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质检部培训课件 1 一 退货流程二 投诉处理指引三 质量标准 2 一 退货流程 3 退换货流程 客户书面申请 公司审批回传 客户退货 仓库核实数量 质检部检验产品 客户退单核实 开退货单 财务入账 4 退换货流程 附注 客户调退货时 提前书面申请 发传真 QQ或电子邮件等 拒绝电话形式 以便双方核对 无书面申请的 公司将不予接收 公司审核后 签字回传 有以下情况公司不予调退 1 特价品 促销品 团购产品或其它事先规定的产品 公司不予调退 2 公司已经淘汰的产品或花形 公司已经无库存的情况下不予调退 3 因客户陈列 销售等人为原因造成的产品污损情况 公司不予调退 4 部分季节性产品 在公司规定的调退期限内未调退的 公司不予调退 5 特殊情况艾总签字解决 5 客户所调退的产品必须包装完好 产品图片 合格证 水洗标等都必须保存好 不能影响公司的二次销售 产品外包装不退 如因公司的产品存在质量问题 经核实后公司将无条件退货 运费由公司承担 反之费用由客户承担 客户调退货通过物流运送时退换货品必须双层包装 并将货品清单放置在包装内 在外包装上注明收获人 公司名称 联系电话等相关信息 以免中途丢失 如有发生 由客户自己承担损失公司收到退货后 仓库工作人员第一时间核对数量 然后交由质检部门核实产品 根据客户的退货申请单检验产品的异常情况 如有污损或以上不予退货的情况 客服与客户沟通后再返回负责人签字后开据退货单 财务入账 发客户退货单 6 二 投诉处理指引 7 投诉处理规范 讲解投诉执行方法 8 投诉处理规范 讲解处理原则 各网点有责任和义务根据 规范 要求处理投诉 尽能力解决投诉 顾客对 规范 中的处理条款有异议 网点可联系业务主管方或质管部 市场部经理对投诉有 最终结论 权 但 最终结论 因本着公司利益和顾客利益权衡考虑之原则 既不能 无条件地服从顾客之投诉要求 也不能 对事实的质量投诉轻视 而造成顾客的不满及更深层的申诉 质检部 对质量问题退回的产品给予接收退货 对重大 成批的质量投诉进行调查 采取相应纠正 投诉事件的后续服务和咨询 9 投诉处理规范 讲解处理原则 所有产品销售后 导购须提醒顾客保留销售小票 以保证事后投诉处理的顺畅 原则上 各终端处理投诉时需要顾客递交销售小票 以 等外品 销售出去的产品 商洗标不完整 无合格证 不受理质量投诉 各终端在销售时应向顾客明示产品降价的原因 外观 内在指标凡在国家标准允许范围内 不受理投诉 导购在受理时应加以识别判定并应有礼貌地向顾客做出解释 让顾客得到认同和理解 10 投诉处理规范 讲解国家标准允许的外观 疵点程度判定原则 轻微 疵点在直观上不明显 通过仔细辨认才可看到 明显 不影响布面总体效果 但能目测到疵点的存在 11 投诉处理规范 讲解国家标准允许的外观 12 测量尺寸的操作方法 配备精确的三米钢卷尺 洗涤后 件套类产品测量 将产品平摊在平台上 两人稍拉产品两头 被芯类产品测量 将产品平摊在平台上 用手轻轻理平 使产品呈自然伸缩状态 切勿拉伸产品 用钢卷尺在整个产品长 宽方向的四分之一和四分之三处测量 精确到1mm 遇绣花类产品 避开绣花处测量尺寸 13 投诉处理规范 讲解处理时限 14 投诉处理规范 讲解处理方案 15 投诉处理规范 讲解处理方案 16 投诉处理规范 讲解处理流程图 17 三 质量标准 18 标准 层级分类简述 国家标准是在全国范围内统一的技术要求 国家标准的年限一般为五年 过了年限后 国家标准就要被修订或重新制定 强制性国家标准是保障人体健康 人身 财产安全的标准和法律及行政法规规定强制执行的国家标准 对没有国家标准而又需要在全国某个行业范围内统一的技术要求 可以制定行业标准 对没有国家标准和行业标准而又需要在省 自治区 直辖市范围内统一的 可以制定地方标准 企业生产的产品没有国家标准和行业标准的 应当制定企业标准 19 家纺产品相关国家 行业质量标准 20 家纺产品相关国家 行业质量标准 21 家纺产品相关国家 行业质量标准 22 互动环节 您在以往使用家纺产品 服装时是否遭遇过褪色 缩水等情况 洗完 穿不下了 23 织物的水洗尺寸变化率 1 水洗尺寸变化率 缩水率 织物的缩水率是指织物在洗涤或浸水后 织物收缩的百分数 2 产生缩水的因素 织物的原材料不同 缩水率不同 一般来说 吸湿性大的纤维 浸水后纤维膨胀 直径增大 长度缩短 缩水率就大 织物的密度不同 缩水率也不同 如经纬向密度相近 其经纬向缩水率也接近 经密度大的织品 经向缩水也就大 织物纱支粗细不同 缩水率也不同 纱支粗的布缩水率就大 纱支细的织物缩水率就小 织物生产工艺不同 缩水率也不同 一般来说 织物在织造和染整过程中 纤维要拉伸多次 加工时间长 施加张力较大的织物缩水率就大 反之就小 24 色牢度详解 纺织品在使用过程中会受到光照 洗涤 熨烫 汗渍 摩擦和化学剂等各种外界的作用 有些印染纺织品还经过特殊的整理加工 如磨毛 这就要求印染纺织品的色泽相对保持一定牢度 纺织品在使用过程中要受到诸如摩擦 水浸 汗渍等因素的作用 染料和织物结合不牢固就会泳移到人体皮肤上 由于人体的汗渍和唾液中的催化作用 也能够促使染料分解而对人体健康造成危害 在家纺产品色牢度检测各项目中 最常用的是耐洗 耐光 耐摩擦 耐水 耐酸碱汗渍 婴幼儿产品还要求检测耐唾液 25 色牢度详解 色牢度的评定一般采用目测评定法 以灰色样卡为标样 在一定光照和环境条件下 用人的目光对比灰卡和试样 以确定试样的原样变色和白布沾色级数 灰卡 分别为变色和沾色 为五个牢度等级 即5 4 3 2 1 5级最好 1级最差 在每两个级别中再补充半级 即4 5 3 4 2 3 1 2 所以我们日常用的灰卡为5级9档 染色牢度评定结果为9个级别之一 如果产品的某项色牢度达不到标准规定的级别 那么产品为不合格 26 家纺产品国家标准之内在质量指标 27 国家纺织产品基本安全技术规范 28 甲醛详解 29 pH值详解 30 可分解芳香胺染料详解 可分解芳香胺染料是指由可致癌芳香胺合成的染料 也就是人们常说的 禁用偶氮染料 偶氮染料在与人体长期接触的过程中 其有害成分被皮肤吸收 并在人体内扩散 然后与人体正常新陈代谢过程中释放的物质混合起来 发生还原反应 在特殊条件下分解产生23种致癌芳香胺 形成致癌芳香胺化合物 经过活化作用而改变人体的DNA结构 引起病变和诱发恶性肿瘤物质 导致膀胱癌 输尿管癌 肾盂癌等恶性疾病 除了伤害人体健康之外 在生产 禁