 酒店员工食物中毒 食物中毒处理预案 别忘了微笑 一 处理程序 发现人报告并保护好现场 总机汇总并通知 保安部和发现部门调查 酒店领导指挥做好善好处理 根据事故发生原因进行处理 总结问题发生的原因以防止再次发生 食物中毒处理预案 别忘了微笑 二 相关部门 人员 职责 1 事件发现人 部门 职责 发生食物中毒 发现者应立即向总机报告 讲清自己的部门 姓名 职务 所在地点 食物中毒人员国籍 人数 中毒程度及症状等 报告人应就近看护中毒者 不要将其单独留下 不得移动任何物品 保护好现场 别忘了微笑 总机值班员职责1 总机值班员接到食物中毒报告后 应问清时间 地点 中毒人数 中毒程度及症状 作好记录 2 立即请示EOD或发生事故的部门经理 按请示结果通知急救中心或直接送医院抢救 讲清楚地点 中毒人数 中毒程度 症状等 3 通知保安部经理 或酒店监控中心 大堂副理 发生食物中毒地点的部门经理赶到现场 食物中毒处理预案 别忘了微笑 保安部职责 1 保安部经理 主管立即赶到现场 保护好现场 控制无关人员进入和围观 2 迅速展开初步调查 弄清中毒人数 中毒人的身份 中毒程度及症状等情况 向总经理或驻店经理汇报 3 配合急救中心医护人员的抢救工作 情况严重时随中毒者前往医院 适时做好对中毒者的访问记录 4 当总经理或驻店经理决定通知公安机关时 应及时与公安机关联系 做好协助配合工作 食物中毒处理预案 别忘了微笑 5 如中毒者已死亡 应保护好现场 按总经理或总经理助理指令 配合公安人员 法医的工作 6 如系投毒 应立即查找 控制嫌疑人 配合公安人员展开调查侦破工作 食物中毒处理预案 别忘了微笑 有关部门经理职责 1 严格执行总经理对抢救工作的一切指令 要求员工服从命令 听从指挥 2 配合保安部工作 向客人做解释 稳定客人情绪 酒店领导指挥职责 1 听取保安部汇报后 总经理或驻店经理应迅速作出抢救措施 作出是否通知公安机关的决定 2 视情况决定是否通知中毒者单位或家属 3 通知有关部门做好善后工作 食物中毒处理预案 别忘了微笑 三 结果处理 1 根据保留的食品样品查看中毒原因 如系投毒查交公安部门处置 追查投毒人在何时何地投毒 追查所管辖部门负责人和相关管理人员的管理责任2 如食品 饮料保洁不当所致 追查所管负责的相关部门负责人和管理人员责任 并责令其进行整改 3 如系食品供应问题 解除该食品供应商的合作关系 4 其它原因视情况而定 食物中毒处理预案 别忘了微笑 四 其它 食物中毒多因食品 饮料保洁不当所致 其中毒症状多见于急性肠胃炎症状 如恶心 呕吐 腹痛 腹泻等 为保障住店宾客及全体工作人员的人身安全 不发生食物中毒事件 必须采取以下措施 1 采购人员把好采购关 收货人员把好验货关 仓库人员把好食品入库关 厨师把好制作关 2 首长 贵宾预防食物中毒措施 采取专人 专购 专人验货 专人管理 专人进行制作烹制 专人服务上桌 食品留样待查 食物中毒处理预案 别忘了微笑 嫖娼卖淫吸毒处理预案 东莞某酒店小姐列队做操网帖曝光后被查处 别忘了微笑 目的 掌握发生嫖娼卖淫 吸毒事件时的处理标准操作程序1 注意对卖淫 吸毒可疑人员的监控 一经发现有不良苗头立即向安全部报告 2 发现线索a 注意结伴或单独来店 在大厅无目的闲逛 逗留或进入大厅后打电话与客人联系的女性 嫖娼卖淫吸毒处理预案 别忘了微笑 b 遇见保卫或服务人员 有意回避躲闪的妖艳女人 c 歌舞厅 酒吧 各餐厅内等娱乐场所主动和客人搭话 行为不检点和男性客人同进客房d 或拿钥匙进入客房经查不是住店客人的女性 e 经常带不同的女青年来店活动的及经常为客人拉女青年的出租车司机 f 在客房区连续敲叩客人房门 或使用酒店电话给多个房间打电话的女性 嫖娼卖淫吸毒处理预案 别忘了微笑 3 发现嫖娼 吸毒 卖淫人员 要采取有效方法 将可疑人员控制在成事实之前 主要采取以下方法 a 楼层对可疑客房尽量多观察并询问详细 登记详细 b 对宾客有嫖娼嫌疑者 则采取尾随方法 使其察觉 促使其不在酒店逗留 或进入客房 c 发现有组织的卖淫 吸毒嫌疑的立即与安全部 监控中心联系 做好对其的专人监控 同时向管理人员汇报 嫖娼卖淫吸毒处理预案 别忘了微笑 4 对卖淫嫖娼 吸毒违法活动 安全部要坚决予以打击 a 既成卖淫事实者 待其离开房间后 避开宾客 将其带回安全部进行审查 b 对开始发生 又有确切把握的卖淫 嫖娼 吸毒 在通知值班经理和安全部经理后 采取行动 有确凿事实的报告公安机关 c 如果有公安人员前来 安全部要积极配合警察 处理有关问题 避免影响其它客人 嫖娼卖淫吸毒处理预案 别忘了微笑 5 对打击卖淫嫖娼的具体活动和调查取证要有详细的记录 处理意见经酒店高级管理人员同意后执行 并存档备查 嫖娼卖淫吸毒处理预案 别忘了微笑 停电事件紧急处理预案 临时停电 工程部迅速了解停电原因并向部门经理 值班经理汇报紧急领导小组组向各组员通知总机 话务员 回答所有询问的客人停电原因 并记下客人电话号码 适当跟办前厅部经理 大堂副理 值班经理等 准备好充电应急灯备用 不准使用蜡烛 对各营业点 区域 巡视和安抚保安部对每一部电梯进行呼叫 劝告乘客保持安静如果有乘客困在电梯中通知工程部 并在酒店所有出口设立守岗餐饮部确保所有烹饪操作停止财务部保护现金安全 现金使用要适当控制工程部联系当地电力公司 尝试确定停电范围及估计的停电时间 直到电力恢复 当电力恢复后 检查所有机器设备 如 泵 风机等 别忘了微笑 计划停电 酒店总办提前在酒店大堂或公共信息张贴栏做好告知各部门保障通信设备的蓄电饱满各部门文员提前关闭用电设备保安部在停电5分钟之前检查 停止运行电梯销售部通知预订未到达团队停电后按 酒店临时停电 预案处理 停电事件紧急处理预案 别忘了微笑 紧急情况预案 电梯困人目的 快速解救电梯被困人员 处理好善后工作 职责 由工程部 前厅部 安保部或电梯维保方工程技术人员共同负责完成 电梯故障应急预案 别忘了微笑 工作程序 发现困人 监控室值班人员接到电梯报警信号后 应立即将摄像监视器主画面切换到报警电梯进行观察并实施录像 同时应确定报警电梯号和被困楼层 并通过电梯对讲系统了解情况并进行安抚 安抚乘客并同时告知工程部和安保部 监控室 耐心等待维修人员来解救 严禁未经允许私自扒门 爬上轿顶 安排施救 电梯困人的营救以工程部为主 视情况酒店应与电梯维保公司人员联系 电梯故障应急预案 别忘了微笑 盘车救援 首先 使用礼貌用语对电梯轿内乘客进行说明以缓解乘客的紧张情绪 尊敬的乘客 由于电梯发生故障 我们对给您造成的不便深表歉意 请不要紧张 您们是十分安全的