电话咨询的技巧和流程PPT课件.ppt

技巧和流程 生命方程杜仲桑叶黄金组合专项培训 电话咨询 Page 2 主要内容 电话咨询基础锻炼 1 电话咨询基本技巧 2 电话咨询流程 3 常见咨询问题分析 4 Page 3 一 电话咨询基础锻炼 1 大量咨询素材学习和积累 大量的与糖尿病问题相关的知识 大量的与糖尿病人相关的科普知识 详细的产品知识 还有更多的与糖尿问题相关的社会和人文以及心理学知识 都是支撑起一个高手的最基本的素材 这种学习是不间断的 活学活用的 电话咨询需要高手 不受进线多少影响 不被进线质量影响 能够保持稳定的转化率 维持高水准销量 高手养成需要三项基础锻炼 2 不断总结和提高咨询技巧 能够培训的技巧都是别人的总结 应用在自己身上会有一定的偏差 只有不断的学习 应用和总结 才能真正提高自己的咨询技巧 最终形成自己的一套独特的 适合本人的咨询技巧与沟通艺术 达到高手的水平 3 口 耳 心协调锻炼 电话咨询 就是通过声音沟通 将我们的想法告诉患者 将患者的疑惑予以解答 因此是谈话 倾听与思考的技巧 是语言 耳朵与思维的艺术 良好的口才 细致的听力 周密的思维都不可或缺 这种素质更多是后天的锻炼 Page 4 二 电话咨询基本技巧 不信任 成交障碍 不专业 质疑无处不在 失误引发连锁反应 比不过顾客了解自己 无法发现成交机会 买与卖的关系 交易水中望月 比不过医生专业 订单迟迟拿不到 我们要知道和患者达成共识 取得订单 最困难的地方在哪里 1 患者的不信任 在买和卖的关系中 我们不能摆脱卖者的身份 就不可能摆脱患者无时无处不在的质疑 2 我们的不专业 相对于患者曾经面对的医院 专家 我们的不专业更是致命的因素 1 引导咨询 寻找机会 3 发现订单 减少失误 2 避开雷区 强化优势 加强主动性 学会我问顾客答 用 我主动发问与顾客被动作答 的技巧 引导整个咨询过程始终处于主动地位 能够有效地缓解 不信任与不专业 的问题 大幅提升咨询效果 简单讲来 就是 先抛问题听患者说 我们成为倾听者 再传授患者需求的一套方案 顺带卖出我们的产品 二 电话咨询基本技巧 解决以上问题 两个基本技巧要记牢 1 主动性 自信与果断 会帮助你更主动 Page 5 1 细节专家 比对营造真实性 3 比对达人 故事构建真实度 2 故事大王 细节体现真实感 构建真实性 学会讲故事 强化咨询内容的真实程度 即使不完美 但是真实 这种咨询的感觉对于患者来说能促使其下定决心 因为买卖关系的存在 不信任始终是阻碍产生订单的最大因素 而增加真实性的技巧便尤其的重要 大家如果能够从头至尾看一遍 圣经 的新约 就会知道为什么基督教2000年来成为了最大的教会组织 反之佛教 很少有人真正弄清楚佛经的含义 所以越来越没落 甚至在老家印度都没有了影响 二 电话咨询基本技巧 解决以上问题 两个基本技巧要记牢 2 真实性 自信与果断 会彰显你更真实 Page 6 Page 7 标准流程 环环相扣 四项准备 三项任务 处理异议 七种技巧 三 电话咨询标准流程 咨询准备 寻求订单 购买信号 开场白 寻求突破 发问倾听 两个结果 封单挂线 能否拿下订单 实现销售 在咨询的整个流程中 对于不同环节的技巧把握是最关键的 但是流程的开始 并不是从电话接听开始的 都是从准备阶段就开始的 所谓的高手 并不一定是咨询水平最高的 也可能是准备最好的 Page 8 准备工作 三 电话咨询标准流程 无论是每天上班还是上班中间中断后再次开始咨询 准备工作对于高手来说早已经融入了他们的日常工作中 成为咨询密不可分的一个环节 第一阶段 准备工作 令自己舒适的声音 1 满怀热忱和活力 2 变话说话语调 3 善于停顿 4 避免尖叫声 5 避免用鼻音 6 调节说话音量 随顾客 7 变换说话节奏 8 控制说话速度 全部归零的心态 1 面带微笑 记住微笑通过声音也会传递 2 深吸气 缓吐气 在接线前 平心静气说第一句话 您好 国家中医药管理局糖尿病专家组咨询热线 我是XXX主任 医生 大夫 全身心的投入 1 仔细倾听 能够察觉顾客的呼吸 2 展开想象 能猜出顾客的表情 3 模拟动作 能 看到 顾客的姿势 咨询物资检查 1 记录本 两支笔 2 润喉水 3 咨询道具 证照 奖牌 证书 质量报告 等资料 常用的培训材料 话术 不同的典型病例等资料 4 推广方案及投放广告 Page 9 开场白 三 电话咨询标准流程 拿起电话来的第一声 传递的东西很多很多 第二阶段 开场白 热线类型 不同的广告情况需要我们用不同的介绍 服务电话 突出服务 康复热线 体现效果 服务专线 表达专一服务 自我介绍 一定要带上自己的真实姓名 很多人用假名报名 这样很容易在不同的场合露出破绽 因为小小的名称而失去顾客信任 所以我们要用真名实姓 当然这也体现我们的自信 如果对从事的职业和产品没有信心 做都不要做 更不要说姓名了 咨询主题 每次咨询 无论进线还是出线 都要在介绍完自己后尽快用嘴简短的话把自己本次咨询的主题告诉顾客 通过主题介绍来让对方清楚这次咨询的事情和我们的身份和工作 Page 10 三 电话咨询标准流程 发问 是为了了解顾客 占据主动 引导咨询 倾听是为了寻找突破口 找到定发现订购机会 第三阶段 发问倾听 准确分析顾客类型 要点 通过发问 倾听 此处添加标题 此处添加标题 此处添加标题 此处添加标题 强购买型有购买能力 消除对效果的疑虑即可 富有型赞美型 满足虚荣心 主见型摆实事 讲道理 多举事例 犹豫不决型帮他做决定 适度刺激 豪爽型尽快称兄道弟 随意型真诚对待 促成转化 以利将来订购 顾客各有特点 在咨询过程中能够总结归类 将顾客属于那类型的分析准确 只要在咨询中抓住应对特点 一般都能转化为购买和订单 发问倾听 Page 11 1 先问几个开放问题 2 征求患者感觉与看法 3 介绍产品 提供方法 三 电话咨询标准流程 第三阶段 发问倾听 我们很多人拿起电话来很紧张 甚至声音变调 其实对于顾客开始咨询的阶段 大多数人比我们咨询员还紧张 紧张于话如何开口说 紧张与对咨询员的戒备 或者紧张于别的什么 因此 开始之初的咨询最为关键 开放式问题 不用选择答案 用以了提问的内容可包括未来的治疗目标和治疗要求 解对方 一般分为两大类 1 发现事实 询问顾客目前的个人信息和基本情况 2 征求意见 通过征求患者对我们的意见 让他咨询前心理上能有些平衡更有机会发现他的真正需求 开放的答案不会引发紧张情绪 提问内容可包括未来的治疗目标和治疗要求 1 你最喜欢你目前使用产品的什么方面 顾客的回答可以帮助你清楚地了解顾客所能获得的哪些利益对他们来说最重要 2 我是否可以问一下你对他们哪方面还不太满意 尽管你没有去问顾客不喜欢什么 但是这常常正是你所需要听到的 问询与倾听过程中 通过了解顾客需要 掌握顾客需求 同时也要了解在哪些方面需求已经得到了满足 哪些还需要满足 我们才可决定如何提供更多的选择 从哪方面开始入手介绍产品 帮助顾客得到的更多的要求 只有这样才能表明我们关心的是顾客的需求而非本公司的产品或服务 发问倾听 Page 12 三 电话咨询标准流程 第三阶段 发问倾听 介绍产品 提供方法 可以从四方面入手 发问倾听 1 讲解过程要保持简短扼要 A 要尽可能清楚 简洁地表达 尽可能避免使用一些行业术语以及一连串字母构成的词 B 每次只宜解决一个问题 讲解一个核心问题 并需要不断得到患者的反馈 C 学会将难懂的道理打个比方 举个例子表达出来 患者会记得更清楚 了解得更透彻 2 攻单七歩法 逻辑清晰介绍产品 同时抓住顾客薄弱环节和产品最合适优势进行突破 下页详述 3 巧用第三者典型案例 除了能使我们所作的介绍更加生动外 还能帮助我们的患者形象地了解我们的产品或服务所能给他们带来的好处 要学会从细节和生活化的故事出发 以求真实性 4 确认顾客反馈 在把各要点介绍完后 我们必须花些时间去确认对方是否赞同我们的介绍 确认反馈最常用的技巧是用封闭式问题提问 Page 13 三 电话咨询标准流程 第三阶段 发问倾听 攻单七歩 发问倾听 挖痛苦 聊现状 下危机 说榜样 给药方 下订单 做恭喜 2 痛苦点扩大 直击患者内心痛苦 恐惧 或者欲望 希望 1 通过对历史情况和现状的了解 寻找患者痛苦点 3 发现患者至少3个危机点 逐一去试 直到发现最大危机 并集中讲解 4 针对患者这种危机给出药方 以及药方能够带来的好处如何满足需求 5 类似药方类似患者的榜样 激发购买欲 6 干脆利落 自信的给予订单促成 5 对订单恭喜 并提前预告关键服务措施 以稳单 Page 14 总是突然出现 也会稍纵即逝 购买信号 三 电话咨询标准流程 第四阶段 识别购买信号 如果我们能将我们的产品和服务正确定位成顾客需求的满足物时 顾客就会向我们发出相应的信号 要识别 购买信号 我们必须要能把精力集中在顾客身上 否则我们会发现自己老是注意自己该说些什么 而不是在听患者告诉我们些什么 因为在大多数情况下 购买信号的出现是较为突然的 有的时候 顾客甚至可能会用某种购买信号打断你的讲话 因此请保持你的警觉性 购买信号 询问价格和销售条件 发生在咨询中间 这就叫购买信号 表明顾客有询价意向 能够开始推单 对咨询内容的明确赞同 出现这种明确赞同咨询观点和内容的情况 是顾客给你个机会给他推销 对咨询者本人大加肯定和赞扬 这是顾客想套近乎 拉关系 要求你不要骗他的基础上 卖东西给他 获得订单的最大绊脚石是销售员本人的太过健谈 从而忽视了顾客的购买信号 Page 15 三 电话咨询标准流程 第五阶段 识别购买信号 购买信号 发问倾听阶段以及在解说产品 尤其是回应订购信号的环节中 很容易碰到顾客与我们持不同看法 异议是好东西 能让我们明白顾客哪里不满意 知道应该从哪个方向调整咨询 异议处理好了 离实现订购就不远了 不同意见 认真倾听意见 充分理解同情 提出新的论据 异议处理三原则 1 学会把异议和意见当成一个问题问回顾客那里 2 学会用 我自己感觉 其他人也感觉 最后发现 转移矛盾 Page 16 订单技巧 小点促单 二选一选单 渐进试单 直接抓单 悬念追单 总结成单 三 电话咨询标准流程 第六阶段 巧用订单技巧 订单技巧 至此 我们 羸起了他 她的兴趣 发现了他 她的痛苦及需求 提出了解决他 她问题的药方 处理好了他 她原本所持有的反对意见 现在是我们该如何帮助他 她完成最终订购这一决策 Page 17 订单成功 促顾客感谢我们 祝顾客心想事成 未成单 征询意见 反馈领导 感谢支持 下次继续沟通 留下话题 下次再聊 感谢来电 恭喜对方 选对方法 产品效果指日可待 随时联系 及时服务 三 电话咨询标准流程 第七阶段 封单挂机 封单挂