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客诉处理优化 外协质量保证部 目录 优化目的现阶段问题点客诉信息的全面性 准确性处理时效要求和注意点处理有效性要求和关注点监督机制和职责客诉处理重点 一 目的 收集客户和产品的相关不良信息 数据 及时 高效处理客户投诉 改进内部及工厂问题点 提高产品质量和客户满意度 二 客诉处理目前问题点 售后一次性提供的不良信息不全面 达不到工厂的要求 特别是富士康对不良信息要求苛刻工厂响应速度不一 如有时不能按客户提出的时间要求操作应急措施进度或结果给出不及时 一般会延后到第二天上午 三 提高不良信息的全面性 准确性 1 售后收到客户投诉后 必须第一时间进行现场确认2 将确认结果 信息以 客户端支持信息反馈报告 形式反馈内部3 要求信息必须包含以下内容 不良现象描述 不良数量 不良率 不良图片 项目名称 SN IMEI 初步分析以及不良样品 重要 4 如工厂安排人员到客户现场进行确认 必须将确认结果形成会议纪要 工厂与售后或客户签字确认5 上海 驻厂PQE要注意对信息过滤保持信息传递有效 四 处理时效性要求 1 重大客诉2小时内确认并反馈工厂 工厂4小时内给出应急处理措施 并在第二天给出长期改善措施2 一般客诉或反馈4小时内确认信息并反馈工厂 要求工厂当天给出应急处理措施 三天内给出长期改善措施3 工厂收到客诉信息 要第一时间安排holding隐患品 包括在线品 库存品 维修品和在途品 并在规定时间内给出隐患品的评估方案和评估结果的预期 1 应急处理措施要求横向展开 不同工厂 项目 平台 和纵向拓展 物料 在线品 维修品 工厂库存 香港库存 在途品 客户端库存品 确保不会再有类似不良品流出工厂或客户那里2 不良范围的确定 a 调查原因迅速确认工艺 测试或物料不良的影响范围 影响项目 平台或工厂情况 b 确认不良范围主板的在线 库存 出货情况c 核对不良范围数量与实际处理数量 确保没有遗漏 五 处理有效性要求 3 长期措施要求采取预防措施以防止问题再发生 将有关措施应用于其它类似的制程或产品上 以消除潜在的问题 并将相关措施标准化 文件化以确保长期执行4 8D报告的审核 原因分析 要求从人 机 料 法 环等方面全面分析 并从工厂生产的各个站位展开调查 查找原因和漏洞改善措施 要落实到人员的培训 工艺的改善 SOP的升级等可追溯 可执行的措施上 六 监督制度的职责分配 1 时效性 内部PQE主导跟踪 驻厂PQE和QC协助推动2 有效性 驻厂PQE和QC主导确认跟踪 内部PQE协助推动3 措施的执行 驻厂PQE和QC主导确认措施的执行 特别是对有效性的确认原则上 工厂操作由驻厂PQE来主导处理 内部问题追踪及协调有上海PQE来主导 七 客诉处理重点项 1 应急措施的及时 全面 库存 在线品 在途品的全面评估 控制及处理 以及横向及纵向的拓展2 客户端返工 及时性 第一时间组织安排相关资源 人力 设备 运输工具等高效性 能在规定时间内完成返工 满足客户或事业部要求标准化 使用 客户端返工处理单 进行标准化 3 工厂8D报告要按时给出并符合要求 a 8D报告在正常情况下必须在3天之内给出 重大客诉要求在2天内给出 退件 超时将作详细记录b 报告中要体现完整的应急措施结果 如工厂库存 在线品确认情况 客户库存处理情况等 原因分析要有合理的逻辑推理分析 以及相关生产数据的支持 改善措施要全面且可执行性强 措施的执行效果要确认c 相同问题是否二次发生将作为检验8D报告有效性的一个重要标准 附件1 客诉处理基本流程图