客户拜访管理ppt课件.ppt

1 客户拜访管理 库存管理 业务员职责 关键责任 标准生动化 存货周转 简介 良好习惯 计划拜访 客户卡 开发新客户 包装铺货 品牌铺货 POP投放 提高现有售点销量 专业销售技巧 业务员走访报告 赢得市场 金字塔计划 驱动消费要素 质量 铺货率 零售网络发展 合适的品牌 包装组合 零售价格 消费者买得起 库存管理 POP 陈列 促销 业务员要使公司产品完整地在终端体现出来 客户眼中的业务员是产品的一部分 库存管理 业务员职责 关键责任 标准生动化 存货周转 简介 良好习惯 计划拜访 客户卡 开发新客户 包装铺货 品牌铺货 POP投放 提高现有售点销量 专业销售技巧 业务员走访报告 赢得市场的实践 良好习惯 先推销自己 再推销产品语速快慢适中 快不稳重 慢无信心 拜访客户 礼貌称呼结束拜访 无论成败都要真诚致谢站在客户角度说话多听 少争辩 不要给客户压力只谈公司成功经验谈吐得体 禁用不良口头禅 销售业务员的良好习惯之一 语言 衣着整洁修饰得体永远以发自内心的笑容与客户交流 销售业务员的良好习惯之二 外表 举止大方 得体行动迅速 干净利落遵循 计划拜访八步骤 使客户留下工作规范的印象拜访时务必认真记录拜访后跟踪 直到客户问题解决为止 销售业务员的良好习惯之三 行为 推心置腹的态度洽谈业务时应为为客户着想帮助客户解决问题 销售业务员的良好习惯之四 真诚 客户日常拜访流程 库存管理 业务员职责 关键责任 标准生动化 存货周转 简介 良好习惯 计划拜访 客户卡 开发新客户 包装铺货 品牌铺货 POP投放 提高现有售点销量 专业销售技巧 业务员走访报告 赢得市场的实践 计划拜访 客户拜访的三要素 所要达成的目的 为达成目的而做的准备工作 拜访需要的资料 物品 拜访客户过程 确定要拜访的客户明确拜访所要达成的目标拜访前准备接触阶段探询阶段聆听阶段呈现阶段处理异议成交 缔结 跟进 客户拜访前的准备 客户分析明确所要达成的目标 SMART S Specific 具体的 M Measurable 可衡量 A Achievement 可完成 R Realistic 现实的 T timebond 时间段 拜访策略 5W1H Who 拜访谁Why 为什么拜访What 谈什么内容When 什么时间拜访Where 在什么地点见面How 如何拜访 资料及物品的准备 工具表格宣传资料合同样品等 着装及心理准备 正式职业装自信心态积极 接触阶段 开场白 简洁易懂 新意 少重复 少说 我 多说 您 贵公司 方式热情式 寒暄 好奇式开门见山式请求式 接触阶段注意事项 首次见面一般人6秒之内会有初步印象 一见钟情或一见无情 目光的应用 了解目光的礼节 注意目光的焦点 良好的开端 和谐 正面 创造主题 进入需要 充足时间 可能面对的困难 冗长 沉默 负面 目的不清 时间仓促 探询阶段 什么是探询 PROBING 即探察询问 向对方提出问题 探询的目的 收集信息发现需求控制拜访促进参与改善沟通 探询问题的种类 肯定型问题公开型问题疑问型问题 探询问题的时机 句型及利弊 肯定型问题 DD限制式提问 YES NO 限制式提问时机 当客户不愿意提供你有用的讯息时 当你想改变话题时 取得缔结的关键步骤 益处害处 很快取得明确要点确定对方的想法 锁定 客户 较少的资料需要更多的问题 负面 气氛方便了不合作的客户 公开型问题 DD开放式提问 5W2H 开放式提问时机 当你希望客户畅所欲言时 当你希望客户提供你有用信息时 当你想改变话题时 有足够的资料 益处害处 在客户不察觉时主导会谈 气氛和谐 需要较多的时间要求客户多说话有失去主题的可能 疑问型问题 DD假设式提问 假设式提问时机 当你希望澄清客户真实思想时 当你希望帮助客户释疑时 益处害处 能澄清客户真实思想 能准确释疑 语言委婉 有礼貌 带有个人的主观意识 呈现阶段 表现形式 明确客户需求 呈现拜访目的 专业导入FFAB 不断迎合客户需求 FFAB Feature 产品或解决方法的特点 Function 因特点而带来的功能 Advantage 这些功能的优点 Benefits 这些优点带来的利益 导入FFAB的注意事项 在导入FFAB之前 应分析客户需求比重 排序产品的销售重点 然后再展开FFAB 在展开FFAB时 应简易地说出产品的特点及功能 避免使用艰深之术语 通过引述其优点及客户都能接受的一般性利益 以对客户本身有利的优点做总结 营销人员注意事项客户始终是因你所提供的产品和服务能给他们带来利益 而不是因对你的产品和服务感兴趣而购买 最后的建议 在使用FFAB的技巧前 你是否已经通过有效的询问 而了解到客户的真正需求 当你采用FFAB介绍产品的特点 是否为客户所真正关心 可以满足客户的真正需求 请不要夸大产品的特点 而应多介绍产品的附加价值 介绍完后 请不要忘记了解客户的想法 例如 这个产品听起来如何 或 您认为它符合您的特别需求吗 处理异议 考虑因素 客户的异议是什么 异议的背后是什么 及时处理异议 把客户变成 人 把握人性 把握需求 处理异议方法 当客户提出异议时 要运用减法 求同存异 当在客户面前做总结时 要运用加法 将客户未完全认可的内容附加进去 当客户杀价时 要运用除法 强调留给客户的产品单位利润 当营销人员自己做成本分析时 要用乘法 算算给自己留的余地有多大 成交 缔结 阶段 采取的策略 趁热打铁 多用限制性问句 把意向及时变成合同 要对必要条款进行确认 程序 要求承诺与缔结业务关系 重提客户利益 提议下一步骤 下一步骤当营销人员做完上述三个程序 接下来就应该为客户描绘其购买产品或服务时所产生的愿景 最终刺激准客户的购买愿望 注意细节 一旦你捕捉到客户无意中发出的如下讯息 频频点头 定神凝视 不寻常的改变等 探身往前 由封闭式的坐姿而转为开放 客户的语气言辞 这个主意不坏 等等 跟进阶段 注意事项 了解客户反馈 处理异议 沟通友谊 兑现利益 取得下个定单 按事先设计的线路拜访 节省时间不遗漏客户全面掌握路线上的客户情况 确保不断货定期拜访有助于发展稳定的客户关系事先知道要做什么有自检表 提醒自己该做什么确保服务一致确保能及时为客户提供帮助 计划性拜访的好处 满意的业绩 准备工作 检查户外广告 向客户打招呼 销售点生动化 检查个人仪容检查客户资料准备生动化材料准备清洁用工具 更换破损招贴拆除过时海报注意张贴位置注意不被遮挡 见面称呼姓名微笑对所有人有礼貌简单友好的交谈了解客户困难 广告是否完好整理陈列产品先进先出循环摆放检查产品补充产品 计划性拜访八步骤之一 检查售点库存 销售拜访 确认订货 感谢客户 更换不良品按品牌 包装清点存货前线存货后备存货 订货的1 5倍原则回答客户疑议全线推广重在新品介绍促销计划提出增销建议 确认客户订量填写客户卡订量与存货收取货款 欠款 确认下次拜访时间向客户致谢 计划性拜访八步骤之二 库存管理 业务员职责 关键责任 标准生动化 存货周转 简介 良好习惯 计划拜访 客户卡 开发新客户 包装铺货 品牌铺货 POP投放 提高现有售点销量 专业销售技巧 业务员走访报告 赢得市场的实践 客户卡 帮助业务员提高效率 确保有效拜访降低公司配销成本使客户避免缺货或积压资金使消费者 买得到 产品公司可以完整掌握销售网络动态状况其他业务员可以凭客户卡代替原有业务员工作客户卡是考核销售人员的重要工具 客户卡是业务代表完整 简洁记录客户销售情况的基本工具 客户卡 记录客户资料 有利于对客户的管理 反馈客户的投诉和抱怨 为客户提出合理进货建议 了解客户前期销售状况 更新老客户卡 填写新客户卡 填制客户卡 及时填写客户进货和销售情况更新信息记录客户投诉或抱怨 需求和处理方法客户卡填制应在销售点内完成 遗忘 耽搁 好印象 客户卡要按路线和时间排序 客户卡的填制及相关要求 新客户卡 客户名称 地址 负责人 电话 等级 仓库面积 付款方式 广告品 银行帐号 电脑编号 拜访频率等老客户卡 及时更新 根据需要添加新项目本次拜访日期存货更新信息计算本期销量记录应收款数量和计划收款日期 客户卡的具体内容 库存管理 业务员职责 关键责任 标准生动化 存货周转 简介 良好习惯 计划拜访 客户卡 开发新客户 包装铺货 品牌铺货 POP投放 提高现有售点销量 专业销售技巧 业务员走访报告 赢得市场的实践 存货周转 关注存货周转是为了贯彻 先进先出 循环摆放 原则 前线存货 后备存货 货架陈列 仓库保存 前线存货 和 后备存货 库存管理 业务员职责 关键责任 标准生动化 存货周转 简介 良好习惯 计划拜访 客户卡 开发新客户 包装铺货 品牌铺货 POP投放 提高现有售点销量 专业销售技巧 业务员走访报告 赢得市场的实践 开发新客户 凡是有白酒消费的地方就有我们的客户 谁是新客户 为什么开发新客户 产品是冲动性购买 有可扩展的人群 品牌忠诚度低新客户是提高铺货率的保证客户越多 销量越多 一家增加100件与100家加1件 市场变化 新客户是丢失的老客户的补充让消费者在任何经过的地方都可以买到公司的产品 任何能卖白酒的地方都必须买公司的产品 这是销售员的职责 准备 拜访 跟进 了解环境了解需求确定目标准备故事预测反应制定计划 发现决策者探究问题第三方反对用利益回答认真听设计多次拜访 填写新客户卡通知优先送货报告主管随时注意变化 怎样开发新客户 库存管理 业务员职责 关键责任 标准生动化 存货周转 简介 良好习惯 计划拜访 客户卡 开发新客户 包装铺货 品牌铺货 POP投放 提高现有售点销量 专业销售技巧 业务员走访报告 赢得市场的实践 包装铺货和品牌铺货 特性 优势 利益 表明是什么表明品质 吸引人注意赏心悦目 表明与众不同的特色 包装利益 消费需求 购买决策 包装传递什么产品信息 库存管理 业务员职责 关键责任 标准生动化 存货周转 简介 良好习惯 计划拜访 客户卡 开发新客户 包装铺货 品牌铺货 POP投放 提高现有售点销售业务员销量 专业销售技巧 业务员走访报告 赢得市场的实践 业务员职责和关键责任 计划性拜访提高铺货率关注存货周转开发新客户填好客户卡 开展促销活动执行生动化标准POP投放减少赊销款写好周报 销售人员的职责 库存管理 业务员职责 关键责任 存货周转 简介 良好习惯 计划拜访 客户卡 开发新客户 包装铺货 品牌铺货 POP投放 提高现有售点销量 专业销售技巧 业务员走访报告 赢得市场的实践 标准生动化 标准生动化 在买点和售点通过有效地陈列我们的产品以及利用广告材料说服消费者消费我们的产品 什么是 标准生动化 当我们的产品杂乱无章地与其它竞争竞争对手产品摆放在一起时 顾客无从分辨我们的产品特点 可能导致随意的购买 买点 任何能够买到我们产品的场合 商场 杂货店 酒店等售点 消费者取得产品作出购买决定的位置 货架 柜台等客户 出售我们产品的人 商店经理 杂货店主 酒店店主等消费者 我们产品的使用者 标准生动化 的几个概念 让消费者更多的购买我们的产品减少断货 加快周转 减轻客户压力增加商标价值 树立品牌形象 为什么实行 标准生动化 经验数据 对于白酒消费品70 的消费者在购买时凭直观感觉 而只有10 左右的消费者是预先有目的地购买 位置售点广告外观产品存货产品及设备陈列 生动化的五个关键方面 库存管理 业务员职责 关键责任 标准生动化 存货周转 简介 良好习惯 计划拜访 客户卡 开发新客户 包装铺货 品牌铺货 POP投放 提高现有售点销量 专业销售技巧 业务员走访报告 赢得市场的实践 POP投放 购买自己熟悉的产品购买印象比较深的产品购买有明显价格标识的产品购买口碑好的产品购买有促销的产品 作为普通消费者 你在商场购物是希望得到什么信息 怎样得到 POP就是在消费者购买我们产品的地方 通过海报 招贴 帖纸 价格牌吸引购买的行动 增加额外销量贴近消费者 引发冲动购买建立品牌认知度了解公司促销活动提高售点档次 作用 种类 海报价签商标促销牌贴纸 什么是POP 目的明确即时广告 与活动同步必须使用适度性位置正确外观清楚颜色搭配适当 POP投放原则 库存管理 业务员职责 关键责任 标准生动化 存货周转 简介 良好习惯 计划拜访 客户卡 开发新客户 包装铺货 品牌铺货 POP投放 提高现有售点销量 专业销售技巧 业务员走访报告 赢得市场的实践 库存管理 1 5倍原则是建立在上期客户销量的基础上的本期建议客户订货数量的依据 可以主动争取订货量 掌握客户信息建立在销量和利润基础上 赢得客户信任科学的依据 但是特殊情况要灵活掌握保证存货 避免断货 使客户不漏掉机会保证客户不积压 减轻压力 1 5倍原则 安全库存量 1 5 上次拜访后的实际销量 上次拜访后的实际销量 上次订货 上次库存 现有库存 上次订货 上次存货 现有库存 560 140 100 上次实际销量 600 安全库存 1 5 600 900 建议订量 900 100 800 根据1 5倍原则做订单 说服客户接受订单 建议多于平常订货 接受平常订货数量 1 5倍订单 少于1 5倍 说服客户接受订单 库存管理 业务员职责 关键责任 标准生动化 存货周转 简介 良好习惯 计划拜访 客户卡 开发新客户 包装铺货 品牌铺货 POP投放 提高现有售点销量 专业销售技巧 业务员走访报告 赢得市场的实践 提高现有网点销量 消费者人数 多 少 少 多 消费次数 每次消费量 从消费者角度考虑问题 牢记消费驱动因素了解消费者需求了解客户需求发现潜在控制因素 提高现有售点销量 进行垂直增长 库存管理 业务员职责 关键责任 标准生动化 存货周转 简介 良好习惯 计划拜访 客户卡 开发新客户 包装铺货 品牌铺货 POP投放 提高现有售点销量 专业销售技巧 业务员走访报告 赢得市场的实践 作用帮助公司了解情况发现新的机会帮助实现销售目标 要求及时准确提出建议逐项解释 内容填写工作结果填写了解到的竞争对手情况分析工作目标完成情况填写下一阶段的工作目标与计划 销售日记的重要性和撰写要求 客户关系管理 客户关系管理 其定义是企业与顾客之间建立的管理双方接触活动的信息系统 在网络时代的客户关系管理应该是利用现代信息技术手段 在企业与顾客之间建立一种数字的 实时的 互动的交流管理系统 针对公司的实际需要 此处我们主要指在营销实际操作中客户关系的管理 不涉及信息技术的应用 客户关系管理的基本步骤 客户概况分析 客户忠诚度分析 客户利润分析 客户性能分析 客户未来分析 客户产品分析 客户促销分析 客户的层次 风险 爱好 习惯等 客户对某个产品或商业机构的忠实程度 持久性 变动情况等 不同客户所消费的产品的边缘利润 总利润额 净利润等 不同客户所消费的产品按种类 渠道 销售地点等指标划分的销售额 客户数量 类别等情况的未来发展趋势 争取客户的手段等 产品设计 关联性 供应链等 广告 宣传等促销活动的管理 客户关系管理应用 客户关系管理的主