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怎样做好客服工作 客服服务的好与坏代表着一个企业的文化修养 整体形象和综合素质与企业利益直接挂钩 能否赢得价值客户 不仅是企业的产品质量 产品标准 产品价格等方面问题 客户服务也是一个关键环节 在社会发展逐步深入 产品竞争日益激烈 当产品标准在同一层次的时候 客户服务工作将首当其冲 客户服务工作在很多知名企业都把它当做企业的品牌来经营 客户服务工作主要包括服务 客户接待 客户投诉的反应 客户满意度 对待客户的态度 与客户交流的方式 客户咨询等等方面 作客户服务工作室一种形式 一种潮流 一道必要的门槛 为客人指路 其重要性无需言 客服工作流程和内容 从真正能做好客户服务工作的企业调查来看 做好客户服务工作对个人到底有哪些好处呢 第一 做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生 因为通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户 矛盾客户 刁蛮客户等等 第二 有助于客服服务经验的累积 在今后的企业发展道路上 企业更看重的是营销人员 因此拥有丰富客户经验的你 价值不可估量 第三 有助于自我素质的修养与提升 在与多种客户交流中磨练自己 自己的经验与知识 素质与修养累积的越多越丰富 你的回报率自然就越高 第四 有助于人际关系与沟通能力的提升 通过结交各路人马 你的见识 胆识自然就会增加 沟通与交流的能力就会越来越强 处理人际关系就会越好 客户需求的认知与满足感 客户需求的认知 1 硬服务 固有特性 以具体指标标准体系考核衡量服务 是兑现承诺满足需求的工作 2 软服务 在服务中赋予企业文化 理念层次的精神价值 但其实过程能急剧提升客户满意度 客户需求的满足感 1 在 硬服务 充足的情况下 则 软服务 的充足性将导致客户满意程度的剧增 客户表现为 惊喜 2 在 软服务 缺失的情况下 硬服务 的充足性 只能使客户认为 理所当然 五步一法 服务体系 第一步 认识客户 第二步 了解客户 第三步 帮助客户 第四步 理解客户 第五步 感动客户 一法 则是指 满足客户成功需求 的服务法则 客服人员的基本素质 1 受惊不变 2 挫折打击的承受能力 3 情绪的自我控制力 4 积极进取 永不言败的良好心态 5 语言表达能力 6 丰富的行业知识及经验 7 思维敏捷 具备客户活动心里的洞察力 8 具有良好的人际关系沟通能力 9 具备熟练的客户电话接听技巧 10 良好的倾听能力 客服人员的品格素质要求 1 忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德 2 谦虚是做好客户服务工作的要素之一 3 拥有博爱之心 真诚对待每个人 4 勇于承担责任 5 强烈的集体荣誉感 客服人员综合素质要求 1 客户至上 的服务观念 2 工作的独立处理能力 3 各种问题的分析解决能力 客户服务技巧 在客户服务的语言表达中 应尽量避免使用负面语言 这一点非常关键 比如 不能 不会 不愿意 不可 1 在客户服务语言中 没有 我不能 当你说 我不能 的时候 客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上 他会集中在 为什么不能 凭什么不能 上 正确方法 看看我能帮你做些什么 2 在客户服务语言中 没有 我不会做 当你说 我不会做 的时候 客户会对整个企业产生负面感觉 会怀疑企业的能力 认为你在抵抗 我们需要客服人员来树立企业形象 而不是来摧毁企业形象的 正确方法 我们能为你做的是 3 在客户服务语言中 没有 这不是我应该做的 客户会认为客服人员对客户有成见 甚至看不起他 从而怀疑公司的服务可靠性 正确方法 我很愿意为您做 4 在客户服务语言中 没有 我想我做不了 和前几点一样 都有个 不 字 当你说 不 的时候 与客户的沟通马上会处于一种消极的气氛中 从而让客户怀疑公司的能力 正确方法 告诉客户你能做什么 并且表明非常愿意帮助他们 与客户不发生冲突的技巧 1 不争论 不恶言 不动怒 2 不轻易承诺 不食言 3 不推卸责任 4 不提高说话声调 5 不怀疑客户的诚实品格 需注意 尊重客户的人格 专心对待客户 用心聆听 从顾客角度出发分析顾客的实际问题 给顾客一定的自主权 请顾客参与共同选择最佳解决途径 让顾客感觉到他的意见得到尊重 尽量用补偿性方法调节与顾客的关系 事务处理准则 1 与客户之间的常规事务 依 客户服务操作程序 办理 2 客户投诉时 依 客户投诉处理程序 办理 决定服务品质的关键 在于员工所作所为 言行举止给客户的印象 客户满意度是衡量公司服务水平的标尺 无论何时 请服务人员依下列三原则办理 1 客户满意度第一 2 客户永远是对的 3 如果客户错了 请考虑第一项原则 客户投诉 1 判断并安抚客户情绪 2 聆听客户倾诉 3 判断是否为我方原因 4 表示理解并进行说明 5 详细记录 高效处理投诉 完善投诉处理机制 注重处理客户投诉的规范性和效率性 形成闭环的管理流程 做到有投诉及时受理 迅速有效果 处理后有回访 使得客户投诉得到高效和圆满的解决 建立投诉档案资料 投诉处理工作的三个方面 1 为客户投诉提供便利的渠道 2 对投诉进行迅速有效的 3 对投诉原因进行最彻底的分析 投诉解决宗旨 挽回不满意客户 投诉处理流程 1 投诉受理 客户投诉登记表 填写 2 投诉判断 了解客户投诉内容后 判断客户投诉理由是否充分 投诉要求是否合理 如果投诉不成立 以婉转的方式答复客户 取得客户谅解 清楚误会 如果投诉成立 则根据客户投诉信息确定被投诉的责任部门 并请顾客给予一定时间展开调查 3 提出处理方案 根据实际情况进行研讨提出不同相关解决方案 主管领导应对投诉处理方案一一过目 选择最佳解决方案 并及时作出批示 客户回访 对不同类型的客户进行不定期回访 客户需求不断变化 通过回访不但了解不同客户的需求 还可以发现自身工作中的不足 及时补救和调整 满足客户需求 提高客户满意度 回访方式 电话沟通 电邮沟通等 回访内容 1 咨询客户对公司的评价 对产品服务的建议和意见 2 特定时期内可做特定回访 3 制定详细的回访记录 4 注意回访时间不宜过长 内容不宜过多 回访规范 回访规范 一个避免三个必保 即 1 避免在客户休息时打扰客户 2 必须保证会员客户的100 回访 3 必须保证回访信息的完整记录 4 必须保证在一周内回访 回访用语 开始 您好 我是XX 请问您是XX先生 女士吗 打扰您了 交流 感谢您在XX时间购买我们的产品 请问您对我们的产品及服务是否满意 满意 对我们的服务有什么建议吗 不满意 一般 能否告诉我您对哪方面不满意吗 我们应改进哪方面的工作 结束 满意 感谢您的答复 您如果需要什么帮助 可随时跟我们取得联系 祝您 再见 不满意 非常谢谢您的反应 这一点我们的确做的不够 我们会改进 望您监督 祝您 再见 客户资料管理 1 资料收集在公司的日常营销工作中 收集客户资料是一项非常重要的的工作 它是直接关系到公司的营销计划能否实现 客户资料的收集要求客服人员每日认真的提取客户信息档案 以便关注这些客户的发展动态 2 资料整理 客服人员提取的客户信息档案 并进行分析分类 分派专人管理各类资料 并要求每日及时更新