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第一章质量与质量管理导论 1 第一节当代管理环境的特征 影响企业和社会经济活动的主要力量 变化顾客竞争 2 第一节当代管理环境的特征 企业要适应环境的FFII特征快速灵活创新改进 3 第二节质量的含义 质量的定义 是指一组固有特性满足要求的程度 固有特性 就是指某事或某物中本来就有的 尤其是那种永久的特性 要求 反映了人们对于质量概念所描述的对象的需要或期望 这些 要求 有时是明确规定的 也可以是隐含的或不言而喻的 还可以则法律 法规等强制规定的 4 过程 是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 产品 即过程的结果 顾客 是接受产品的组织或个人 组织有许多类型的顾客 有些是显在的 有些是潜在的 5 国际标准化组织把产品分成了四大类 1 服务 是为了满足顾客的需要 在供方和顾客之间的界面上的活动以及供方内部活动所产生的结果 2 软件 是通过承载媒体表达的信息所组成的知识产品 软件可以表现为根子概念 程序等形式 3 硬件 具有特定形状的可分离的有形产品 通常由制造的 建造的或装配的零件 部件和 或 组件组成 4 流程材料 通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品 6 供方 即提供产品的组织或个人 供方可以是外部的 也可以是内部的 不良 是指损害产品适用性的任何缺陷或差错 比如 办公室的差错 工厂的废品 过度的能耗 不能按时交货 不好用的产品等 都是不良的表现形式 通常也使用 不合格 或 不符合 两个概念表示 没有满足要求 7 顾客满意 是指顾客对其要求已被满足的程度的感受 顾客不满 是指顾客因产品的不良而产生的烦恼 抱怨 投诉的这样一种状态 8 日本质量管理专利狞野纪昭根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系 而对质量特性进行了分类 1 魅力特性 是指如果充足的话会使人产生满足 但不充足也不会使人生产不满的那些特性 例如 民航客机中向旅客提供酒 就可以看成是魅力特性 9 2 必须特性 是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意 但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性 这类特性是顾客认为理所当然应当具备的特性 例 火车卧铺车厢应当保持开水供应和提供清洁的卧具 乘客并不会因为享有这种服务而特别兴奋 但苦做不到这一点却肯定会使顾客不满甚至愤怒 3 线性特性 是指那些提供得越充分就越能导致满意 而越不充分就越使人产生不满的那些特性 商场售货员的服务态度 餐馆菜肴的味道 10 质量管理的两种理解 即朱兰关于质量概念的辨析 一种理解是 质量 意味着能够满足顾客的需要 从而使顾客满意的那些产品特征 这等于说 质量 就是具有 好 的产品特性 按照这种理解 这种高质量的目的旨在实现更高的顾客满意 从而以此来实现收益的增加 但提供更多或更好的质量特征常常要求增加投资 从而导致成本的增加 11 另一种理解是 质量 意味味着免于不良 亦即没有那些需要返工或会导致现场失效 顾客不满 顾客投诉等的差错 这等于说 质量 就是没有 不好 按照这种理解 提高质量通常会导致成本更低 第一种质量是顾客满意的源泉 第二种质量是顾客不满的原因 12 对应于这两种理解 便有了两种性质不同的 质量改进 其一是 提供更多 更好的质量特性 其二则是 减少或消除不良 13 大质量 与 小质量 的差异 理解一下即可 条目小质量大质量产品制造的有形产品所有类型的产品 无论是否需要销售过程直接与产品的制造相关的过程包括制造 支持和业务在内的所有过程产业制造业包括制造服务和政府机构在内的所有产业 无论是否是赢利性的质量被视为技术问题经营问题顾客购买产品的主顾所有受影响的人 不论内外 14 如何认识质量以职能部门这种文化为基础基于具有普遍意义的三部曲质量目标体现在工厂目标之中公司的经营计划当中不良质量成本与不良的加工产品有关的成本若每件事情都能够完美的话 会消失的那些成本质量的评价主要基于与工厂规格 程度和标准的符合性与顾客的需要的对应改进针对着部门绩效公司绩效质量管理培训集中在质量部门全公司范围协调者质量高层管理者构成的质量委员会 15 促使重视质量的主要原因 1 科学技术的增长在带来福音的同时 许多产品很容易产生故障 有些故障是严重可怕的 威胁到人类的安全 健康以及环境 因此质量成了关键的需要 2 各国政府对于质量的管制 则要求产品的设计应避免危险 政府的干预是企业必须认真面对的力量 16 3 随着产品的种类丰富 产品的复杂性增加 产品的安全性和可靠性损害消费者的事例屡见不鲜 因此 消费者权益的日益高涨 对保护消费者的权益促使政府建立有关法律法规 4 在质量方面的国际竞争日益增强 上述各种质量所形成的合力使得质量受到人们前所未有的重视 17 第三节与管理和质量管理有关的基本概念 管理 是指组织中的管理者 通过实施计划 组织 领导和控制来协调他人的活动 带领人们实现组织目标的过程 治理 主要解决的是企业经理层的激励与约束问题 18 第三节与管理和质量管理有关的基本概念 质量管理 是指在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动 在质量方面的指挥和控制活动常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划 质量控制 质量保证和质量改进 19 这里质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源 以实现质量目标 质量控制致力于满足质量要求 质量保证致力于提供质量要求会得到满足的保证 质量改进致力于增强满足质量要求的能力 20 质量管理三步曲 即朱兰三步曲 是指在质量管理活动中 频繁地应用着三个这样的管理过程 即质量计划 质量控制和质量改进 这个过程被称为 朱兰三步曲 21 质量管理 质量控制 质量改进的关系在质量管理活动中频繁地应用着三个这样的管理过程 即质量计划 质量控制和质量改进 这些过程被称为 朱兰三步曲 这三个管理过程构成了质量管理的主要内容 质量计划指在明确组织的质量方针和质量目标 并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程 质量控制也就是实现质量目标 落实质量措施的过程 质量改进指实现前所未有的质量水平的过程 在质量管理三步曲中 质量计划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径 是质量管理的前提和基础 质量控制确保组织的活动按照计划的方式进行 是实现质量目标的保障 质量改进则意味着质量水准的飞跃 标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式在不断攀登和提高 22 全面质量管理 是指一个组织以质量为中心 以全员参与为基础 目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径 23 全面质量管理的主要成效开展全面质量管理可以取得多方面的成效 得到人们普遍公认的成效包括高质量 低成本 高收益 顾客忠诚和员工的活性化等几个方面 高质量是全面质量管理最直接的成效 高质量会意味着更低的成本 因为它减少了差错 返工和非增值的工作 高质量会带来更高的收益 全面质量管理为组织造就忠诚的顾客 全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员 24 第四节质量经济性管理与质量成本 质量对经济性的影响表现在两个方面 其一是对于增加收益的影响 其二是对于降低成本的影响 前者涉及的是有关如何增加 顾客满意 的问题 后者则是关于如何减少 顾客不满 的问题 25 第四节质量经济性管理与质量成本 质量成本 是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失 26 研究质量成本的目的 1 定量阐明质量问题的规模以明确改进的必要性 2 引导改进的方向 3 追踪改进活动的进展情况 这意味着质量成本研究的主要目的在于支持质量改进活动 而不是只关注报告质量成本的制度 27 质量成本的分类内部故障成本 外部故障成本 鉴定成本 预防成本 28 内部故障成本 是指交货前发现的与不良有关的成本 它们涉及的是未能满足内 外部顾客的明确要求或隐含需要的故障 其中还包括那些尽管产出满足顾客的要求和需要 但过程发生了损失和低效率 这些损失和低效率是可避免的 过程中期待不存在缺点 这些成本将会消失 即所有出厂前的故障成本 外部故障成本 是指产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本 其中也包括失去销售收入机会的成本 如果没有不良 这类成本将会消失 29 鉴定成本 是为了确定产品符合质量要求的程度而发生的成本 判断是否为鉴定成本的标准为所作的工作性质而非部门的名称 产品界使用着大量的用来表示 鉴定 的词汇 如检查 对照 核对 评审等 预防成本 是为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本 需要注意的是 预防成本特指对质量进行计划 评审和分析这些活动所支出的成本 不包括诸如产品设计 过程设计 过程维护以及顾客服务这些基本的活动 30 各类质量成本的构成内部故障成本包括 废品损失 返工费 复检和筛选费 停工损失 不合格品处理费 其他 外部故障成本包括 保修费 索赔费 诉讼费 退货费 降价费 其他 31 鉴定成本包括 进货测试费 工序和成本检验费 在库物资复检费 对测试设备的评价费 质量评审费 其他 预防成本包括 质量计划编制费 质量管理培训教育费 工序控制费 产品评审费 质量信息费 质量管理实施费 其他 32 确定质量成本应注意的问题 1 质量成本的分类应当根据每个组织的具体情况来确定 2 故障成本是最关键的类别 3 在收集数据之前 必须就所要包括的成本类别达成一致 4 某些日常发生的成本或许已被人们接受为是不可避免的 但实际上仍是质量成本的一部分 33 质量成本的计算方法 1 质量