英联礼仪培训修改版1018PPT课件.ppt

日常礼仪培训 2012年英联职场礼仪培训 请将移动电话改制静音或震动谢谢合作 2 职场礼仪主要内容 服饰礼仪 1 形态礼仪 2 3 7 电话礼仪 4 乘车乘梯礼仪 5 日常接待礼仪 3 形象的概念 从心理学的角度来看 形象就是人们通过视觉 听觉 触觉 味觉等各种感觉器官在大脑中形成的关于某种事物的整体形象 简言之是知觉 即各种感觉的再现 有一点非常重要 形象不是事物本身 而是人们对事物的感知 不同的人对同一事物的感知不太会完全相同 因而其正确性受到人的意识和认知过程的影响 由于意识具有主观能动性 因此事物在人们头脑中形成的不同形象对人的行为产生不同的影响 职业形象塑造对于企业而言 塑造好职业形象是提升企业竞争力的需要 在商务交往活动中 您的形象就是企业的品牌 个人形象的重要性 一 得体的塑造和维护个人形象 会给初次见面的人以良好的第一印象 二 个人形象不是个人性的 它承担着对一个组织的印象 三 个人形象是沟通工具 四 个人形象在很大程度上影响着组织的发展 人的第一印象是这样分配的 55 外表 服装 容貌 体形 发色等 体现人的精神状态 38 仪态 语气 语调 语速 音质 音色 音量 手势 站姿 动作 坐姿等 体现人的自信和气质 7 内容 真正所讲的内容 反映我们每个人业务或事件的表达能力 美国心理学教授 奥伯特 麦拉比安 服饰礼仪 女士服饰仪容 男士服饰仪容 服装礼仪技巧 办公室着装 TPO着装原则 TPO着装原则 T TIME时间 穿着要注意年代 季节和一日的各段时间 P PLACE地点 穿着要适宜场所 地点环境 O OBJECT场合 穿着要考虑此去的目的及穿衣对象的状况 因此 服装大致可分为 上班型 通常恪守传统社交型 通常追求新颖休闲型 通常图个舒服专用型 严格遵照岗位要求 办公室着装 办公室职业人员的服装应简洁大方 使人感到稳重 端庄 高雅无华 办公室职业人员的服装应色泽柔和 使人感到成熟可信 平易近人 着装小忌 袖口上的商标没有拆在非常正式的场合穿着夹克男士在正式场合穿着西服套装时袜子出现了问题女士着职业裙装时袜子出现问题 服饰礼仪技巧 着装的六大过 过分杂乱 男士要穿黑皮鞋 女士要穿黑色高跟鞋或船形鞋 过分鲜艳 过分暴露 六个部位不能暴露 胸部 肩部 腰部 背部 脚趾 脚跟 过分透视 过分短小 过分紧身 服饰礼仪技巧 四个要点 要符合身份 注意男女 长幼 职业 身份之别 国际交流中还有民族之别 要扬长避短 要区分场合 遵守常规 三大场合对穿着的要求 办公场合 庄重保守社交场合 时尚个性休闲场合 舒适自然 男士服饰仪容 服饰 腰带 长短适中 余下部分12厘米左右 讲究些可与手表 皮鞋颜色一致袜子 每日换洗 色与鞋配 黑鞋深色袜 鞋 前包后包式样 最好皮底 色与裤配 正规西服为系带皮鞋 清洁 饰物 少 如果看见一位男士迎面走过来 不用管他的头衔 职位和名片 只要把他身上的颜色数一数就明白了 三种颜色 正规军四种颜色 游击队五种颜色 比较傻五种以上 尤其傻 男士没有女士那么多色彩斑斓的衣服可以更换 只能做到细节的完美 女士服饰仪容 淡妆 职业女性上班应化淡妆 不仅对别人是一种尊重 也使自己更充满活力与信心 给生活添彩 化妆要突出自然美 妆色柔和 不露化妆痕迹 化妆要扬长避短 自我分析是前提 通过化妆巧妙掩饰不足 突出优点 化妆要充分体现个体的气质和性格 用化妆品体现魅力 运用色彩造型 明暗起伏 凹凸变化 引导切割 错觉效应 女士服饰仪容 服饰 女士办公室服装选择余地较大 裙装 裤装均可 衣服要平整干净 款式大方 色泽与环境相宜 置一套单色素色套裙或长裙以适宜严肃 正规的场合 鞋可穿前包后包或前包后露式样 最好穿中跟船型单色皮鞋 色与衣相配 或黑色鞋 清洁擦亮 饰物最多不超过3件 要与服装 体貌 环境和谐和 饰物间也要相配 指甲清洁 不涂怪色 长短方便工作 气味香气不浓不怪 最好用淡香水 形态礼仪 形象礼仪 致意握手介绍 递接名片 4 1 2 3 修饰避人 抬头 目视前方 挺胸直腰 肩平 双臂自然下垂 收腹 双腿并拢直立 脚尖分呈 字型 身体重心放到两脚中间 也可两脚分开 比肩略窄 双手合起 放在腹前或背后 形象礼仪 站姿 轻轻入座 至少坐满椅子的 后背轻靠椅背 双膝自然并拢 男性可略分开 对坐谈话时 身体稍向前倾 表示尊重和谦虚 如果长时间端坐 可将两腿交叉重叠 但要注意将腿向回收 坐姿 坐姿 一脚在前 一脚在后 两腿向下蹲 前脚全着地 小腿基本垂直于地面 后脚跟提起 脚掌着地 臀部向下 研讨 如何拾起地上的钥匙 蹲姿 蹲姿优雅吗 蹲姿 微笑是一种国际礼仪 能充分体现一个人的热情 修养和魅力 在面对客户 宾客及同仁时 要养成微笑的好习惯 欢乐和愁苦的差别只有1mm爱笑的人 运气都不会太差 脸上笑得时候 心里肯定不会哭 微笑 微笑 人生最美的7个笑容 1 被人误解的时候能微微一笑 素养 2 受委屈的时候能坦然一笑 大度 3 吃亏的时候能开心一笑 豁达 4 无奈的时候能达观一笑 境界 5 危难的时候能泰然一笑 大气 6 被轻蔑的时候能平静一笑 自信 7 失恋的时候能轻轻一笑 洒脱 致意 打招呼是已相识的人在一天中首次见面时的必要问候 早上的问候是公司员工上班时的头等礼节 切莫忽视 一般问候原则 男先向女 少先向长 下先向上打招呼 握手 握手次序 女士先伸手 男士才可握手 领导或长辈先伸手 下级或晚辈才可握手 握手动作 对方伸手后 我方应迅速迎上去 但避免很多人互相交叉握手 用大约2公斤的力 避免上下过分地摇动 握手禁忌 不能用左手 与异性握手不可用双手 不能戴墨镜 不能戴帽子 不能戴手套 不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖 不在握手时长篇大论 或点头哈腰过分热情 介绍 自我介绍 是推销自我形象和价值的重要方法 进入社交圈的金钥匙 自我介绍时要镇定有信心 微笑自然 不同对象 场合 选择不同语气 方式 内容 介绍他人 以中介人身份介绍原本陌生的人相识 受尊重的一方优先了解对方 原则为 先少后老 先低后高 先宾后主 先男后女 介绍人应站在双方之间 以手示意 面向听者 微笑有礼 口齿伶俐介绍时动作 手心向上 介绍时一般应站立 特殊情况下年长者和女士可除外 在宴会或会谈桌上可以不起立 微笑点头示意即可 递接名片 递送名片 表示愿意交往 主动将自己的重要信息告诉对方 名片应存放得当 随手可取 递送名片时站立对正 上身前倾 双握前端 字朝对方 齐胸送出 清楚报名 接收名片 应感谢对方信任 尊重他人名片 接收时立即起立 面向对方 双接下端 齐胸高度 认真拜读 表示感谢 存放得当 珍惜爱护 递送名片技巧 1 尊卑有序 足量携带 放置到位 名片夹或上衣口袋里 要循序渐进 2 面对多人 递送名片的两个规则 正规做法 按职务高低前进 非正规或不知职务高低 由近而远 但不能跳跃式 顺时针方向旋转 3 递名片时的拿法 名片下前方对着别人 双手拿着名片两个上角 或右手拿着上角 4 递名片时需要寒暄 接受名片技巧 1 要起身迎接 要表示感谢 要回敬对方 2 接受名片后一定要看 以示重视 了解对方的确切身份 3 把名片收藏到位 修饰避人 1 不在他人面前整理衣服 如解开衣扣 穿脱衣服 打领带 提裤子 整理内衣 拉提长筒丝袜 脱鞋弄鞋垫 2 不在他人面前化妆打扮 如与他人交往中梳头 抖动头皮屑 在公共场所化妆补妆 3 不在他人面前做小动作 如抠鼻孔 挖耳朵 搓泥垢 搔痒痒 剔牙齿 抖腿 4 礼貌处理无法控制的修饰行为 如在打喷嚏 擦鼻涕 打哈欠 咳嗽时 用纸巾捂住口鼻 面向旁边 并说声 对不起 电话礼仪 电话礼仪 听到铃响 快接电话 先要问好 再报名称 姿态正确 微笑说话 语调稍高 吐字清楚 听话认真 礼貌应答 通话简练 等候要短 礼告结束 后挂轻放 接电话技巧 通话时如果有他人过来 不得不理客人 应点头致意 如果需要与来人讲话 应讲 请您稍等 然后捂住话筒 小声交谈对于自己不了解的人或事情不能轻易表态 尤其是否定 应有不拒绝任何商业机会的意识 上司如果不接电话 应设法圆场 不让对方感到难堪和不安 接电话的问候 接听电话要及时 铃响三声内接听 先问好 接外线电话要报公司名称 转来的电话应报部门名称和自己的姓名 如接电话稍迟一点 应该致歉 说声 让您久等了 拔打电话礼仪 拨打前 时间与时机的选择得当 谈话对象的选择准确 重要的内容应在打电话之前用笔写出 接通后 对相识的人 简单问候即谈主题 对不相识的人 先讲明自己的身份 目的 再谈问题 用您好 请 谢谢 对不起等礼貌用语 拨打中 表达全面 简明扼要 需谈论机密或敏感话题时 电话接通后要先问对方谈话是否方便 交谈中如有事情需要处理 要礼貌告知对方 以免误解 未讲清的事情要再约时间并履行诺言 情况处理 如所找对象不在 应委托他人简要说明缘由 主动留言 留下联系方式和自己姓名 记住委托人姓名 致谢 留言 若对方要找的人不在 应主动询问对方是否希望留言或转告 电话机旁应备有纸 笔 可供随时记录 记录后复述内容 切记准确 全面 尤其是记下人名 地名 日期与数字等 留言或转告要立即执行 将来电所托事项填写在 电话留言便条 上 以口头形式传达 或以便条形式传递 处理抱怨电话时的言语禁忌 不可能 我们同事绝对不可能这样做的 这事我不太清楚 你找別的单位吧 规定就是这样子 没办法 你怎么可能不知道 我们从来没有发生过这种问题 这不关我的事 你自己去问主管 我们快下班了 你改天再打来吧 员工的形象 代表企业的品质 员工的行为 反映企业的文化 商务乘车乘梯礼仪 乘车座次安排 乘坐电梯的礼仪 上下车的姿态 上车 下车 上 下车姿态 背入正出式 驾驶轿车的司机 一般可分为两个人 一是主人 即轿车的拥有者 二是专职司机 国内目前所见的轿车多为双排座与三排座 以下分述其驾驶者不同时 车上座次尊卑的差异 由主人亲自驾驶轿车时 一般前排座为上 后排座为下 以右为尊 以左为卑 由专职司机驾驶轿车时 通常仍讲究右尊左卑 但座次同时变化为后排为上 前排为下 乘车座次安排基本礼仪 以下 将分别以 主人驾驶 专职司机驾驶两种方式 对乘车座次礼仪分别介绍座位标注的1 2 3 顺序 按乘车人重要顺序依次排列 主人 2 1 3 司机 1 3 2 双排四人座轿车 主人 5 3 1 4 2 司机 3 1 4 2 5 双排六人座轿车 三排七人座轿车 中排为折叠座 主人 5 1 6 3 4 2 司机 4 6 5 2 3 1 三排九人座轿车 主人 4 3 1 5 6 2 7 8 司机 2 1 7 3 4 8 5 6 乘坐主人驾驶的轿车时 最重要的是不能令前排座空着 一定要有一个人坐在那里 以示相伴 由先生驾驶自己的轿车时 则其夫人一般应坐在副驾驶座上 由主人驾车送其友人夫妇回家时 由友人之中的男士 一定要坐在副驾驶座上 与主人相伴 而不宜形影不离地与其夫人坐在后排 那将是失礼之至 特殊车型乘车礼仪 吉普车和其它多排座客车 吉普车 简称吉普 它是一种轻型越野轿车 它大都是四座车 不管由谁驾驶 吉普车上座次由尊而卑均依次是 副驾驶座 后排右座 后排左座 驾驶 2 1 3 3 6 1 4 5 2 11 12 7 8 9 10 16 15 14 13 多排座轿车 指的是四排以及四排以上座次的大中型轿车 其不论由何人驾驶 均以前排为上 以后排为下 以右为尊 以左为卑 并以距离前门的远近 来排定其具体座次的尊卑 例 六排十七座的中型轿车 乘坐电梯不要同时按上下行按钮 乘电梯应先下后上 千万不能堵在门口 应让出通道 先上的人员应主动按住按钮 以防电梯门夹人 进入电梯后应自觉面对电梯门靠边站立 出入电梯应以方便为主 如有可能也要注意通常的礼仪 如女士 老人优先 乘坐滚梯时应站在滚梯的右边 乘坐电梯礼仪 日常接待礼仪 开门礼仪正确引导 亲切迎客热情待客 递物礼仪 5 礼貌送客 交谈的礼仪 6 日常接待礼仪 亲切迎客 迎客应放下工作 主动迎上 目光相接 微笑问候 热情接待 四类访客 预约访客 有所准备 记住姓名 让客户感到来访被重视 未预约客 热情友好 询问来意 依具体情况判断应对方法 拒绝访客 热情坚定回绝上司明确不接待或无法接待的访客 来访团组 充分准备 热情迎候 并根据拟订好的接待方案诸项落实 热情待客 热忱待客 要做好引路 开关门 引见 让座 上茶 挂衣帽 送书报等工作 引路 在客左前方 转身照顾 热情介绍 适当手势 提供服务开关门 五步曲 详见下页 引见 先由高至低介绍客方 再逐一介绍主方 让座 引导入上 离门远的座位或同排右为上 上茶 有可能时征求意愿 手 茶具要清洁 尽量用托盘轻手轻脚送茶 开门五步曲 A 敲门 得到允诺才可开门 B 开门 知道应用哪只手 门把对左手 用右手开 门把对右手 用左手开 明确进门顺序 外开门 客先入 内开门 已先入 C 挡门 侧身用手或身挡门 留出入口 D 请进 礼貌地用语言和手势同时示意请进 E 关门 进毕再慢慢地关门 开门礼仪 向外开门时 先敲门 打开门后把住门把手 站在门旁 对客人说 请进 并施礼 进入房间后 用右手将门轻轻关上 请客人入坐 向内开门时 敲门后 自己先进入房间 侧身 把住门把手 对客人说 请进 并施礼 进入房间后 轻轻关上门后 请客人入坐 与长辈 上司同行时 原则上应在他们的左边或后面走 有急事需超越时要先道歉 与女性同行 男性必须迁就女性的步伐 在马路上男性应走在女性的左边 上楼梯时男性应走在后面 而下楼梯时男性则应走在女性前面 引导客人时 最好是走在客人的右前方或左前方 一般应与客人保持二至三步的距离 一面交谈一面配合客人的脚步 与客人大约是130度的角度 切忌独自在前 臀部朝着客人 宾主并排进行 引导者应走在外侧后面或偏后一些的位置上 如果三人并行 通常中间为上 内侧次之 外侧再次之 上楼梯时陪同人员应在扶手的一边 让客人走在前 下楼时可走在客人的前面 万一摔倒也不会冲倒后面的客人或上级 引导的礼仪 日常接待礼仪 入室日常接待通常分事先预约的和没有事先预约的两种情况 无论是哪一种情对待来访者都要热情有礼 当客人来到时 接待人员应马上放下手中的工作 立即从座位上站起 走到客人面前 亲切地说 您好 然后问明来意和身份 并向来客做自我介绍 看座引导或陪同客人去面见领导时 到达接待室后应将客人引至上座的位置上 引导就座时 长沙发优于单人沙发 沙发椅优于普通椅子 较高的座椅优于较低的座椅 距离门远的为最佳的座位 奉茶待客时 应该为客人准备饮品 如茶水 咖啡或饮料等 通常以茶待客的方式较多 因此 应掌握必要的敬茶礼仪 奉茶的方法 上茶应在主客未正式交谈前 正确的步骤是 双手端茶从客人的右后侧奉上 要将茶盘放在临近客人的茶几上 然后一手拿着茶杯的中部 一手托着杯底 如有杯耳应朝向客人 双手将茶递给客人同时要说 您请用茶 奉茶的礼仪 奉茶的顺序 一般应为先客后主 先女后男 先长后幼 如果来宾甚多 且其彼此之间差别不大时 可采取下列四种顺序上茶 1 以上茶者为起点 由近而远依次上茶 2 以进入客厅之门为起点 按顺时针方向依次上茶 3 在上茶时 以客人的先来后到为先后顺序 4 上茶时不讲顺序 或是由饮用者自己取用 奉茶的禁忌 1 忌用不清洁或有破损的茶具 2 尽量不要用一只手上茶 尤其不能用左手 3 切勿让手指碰到杯口 4 为客人倒的第一杯茶 通常以七分满以佳 5 并把握好续水的时机 以不妨碍宾客交谈为佳 奉茶的礼仪 交谈态势 姿态 站 坐姿优雅 表情 目光专注 注意聆听 产生共鸣 距离 美国爱德华提出四种人际交往距离 私人空间 1 亲密距离 50cm父母 夫妻 情侣2 个人距离50 120cm熟人3 社交距离120 360cm联系不多的商务 公务4 公众距离360cm以上演讲 难于沟通者 称呼 A 姓 职称 职务等徐教授 郭厂长 李经理B 姓名彭华 吴兰C 泛尊称同志 先生 女士 小姐D 职业称 泛尊称司机同志 秘书小姐 称呼中的三忌 一忌 无称呼语 如说 那个穿红大衣的过来 那个背包的别走 二忌 用 嗨 喂 等字称呼人 如 嗨 靠边点 喂 帮我个忙 三忌 不用尊称叫人 如把老大爷叫 老头 把某某叫 秃头 等 只有在称呼上尊重对方 才能继续良好的交往 谈话的内容 主题明确 围绕中心 观点鲜明 语句简练 不重复 不啰嗦 言之有据 有理 求实求是 语言生动 有趣味 需要时留有余地 谈话注意事项 不谈论隐私问题 不谈论荒诞离奇 黄色淫秽 疾病 死亡等不愉快事情 不谈论双方国家内政和民族 宗教问题 不背面议论上司 长辈 同事 回避对方不愿触及的问题 用共同听懂的语言 讲大家参与的内容 可谈论中性的话题 天气 艺术 体育 礼貌常用用语 1 问候语 如 您好 早上好 2 告别语 如 再见 晚安 3 答谢语 如 非常感谢 劳您费心 有些表示向对方的应答 如 不客气 这是应该的 4 请托语 如 请问 拜托您帮我个忙 5 道歉语 如 对不起 抱歉 6 征询语 如 需要我帮忙吗 我能为您做些什么吗 7 慰问语 如他人劳累后 可说 您辛苦了 望您早日康复 8 祝贺语 如 恭喜 祝您节日愉快 9 礼赞语 如 太好了 美极了 讲得真对 用词要文雅 在交流中 言谈用词要文雅 杜绝蔑视语 烦燥语 斗气语 例 请对方让开一点儿 可以用 劳驾借光 麻烦 请让一下 等同一关系的概念来表达 有些话 用词文雅些 既能讨人喜欢也动听多了 你找谁 不如 您找哪一位 好 来不了 不如 真对不起 我确实不能来 诚恳 不行就算了 不如 如果觉得有困难的话 那就不麻烦您了 妥帖 有事吗 不如 请问有什么可以帮助您的吗 热忱 言词的沟通技巧 1 声音大小 全场听得见 声音有强弱变化 2 讲话速度 快慢适中 约100 120字 分钟 重要地方放慢 3 音调变化 根据内容改变 有高昂 有低沉 配合面部表情 4