顺丰物流之“嘿客”业务分析

毕业设计 题 目 顺丰物流之 嘿客 业务分析 系部 院 信息物流系 专 业 学 号 姓 名 指导教师 2 摘要摘要 嘿客 是一个资源整合的平台 在 O2O 实践中其作用将更加明显 既要 整合顺丰内部的资源 也要逐步对外放开资源 在这一过程中 电商和快递业 务是全部业务的基础 必须把 嘿客 作为电商商品展示 购买 体验 包裹 收发等基本功能做扎实 让其承担足够的业务 增加店面对顺丰优选产品的推 广 针对 嘿客 收发的包裹给予一定的优惠 以提升用户黏性 O2O 有不同的模式 其产业链涉及线上和线下 顺丰嘿客是 O2O 模式的一种 为 虚拟便利店 文章在实地考察顺丰嘿客经营现状的基础上 分析了其目前经营不 佳的原因 从经营管理和消费者心理等方面 为尚处于发展阶段的顺丰嘿客提出 改进措施 关键词 关键词 O2O 模式 顺丰 嘿客 虚拟便利店 3 目目 录录 一 引言 4 二 顺丰 嘿客 的简介 4 三 顺风 嘿客 店体系及具体业务操作流程 6 一 六大服务体系 6 二 具体业务操作流程 6 四 顺丰 嘿客 的市场定位与 SWAT 分析 7 一 市场定位 7 二 SWOT 分析 7 五 需要解决的问题及方法 10 一 从 O2O 角度来看存在的问题 10 二 从顾客消费体验方面来看存在的问题 11 三 解决的方法 11 六 结论 12 参考文献 12 4 一 引言一 引言 无论是解决最后一公里还是打通最后 100 米 取得了 020 的线下入口 都 不意味着最后的胜利 顺丰铺好了这条叫嘿客的路 究竟会有多少人踏上去 能多大程度上改变网购人群的消费习惯 又能发掘多少非网购群体 都将决定 着顺丰的成败 而在 020 这条被热捧的路上 又吸引着京东 天猫等巨头和资 本 但国内尚未有真正成功的案例 目前 国内零售行业的 020 模式主要分为三种形式 第一种以天虹商场 银泰为代表 通过微信 微店 电商等多种渠道引导消费的 020 第二种为万 达的会员化管理模式 把 020 的运用服务到所有会员 做放大的会员管理 第 三种称为反向 020 京东 天猫等电商企业向线下实体渠道延伸 而顺丰 嘿 客 开业后 其可以称为第四种 020 模式 相比其他电商先做线上再扩展物流 需要投入大规模的资金 顺丰依靠本 身的物流网络 客户网络比较成熟 而且其服务理念比较好的优势 这种由物 流切入零售终端的 020 模式 显得更加从容 在嘿客店购物体验时 店内主推 顺丰优选的优质荔枝 产地直送 但是其他水果均不能送达到 说明生鲜冷链 配送尚未真正打通 尚未发挥出顺丰物流链的真正能量 虽然相关配套还有待 完善 但嘿客背后所展现出的顺丰 物流链接生活 的大构想已见雏形 二 顺丰二 顺丰 嘿客嘿客 的简介的简介 快递巨头顺丰速运 2014 年 05 月 18 日已正式在全国铺开名为 嘿客 的便 利店 首批共 518 家 从而大举杀入国内火热的 O2O 从线上到线下 市场 这 一模式将对国内电商格局产生较大影响 嘿客是顺丰旗下网购服务社区店 通过整合渠道资源 为顾客提供更灵活 更便捷 更智能化的线下社区服务体验 顺丰方面称 网上售卖的商品 很多 都需要用户进行实际体验 其中最典型的就是家电 3C 生鲜 服装衣帽等高 体验度品类 针对电商无法通过技术手段解决的触觉 味觉和嗅觉 嘿客 门 店提供预售 试穿等服务 商品在店内不设库存 在消费者选择购买后 通过 5 既有的快速物流进行配送 嘿客 便利店 除可以提供快递物流业务 虚拟购物外 还具备 ATM 冷链物流 团购预售 试衣间 洗衣 家电维修等多项业务 顺丰 嘿客 店 内的海报 二维码墙放置虚拟商品 可以通过手机扫码 店内下单购买 其模 式与英国最大的 O2O 电商 Argos 十分相似 不过和 Argos 不同 嘿客 除试穿 试用的样品外 店内不设库存 顺丰嘿客门店的外观与普通便利店类似 但内部却截然不同 在嘿客店里 看不到传统的货架 取而代之的是贴在墙上 玻璃上的商品照片 还分为服务 区 填单区 试衣试鞋区等 没有仓储压力 省掉了收银员 理货员 还节约 了展示空间 嘿客门店的运营成本远远低于普通便利店 用户可以用手机或平 板扫描二维码来支付购买选中的商品 店内还提供触控屏供用户操作选购 下 单完成后可以回家坐等顺丰送货上门 也可以选择到店自提 区别于普通电商 嘿客兼备了线上 线下的功能 除了商品销售 嘿客还 涵盖了从车 机 票购取 电话充值 水电缴费到现场网购各类商品 收发信件 物品等社区服务 同时 嘿客承担了顺丰老本行的一项重要功能 收寄快件 居民在店内发快件每单优惠 2 元 门店还可代收快件 当家里没人 快递到家 无人签收 就可放在家门口的 嘿客 店 如果只是为了收发快递 解决最后一公里的配送问题 嘿客的价值并不大 很多快递公司与现有的便利店合作已经实现代收代发功能 而顺丰开设嘿客 实际是要利用自己的渠道和大数据挖掘能力进行平台化发展 进而改变现有的 零售业态 作为快递业老大的顺丰 每天面对庞大的寄送数据 经过分析整理 便可 对细分区域的综合消费能力和消费结构了如指掌 这些信息对于电商的精准营 销至关重要 而掌握这些信息的顺丰搭建了嘿客这样的平台 吸引电商进驻 把嘿客打造成生活类电商的入口 6 三 顺风三 顺风 嘿客嘿客 店体系及具体业务操店体系及具体业务操 作流程作流程 一 六大服务体系 一 六大服务体系 1 商品预约 食品 服饰 母婴 数码 家电等 门店通过海报 PAD 等方式展示海量商品 客户预付货款购买所需商品 并 可享用顺丰的高质物流服务 2 网购线下体验 二维码购物 网购商品实物展示等 客户到店体验实物商品 并通过二维码扫描 门店 PAD 等多种形式下单 不 上网 享受精彩网购 3 便民服务 花费 飞机订票等 门店提供衣服干洗 飞机票预订 话费充值 缴水电费等多项便民服务 客 户足不出户即可乐享轻松生活 4 快件自取自寄 客户可选择到店收寄快件 节省等待收派员上门的时间 保证个人隐私 更可享受一定 的优惠 5 JIT 服务 客户不用支付货款即可预约商品的到店试穿 或试用 服务 体验后再决定是否购买 JIT 让网购更加安心 6 金融服务 门店为顾客提供 ATM VTM 等金融服务 把银行服务带到家门口 二 具体业务操作流程 二 具体业务操作流程 嘿客 店内主要放置了三台触控屏 其中一台供店员操作使用 另外两 台供用户操作选购 不过内容与在其他平板或者手机上选购无异 相当于为了 没有电脑 手机 平板的用户准备的设备 另外店内墙上摆的都是一些宣传单 主要内容还是顺丰优选的生鲜产品 同时也包含一些与麦乐购等在线品牌的合 作 并且进行优惠 用户需要扫描二维码来进行购买 这个购买流程需要用户 7 有自己的账号 消费者预约在店内展示的商品后 通过电子触屏板电脑下单后 快递会送货上门 顺丰对合作商家严格过滤 为消费者选择产品质量好的知名品牌 并且为 自己销售的产品提供售后保障 例如 某位顾客在 嘿客 选购了一款手机 在使用过程中 如果发现问题 可以直接到店内享受售后服务 四 顺丰四 顺丰 嘿客嘿客 的市场定位与的市场定位与 SWATSWAT 分析分析 一一 市场定位市场定位 顺丰 嘿客 的市场定义是顺丰实体社区 O2O 便利店 因此他的市场定位 就是社区综合服务中心 近年来 由于大型卖场的数量不断增加 中小型卖场 由于在商品品种以及经营项目 经营理念的落后 加上经营成本居高不下 导 致生存空间越来越小 而便利店主要是为方便周围的居民或是人群而开设的一 种小型超市 是生存于大型综合卖场及购物中心的商圈市场边缘的零售业态 顺丰嘿客便利店占据了有利地位 顺丰嘿客便利店以经营项目齐全及经营日用快速消费品为主的一种零售业 态 主要开设于各社区及流动人口教多且以快速消费商品的地方 或学校附近 商圈范围一般只覆盖周围 200M 的范围 今年以来 便利店市场竞争明显白热化 在取得国内大卖场近 80 的市场 份额后 业内专家表示 随着外资巨头的进入 国内大卖场遍地开花 但发展 空间也会逐渐缩小 随着目前国内城市化越趋深入 便利店的前景无疑更加广 阔 顺丰嘿客便利店迎来发展的好时机 二 二 SWOTSWOT 分析分析 1 S Strengths 优势 1 布局广泛的末端配送点 嘿客 很多功能是基于其快速物流的优势 如顾客不用支付货款即可向商家预约 待商品到店后进行体验后再行购买 无 论购买与否配送均由顺丰承担 顺丰还通过已有冷链物流 在消费者购买水果 8 粽子等生鲜品类时提供上午下单下午送达的配送服务 也方便选购生鲜品类的 消费者上门自提 2 节约存储成本 除了传统的 最后一公里服务 外 嘿客 零库存 的设计也是基于顺丰自身所具备的快速物流 比如 嘿客 标配 JIT 预约服务 顾客不用支付货款即可向商家预约 待商品到店进行体验后再行购买 无论购 买与否配送均由顺丰承担 3 多样化的选择服务 除快递物流业务 虚拟购物外 嘿客 还具备 ATM 冷链物流 团购 预售 试衣间 洗衣 家电维修等多项业务 用以完善 嘿客 的社区网购便民生活平台 除此之外 话费充值 机票预订 水电费 缴纳等服务也将是 嘿客 今后能实现的便民服务内容 顺丰业务负责人表示 店名选用 嘿客 以高度拟人化的名称体现顺丰对社区服务的整合 4 解决消费者定点送货的需求 顾客可以通过预约选择送达时间或者自 提时间 2 W Weakness 劣势 1 开店成本奇高 盈利困难 这其实不是顺丰第一次做社区便利店生 意 但此前 2011 年就开始的便利店生意已经宣告失败草草收场 嘿店算是顺丰 针对社区便利店的升级版 融入了电商 快递 体验 服务等新概念 具体来说 按照顺丰自己的规划 嘿店会提供这样几类业务和服务 一 商品订购服务 二 产品展示体验服务 三 快递自提服务 四 免费试用 五 ATM 机 六 交水电费话费等便民服务 这是什么都想做的架势 尽管目前的嘿店往往店面面积仅有 10 到 40 平米不等 但由于多半都位于 主流城市较繁华临街地段 所以店面租金都不低 再加上顺丰要求统一的高规 格装修布置 以及专职员工等 一个嘿店开业需要投入资金数十万元 这种投 入 显然已经超出了所谓社区便利店的范畴 更对未来盈利挖了个大坑 2 展示有限 难以形成强势的吸引力 当然 投入高 如果产出高也没 问题 然而 以嘿店现在的经营状况 要赚钱几乎是不可能的 因为嘿店真的 称不上便利店 里面几乎就没有实物商品 一家标准店里 除了两台用来供顾 客上网选购下单的平板电脑外 就是墙上的带有二维码的各种商品宣传图 面 9 积大一点的店偶尔有几样展示商品 小面积的连展示商品都没有 不仅如此 就是墙上展示的商品品种也少得可怜 基本上就是些数码产品 食品 鞋包等 以及少量并不实用的礼品 而用现场的平板电脑登陆上去 网 上主要还是顺丰优选的商品 以及部分合作商家的商品 3 完全没有便利店的便利性 在各种商业广场 大型超市以及电子商务 当道的今天 为什么便利店还能顽强的存活着 最大的一个理由就是 它真的 很便利 尤其是在你急需的时候 众所周知 社区便利店往往都开设在小区大门口 还有些更小规模的便利 店甚至开设在小区楼宇内 多数社区便利店开业时间都很长 尤其是晚上 一 般都能开到晚上九 十点 甚至有不少 24 小时营业的 离家近 几步路就到 开业时间长 随时可以去买东西 这是便利店生存的基础 4 便民服务没打到点子上 最后吐槽下顺丰嘿店的便民服务 顺丰嘿店 宣称的便民服务包括门店提供衣服干洗 飞机票预订 话费充值 缴水电费等 多项便民服务 从目前嘿店实际运营来看 这一块包括另一块金融服务 多数 还处在空白阶段 也就是还未能提供这类服务 3 O Opportunities 机会 社区是电商的一个空白点 将快递与电商结合充分利用自身快递优势打通 电商市场 从传统商业模式到网络购物 再到线上与线下结合的第三代便利店 市场 的选择之手越来越趋向于便捷购物 从高大上的商场 到摸不着看不见的网络 消费者特别是对网络购物不在行的消费者更愿意选择家门口的便利店进行消费 试想 如果家门口有一家小小便利店 能够满足你的大部分购物需要 它像网 购一样产品丰富 像商场一样售后周到 又像家政物业一样服务到位 这样的 便利店怎会不受社区居民欢迎呢 网络社区便利店是一个新生事物 是继传统百货商场 网购之后的新生代 商业模式 未来这种定位为 全方位 的便利店能否顺利存活 社区居民最有 发言权 只有在不断深耕社区居民需求上下功夫 这种新的消费习惯才能逐渐 被目标人群接受 10 4 T Threats 威胁 1 圆通速递 千城万店 2 天猫联合猫屋 扫码购物 线下活动 3 京东 跟河北 国大 的 800 家连锁便利店合作 引导河北人民在线上便 利店下订单 4 苏宁 苏宁超市 五 需要解决的问题及方法五 需要解决的问题及方法 一 从 一 从 O2OO2O 角度来看存在的问题角度来看存在的问题 1 产品和服务的多元化 即是用户的需求多样化 嘿客不能解决多数 仅仅 围绕着自有产品体系进行销售 2 虚拟网络以及纯电商模式 虽然能解决货物展示的空间问题 但不能解决 口碑传播问题 这是对于本地化最重 要的一个环节 除了价格之外 消费者 为什么选择你 这个问题很重要 3 大宗的本地化消费 区域属性明显 行业多 行业分类也多 规则和模式 复杂 门店以及网络简单展示 不能促成消费行为 4 嘿客功能较单一 侧重于电商销售 自身平台的负载本地化 O2O 模式的能 力不够 5 布局的成本高昂 投资回报率 ROI 极低 除非谋求资本价值而非商业利益 6 嘿客解决 O2O 最后一公里能力偏弱 整合能力在嘿客目前阶段体现不够明 显 7 如何吸引顾客进入嘿店更是一个艰难的问题 11 二 从顾客消费体验方面来看存在的问题 二 从顾客消费体验方面来看存在的问题 1 商品展示单一 目前嘿客只有虚拟展示 据说有些店已经有实物商品了 但也只局限于很小的类别 二维码和触摸屏 2 消费者在店内使用顺丰公共账号下单后 存留的大量个人信息存在泄露风 险 3 对于一些想购买生活易耗品的消费者来说 嘿客 不能满足其立即需要 的问题 三 解决的方法 三 解决的方法 1 从 O2O 方面解决 根据从其他国家类似产业得到的如下启示 1 O2O 对顾客定位 商品品类定位满足家庭化需求 2 O2O 线下体验一定要便捷 3 不管是目录式营销还是门店终端体验购物 或者是移动互联购物 本质是 用信息代替库存 4 O2O 的核心是后台 前台高呢更多的是从顾客体验角度来思考 未来 O2O 的末端本质是物流 5 O2O 需要顾客体验多元化 迎合不同的顾客需求 6 O2O 不是卖产品 更是通过服务带动会员体验 7 O2O 的渠道商是一个立体式供应链整合的格局 末端必须精准把脉市场需 求 科学的库存策略 线上线下的信息协同并开放给顾客 这是成功的关键 2 从消费者体验方面解决 1 商品展示尽量不用纸质图片 换成显示屏可能更好 商品容量更大 更换 商品也更容易 而且也更环保 从长远来看 成本比纸质图片还要低 2 明确市场定位 找到消费者的兴趣点 3 加强店员培训 提高服务质量与服务效率 4 提供良好的店内 WIFI 网络连接服务 保证客户浏览体验质量 12 六 结论六 结论 在未来的发展中 O2O 是各种商业模式的结合体 首先获得 O2O 产业链