零售百货店业绩提升方案ppt课件.ppt

连锁企业发展中的问题与困惑 目录 1 连锁企业发展中遇到的问题与困惑2 如何提升门店业绩a 门店背景 b 影响业绩因素 c 问题本质所在 d 解决方案e 效果 一 连锁企业发展中遇到的问题与困惑 问题一 标准化推行非常艰难连锁企业的关键就是要推行标准化 有的企业有标准但不执行 有的企业有标准但没有培训 执行效果不一样 造成事实上的没有标准 如东莞时尚电器在标示价格方面 各店都不一样 品类不分 价格牌大小不分 标准化可以讲是连锁企业发展的核心要素之一 问题二 人员流动过快 我曾经工作过得大润发 时尚电器 万胜易购都存在这种问题 做过1年上的员工要称为老员工 出现这个问题 原因很多 由于零售业的利润比较薄 加上科技含量低 行业待遇偏低 这是促使很多人离开的重要原因 部分企业没有发展空间 如万胜3年没有开店 也极易造成员工离职 还有很多企业没有培训 员工感觉没有成长与进步 最终选择了离开 问题三 分店业绩迟迟不能提升 被迫关店 分店业绩肯定是不一样的 同样的面积 在不同的地点 就是不一样的业绩 同样的门店 不同的管理方式 业绩也不一样 时尚电器黄江店就因业绩长期没有突破 最后选择关闭 给公司发展带来挫折 业绩不好 可能位置不佳 但大多数是管理不佳造成的 管理人员找不到突破口 小结 连锁企业在发展中遇到的问题与困惑很多 这里仅例举三类 反过来问 假如我们自己遇到这些问题 我们怎么解决呢 下面我用自己的案例 就问题三探讨如何提升门店的业绩 二 如何提升门店业绩 一 A门店背景了解1 2009年门店业绩长期在270万徘徊 不能有效突破 公司希望突破300万 2 门店周围有25万居民 市场潜力较大 3 主要对手一家 规模稍大 相距600米 4 各项成本都有不同幅度的增加 尤其是人力成本急剧上升 增加业绩 提高效益是唯一的出路 二 地理平面图 上图中A表示的为门店所在位置 C为已经更名的兴万和购物广场 三 我对影响门店业绩因素的分析与调查A 形象与品牌方面1 品牌推广较差 商圈生活3年的部分居民竟不知超市 2 主要商圈的关键位置没有公司招牌 3 门店总体陈旧 档次显得低 如灯光有些暗不够明亮 收银机使用多年 东拼西凑勉强使用 4 设备不齐 顾客存包柜也没有设置 5 内部货架布局不统一 不注意视觉效果 方向上均有明显缺失的地方 B 团队管理方面1 管理架构不健全 有的部门总公司不予设置主管 导致效率低下 如生鲜部与电器部没有主管 门店也没有设置顾客服务部 2 基层员工流动过于频繁 平均在职时间约为3个月 3 管理团队能力较弱 理论水平较差 一名百货主管在考核中竟不知什么叫负库存以及处理的方法 C 商品管理方面 1 全店滞销率近27 约有3300个品项 非常严重 2 损耗控制不力 如未处理过期食品与破损商品将近9千 一商品的虚库存达到55桶 金额近2750元 3 门店商品结构有不少缺失品项 如没有万威客品牌 4 百货部库存天数过高 100天到130天 5 缺货比较严重 课长对订单跟踪不及时 D 顾客服务方面 1 门店发票缺口达40万以上 每周都有顾客投诉 曾经有顾客向行政部门投诉 2 顾客对门店的评价低 认可度差 一次问卷调查显示12 的顾客对门店的服务不满意 37 认为服务一般 3 门店处理售后服务不及时 因为没有设置客服部 前台员工播音都不会 能力可想而知 4 购物车过于陈旧 近80 使用不方便 顾客抱怨较多 四 造成门店现状的主要原因诊断与分析 1 硬件设备陈旧 一是开店时硬件多数是老店使用过的设备 二是设备使用的时间较长 2 品牌知名度不高 门店推广工作停滞是主因 3 管理团队能力不足 因为多数干部是公司的老员工 他们没有接受过真正意义上的专业培训 公司也没有组织过这样的培训 从而也导致管理团队提升业绩手段单一 4 管理架构不健全 是因为公司从控制成本出发 减少了部分岗位与部门 但随着精细化管理的趋势 它已经导致一系列不良的连锁反应 不适应门店的发展了 5 门店对顾客服务能力低 一方面有硬件不足的原因 如购物车不能使用 另一方面有管理团队不健全的因素 如门店没有设置客服部 其次员工流动过于频繁也是重要原因 不能提供稳定的优质服务 6 公司对员工包括干部的考核仅使用业绩与毛利指标 直接导致对高库存 滞销 缺货的不重视 五 整改思路与方向 1 先要解决 人 的问题 其是核心所在 完善管理团队 构建核心团队 是第一要做的工作2 为适应时代的发展 需更新部分硬件 提升门店的形象 3 客单价提升方面 以消费升级为主要思考方向 4 来客数提升方面主要在门店的服务能力 顾客的认可度 开发新顾客等方面下工夫 方案的制定 门店店长组织门店资深以上员工集思广益 并制定初步的方案 交由总部营运部 采购部 防损部 工程部 财务部 电脑部 企划部讨论 优化 定案 最后提交老板审批 并最终决定下来 当然是经过多次修改而成的 方案制定与确时间 2010年2月份方案实施为 2010年3月开始 第一阶段是管理架构完善与前期准备 3月份 第二阶段是门店布局调整 4月份开始 第三阶段是效果评估 五月份开始 六 主要方案内容 1 硬件改善方面的方案a 更换3台收银机 10年3月31前完成 b 更换门店所有旧照明系统为新节能灯 5月份前完成 c 为门店修建客服台 并增加3组顾客存包柜 5月份前完成 d 门店中所有的柱子做装修 包柱 5月份完成 e 新购80辆购物车 100个购物手拉车 4月底到位 以上工作全部由总部工程部经理跟进 负责购买与寻找施工单位 并全程进行监督 总计投入约45万 2 卖场布局改善措施a 重新设计卖场货架与商品布局 门店店长负责设计方案与组织员工调整 3月31日前完成布局图并确定 最迟4月1日开始调整 5月份之前完成货架与商品调整 主要有商店街铺的调整 卖场设立婴儿奶粉专区 床上家居用品专区 护肤品专区 3 门店团队管理的方案 a 完善管理架构 1 新设立顾客服务课 课长一名 店长负责选拨 3月份完成 2 建立新的管理架构 新架构为店长 部门主管 部门课长 资深员工与员工这种垂直管理模式 3 构建核心团队 管理干部到位 采用内部招聘的方式 店长负责选拨与组建 报营运部审批备案 要求3月份完成 b 建立培训制度 要求每周对主管 对课长 对员工各开展一次至少1小时的培训 店长负责安排与组织 门店保存好培训记录 总部巡店人员负责检查 c 每隔1个月开展一次员工庆生会 以增加员工的凝聚力 由兼职人事文员负责 店长督导 d 更换员工宿舍 改善员工的生活条件 3月份完成 防损主管负责 4 商品管理的改善措施 a 门店立即处理报废商品大约9千 方案为供应商1 3由采购负责 门店负责1 3 门店负责 其中店长负责1 5 各级干部负责2 5 员工负责2 5 3月15日提交各自签名的报废单 在下月工资中扣除 其余1 3由公司承担 b 5月份起引进滞销考核 主管挂靠奖金500元 课长挂靠奖金300元 门店食品部 百货部每月各处理至少150个 第一目标是6个月内降低到12 12个月内降低到8 以下 各级主管与课长负责 店长负责监督与检查 c 引进有竞争力的品牌与品项 淘汰部分品项 生鲜部 为提高竞争 引进一号土猪 生鲜采购经理负责 5月前完成 大米专柜试行自营 5月份开始 门店组织销售 生鲜采购负责自采 食品部 引进万威客冷冻火腿系列 淘汰4个不出名的食用油品牌 引进福临门 西王二个品牌 由食品采购5月前完成 接上一部分 食品部 扩大进口食品的陈列面积至16个bay 新增品项约20个 门店食品主管负责提供品项 并制定订单 由采购经理负责现金采购 在4月20日至4月30日之间完成 百货部 家电引进万和热水器品牌 家电采购负责 3月份完成 家居引进一床上纺织品牌 服装与纺织采购负责 4月份完成 引进汽车用品系列 陈列面积4个bay 如坐席 百货采购负责 4月中旬到货 门店负责陈列 5 品牌推广方案 设立户外招牌 总部企划部负责 4月份完成 如下图箭头B处 门店开展推广工作 1 每周安排一员工4小时 下午16点到20点 轮流到民乐花园小区 溪山小区 万家灯火小区办理会员卡 2 与物业管理处沟通 适当支出 实现在公告栏张贴每期海报单页 3 与邮局合作 做dm单页夹报 门店每期派员工到邮局夹报 每次2000张 再经邮递员送进顾客的家里 6 顾客服务改善措施 1 成立顾客服务课 设课长一名 主抓售后服务 店长负责 3月份完成 2 新购80辆购物车 100个购物手拉车 方便顾客购物新购2组顾客存包柜 共72个子柜 均为工程部负责 4月底门店要有使用的新设备 3 门店变更企业性质为一般纳税人 彻底解决发票不够的问题财务经理负责 预计6月份完成 4 门店有客服课长组织每隔2个月召开一次顾客座谈会 七 整改后的主要效果 1 2010年门店业绩在5月份324万 6月份317万 7到12月份在305万上下波动 同比增加为13 4 月平均客单价由23元提高到28元 不过月平均客流