顾客满意度测量与分析控制程序.doc

1 目的和范围 为对顾客的满意程度客观、真实地作出评价并评价质量管理体系与顾客要求的符合性及质量管理体系的不足之处，明确持续改进方向。本程序适用于本公司对各类信息的收集、市场调查以及开展的各项质量活动、对顾客满意度测量、分析与控制。2 术语本程序采用GB/T190002000质量管理体系 基础和术语规定的术语。3 职责3.1 销售部是本程序的归口管理部门。负责设计、策划顾客满意度的渠道和方法，收集所得信息并进行综合分析，形成顾客满意度综合分析报告。3.2 销售负责顾客来电、来函、来访中对产品或服务提出的意见、建议和投诉进行收集、汇总、传递反馈。3.3办公室配合销售部做好顾客满意度信息评价工作。4 工作程序4.1 销售部为确保顾客的意见和信息能够正确及时地收集，规定每半年向顾客发出一份“顾客满意调查表”，调查顾客满意度状况，在接到顾客回传的满意度调查表后，并针对顾客满意度进行全面分析，最终获得以下结果：a) 各类、各型号产品顾客满意度情况（含产品的性能指标、使用状况、价格水平、服务方式）； b) 产品存在的缺陷或不足； c) 产品的发展趋势和系列化要求。4.2 销售信息收集4.2.1 售前信息销售部在下列情况下收集售前信息：a) 与顾客洽谈业务；b) 参加各种产品展示、展销； c) 为主要顾客提供售前服务：含咨询、策划、联合项目策划等，参加人员填写顾客意见反馈表。4.2.2 售中信息合同履行期间至交付之前，各职能部门在下列情况下收集信息：a) 顾客在产品监制过程中提出的与产品有关的意见；b) 顾客来电、来函、来访提出的与产品有关的意见；c) 对发生的与原产品要求和计划有关的更改，由销售人员与顾客进行沟通，并填写顾客意见反馈表，转交综合部技术办、生产车间等相关部门。4.2.3 售后信息产品交付以后的各项活动中，收集下列信息： a) 交付情况由负责交付的人员填写顾客意见反馈表，并由顾客签字。b) 售后每项服务完成后，由经办人填写顾客服务记录，并请顾客签字，由销售部收集汇总。c) 销售部对售后服务信息进行收集、汇总，并形成售后服务综合分析报告作为管理评审的输入内容。4.3 市场调查 公司每年根据市场信息收集计划对市场进行调查，按规定进行信息收集。公司对市场或顾客的调查，由公司自行调查或委托咨询机构调查，并形成市场信息综合报告作为管理评审的输入内容。4.4 顾客直接信息顾客直接向公司传递的信息包括来电、来函、来访三种形式，可以涉及到公司的所有部门及各级主管。4.4.1 直接收到信息的人员填写质量信息传递、反馈单,并于一个工作日内传递至综合部办公室。4.4.2 收到顾客来电，在质量信息传递、反馈单上登记来电内容，并传递至综合部办公室。4.4.3 办公室对顾客各种信息以质量信息传递、反馈单方式传递到相关部门，并在1个工作日内获得初步处理意见，它们可以是： a) 解决的建议方案；b) 解决的途径建议；c) 暂无法解决的理由和建议。4.4.4 经办人员在一个工作日之内将上述意见与顾客沟通，并作好记录。4.5 办公室每年12月归纳所有顾客直接信息形成顾客投诉及意见综合分析报告，并作为管理评审的输入内容。 4.6 销售部每年12月15日以后收齐4.14.4所涉及的信息、报告，组织综合分析，参加人员可以包括本公司各部门负责人及各部门的专业人员，形成顾客满意度综合分析报告(草案)。4.7副总经理根据报告草案，组织公司内外有关专家进行评议和讨论，并对以下三个方面进行分析研究，形成分析报告，作为管理评审、持续改进的依据：a) 各类产品满意度分析； b) 产品存在的缺陷和不