顾客满意度管理程序.doc

顾客满意度管理程序1目的和范围为提高公司声誉，持续改进产品质量，确保顾客对公司产品的充分信任。本程序适用于本公司对内部、外顾客满意度的调查、分析及改进的管理要求。2术语本程序引用了ISO/TS16949：2002标准的有关术语。3职责3.1销售部是本程序归口管理部门，负责外部顾客满意度的调查；会同技术质量部对顾客满意度进行分析；督促、跟踪和验证对不满意项目的整改。3.2公司办公室负责内部员工满意度的调查分析工作。4工作程序4.1内部员工满意度4.1.1公司办公室负责每年向全体员工发放合理化建议表，员工可在该表中针对提高管理，改进质量，降低成本等方面提出自己的建议。4.1.2办公室负责对员工的合理化建议表进行收集和汇总，组织相关部门进行讨论评估，对行之有效且能直接或间接提高企业经济效益的建议，经公司总经理批准后给予奖励。4.1.3公司办公室至少每年一次向每位员工发放员工满意度调查表，以不记名方式在调查表“调查项目”的相应栏中打，且每项只能打一个。4.1.4公司办公室负责回收员工满意度调查表，确保回收率达到80%以上，经汇总分析后编制员工满意度分析报告，对平均分低于60分的项目要提出整改措施，由公司总经理批准后交相关部门实施，并由公司办公室负责对整改措施实施情况的跟踪和验证。4.1.5公司办公室每年要将员工满意度调查结果、合理化建议情况提交管理评审。4.2外部顾客满意度4.2.1销售部负责每半年一次对所有顾客发放顾客满意度调查表，调查内容包括产品质量、交货期、服务、价格等；调查方式可以是答卷形式或电话调查形式；4.2.2销售部会同公司办公室、技术质量部对顾客满意度的调查进行定量分析，并运用加权平均法来测定最终的顾客满意程度。4.2.3顾客满意度的测算方法：4.2.3.1顾客满意度等级外部顾客满意度一般分为四级，即很满意，满意，较不满意，不满意。内涵为：a)很满意：顾客的表现形式为对公司产品充满信心，相对其他厂家我公司具备优势。b)满意：顾客的表现形式为对公司产品放心，相对其他厂家产品，公司没有劣势。c)较不满意：顾客的表现形式为对公司产品比较放心，但曾经有不良的印象。d)不满意：顾客的表现形式为对公司产品不放心且不可接受，有多次不良的印象。4.2.3.2对顾客满意度的等级按照加权平均法分别确定为1、0.8、0.5、0，计算方法为： 项目满意度=（很满意次数#215;1+满意次数#215;0.8+一般满意次数#215;0.5+不满意次数#215;0）#247;调查表张数顾客满意度= 产品质量上的满意度#215;35%+交期上的满意度#215;35%+服务质量上的满意度#215;20%+价格上的满意度#215;10% 。4.2.3.3顾客满意度分析销售部负责收回顾客满意度调查表，并对结果进行汇总，会同技术质量部对顾客满意度的测量进行定量分析，测定最终的顾客满意程度，统计调查顾客对产品的满意度及不满意的主要方面，并与计划指标和竞争对手比较，得出“顾客满意度分析报告”，并对顾客不满意的问题提交纠正和预防措施报告，经总工程师审批后，发放相关部门。4.2.3.3顾客满意结果的利用4.2.3.3.1根据顾客满意调查结果和纠正和预防措施报告，相关部门制定纠正/预防措施，并组织实施，由技术质量部验证措施的有效性，以确保质量管理体系的持续改进。4.2.3.3.2依据顾客满意度的调查结果，由销售部确定第2年外部顾客满意度指标，报公司总经理批准。4.2.3.3.3顾客满意度调查分析资料由销售部提交管理评审。4.2.3.3.4当顾客提出暂时停止供货的质量警告时，公司应在5日内向认证机构汇报，以便监督并取得支持，促进整改。5相关质量记录Q/DM80201合理化建议表Q/DM802