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东方茂购物中心管理人员培训 城镇职高徐春燕 领花为什么要戴在左侧 礼 一种道德规范 尊重 仪 恰到好处地向别人表示尊重的具体形式 礼仪的定义 一个人走进酒店要了酒菜 吃完摸摸口袋发现忘带钱了 便对老板说 店家今日忘带钱了 改日送来 店老板连声 不碍事 不碍事 并恭敬地把他送出了门 这个过程被一个无赖给看见了 他也进了饭店要了酒菜 吃完后摸了一下口袋对店老板说 店家今日忘带钱了 改日送来 谁知店老板脸色一变 揪住他 非剥他的衣服不可 无赖不服说 为什么刚才那人可以记帐 我就不行 酒店老板与无赖 店家说 人家吃饭 筷子在桌子上找齐 喝酒一盅盅地筛 斯斯文文 吃罢掏出手绢揩嘴 是个有德行的人 岂能赖我几个钱 你呢 筷子在胸前找齐 狼吞虎咽 吃上瘾来 脚踏上条凳 端起酒壶直往嘴里灌 吃罢用袖子揩嘴 分明是个居无定室 食无定餐的无赖之徒 我岂能饶你 一席话 说得无赖哑口无言 只得留下外衣 狼狈而去 国内一家药厂 准备引进外资 扩大生产规模 他们邀请了德国的拜尔公司派代表来药厂考察 在进行了短暂的室内会谈之后 厂领导及相关人员陪同这位代表参观工厂 就在制药厂车间的过程中 其中一位技术人员随地吐了一口痰 拜尔公司的代表清楚地看到了这个场景马上拒绝继续参观 也终止了与这家药厂的谈判 在这位代表看来 制药车间对卫生的要求是非常严格的 车间都能随地吐痰 那么员工的素质可想可知 与这样的药厂合作 如何保证合格产品的质量呢 案例 一口痰终止了外商谈判 对我们自己1 体现我们良好的个人修养2 让我们的形象看上去更好3 让别人喜欢是一件很快乐的事4 建立良好的人际关系 我们的生活将更加美好 对他人1 工作轻松 心情愉快2 向你学习 共同营造良好的工作环境3 进一步提升公司形象 礼仪的重要意义 一 仪容仪表礼仪二 仪态礼仪三 接待礼仪四 电话礼仪 课程分享的内容 外表衡量人的观念是多么的肤浅 愚蠢 但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰 发型 手势 声调 语言判断你 仪容仪表要求 你是一个什么样的人 人们会凭借第一印象判断你的1 经济状况2 教育程度3 可信赖度4 社会地位5 社会经验6 工作态度7 交往意向8 道德品质 仪容 仪表的概念 仪容的概念 仪容是指个人的容貌 它是由发式 面容以及所有未被服饰遮掩 暴露在外的肌肤构成的 仪表的概念 仪表即人的外表 一般包括人的容貌 服饰 个人卫生和姿态方面 头发 整洁 无头屑 头发软者可用摩丝定型 男士侧发不过耳后发不过领 女士前发不过眉 后发不过肩 不染彩发 光头 眼睛 清洁 无分泌物 避免眼睛布满血丝 鼻子 别让鼻毛探头探脑 勿当众抠鼻子 嘴巴 牙齿 清洁 无食品残留物 无异味 指甲 清洁 定期修剪 忌红 紫 可美甲 男士的胡子 每日一刮 干净 仪容仪表要求 仪容仪表要求 附图 仪容仪表要求 续图 着装的 T P O 原则 1 时间原则 2 地点原则 地点 3 场合原则 气氛 国内一家效益很好的大型企业的总经理叶明 经过多方努力和上级有关部门的牵线搭桥终于使德国一家著名的家电企业董事长同意与自己的企业合作 谈判时为了给对方留下精明强干 时尚新潮的好印象 叶明上身穿了一件T恤衫 下穿一条牛仔裤 脚穿一双旅游鞋 当他精神抖擞 兴高采烈地带着秘书出现在对方面前时 对方瞪着不解的眼睛看着他上下打量了半天 非常不满意 这次合作没能成功 案例分析 1 站姿2 坐姿3 坐姿4 蹲姿5 手势 仪态礼仪 姿态美是一种极富魅力和感染力的美 它能使人在动静之中展现出人的气质 修养 品格和内在的美 仪态礼仪 女性脚跟并拢 脚尖呈45度自然分开男性双脚自然打开与肩同宽收下颚 腰背挺直 收小腹双手自然下垂 或交叠于前或背后目视前方 面带微笑 站姿 仪态礼仪 站姿 站姿 肩会影响到前胸和后背的姿态 两肩打开让胸部挺起来 立腰 提臀 坐姿 轻缓入座保持上身自然挺直双手轻松放置于膝上或扶手上随时注意坐姿端正 仪态礼仪 坐姿 坐姿 坐姿 坐姿 走姿 背挺直收下颚双手自然下垂摆动眼神注视前方面带微笑问候客人 仪态礼仪 蹲姿 研讨 如何拾起地上的钥匙 交叉式蹲姿 高低式蹲姿 注视顾客五指并拢 手朝指引方向伸出手肘上扬与身体呈45度手臂微弯 手掌朝前面带微笑说 请您往 指引方向 仪态礼仪 注视顾客双手递物方便顾客拿取尖锐一端朝向自己确定对方收到物品后说 谢谢 传递物品 仪态礼仪 1 介绍礼2 握手礼3 名片礼4 投诉礼5 礼貌用语 接待礼仪 1 介绍礼仪 自我介绍 应酬式 工作式 社交式 接待礼仪 介绍礼仪 Unioncast 39 1 征求意见2 姿势3 顺序4 内容 为他人介绍 介绍他人的次序 首先把 男子介绍给女子 年轻的介绍给年长的 低职位的介绍给高职位的 公司同事介绍给客户 非官方人事介绍给官方人事 本国同事介绍给外籍同事 2 握手礼 视线 距离 顺序 力度 时间 细节 接待礼仪 握手礼仪 握手视线 姿势 3 名片礼仪 递名片 接待礼仪 名片礼仪 私家车 4 1 3 2 司机 2 3 1 4 4 2 3 1 司机 司机 猜一猜 哪一个是上座 接待礼仪 乘车礼仪 乘车的学问 主人驾车 A D C B 主人 哪一个是上座 接待礼仪 乘车礼仪 距离空间方向 接待礼仪 乘车礼仪 了解尊卑次序同时尊重客人习惯有司机时司机后右侧为上位 左侧为次位 中间第三位 前坐最小主人开车时 驾驶座旁为上位为客户及女士开车门 接待礼仪 乘车礼仪 电梯无人时在客人之前进入电梯 按住 开 的按钮 请客人进入电梯到达目标楼层时 按住 开 的按钮 请客人先下电梯有人时无论上下都应客人 上司优先礼貌问好电梯人多时主动等下一部电梯 不同他人争抢电梯 接待礼仪 乘电梯礼仪 接待礼仪 投诉礼仪 顾客投诉的原因 客人投诉的心理 服务质量 求补偿心理规章制度 解决问题的心理服务态度 求尊重心理管理的问题 求重视心理自身情绪问题 求发泄的心理承诺不兑现 求兑现和合理的解释 不满的顾客想要得到什么 得到认真的对待得到尊重立即采取行动赔偿或补偿让某人得到惩罚消除问题不让它再次发生让别人听取自己的意见 如何看待顾客的投诉 对商家的服务和品质有所期待想再度光临时 不会受到同样的待遇客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源客人抱怨是给你第二次机会 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 100个不满意的顾客中4 向你抱怨 正确处理 他们会再回来96 不向你抱怨 他们决不回头 处理得当 75 顾客下次还会购买1 告诉身边9个人以上处理不当 2 下次不在购买3 对品牌形象负面影响 正确对待顾客投诉的重要性 一个满意客户为您增加一个销售人员开发一个新客户比保持老客户多5 6倍精力 正确处理客户投诉的原则 正确处理客户投诉的总原则 先处理情感 后处理事件 投诉处理原则 同理心 以你所希望的被对待方式对待顾客绝不让顾客带着不愉快的情绪离开尽管顾客似乎对你发火 但你仅仅是他们倾诉的对象 不要觉得顾客是冲着你来的让你的感情发生 移情 作用 意识到并明白顾客的感情通过让顾客知道你明白他们为什么难受 在你们之间架起一座理解的桥梁对顾客说 对不起 并不表示你或者你的公司做错了什么 它只表明 为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾 投诉处理原则 双赢互利 顾客的需求 双赢互利 公司的要求或利益 投诉处理步骤 让顾客发泄充分道歉并表示关心收集信息给出一个解决的方法如果顾客仍不满意 问问他的意见跟踪服务 第一步 让顾客发泄 不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的 只有在客户发泄完后 他们才会听你要说的话 下列句型应避免使用 仔细聆听 任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话 你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的 因为这在解决冲突中很重要 说声对不起 第二步 充分道歉并表示关心 让顾客知道你已经了解了他的问题 第三步 收集信息 在你明确了客户的问题之后 下一步是要解决它 你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案 第四步 给出一个解决的方法 问像这样的问题 你希望我们怎么做 如果你有权处理 应尽快解决 如果没有 赶紧找个可以处理的人 第五步 如果顾客仍不满意 问问他的意见 跟踪服务 通过电话 向顾客了解解决方案是否有用 是否还有其他问题 如果你与客户联系后发现他 她 对解决方案不满意 则要继续寻求一个更可行的解决方案 第六步 跟踪服务 跟踪服务的意义 67 怎样的接打电话会让人觉得礼貌 电话礼仪 接电话 问题讨论1 电话铃响了 什么时候拿起话筒接听为最好 为什么 2 电话接听时的规范用语有哪些 3 若对方拨错号 秘书要如何应对 4 谁应该先挂电话 5 如何做好电话记录 电话接听流程示例 问题讨论 拨打电话前要作好哪些准备 电话礼仪 打电话 这个电话是否一定要打 考虑其他方式 打电话的时间 对方是否方便 时差 机密 查清 确认对方的电话号码 拿起话筒前写通话提纲 重要细节 人名 地名 数字 要准确无误 要用到的有关文件放在电话机旁 翻到需要的那一页 要告知的事可能引起不悦 应准备好应答方案 问题讨论2 电话拨通后规范的做法是什么 电话礼仪 打电话 电话拨打流程示例 72 如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理 1 请问您有急事吗 是否可以十分钟以后再打来 2 您方便留下您的电话及姓名吗 我会通知 他 她会尽快给您回复3 您方便留言吗 我会转答给 4 如果对方要求受话人手机号码 一定先问清对方身份 最好不要留手机号码 73 如何正确应对 你找谁 有什么事 你是谁 不知道 我问