销售技巧与顾客沟通ppt课件.ppt

销售技巧与顾客沟通 注意 兴趣 欲望 行动 仔细观察 1 2 3 4 5 6 7 8 9 课程大纲 1 市场与顾客购物心态分析2 如何抓住消费者心理3 顾客的内涵4 超越顾客满意十大信条5 顾客服务的转变6 顾客的长期价值 解读顾客 如今的市场竞争非常激烈 就一个城市或地区而言 每隔不远就有几家同类的零售店 为什麽有的商场人潮涌动 而有些商场却门可落雀呢 这虽然有一部分是取决于商场的各类促销活动 然而很大一部分顾客群体却会 专程来到某一家商场里 进行消费 那是因为某家商场能够迎合自己的购物心态 了解自己的购物需求 市场与顾客购物心态分析 如何抓住消费者心理 为了迎合顾客购物心态 了解顾客的购物需求 使顾客以及顾客带动更多的人员再次到商场进行消费 这就需要门店销售顾问具备良好的销售技巧与方法 销售顾问是用商品知识来帮顾客解决问题的人 超越顾客满意十大信条 顾客是我们事业中最重要的任务不是顾客依赖我们 而是我们依赖他们顾客并不会干扰我们的工作 他们是我们工作的目标顾客的光临给我们带来荣幸 而不是我们给与他们恩惠顾客是我们生意的一部分 他们并不是外人顾客不是我们与之争论或斗智的对象顾客不是枯燥的统计数字 他们和我们一样 都是有血 有肉 有情感的人顾客告诉我们他的需要 我们的职责就是满足他的需要顾客应该得到我们最礼貌和最专注的接待顾客有权看到我们整洁的仪表 赢得顾客取决于什么 真理的瞬间 每位销售人员在和顾客接触的一瞬间 都会给顾客留下某种印象 而这个印象是好是坏 在顾客的心目中已经形成真理 你无法改变顾客的评判 顾客对衣食住行的要求 衣 行 住 食 数据调查 超过40 的女性都对促销商品有购买欲 这个比例大大超过了男性高达93 5 的18 35岁的女性都有过各种各样的冲动消费行为 冲动消费的金额占到了女性消费总支出的20 之多 顾客服务的转变 顾客的转变 对顾客服务的要求 金钱见闻 接触教育程度大众传媒竞争与选择生活方式时间其它 挑剔的顾客 挑剔的顾客 顾客服务大趋势 1 地板怎么那么脏 太差了 2 营业员对我爱理不理 难道是瞧不起我吗 3 害我等那么久 连一声道歉也没有 4 我的要求 营业员总是无法完全掌握 5 连我要的商品都没有 顾客不满的反应 再不光顾91 投诉4 马上离开5 有位理发师开了一间理发店 有天 有个美国人来理发 理完后理发师对他说 因为你是今天的第一个顾客 所以免费 美国人听了以后很高兴的走了 第二天早上 理发师发现门店的地上放了一篮苹果 又有一天 有个英国人来理发 理完发后理发师对他说 因为你是今天的第一个顾客 所以免费 英国人听后也很高兴的走了 第二天的早上 理发师看到门前放了一个包装精美的礼物 再有一天 有个中国人来理发 同样 理发师理完后对他说 因为你是今天的第一个顾客 所以免费 中国人听了也是很高兴的走了 第二天当理发师开门的时候 他发现了门口站了一堆的中国人 备注 顾客通常把自己的经验转告8至10位朋友資料來源 世界經理人文摘 口碑的力量 顾客的长期价值 每件货品的平均价值 顾客的寿命价值 x 口碑 声誉 x 每年惠顾次数 x 顾客的长期价值 搭配购买 x 顾客的长期价值 四种风格的顾客 分析型 详细了解货品特性 优点及好处 并要物有所值关注价钱 需要多些时间做出购买决定 创新型 喜爱新货品 注重时尚牌子喜欢追求潮流 如最新款 最时兴 最流行等 自己做主经常沉默经求其他人认同他说的话 喜欢得到职员的注意及热情对待喜欢与人分享自己的开心事容易与人熟悉 主导型 融合型 顾客的购买心理 顾客的类型 特征 对消费时尚反应敏感 喜欢购买新颖时髦的商品 购买具有明显的冲动因素 购买动机易受到外部因素的影响 购买能力强 不太考虑价格因素 是新商品的第一批购买者 青年顾客 对待青年顾客切忌用大人教育小孩的口吻 更多的是关注 尊重和理解他们的想法 多介绍一些流行新潮款式和搭配 多倾听其个人愿望满足其渴望自主的心理需求 小贴士 顾客的类型 特征 中年顾客 多属于理智性购买 比较自信 讲究经济实用 喜欢购买已被证明使用价值的新商品 对有改善性的 方便省时的商品感兴趣 对待中年顾客 导购言语要尊重 得体 同时更多地关注中年顾客的内心需要 小贴士 顾客的购买心理 顾客的类型 特征 女性顾客 男性顾客 常具有被动性 怕麻烦 不喜欢导购员喋喋不休的介绍 常为有目的购买和理智型购买 比较自信 目标明确 选择果断选择商品以质量性能为主 价格因素作用相对较小 希望迅速成交 注重时间效率 具有主动性或灵活性 较愿意接受导购员的建议 选择商品比较注重外观 质量和价格 心理不稳定 易受情绪及外界因素影响 具有从众心理 较强的自尊心和自我意识 挑选商品十分细致 具有求全心理 顾客的购买心理 解读顾客的心理 客人选择了很久说 我还是考虑下再定 客人拿着货品 但对价钱有疑问 好像贵了一点 当你告诉顾客刚来了新货时 客人说 我自己看就可以了 客人听完你的介绍后说 什么时候有新货啊 客人的朋友与你唱反调 我觉得都是差不多 客人听完你的介绍说 是不是假货啊 推销时客人没有反应 顾客的购买倾向 顾客的基本心理 1 顾客总是希望获得最多2 顾客总是希望一兼二顾3 顾客总是希望付出最少4 顾客总是希望避免损失 休息 休息一下 身体语言 语调 语言 38 7 55 微格分析 课程大纲 1 成功销售员必备10大素质2 销售的定义3 AIDA的销售手法4 USP及FAB的运用5 销售过程七步骤6 角色扮演7 销售人员应具备的心态 销售技巧 成功销售员必备10大素质 强烈的自信心坚毅 勇敢强烈的企图心对产品的十足信心与知识顽强的学习力非凡的亲和力对结果自我负责 100 的对自己负责高度的热忱和服务心明确的目标和计划善用潜意识的力量 销售的定义 企业或营业员在一定的经营环境中 采用适当的方法和技巧 说服和引导顾客购买某种商品或服务 从而满足顾客需求并实现企业销售目标的活动过程 AIDA销售手法 注意 兴趣 欲望 行动 AIDA销售手法 注意 陈列品 常更换 给顾客新鲜感 A 小册子 采用技巧 重点介绍 特地给你介绍 展示货品 介绍时 马上拿产品给顾客试食把视觉与听觉转化为触觉 AIDA销售手法 兴趣 从顾客角度配备产品 I 简略介绍产品的特性 优点及好处邀请试食产品列举其他顾客购买例子 AIDA销售手法 欲望 强调货品如何配合顾客需要 D 强调货品畅销程度强调牌子的知名度或货品紧缺度 AIDA销售手法 行动 主动自我介绍令顾客留下印象 A 主动询问顾客需要哪种货品主动介绍其它配衬产品 附加推销 选择促成销售手法行动致电跟进及行动 争取接触机会 什么是USP Unique独特Selling销售Points重点USP就是商品的独特销售点 每件产品都会有其独特之处 独特销售点的概念是要在最短时间内 把它最优秀的一面介绍给顾客 USP的运用 独特销售点 什么是FAB Features特性产品设计上的材料 外观等是有形的 可以看到 摸到的东西 这也是一个产品最让顾客相信的一点Advantages优点这些东西能给顾客带来的作用或优势 Benefits好处是指作用或优势会给顾客带来的利益 FAB运用的法则 FAB运用的法则 1 首先根据顾客的需求找出产品能够满足顾客的特征 这是什么 2 再根据产品的这种特征延伸出独特的优点 它能做什么 3 最后联想这种产品可以给顾客带来的利益 能为您带来的利益 FAB法则例表 硬果类 高质量的肉干肉脯 无菌密封包装 某公司 销售的魔术语句 小姐 还有没有其它 只要加多2元 就能得到一小袋葡萄干 你要不要 小姐 要不要甜品呢 POP海报的作用派发的方式及运用畅销 滞销 新品 促成交易的方法 直接建议法选择商品法从众成交法机不可失法先贬后褒法语言肯定法 附加销售参考语句 你洁肤后一般都用什么面霜呢 如果要长期保持皮肤紧致和充足水份 我建议你配合这一套保湿系列一同使用 一共是108元 不如你多选一个产品 到268元就可以返50元现金券使用哦 如 这边有几款套装美容产品 自己用或送给朋友都很合适 不如我拿给你看看 除了保湿面膜外 磨砂膏与修护精华素都是这系列的皇牌产品 销售中的禁语 1 一分钱 一分货 2 不可能 绝对不可能发生这种事情 3 这种问题不关我们的事 请去问生产厂家 4 这个问题我不大清楚 5 我绝对没有说过这种话 6 我不会 没办法 不行 这些否定的话表示店方无法满足顾客的希望与需求 7 改天我再和您联系 8 这是公司的规定 9 我们一直都是这么卖的 10 别人用得挺好呀 我们没发现这个毛病呀 小故事 甲 乙两个人在教堂烟瘾来了 甲问神父 祈祷的时候可不可以抽烟 神父回答说 不可以 乙问神父 抽烟的时候可不可以祈祷 神父回答说 当然可以 乙就点上一只烟抽了起来 问话方式不同 结果不同 销售过程七步骤 打招呼 接触顾客 了解顾客需求产品介绍及示范 运用USP及FAB 异议处理成单连带 向上销售为日后购买建立良好关系 一 接触顾客 微笑 赞美 招呼语 引导顾客的注意力有什麽我能帮到你吗 是不是找护肤品呵 这些是刚到的新货 这个型号有适合三种不同皮肤的 这些货品有折扣 二 了解顾客需求 销售人员需要通过发问收集以下信息A顾客在找哪类商品B顾客所考虑的价格范围C顾客将如何使用这个商品D顾客的生活方式E顾客现在已拥有什麽 准备与欲购物品合用 F顾客对款式及颜色的偏好 销售的两条黄金法则 准确发问积极聆听 准确发问 1 开放式的问题 一个不能以 是 或 不是 来回答的问题 有利于打开话题 营造一种友好的双向沟通氛围 通常在销售的开始阶段 需要征询对方的意见 发掘更多的信息或鼓励对方表达看法和意见时使用 准确发问 2 封闭式的问题 一个用 是 或 不是 来回答的问题或有固定可选答案的问题 具有较强的导向性 有助于缩短沟通时间 提高谈话效率 通常使用于销售的过程中及成交阶段 需要对方作出选择时 例 你是在找香水吗 开放式问题 例 您在找什麽 我能帮到你吗 深入探索的发问 我们有许多不同香味的香水 适合不同的场合 不晓得你的需求是 发问 可遵循的原则 A尽量让顾客多说 减少封闭式的问题B连珠炮地发问 会让顾客感到有压力C问简及短的问题D不要同时问两个问题 积极聆听 越是善于聆听的人 对方就越容易接近你 销售成功的可能性就越大 聆听的障碍先入为主早下结论 积极聆听的技巧 保持目光接触 避免溜来溜去肯定地点头或报以适当的面部表情避免心不在焉的举动或手势避免打断对方的话重述 用自己的话重述一次 你的意思是 巧妙利用 无言 让顾客有时间说服自己边听边想 顾客会做出什麽结论 把重要与不重要的信息分开来 得到的信息够不够 还该问些什麽 三 展示 示范产品 解释特性 强调效益展示产品时可用语句 它对您的好处是 当您是用他的时候 这是件很好的产品 用 身临其境 的销售技巧示范商品时 让顾客参与很重要 多使用一些肢体语言 您摸摸看 这皮特别软 您可以试试 看用完多漂亮 四 异议处理方法 软化异议站在顾客的立场上直接否定法深入探索发问方法 找出异议的根源 将异议变成卖点法例 太贵了 异议处理法a是贵一些 但这牌子的护发素特别适合您 b其实不贵的 用两年的话一天才6毛钱 c这个比那个要贵一些 不过效果明显比那个要好 回头客很多 五 成单 识别购买信号用积极的成单点子 例 重复卖点 我去拿个新的 这是很收欢迎的商品 买这个还有送礼品 六 连带 向上销售 目的 展示有关配套货品或其他货品 为顾客提供更多的信息 从而提高门店销售 可介绍有关连 同一系列产品 搭配产品 无关连 推广特价货品 会员卡 促销活动商品 新到商品 独特的商品 向上销售 强调高价商品好处 必须精通商品知识 七 为以后购买建立良好关系 肯定顾客的眼光您一定会很喜欢这个款式分享产品的正确使用及维护方法谢谢 欢迎以后再来 销售的 5S 原则 微笑 Smile迅速 Speed诚恳 Sincerity机敏 Smart研究 Study 角色扮演 规则 小组抽取题目10分钟时间小组成员商议 每组根据演练过程自定相关岗位人员 观察员 观察销售服务过程中好的与不足的方面 并在过程