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预处理系统介绍 2009年11月18日 客户服务现状 客服支撑系统建设的业务驱动 移动用户申告处理流程如何围绕 客户感知 进行优化改造 如何保证效率 如何适应移动业务流程扁平化 简洁化要求 如何响应集团领导 OSS客户界面优化 的工作部署 如何承接CTG MBOSSOSS2 8规范集 并弥补保障 网优 运维管理等系统规范在移动业务处理方面的不足 客户申告处理流程如何与网优工单流程 规划建设流程衔接 业务驱动 2 3 4 聚集 客户 如何落地 移动业务作为电信企业转型的发力点之一 在原联通系统融合难 系统分散 IT支撑手段缺乏的情况下如何落实以 客户 为中心 提升客户感知 1 5 客户服务现状 移动业务申告处理的现状 综调系统 工程管理系统 业务平台 语音平台 申告处理流程环节多 时限长 综调系统与平台系统无接口 数据不共享 需要登陆不同系统获取信息 客户申告预处理率低 客服缺乏支撑手段 80 以上的申告单需要流转到网络监控维护中心来处理 客户申告处理流程与规划建设处理流程 网络优化处理流程没有建立良好的衔接关系 网优系统 平台A 平台B 平台N 业务查询 话务接入 话务转接 申告受理 分析与定位 修复与处理 反馈与销障 规划建设 网络优化 注 目前为实现后端支撑前置已经将客服的受理工作纳入综调中心管控 现状存在的问题 客户服务现状 移动业务申告处理的期望 以前 大部分申告的处理都在专业室 未来 很大部分申告被客服拦截 投诉前移支撑平台 综调平台 客服支撑系统 客户服务现状 移动业务申告处理的规划 业务平台 工程管理系统 网优系统 话务接入 话务转接 分析与定位 修复与处理 反馈与销障 规划建设 网络优化 受理及预处理 GIS应用 业务路由图 询问要素 主动关怀 后台信息查询 知识库 终端仿真 HLR MAP网关 彩铃平台 BSS系统 AAA平台 短信中心 线上支撑工程进度查询公共障碍预警 业务处理岗 申告客户 话务员线上支撑手段增加 流程有规范 操作有引导 对话务员的技术 经验要求降低 申告受理岗 申告单信息准确丰富 处理有依据 数据共享范围扩大 处理效率提高 预处理成功率的提高减少处理岗60 工作 可专注于疑难和重大障碍处理 申告流程与网优 规划建设流程衔接 线上问题解决率提高 服务效率感知增强 客服接触过程中得到相对明确的信息 不再是模棱两可甚至没有回复 发起网优或建设需求 网优或建设进度关联申告处理 辅助故障分析与定位 语音平台 客户服务现状 客服线上支撑的关键举措 业务目标 业务流程与节点信息展现 主动关怀 客服线上支撑能力 基础数据 业务路由图展现与分析障碍现象驱动预处理引导界面按照流程进行业务自动分析预处理意见 解释口径短信通知 信息查询与展现 GIS应用 提高预处理率缩短流程历时提升客户感知 支撑 支撑 用户信息查询及比对用户业务订购信息查询业务状态查询及比对业务状态激活等操作 用户申告GIS定点盲点 标准地址库模糊查询 自动关联基站信息详情展现基站建设 优化 割接等工程信息展现 基站性能劣化预警设备平台故障通知 实现 实现 实现 关键举措 障碍现象驱动询问要素申告处理流程模板知识库快速检索 wap网关日志查询AAA AN AAA用户认证失败信息查询VPDN用户日志查询AAA话单日志查询短信 彩信收发日志查询 知识库 割接 升级 网优工程信息库 基站信息库 平台信息库 盲点库 GIS信息库 流程模板询问要素 日志 查询 操作引导 实现核心网 平台统一界面下的用户信息 业务状态查询和业务状态激活操作 提高申告线上处理效率 统一平台信息查询 客户服务现状 客服线上支撑典型应用 在综调系统中集成询问要素 规范完善申告受理内容 基于自动流程的投诉预处理 整合业务平台 可定制 客户服务现状 客服线上支撑典型应用 2 规范受理 操作引导 客户服务现状 客服线上支撑典型应用 3 知识库支撑 障碍现象直接驱动知识展现 快速全文检索 包括短信 上网 语音等业务的路由图 具备详细的节点说明及维护权限说明 业务路由图 客户服务现状 客服线上支撑典型应用 4 障碍现象驱动业务路由图 终端仿真演示 已完成22款终端的flash仿真设计 增进对主流终端的使用特点 配置方法 终端支撑 通过与移动客服支撑系统做接口 根据用户具体型号支撑用户申告处理 提高障碍处理效率 客户服务现状 客服线上支撑典型应用 5 客户服务现状 客服线上支撑典型应用 6 用户申告信号类问题时 受理界面提供盲点模糊查询功能 如果用户申告地点属于盲点区域范围 则系统自动关联展示 并可查看盲点申告详情 网优人员回单时确定是否将申告地址追加为盲点 盲点库 标志建筑200米内的关联盲点 根据盲点地址模糊匹配 客户服务现状 客服线上支撑典型应用 7 GIS地图展现 地理信息丰富 包括绝大部分标志性建筑 基站信息在地图直观展示 可查看覆盖范围 告警等信息 盲点数据维护精确 轻松判断附近信号弱覆盖问题 客户服务现状 移动客服支撑系统建设应用情况 系统建设情况 客服支撑系统作为综合调度系统的一个子系统 于09年03月开始研发 04月16日完成全省范围内第一版本的上线 截至到09年7月底 客服支撑系统一期项目结束 已经实现与BSS 彩铃平台 短信平台 AAA平台等15个系统的接口 系统应用情况 系统上线运行3个月以来 使用人员3000余人 月均业务查询操作超过100000次 与业务平台数据同步3254余次 通过客服支撑系统 10月份移动业务 含信号类 语音类 短信类 数据类 增值类 申告拦截率达到85 33 比4月份同期增长3 55 申告处理及时率超过97 31 比4月份同期提升3 29 申告处理平均处理时长