数码产品销售技巧ppt课件.ppt

1 产品销售技巧 2 什么是销售技巧 2 销售技巧所包含哪些内容 3 测试一下你的销售技巧 你懂得该如何观察顾客 揣摩顾客心理 你非常有亲和力 能有效拉近与顾客的距离 你在接待顾客时 懂得运用面部表情 身体语言 尊重顾客 你非常善于与顾客沟通 能与顾客建立友好的关系 你懂得探寻不同顾客的需求 你对所销售的产品的特性 优点非常熟悉 当顾客提出异议时 你能巧妙化解 你熟悉说服技巧 顾客常常能被你说服 你懂得妥善处理 包装顾客所购买的商品 让顾客满意地离开 你喜欢你的工作 并获得良好的业绩 4 课程主要内容 5 行业特点及消费心理分析 7 不同沟通类型顾客的特点 8 不同购买风格顾客的特点 感性 理性 节奏快 节奏慢 2020 3 27 9 易受外界影响 冲动性购买追求时髦 注重外观 挑剔 精打细算 购买目的性强 购买行为果断 迅速 理智 缺乏感情色彩 不同性别顾客的消费特点 女性 男性 2020 3 27 不同年龄顾客的消费特点 少年顾客 青年顾客 中年顾客 老年顾客 2020 3 27 11 不易达成合作的客户 12 基本销售流程 2020 3 27 13 卖场基本销售流程 14 等待顾客 容易出现的问题 营业人员四处走动 相互间闲聊 站姿不标准 15 接近顾客 2020 3 27 16 观察顾客 我们需要在与顾客对话之前尽可能多地掌握一些信息 这对我们的销售是很重要的 做到心里有数才便于销售工作的开展 2020 3 27 17 伺机接近 18 伺机接近 接近顾客的六大时机 当顾客长时间注视手机时 当顾客认真看宣传材料时 当顾客抬起头时 当顾客突然停下脚步时 当顾客与营业员目光相遇时 当顾客的眼睛在搜索时 2020 3 27 19 适当招呼 我们与顾客打招呼 告知顾客四个信息 我知道您来了 会随时准备为他服务 你很重视他 会为他热情服务 你非常专业 穿着得体 动作规范 你是非常友善的 态度和蔼可亲 亲切热情 2020 3 27 20 欢迎光临 您好 先生 下午好 小姐 新年好 欢迎光临 问候招呼法 介绍招呼法 您好 欢迎光临 请看看Nokia的节电型手机您好 欢迎光临 这段时间是三星的优惠期您好 欢迎光临 请看看联想专为年轻白领设计的时尚造型电脑 应答式招呼法 这是天语的手机吧 是的 先生 您对我们天语的手机很了解是吗 这天语机子的质量怎么样 质量很好啊 天语是知名品牌 您是第一次了解我们天语吧 来我给您详细介绍几款 赞美迂回招呼法 即以 赞美 的方式对顾客的外表 气质等进行赞美 接近顾客 通常来说赞美得当 顾客一般都会表示友好 并乐意与你交流 适当招呼 2020 3 27 21 打招呼的七 要 原则 眼神要接触 距离要适中 语气要温和 亲切 要微笑 点头 手要自然地摆放在身前或者背后 要与所有同行者打招呼 时机要把握 总结 2020 3 27 22 接近顾客互动环节 顾客走进卖场 销售人员主动与顾客打招呼 顾客礼貌应答后 围绕柜台随意看看 然后离去 顾客走进卖场销售人员在离你很近的地方与顾客打招呼 顾客无任何反映 包括面目表情及语言上 顾客1走进卖场径直走向某柜台 销售人员主动与顾客1打招呼 顾客1礼貌地应答后 接着问销售人员一个问题 销售人员正在回答时 顾客2走进店铺向顾客谈话的方向走来 23 了解需求 为什么要了解顾客需求 了解顾客需求有哪些方法 24 了解需求的方法 25 询问的内容及目的 结合顾客行为诱导顾客说出需求 26 询问的重要性 询问是打破顾客固有思考模式 有效引导顾客注意力 最终达成交易的有力工具 多问少说永远是销售最有效的法宝 能用问的 就绝不用说 所有顶尖的销售都是会问问题的人 27 问题的种类 28 开放式问题的使用 死话 令对话终结活话 令对话延续您需要我帮忙吗 我可以怎样帮助您 这是您想要的牌子吗 您想要哪种牌子 您是否需要数码相机 您想要哪一种款式的数码相机呢 2020 3 27 29 请修改左边的问话 让 死话 变成 活话 并把你的答案写在右边横线上 无法延续的问话可延续的问话您用过3G手机没有 开放式问题的使用 30 封闭式问题的使用 引导式问题选择式问题 31 引导式问题 基本确定顾客需求后 问顾客只能回答是的问题 一步一步引导顾客成交 请问我可以帮你演示一下这款产品么 您说诺基亚手机的质量不错对么 您说您需要一个好的蓝牙耳机对么 因为您说您经常开车 32 选择式问题 假设顾客会购买 然后问顾客二选一的问题 先生您说您喜欢智能手机并要求扩展的软件丰富 您看您倾向于symbian系统还是WindowsMobile系统 您是想选择功能全的这款 还是选择非常实用的这一款 您说您更喜欢这一款对么 那您看您是刷卡还是现金 33 聆听的重要性 有助于你了解顾客的现状 有助于你从顾客那里获得重要的信息 有助于你拉近和顾客之间的关系 有助于你理清自己的思路 34 排除聆听的干扰 对于环境因素干扰 我们可以主动地建立一个适合双方交谈的环境 比如带领顾客在店内较安静处交谈 如果你的柜台配有桌椅 就可请顾客坐下来 近距离的交流必然能大大提高聆听效果 对于心理干扰 请你对自己说 顾客是有需要才来买东西的 我的工作就是满足客户的需要 我不必焦虑和胆怯 顾客是我的朋友 对于情绪干扰 当你遇到一些对情绪影响很大的事情的时候 你必须第一 进行自我调整 暂时忘记心中的不快 第二 眼睛看着顾客 强迫自己聆听 35 努力抓住有效信息 在聆听中你要分析的重要信息 顾客说的是真话吗 顾客需要的是否真的适合他们 我们能满足顾客吗 2020 3 27 36 聆听反馈的语言方式 表示理解顾客的语言 重复对方的话 把你的理解加入到你的话中 提出试探性问题 聆听的反馈 2020 3 27 37 聆听反馈的非语言方式 聆听的反馈 38 聆听的注意事项 不可趁他人说话喘气时 立即插话不可在和别人谈话时 摆弄自己的头发 领带或饰品不可一边做自己的事情 一边听别人说话不可多次看表不可当别人说话时 注意力却集中在说话者的外表上 39 产品介绍 顾客产生购买欲望后 不一定会立即购买产品 大多数时候还需要比较和权衡 只有对产品充分信赖 才会做出决定 在这个过程中 营业人员必须做好产品介绍工作 2020 3 27 40 FABE法则 FABE销售法则 简单来说它是种销售模式 就是在找出顾客最感兴趣的各种特征后 分析这一特征所产生的优点 找出这一优点能够带给顾客的利益 最后提出证据 证实该产品确能给顾客带来这些利益 从而可顺利实现产品的销售诉求 F Features 特点 A advantage 优点 B benefit 利益 E Evidence 佐证 标准句式 因为F 所以A 对您而言B 加上产品演示E 2020 3 27 41 产品介绍的要点 神态温和 关注顾客 切忌急躁 实事求是 着眼于产品的特点给顾客带来的益处 清晰简洁 使用和顾客技术水平相对应的产品说明 避免说得太快 主次分明 先价值 后价格 避免过早主动提到售后服务 充满激情 热爱自己销售的产品 42 产品的展示 基本要求 43 产品的展示 要点 44 产品的展示 注意事项 45 异议处理 46 什么是异议 异议 不同的意见 异议是销售过程中不可或缺 无法逾越的一道坎 销售高手将其视为成交的契机 而销售低手却象看待瘟疫一样的逃之夭夭 顾客完全没有异议 分成两种情况 第一种情况 由于你前期的准备工作 顾客需求了解工作 产品介绍工作做的非常到位 最后 成交 水到渠成瓜熟蒂落 第二种情况就是 顾客完全不想购买 于是也就决定不提任何异议 以免伤害业务员的感情和自尊 47 顾客为什么会有异议 48 异议处理的方法 预先解决法 要求我们能有一双善于发现顾客异议的眼睛 并且抢在顾客提出异议之前把这个异议解除掉 让自己处于主动的局面 而且 我们要不露声色 踏雪无痕的将顾客心里的异议解除掉 把可能的异议主动提出来 例如 先生 很多顾客都在使用我们的产品 对我们的质量和服务无可挑剔 虽说我们价格比其他品牌稍微偏高 但是经过长期使用 顾客都很认可当初的选择 不主动提出异议 但是在沟通的过程中用语言和行为将顾客的异议预先解除 例如 先生 我知道相对于价格而言 您最注重品质的人 所以 今天 我给您选择了市面上性能最好 最适合您品位的产品 下面我想就这款产品 和您做一个非常详细的分享 49 异议处理的方法 认同转移法 异议就是注意力 改变顾客的注意力 就改变了异议 所以我们需要首先认同顾客的想法 然后转移顾客的注意力 经典句式 虽然 但是 案例 顾客 听说智能手机爱死机啊 营业人员 大部分智能手机确实或多或少的会出现这种现象 因为智能手机的功能是依靠海量的软件实现的 大量的软件软件和游戏 智能手机和电脑一样 使用久了文件系统就会变得紊乱 从而使整机运行速度变慢 会出现死机的情况 虽然这一情况无法彻底避免 但是我们这款手机采用的是最新版的windowsmobile7 0操作系统 这一版对系统的稳定性有了很大的提升 死机的情况已经大大减少 50 异议处理的难点 价格异议 价格处理的常见错误 这样的价格你还觉得贵 那您找便宜的地方去吧 潜台词 嫌贵你别买 多少钱 你说个价 会让无可无从回答 最后还是选择货比三家 我们这从来不便宜 直接给顾客泼冷水 处理价格异议的方法 1 退缓法 您先别着急还价 先看看手机再说 主要是要您喜欢 对么 2 说理比较法 不同的品牌肯定有不同的价格 值不值关键要看质量 看品牌 看服务 相信您也很有经验 比如同样是手机产品 3 价格分摊法 我们这款手机采用最新科技 2020 3 27 51 解除异议的注意事项 情绪轻松 不可紧张 热情自信 保持礼貌 面带笑容 训练有素 不要正面反对顾客的意见 先弄清楚反对或怀疑的原因 必要时检查一下自己的理解是否正确 不能欺骗顾客 用心倾听 并表示你已听懂 切不可不懂装懂 对于具备一定专业知识的顾客 如果他提出一些自己难以回答的技术性问题 应该虚心向他请教 要有耐心 如果问的不止一个问题 应一一帮他回答 2020 3 27 52 解除异议实战演练 待机时间怎没有你们说的那么久 为什么只有一电一充啊 礼品不要了 能不能再优惠点 我知道3G的手机好 但是太贵了 这款手机哪都好 就是样子不是特别喜欢 屏幕小了 按键小了 需要的颜色没有 某项功能不具备 53 尝试销售 54 尝试成交的时机 确认价格核实库存确认功能询问销售人员的看法确认付款方式询问维修保养的情况 55 尝试成交的方法 直接提示法赞美鼓励法时过境迁法利弊权衡分析法品牌知名度法专家建议选择法借助随行人员成交法同时有另外一个顾客已经交钱试机的时候转移焦点法 56 顾客无意购买的应对方法 持有积极的态度不可纠缠顾客不要逼迫顾客表达对顾客的谢意欢迎顾客再次光临 57 办理购机手续 继续保持高昂的热情 表示出乐于服务的意愿 向顾客讲明购买手续 如交款 填表等等 参与办理手续 注意顾客异常行为 注意检查货品 并保障货品安全 讲述三包要求 退换原则 协助顾客清点所购产品 主机 附件 资料 保修卡等 注意细节 如 帮助填表 请顾客出示证件时要礼貌等等 规范填写小票 加盖顾客提示章和三包章 58