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零售业态与管理 E mail 第一讲 零售业态概述 一 零售业态的概念二 零售业的特点三 零售业态分类及定位四 目前我国零售业现状 一 零售业态的概念 零售业是向最终消费者销售个人和家庭所需商品和服务的一种活动 零售业态是指零售企业为满足不同的消费需求而形成的不同的经营形态 二 零售业的特点 1 高频率 小额购买 2 平均销售额低于生产企业和批发企业 3 终端消费者购买 4 即兴购买 三 零售业态分类及定位 一 零售业态分类 二 各零售业态的定位 一 零售业态分类 百货商店 超级市场 专业商店 便利店 折扣店 货仓式商店 无店铺销售 网上购物 二 各零售业态的定位 百货商店 超级市场 专业商店 便利商店 折扣商店 货仓式商店 无店铺销售 四 目前我国零售业现状 规模偏小 集中度低规范化水平偏低 没有建立起完善的配送中心和信息系统零售业态功能不完善 第二讲 百货商店 一 百货商店的产生和发展二 百货商店的概念及组织形式三 百货商店的特征及优缺点四 百货商店的经营管理特色五 百货商店现状 一 百货商店的产生和发展 一 国外百货商店的产生和发展1 百货商店产生原因 应运而生 2 本 马尔賽商店介绍 二 中国百货商店的产生和发展 二 百货商店的概念及组织形式 一 百货商店概念 是指在一个建筑物中 集中了若干专业的商品部并向顾客提供多种类 多品种商品及劳务的大型零售商店 二 百货商店组织形式 1 独立百货商店2 连锁百货商店3 百货商店所有权集团 三 百货商店的特征及优缺点 一 百货商店特征1 拥有豪华的店堂 从事大规模经营2 地理位置优越 多建于城市中心区域3 明码标价 采用不二价制4 经营商品范围广泛 种类繁多5 为顾客提供充分服务6 实行商品部制 部门经营 独立核算 统一管理7 兼营其它劳务项目 二 百货商店优缺点 四 百货商店的经营管理特色 五 百货商店现状 一 面对新兴的零售业态的冲击 销售额下降 利润滑坡 地位下降 案例 国美闯津门 规模是胆 二 百货商店的出路何在 经验体会 辩论 在说服别人前请先说服自己游戏 立邦漆案例 真正的高手不是攻敌之短 而是对手长处之中的短处 第三讲 超级市场 一 超级市场发展概述二 超级市场开设的准备三 超级市场的商品管理四 超级市场的商品配置管理和陈列技术五 超级市场的定价与促销策略六 超级市场门店作业管理七 超级市场电脑管理简介 一 超级市场发展概述 一 超级市场的概念 二 超级市场特点 三 超级市场产生的背景条件与发展 一 超级市场的概念 1 概念 是指采用自我服务的方式 实行商品部管理 经营综合商品 薄利多销 一次结算的零售机构 美国和日本的定义介绍 2 超级市场的形式 以日本为例 大型综合超级市场 中型综合超级市场 一般综合超级市场 衣料品超级市场 食品超级市场 居住品超级市场 其他超级市场 二 超级市场特点 1 以自我服务 一次结算为经营方式2 以食品和杂货为主要经营品种3 以大量销售为经营准则4 以低费用 高周转为经营特色5 以廉价销售为经营方针 三 超级市场产生的背景条件与发展 1 超级市场产生的背景条件 2 超级市场产生的意义 1 代表零售业的规模经济性的超级市场 2 具有市场独立地位的超级市场 3 超级市场给消费者带来利益 3 超级市场在不同国家和地区的发展 1 美国 2 日本 3 香港 4 中国 二 超级市场开设的准备 一 超级市场店址的选择主要考虑 居民区 交通枢纽 商业中心 老城区 目标顾客 二 超级市场经营形态的选择 1 附属形态2 单体形态3 连锁形态 三 超级市场门店规模的选择 通过计算不同商圈的顾客量 消费支出量 商场的市场占有率来推算超级市场门店规模 如何计算超市门店的总体面积 超市面积销售额指标消费者的户数离店的远近月购买支出比重区域内市场占有率 计算超市门店面积步骤 以食杂超市为例 1 划分商圈层次2 计算商圈内食杂品的支出总额3 按该超级市场在商圈内的市场占有率计算销售额4 按销售额推算超市门店的经营面积 1 商圈层次的划分 第一商圈超市步行在10分钟以内 居民1000户 第二商圈超市步行在20分钟以内 居民2000户 第三商圈超市步行在20分钟以上 居民3000户 商圈内有企事业单位100家 假设平均每户每月食品和杂品支出总额为800元 企事业单位每家每月为1万元 计算商圈内食杂品的支出总额 计算超市门店面积步骤 以食杂超市为例 2 商圈内食杂品的支出总额 第一商圈支出总额 800元 1000户 80万元 第二商圈支出总额 800元 2000户 160万元 第三商圈支出总额 800元 3000户 240万元 商圈内企事业单位支出总额 10000元 100户 100万元总计为 80万元 160万元 240万元 100万元 580万元 计算超市门店面积步骤 以食杂超市为例 3 按该超市在商圈内的市场占有率计算的销售额 假设第一商圈为45 第二商圈为20 第三商圈为10 企事业单位为20 则 第一商圈为 80万元 45 36万元 第二商圈为 160万元 20 32万元 第三商圈为 240万元 10 24万元 企事业单位为 100万元 20 20万元 总计可测算出销售总额是 36 32 24 20 112万元 计算超市门店面积步骤 以食杂超市为例 4 按销售额推算的超市门店的经营面积 假定目前国内超级市场平均每天每平米销售额为90元 则每月的销售额为 90元 30天 2700元 平方米 则超市的卖场 前场 面积为 112万元 0 27万元 415平方米一般来说卖场与后场 仓库和办公室等 的比例为8 2 则这家超市的总的经营面积为 415 0 8 519平方米后场面积为104平方米 4 按销售额推算的超市门店的经营面积 四 超级市场经营内容的选择 1 居民区 含城乡结合部居民区 的超级市场经营内容 2 交通枢纽附近的超级市场经营内容 3 商业中心或老城区的超级市场经营内容 五 超级市场门店设计装璜的基本要求 1 外观装璜的要求2 内部装璜的要求3 店内的色调与照明 招牌的种类 屋顶招牌栏架招牌突出招牌 侧翼招牌 活动招牌 路边招牌 直立招牌 墙壁招牌垂吊招牌遮阳蓬招牌 招牌的设计要求 容易看得见容易读容易记容易理解容易联想 2 内部装潢的要求 天花板的装潢要求墙壁的装潢要求地板的装潢要求 天花板的装潢要求 超市天花板高度标准 营业面积天花板高度300平方米左右3 3 3米600平方米左右3 3 3 6米1000平方米左右3 6 4米 3 超市店内的色调与照明 超市店铺色彩参考表 六 超级市场经营所需的必要设备 1 货架2 冰柜和冷藏柜3 空调机4 收银机与电脑 七 超级市场的卖场布局 1 卖场布局的原则 1 让顾客很容易进入 2 让顾客在店内停留得更久 3 明亮清洁的卖场 七 超级市场的卖场布局 2 出入口的设置3 超级市场的通道设置4 超级市场卖场与后场的连结要点 2 出入口的设置 根据行人的流动路线 选择行人经过最多 最近的方向与位置作为入口 3 超市的通道设置 主通道的设计从入口到出口处要成 逆 字型大中型超级市场主通道的宽度要在2米以上 副通道在1 2 1 5米 最小的通路不能小于90厘米 主副通道能把商品陈列的场所明显地划分出来 通道内不能陈设与陈列商品无关的器具 设备 4 卖场与后场的连接要点 最短的距离单行道方式地板的平整通路的便利面积与存货 连锁体制2 8 商品之和是销售量的1 5倍 5 卖场内的商品配置 1 商品配置的面积分配 2 商品位置的配置 3 商品配置中磁石理论的运用 1 商品配置的面积分配 2 商品位置的配置 3 商品配置中磁石理论的运用 第二磁石点 第一磁石点 第一磁石点 第三 第一 第四 第三 第三 第四 第四 第三 第三 第一 第四 第三 三 超级市场的商品管理 一 商品管理的原则1 商品为先的原则2 商品齐全的原则3 商品优选的原则 二 商品定位 1 商品定位的程序 1 企业业态的设定 2 目标顾客因素分析 3 目标顾客需求设定 4 商品定位 2 目标顾客因素分析 地理因素人口因素心理因素 3 目标顾客需求设定 问卷调查法座谈会法观察法 2 商品组合 商品组合又称商品经营结构 商品组合一般由若干个商品系列组成 所谓商品系列是指密切相关的一组商品 由若干个产品项目组成 商品项目是指企业商品销售目录上的具体品名和型号 简言之 企业经营的商品的集合 即商品组合 商品组合的广度就是增加商品系列的数量 商品组合的深度就是增加商品系列内所包含的各种商品项目的数量 商品组合 果蔬 水产 畜产 日配品 食品 日用品 加工食品 生鲜食品 一般食品 居住文化品 家庭杂货 腌制类食品 罐头食品 烟酒炒货 卫生用品 家庭用品 生活文化品 寝具用品 调味品 医药化妆品 电器用品 家具用品 厨房用品 糖果饮料 1为大分类商品 2为中分类商品 3为小分类商品 4为单品品项 3 商品群战略经营单位的组合 1 按消费季节的组合法 2 按节庆日的组合法 3 按消费的便利性组合法 4 按商品的用途的组合法 三 商品的采购管理 1 企业组织结构和采购制度 1 单体店的采购制度 2 连锁店的采购制度 连锁店总部授权的采购制度 连锁店总部的中央采购制度 连锁店总部有限授权的采购制度 2 超级市场采购制度的选择要点 坚定不移地采用中央采购制 对连锁店总部授权的采购制度的选择 连锁总部有限授权的采购制度 如无特殊 一般不选择 3 超级市场采购人员的职责和采购业务程序 1 采购部经理的职责 2 采购业务人员的职责 2 采购业务人员的职责 把握销售实绩销售计划与采购计划采购业务商品业务管理销售业务促进情报收集教育培训 3 采购业务程序 与供应商接洽 访价 议定价格 商品导入卖场 商品追踪管理 4 采购业务管理制度 1 对采购业务人员的管理规定 2 对供应厂商的管理规定 1 对采购业务人员的管理规定 把公司利益放在第一位工作有计划书厂商的选择应依照标准 货源供应 质量 价格 退货服务 付款条件 促销配合 送货速度等 规定订货权限滞销商品和坏品处理提出退货要求与期限 四 超级市场的商品配置管理和陈列技术 一 商品配置表管理 二 超级市场商品陈列的原则 三 超级市场商品陈列的基本方法 一 商品配置表管理 1 商品配置表的管理功能2 商品配置表的制作与修正3 商品配置表制作的技术要领 1 商品配置表的管理功能 1 有效控制商品品项 2 商品定位管理 3 商品陈列排面管理 4 畅销商品保护管理 5 商品利润的控制管理 6 超市连锁经营标准化管理的工具 2 商品配置表的制作与修正 1 新开店商品配置表的制作 2 商品配置表的修正 1 新开店商品配置表的制作 商圈与消费者调查商品经营类别的确定单品项商品的决定商品配置表的制作 2 商品配置表的修正 统计分析每月销售情况滞销商品的淘汰畅销商品的调整和新商品的导入商品配置表的最后修正 3 商品配置表制作的技术要领 1 决定每一个中分类商品的陈列排面 2 商品陈列货架的标准化 3 单品项商品的资料卡设立 4 设置商品配置试验架 5 商品配置表的设计 二 超级市场商品陈列的原则 1 商品陈列显而易见的原则2 商品陈列要让顾客伸手可取的原则3 商品货架要放满陈列的原则4 使顾客容易判别陈列商品的所在地的原则5 商品陈列先进先出的原则6 商品陈列的关连性原则7 同类商品垂直陈列的原则8 陈列商品要与上隔板保持间距的原则 错误的关连性商品陈列 顾客 正确的关连性商品陈列 顾客 顾客 三 超级市场商品陈列的基本方法 1 集中陈列法2 特殊陈列法3 特殊陈列法中商品陈列方法的种类4 几类特别商品的陈列法 1 集中陈列法 1 商品集团按纵向原则陈列 2 明确商品集团的轮廓 3 集中陈列法要求第一排的商品数目要适当 4 集中陈列法要给周转快的商品安排好的位置 上段 中断 下段 A B C 20 63 32 78 40 34 货架分段及陈列商品设定 上段黄金陈列线中段下段 1 集中陈列法 5 集中陈列法要力求打破陈列货架的单调感 6 集中陈列要将必需品与刺激商品有机配合陈列 7 集中陈列法要将相关连的商品汇集在一起 8 集中陈列法要给大小商品不同的位置 2 特殊陈列法 特殊陈列法的意义和目的 3 特殊陈列中商品陈列方法的种类 1 整齐陈列法 2 随机陈列法 3 盘式陈列法 4 兼用随机陈列法 5 端头陈列法 6 岛式陈列法 3 特殊陈列中商品陈列方法的种类 7 窄缝陈列法 8 突出陈列法 9 悬挂式陈列 10 增加量感的陈列法 4 几类特别商品的陈列法 1 蔬菜水果的陈列方法 2 肉类品的陈列方法 1 蔬菜水果的陈列方法 陈列的基本形态 圆积型圆排型芹排型交叉型格子型段积型投入型并立型堆积型 植入型散置型芹积型围绕型面对面型背向型搭配型组合型阶梯型 五 超级市场的定价与促销策略 一 超级市场的定价策略 二 超级市场的促销策略 一 超级市场的定价策略 1 控制毛利率的定价方法2 商品品种别管理的定价方法3 一次性折扣的定价方法4 累计折扣的定价方法5 季节折扣的定价法6 限时折扣的定价法7 特卖商品的定价法8 销售赠品的定价法 二 超级市场的促销策略 1 营业现场推广促销2 POP广告促销策略 2 POP广告促销策略 1 POP广告是指超市卖场中能促进销售的广告 也称销售时点广告 可以说凡是提供商品和服务的广告 指示牌 引导等标志 都可以称为是POP广告 2 POP广告的作用 3 POP广告的种类 4 POP广告的策划 制作 六 超级市场门店作业管理 一 店长作业管理 二 收银员作业管理 三 理货员作业管理 四 商品盘点作业管理 五 顾客投诉与意见处理 一 店长作业管理 1 店长的工作职责2 店长的作业流程3 店长作业管理的要点 二 收银员作业管理 1 收银员的工作守则2 收银员的作业流程管理3 收银员作业管理的重点 三 理货员作业管理 1 理货员的工作职责2 理货员的作业流程管理 四 商品盘点作业管理 1 盘点作业流程2 盘点作业流程管理 五 顾客投诉与意见处理 1 顾客投诉意见的主要类型2 顾客投诉意见的处理程序 1 顾客投诉意见的主要类型 1 对商品的投诉 2 对服务的投诉 3 对安全和环境的投诉 2 顾客投诉意见的处理程序 七 超级市场电脑管理简介 一 POS系统 二 EOS订货系统 第四讲 专业商店 一 专业商店的概念二 专业商店的特点三 专业商店的优 缺点四 适合专业商店经营的主要商品种类或品种 一 专业商店的概念 概念 是专门经营某一类商品或某一类商品中的某种商品 二 专业商店的特点 以专取胜专中求全以新促销规模经营产销批零一体化 三 专业商店的优 缺点 一 优点 1 能满足顾客挑选性需求 2 以某一顾客群为市场目标 针对性强 对消费者需求反应敏感 3 经营方式灵活 可以与厂商合作 4 容易树立商店特色 二 缺点 1 经营商品类别少 不能满足消费者的其他方面的需求 2 对商店的经营水平及技术要求高 四 适合专业商店经营的主要商品种类或品种 第五讲 便利商店 一 便利店概述二 国内便利店的发展 一 便利店概述 一 便利店的发展过程 便利店是针对超级市场的弱点而发展起来的一项零售业种 7 11店介绍 二 便利店的定义和特点 定义 是指以经营加工食品 居民日常生活离不开的挑选性不大的消费品为主 在时间 地点上都能给消费者提供便利的小型商店 一般认为 便利店应具备如下特点 1 以自助形态销售食品 日常生活用品 营业面积在50 300平方米的小型店面 强调例常性 便利性 及时性 2 停车场容纳5 10辆车 3 长时间营业 4 收款台前不需排队 5 亲切友好的个人式营销 6 立地应邻接住宅区或市区内通行量大的地点 7 采用特许连锁方式的多店化策略 三 便利店设立的自我定位 1 其最大特点是方便与快速 2 立地条件 3 店铺面积 4 商品种类 5 营业时间 6 工作人员数量 7 连锁运作模式 四 便利店与超级市场的异同 五 便利店的营运特色 二 国内便利店的发展 一 国内便利店经营的难点 1 便利店经营特色尚未凸现 2 便利店定位模糊 个性不强 3 未来发展尚存隐患 二 便利店发展的动力 1 经济的快速发展 时机渐趋成熟 2 市场潜力巨大 3 掌握通路 第六讲 折扣商店 一 折扣商店概述 一 折扣商店概念亦称廉价商店 是指在商品价格方面采用折扣策略进行经营的商店 也有人将其称为利用廉价销售进行快速周转大量商品的大型零售店 二 折扣商店的产生和发展 二 折扣商店的基本特征 1 品种齐全 不亚于百货店 2 价格低廉 所有商品都标有折扣价 价格大幅度低于一般商店 3 商店采用自我服务方式 服务人员少 设备简单 4 大多数折扣店座落在低房租地区 5 折扣店日益向巨大化发展 第七讲 货仓式商店 一 货仓式商店概述二 货仓式商店的特征和定位 一 货仓式商店概述 一 货仓式商店的概念 二 货仓式商店的产生和发展 二 货仓式商店的特征和定位 一