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基地人员基础服务培训 tel qq 1039056708 培训目的 古 辅车相依 唇亡齿寒 唇亡齿寒 辅车相依 这句 贤文 出自春秋时期的一个典故 春秋时期 晋国的近邻有虢 虞两个小国 晋国想吞并这两个小国 计划先打虢国 但是晋军要开往虢国 必先经过虞国 如果虞国出兵阻拦 甚至和虢国联合抗晋 晋国虽强 也将难于得逞 这里的 辅 是指面颊 车 是指牙车骨 面颊和牙车骨 是一表一里 互相依存的 所以叫做 辅车相依 嘴唇和牙齿 也是表里相依的 嘴唇如果不存在了 牙齿失去掩庇 就要受寒 所以叫做 唇亡齿寒 也叫 唇齿相依 今 方大培训基地和农庄饭店一方面 基地市场人员负责业务的拓展 为基地和农庄带来了客源 另一方面 基地的整体服务 特别是餐饮和客房的规范化和高品质 为基地赢得了口碑 留住了客人 吸引客人的二次消费 金杯银杯不如好口碑 那么如何做好基地整体的服务质量的提升呢 培训提纲 基础篇1 餐饮服务与礼仪引领中的礼仪入座礼仪点餐服务用餐服务餐后服务基础篇2 客房接待服务欢迎礼仪合理分配房间入住服务离店服务基础篇3 服务人员的综合素质提升服务人员的基本要求如何处理客人投诉做一个好服务员好服务员的禁忌 基地培训 基础篇1 餐饮服务与礼仪 互动1 赞美法生活从来不缺乏美 只是缺乏发现美的眼睛 赞美别人 你将收获更多 自信练习方法 现场真人模拟 面对面模拟顾客与服务员进行赞美 大声的说出来 说出对方第一面即能被发现的优点 餐饮接待服务 一 引领中的礼仪 对于莅临的顾客 须以热情的态度表示欢迎 农庄餐厅可确定为朴实的风格 同时询问客人是否有预定 并引领到合适的就餐位置 什么叫合适的位置 答 根据宾客的不同情况把他们引入座位 如重要宾客光临 应把他们引领到餐厅中最好的位置 夫妻 情侣就餐 应把他们引领到安静的角落位置 全家 亲朋好友聚餐 应把他们引领到餐厅的中央的位置 对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置 安排座位应尽量满足宾客的要求 如果该座位已经被先到的宾客占用 服务员应解释致歉 求得谅解 推荐其他令宾客较满意的座位 1 陪同引领 2 楼梯引领 小贴士 2人同行时 右为尊 安全为尊 3人同行时 中为尊 4人同行时 不能并行 应分成两排 前排为尊 上下楼梯 扶梯 靠右边 上为尊 前排高于后排 中央高于两侧 内侧高于外侧 二 入座礼仪 在中国 最重要的客人 主陪 副陪应该坐在哪个位置上 6 7 B 门 A K J I H C D E G F 座次礼仪 以右为上 国际惯例 中国传统左为上 面门为上前排为上居中为上离门以远为上 三 点餐服务 注意观察顾客的需求 好的服务员还是一个好的销售员 但是谨记销售不是单纯的推销 在挖掘到顾客的需求情况下给他想要的 小技巧 此时可与顾客进行简单交谈 善于发掘其需求 也可以直接进行观察 也可以用赞美法等 服务技巧的运用 案例1 一天中午 某酒店餐厅进来几位顾客 好像是刚刚游览归来 显得颇为疲倦 一位客人自言自语道 我真不想吃饭了 只想睡一觉 另一个说 我也是 点菜的服务员见到这种情景 便主动建议道 我帮你们点几个上菜速度快的 吃完后 好好休息一下 她的建议即刻得到大家的同意 案例2 一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅 点菜时 两个小孩高喊道 我要朱古力冰淇淋 我也要 过了一会儿 小孩嚷道 怎么还不来呢 这时 爸爸的咖啡上来了 又过了一会儿 上来了妈妈的果汁 我们的怎么还没有来 两个小孩又哭又闹 爸爸 妈妈被这两个小家伙搞的心烦意乱 一点食欲也没有了 注 观察顾客不要表现的太过分 像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样 四 用餐服务 团队餐 特点 此类餐饮一般都有提前预定 主要做到准时 集中 过程较为简单和快速 注 服务人员注意团队人数了解 是否需要加餐具椅凳的情况 餐厅安排在同一餐厅或相近包厢 便于团队内部交流 团队出现加餐加酒水情况时 要团队负责人确认该情况 说清楚数量与价格 及时为餐桌添加米饭 餐具等要求 顾客喊服务员时 千万不能因为忙而没有应答声 一定要回应 请对方稍等 适当等候顾客也是能体谅的 用餐服务 散客餐 特点 散客的要求一般来说比团队的要求会高很多 服务过程中注意细心观察 适时推荐 比如观光旅游型客人 都是比较当地特色的 这时一个好的服务员还是一个推销员 为饭店盈利更多 注 散客人数较少时 4人以下 服务人员注意女士优先 老人优先的原则 先行服务 5人以上 找准主人和主宾客的关系 一般从座位位置即可看出主人和主宾 先服务主宾客 其他可按顺序 五 用餐结束 第一大类情况 客人确实已就餐完毕 只是稍作休息与停留 这种情况下 餐饮生意不忙的时候 可提供超常服务 递一壶当地产的绿茶或者小点心 借机宣扬当地特色 第二大类情况 生意很好 忙到翻桌都来不及 但是有些顾客此时却正在兴致上 或喝酒或聊天 眼看着要霸台 此时服务人员注意找其中一个较为冷静或者清醒者进行商量即可 切不可当众指责 实际演练 一位用完餐已离去又急匆匆返回的客人 询问餐厅服务人员有没有见到他的钥匙 如果你是那位刚收拾完台面并没有发现有钥匙的服务员 应如何接待这位客人 您好先生 刚才收拾时暂时没有发现你所说的钥匙 但是您先别着急 我们马上帮你找找 如果是落在我们这 我们一定会想办法帮你找到的 基地培训 基础篇2 客房服务及礼仪 住房接待服务 一 欢迎礼仪一般基地会议型团队居多 对于客人数量达到一定规模考虑今后长期发展的 基地领导可安排多人或者横幅 通常主办方会主动要求 甚至鲜花 在客人下车处接待 表示欢迎 1 最重要的客人和主人应该坐在哪个位置上 A B D C 非专职司机 双排五座轿车 注 主接待人注意认出对方领导或主要负责人 方便协调团队 团队一般行李较多 可安排几名随行人员征得客人同意后帮助其提行李 引领至客房登记处 途中可简要介绍问候旅途情况 基地设备设施状况等 情绪上要热情 谈吐要彬彬有礼 除非是旧识 否则一律用普通话 表示专业和严谨的服务态度 二 合理分配房间会议型团队主要考虑集中性原则 尽量将其安排在相同的房间区域或楼层 注 房间可由团队负责人提前进行分配 现场分配房间可同样由主负责人协助 要求每个房间至少提供一张身份证进行登记 再给钥匙 房间登记的规范化与严格化可增强住客的心理安全感 也便于农庄的长期维护和建立客户档案 要留下主负责人的联系电话 对于房间内的用品摆放或者操作说明的 最好加以提醒 可提高工作效率 比如联网说明 客房负责人的电话号码须告知住客 方便住客的咨询及问题处理 对于房间的房态登记者须清楚 维修房或者走客房一定不能安排 避免给住客留下差的印象 否则往后的服务质量也很难再提升 三 入住服务客人入住后并不意味着 服务就中止了 前来基地的客人往往是经济较发达地区过来的 他们对卫生的要求还是比较高的 注意及时满足其需求 客房服务员在清理客房的时候 尽量避免打扰客人 最好是客人外出时打扫或客人特别吩咐才去做 但必须控制时间 不要等到客人已回来 还未整理好 遇有应续办未成的任务时 应填入日记簿 以免脱节遗漏 整理房间必须打开房门 并尽量可能于顾客外出时进行 服务员除工作外 禁止进入客房内 客人在房间时 动作要轻 稍加问候 规范化 不需要过多私人话题 不要穿过分暴露服装 具有自我保护意识 深夜不单独进入客人房间 整理客人私人物品时 稍加整理即可 切忌随意挪动其位置 避免不必要的误会 服务人员亦包保持一颗正气的心 不可贪图客人的财或物 四 离店服务住客离店时 登记者要及时将钥匙收回 确认无误 服务人员应尽快对房间进行核查 注意不要让客人带走农庄的东西 减少不必要的损失 如浴巾等 注 真诚的询问其住店的意见建议 并表示欢迎再次光临 基地培训 基础篇3 服务人员的综合素质提升 一 服务人员的基本要求 仪容仪表要求礼貌用语 仪容要求 剔须修面 保持清洁 清洁卫生无分泌物 避免眼睛布满血丝 参加重要活动以前 尽量避免吃洋葱 大蒜和韭菜等 要保持口气清新 牙缝不要有食物残渣 领带的色调应与西装 衬衣颜色和谐一致 领带的长度为 领带的尖端恰好触及皮带扣 裤子不得有褶 要有裤线 不要太短 应盖住鞋面 男士遵守发型 三不 前不底眉 侧不掩耳 后不触领 头发保持干净 梳理整齐 不要用刺激气味的发胶 衬衫衣领应高出西装衣领0 5CM 袖口商标应剪下 衬衣袖口应露出1 1 5CM 西装上衣口袋里面放的东西越少越好 外侧口袋不放东西 内侧口袋除可以放钢笔 名片外 其他的也不要放 西装裤子两只侧面的口袋只能放纸巾 钥匙包 后侧的口袋不放东西 男士的皮鞋应以深色为主 如黑色 棕色或灰色 不要穿太陈旧的皮鞋 要干净 跟不要太高 仪表服饰礼仪 制服 保持干净 整齐 没有褶皱 爱护自己的制服 并按时交到客房部清洗或修补 正确着装 制服纽扣应扣好 拉链应拉紧 领带 领花应扣紧并佩戴整齐 衬衣下摆应扎入裤内或裙内 不可挽起袖口或裤脚 着西装的员工 文具不可插在外面的口袋内 口袋内不可装过的东西 礼貌用语 使用礼貌用语要做到五声 1 迎声 2 送声 3 问候声 4 道歉声 5 致谢声 互动2 征集餐饮礼貌用语 欢迎光临 请慢用 有什么可以帮您 这边请 不好意思 让您久等了 二 如何正确处理客人投诉 案例 一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处 顾客 小姐 刚才你算错了50元 收银员 你刚才为什么不点清楚 银货两清 概不负责 顾客 那就谢谢你多给的50元了 收银员 1 正确处理客人的投诉 由于客人的性格 阶层 年龄 性别的不同 虽然酒店已经努力向客人提供完美的服务 但难免因某种差错或误解 引起客人的投诉 客人投诉后 应不急躁 不推托 不争辩 不怠慢客人 立即采取相应的措施 彻底调查分析并改进 令客人满意 首先 接到客人投诉 注意认真倾听 准确记录客人投诉的细节情况 让客人把话讲完 使客人情绪自然平静下来 保持目光接触 以示尊重 询问客人姓名和房号 并留下自己的姓名 电话号码 令客人安心 其次 安抚客人 站在客人立场上表示同情 向客人表示歉意 然后慢慢向客人解释 自己无法解决的问题 不要立刻答复客人 但要使客人相信酒店会立即采取措施 给客人满意的答复 2 采取措施 如果是投诉服务态度 礼节礼貌等问题 应向客人表示歉意 得到客人的原谅 如果是设备问题 应立即通知工程部进行维修 如果是客人不了解情况或不了解酒店有关规定引起的投诉 应耐心向客人解释 消除误解 3 回复客人 尽快和客人联系 将结果告诉客人 征询客人意见 并再次表示歉意 向客人表示 欢迎随时提出宝贵意见 以便更好地为客人服务 最后 记录并改进工作 对投诉的全部过程应记录在案 包括时间 客人姓名及房号 涉及人员及处理方法等 并采取纠正措施 改进工作 避免同一类型投诉再次发生 三 做一个好服务员 1 培养员工服务意识服务意识是员工应具备的基本要求之一 也是提高服务质量的根本保证 服务是全公司事 不是个人或一个部门的事 树立全员服务意识 首先 应做好员工岗前及岗位培训 让员工树立规范操作 自检自查的岗位责任感 同时 客房部管理人员应制定严格的服务程序和操作规范 服务员在具备一定的服务意识前提下 全心全意为客人提供服务 其次 要树立 客人总是对的 的思想 要求员工 把对让给客人 客人就是上帝 注意是让客人觉得有上帝的感觉 一种体验 但 客人总是对的 并不意味着 员工总是错的 管理人员应尊重员工 理解员工 最后 还应熟练掌握服务技能 增强应变能力 客人住店期间 除了会遇到各种常规问题外 还会经常遇到各种突发问题 是否能及时正确处理这些问题 并达到客人满意 则根据员工是否具备一定的服务技能 是否有对客人任何合理要求做出反应的应变能力 2 如何让客人获得上帝的感受 真诚服务 站在客人的角度为其考虑 将心比心 真正为客人着想 态度诚恳 热情大方 使客人感到温暖 避免仅仅为完成任务式的服务 可适当满足其合理要求 主动服务 指服务应在客人开口之前 如酒店服务提倡 十主动 主动迎送提行李 主动问好打招呼 主动介绍服务项目 主动引路 主动开门 主动叫电梯 主动照顾老弱病残客人 主动送茶水 主动擦皮鞋 主动征求意见 耐心服务 要求员工了解客人的生活喜好 掌握客人生活起居规律 根据不同类型客人的具体要求提供优质服务 如 繁忙时不急躁不厌烦 对老弱病残客人细心周到 客人有意见时耐心听取 客人表扬时不骄傲等 d 微笑服务 是为客人提供服务时的基本要求 也是优质服务的直接体现 微笑不仅能向客人传达友好 满足客人的基本情感需要 而且能给客人带来宾至如归的亲切感 互动3微笑练习 先要放松自己的面部肌肉 然后使自己的嘴角两端平均地 微微向上翘起 让嘴唇略呈弧形 微笑时 应当目光柔和发亮 双眼略为睁大 眉头自然舒展 眉毛微微向上扬起 迷人的笑容来自刻苦的训练哟 案例 一个 好 顾客的自白 你们都说我是好顾客 因为我从不挑剔你们服务的好坏 当我走入一家餐馆 碰巧里面的服务员在聊天 我是不会去打断他们的谈话 以求得他们的招呼 只是静静地坐在座位上等候 当我步入一家商店想买点东西时 绝对是客客气气 如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦 我是不会怒目相对的 仍旧是默默行事 因为我相信以牙还牙是不妥的 我从不跺脚 也从不嘟囔 更从不厉声 就算是看见别人在公众场合做这样的事 但我可不想学他们的样 因为我是一个好顾客 再此我还要告诉你我的另一面 我也是一个绝对不会再上门的顾客 看看这些统计结果 当顾客心中有抱怨时 4 会告诉你96 默默离去其中 90 不再光顾顾客为何不上门3 搬家5 和其他同业有交情9 价钱过高14 产品品质不佳68 服务不周 四 好服务员的禁忌 1 个人十忌忌一 在众人之中 应力求避免从身体内发出的各种异常的声音 咳嗽 打喷嚏 打哈欠等均应侧身掩面再为之 忌二 不当众抓耳搔腮 挖耳鼻 揉眼搓泥垢 也不可随意剔牙 修剪指甲 梳理头发 若身体不适非做不可 则应去洗手间完成 忌三 公开露面前 须把衣裤整理好 尤其是出洗手间时 你的样子最好与进去时保持一样 或更好才行 边走边扣扣子 边拉拉链 擦手甩水都是失礼的 忌四 不宜吃带有强烈刺激性气味的食物 如葱蒜 韭菜 洋葱等