移动营业厅体验营销培训材料PPT课件.ppt

移动营业厅体验营销培训材料 1 体验营销技巧 情景再现及缔结营销 体验营销概念 2 什么是体验营销 举例来说 当客户口渴的时候 传统营销是马上给他一杯水 解决客户 渴 这个问题 而体验营销则不仅满足顾客口渴喝水的需求 还会让顾客对满足口渴的各种产品深入了解 而且产生对某些各类饮品的喜好和偏爱 体验营销三个基本特质为 感知 认同 参与 感知 我们要关注客户消费最终感知 也就是说 客户消费全过程我们都是要关注 而不是仅仅局限于客户使用产品的那一霎那 比如说 我们去餐厅用餐 饭菜很可口 价格也公道 可是当你用餐中途上洗手间时 却看到了令人作呕的场景 那么你对这家餐厅的最终消费感知就会大打折扣 认同 与客户熟悉的情境相结合能够提升客户体验感知 产生认同感 就好像人们买家具 并不是为了一堆木头或者金属 而是希望通过这些家具 感受到自己生活品质的改善 因此宜家家居改变传统的家具销售风格 用主题样板间的形式 让客户在看到家具的同时就看到了自已希望生活的场景 从而产生认同感 促进销售成交并扩大销售面 参与 在营销过程中设计让客户参与的环节 鼓励引导客户参与 让客户在参与过程中感受快乐 那他们就会是你最忠实的拥护者 超级女生的成功验证了民众的参与必然带来民众的认可和拥戴 3 体验营销技巧 情景再现及缔结营销 体验营销概念 4 引发兴趣 Interest 新业务体验营销在营业厅应用的环节 引发客户兴趣的主要技巧是进行客户识别的同时进行主动引导 从而让客户对于新业务产生兴趣 客户识别的流程 通过观察客户的外在特征进行辨别 通过问询了解客户的一些基本背景情况进行辨别 通过与客户的进一步沟通 熟悉 与客户了解的业务情况来验证客户的类型 一看 二问 三验证 关系 关系 经过看 观察 基本判断了客户可能会是什么类型客户 或推论各户会使用什么业务 可以用什么样的方法来做提问 经过问 初步与客户建立沟通关系 通过再一步的问或友好的沟通 来验证或改变自己刚才的判断 并探寻客户对业务的需求 5 案例 一看 我们要主动进行沟通 通过问来了解客户更多的背景 6 二问 看 之后 就需要根据现场情况或初步判断来切入话题与客户开始交流 演练 看了后要接触 通过提问 既能与客户搭上话 又能了解客户对于数据业务的了解情况 A 提问的技巧 提问的基本流程是 先提问 后应对 提问 有回答 主动引导 跟进验证 被拒绝 再提问 有回答 主动引导 再拒绝 致谢服务 顾问式咨询营销 是一种全新的市场营销概念与模式 它具有丰富的市场前景以及可操性 它是指营销员员以专业知识进行与客户沟通的同时 运用分析能力 综合能力 实践能力 创造能力 说服能力完成客户的咨询要求 并预见客户的深层需求 提出积极建议的新一代营销方法 7 B 提问的方式方法 我们在不同的时候可用三种方式切入提问 场景法 从当时的场景或情况入手进行提问 惊讶法 提问后让客户奇怪 你怎么知道我是这样的呢 开放式问题 用开放式问法来让客户说出他的情况 C 整个过程中对客户心理的把握与分析 提第一个问题的时候客户可能会本能的有所排斥 TIPS 所以提问的技巧很重要 既要引起客户注意 也能让客户可以回应 如果客户确实是那种比较难以沟通的人 那么 暂时放弃这次沟通 然后礼貌致谢 TIPS 提问的方式就尽可能让客户方便回答 客户如果不太情愿 但没有明显拒绝 其实他此时处于非常矛盾的状态 他表现得太热情会觉得没有面子 表现得太冷淡又会觉得没有礼貌 TIPS 这里强调第二次提问 趁虚而入也在此时 8 D 致谢服务 让客户感觉你不会因为他的拒绝而反感 提问技巧案例 三种情况下 我们的提问与客户的回答 及我们的应对策略 案例一 客户有回应 而且有兴趣 惊讶法 引导 您使用手机看新闻的感觉怎么样 客户 没用过 怎以了 客户回应 引导 您现在等候时我可以陪您去那边上网看报纸 客户 是吗 主动引导 引导 对 您现在前面还有8位客户需要等待 不如我陪您去那边体验平台上看看手机报 这是我们的新业务 客户 好啊 9 案例二 客户有回应 但是没有兴趣 第一次拒绝 惊讶法被拒绝 引导 您使用手机看新闻的感觉怎么样 客户 没有 我不是很想知道 开放式问题 引导 您平时都是怎以解决没有时间看新闻的问题呢 客户 看报纸喽 或者少看呗 引导 那您有没有试过用手机看报纸呢 抽出零碎的时间都可以了解最新资讯啊 主动引导 客户 是吗 引导 对啊 您现在前面还有8位客户需要等待 不如我陪您去那边体验平台上看看手机报 这是我们的新业务 10 案例三 客户有回应 但是没有兴趣 完全拒绝 惊讶法被拒绝 引导 您使用手机看新闻的感觉怎么样 客户 没有 我不是很想知道 开放式问题 引导 您平时都是怎以解决没有时间看新闻的问题呢 客户 谢谢 不用了 我没时间 致谢服务 引导 好的 如果您需要什么帮助或服务 我将非常高兴为您服务 我就在那边 您可以随时找到我 谢谢 11 三验证 搭上话之后 在与客户进一步沟通中了解信息 并且拉近距离 建立初步的好感和信任感 带领客户走到体验平台的过程中 带客户刚到体验平台之后 开始介绍平台或介绍业务之前 验证可以从工作背景 兴趣爱好 对业务的了解情况等几个方面进行 为什么要主动引导 1 迅速建立和客户的关系 2 打消客户的疑虑 3 客户期待体验区工作人员主动相迎 4 冷淡会使70 的客户敬而远之 12 在客户识别方面 不同的新业务需要关注不同的人群 以下业务可以被我们关注的人群供参考 举5个新业务为例 13 引导话术流程 好处说明 简洁问候 主动关怀 体验指引 征求同意 上前主动热情问候和自我介绍 您好 我是营业厅的营销代表张XX 您好 我是本厅的引导员王XX 引导的话术举例 对客户的等待办理业务表示关怀 告诉客户可以到体验区去消磨时间的 不仅不再无聊 而且还将有良好体验 征求客户的意见及同意 请问您办理什么业务 您排队号码是多少 您前面还有X个人 恐怕要再等上一段时间 要不您先去体验区听听音乐 我可以陪您去那边体验平台听歌上网 这样您就可以很愉快地打发这段时间 就不会感觉无聊了 您看怎么样 您考虑一下 去那边看看怎么样 14 体验营销技巧 情景再现及缔结营销 体验营销概念 15 情景再现 你要如何展开营销呢 星期六 16 客户识别 你看到一个年轻女客户坐在那里看报纸 看样子可能是在25岁左右 穿着一般 而且今天是周末她才来办理业务 可能平日都是上班没时间来办理 可能比较忙碌 你分析他可能对资讯感兴趣 手机报可以考虑推荐 于是你上前 准备用场景法切入话题 情景演示 简洁问候及场景法提问 引导 女士您好 我是本厅的营销代表李小四 您在看什么新闻呢 客户 哦 随便看看而已 开放式提问及惊讶法 引导 可否请教一下 您平时对什么样的新闻感兴趣呢 客户 时事政治什么的 或 回答 没有什么啦 引导 那您用手机看报纸 用手机了解最新新闻的感觉怎以样呢 客户 什么 用手机看报 客户关怀和体验指引 引导 像您这样的人士 很多人都对最新的资讯非常关注 那想咨询您一下 平时都是怎么解决忙碌时没有空了解最新资讯呢 客户 少看喽 好处说明及征求同意 引导 其实还有很多方法解决这个问题尼 而且每天只要1毛钱就可以看一份报纸 这就是手机报 我可以陪您去那边了解一下 这样您就可以打发等候无聊时间 您看怎以样 客户 好啊 我们去看看 身份验证及进一步沟通 引导 请问您是在什么行业高就啊 客户 高就不敢当 在百货行业 引导 这个行业还真的不是很了解 什么时候您有空我向您讨教一下 客户 还好了 到了体验平台 引导 您看 这里的手机报有很多种 17 故事讲述 作为引导员 只熟悉新业务功能是不够的 应该更深入了解这些新业务能为客户在现实生活中带来什么效益 并通过情景故事讲述的方法创造客户的情感体验 这就需要引导员加强提炼业务效益的能力 客户关心的是业务在现实生活中带来的效益 而不是关心业务有什么功能 客户效益 产品或服务的特性给客户带来的最大利益 创造客户的情感体验 客户效益点提炼模板举例 18 故事讲述原则 必须是客户熟悉的和理想中的情境 故事与客户效益点紧密相联 不一定需要完整 有时一句话就足矣 但要主题突出 不偏离方向 需要的话 可能要一边问一边讲 而不是把故事内容一下子全部抛出 尽量少用技术术语 越具体越有吸引力 越能引起客户体验 19 让客户站在 或坐在 体验设备正前方 引导员站在顾客的右侧 微侧身 前倾 距离10 20CM左右 当面对2位以上顾客时 请有直接需求的客户在主位 其他原则同上 实际操作技巧 站位 鼓励式语言 在客户演示过程中 我们要注意使一些鼓励的语言 激励客户体验 鼓励尝试类 要不您也来感受一下 要不您也来试试 赞扬类 您操作的真熟练 我还没见过像您试用这么熟练的 您之前应该了解或者使用过吧 错误时的鼓励类 没关系 很多人第一次操作时都不是太熟练 您的操作水平还算很好的呢 要不您再试试这个业务的操作 20 给他带来什么体验 给他带来什么好处 他担心的问题 痛苦 风险 价值 客户决策心理 让客户的心理价值不断增长 让风险不断减少 消除疑虑 在前面的环节中 客户兴趣被激发 通过体验得到共鸣后 客户仍会对购买新业务产生疑虑 表现在客户犹豫不决 表示 再了解 再看看 再考虑一下 我再试用一下 等行为 甚至会出现突然放弃或反复咨询等不同情况 因此 在客户出现犹豫的时候 消除客户疑虑是主要的工作 21 说破技巧 引用第三方 说明常见误解 表达同理心 点破原因 现有解决之道 达成共识 案例 22 促进成交1 价格表达法 降低价格对客户的心理敏感度 是价格表达技巧的目标 拆分法 同比法 刺激法 效益法 价格表达法 客户在最后 总会关注价格问题 在重点突出新业务优势 增加客户对新业务心理价值的同时 如何处理客户对价格方面的心理屏障呢 23 通过 落单技巧 可以有效促进客户下决心购买产品 将客户心里不忠实感觉忙落下 从而促进成功订购 二择一法