社区商业的运营管理ppt课件.ppt

PART12社区商业的经营管理 一 经营管理公司架构 二 经营管理内容制定 三 经营管理策略 PART12社区商业的经营管理 由于经营管理比较难 加上原来很多的社区商业物业基本上是以直接销售为主的销售方式 商铺销售出去了 开发商不愿意管 也管不了 从而导致社区商业管理混乱 影响了社区形象 目前 也有很多社区商业 都采用 售后代租 的租售模式 也就是先把商铺销售给投资者 然后再让投资者与开发商成立的 或聘请的 商业经营管理公司签订委托经营公司 让商业经营管理公司统一招商 统一经营 统一管理 社区商业实行统一经营管理 也是项目吸引投资者的卖点之一 因为好的经营管理能保证投资者的回报率 不仅有利于提升商铺销售价值 也利于社区的整体品质的提升 因此 社区商业的经营管理也越来越受到开发商的重视 开发商可以自己成立一个商业经营管理公司对商业街进行统一的经营管理 也可以聘请专业的经营管理公司 不管采用哪种方式 都必须让经营管理公司提前介入 因为商业街项目从市场调查 定位 招商到开街运营都需要一个良好的经营管理团队 其既要有丰富的经验和管理技能 同时又要具备良好的成本控制能力和制度设计能力 这样才有利于商业街日后的经营 在确定商业街经营管理公司的组织架构时 要考虑商业经营管理公司要包括哪些部门 每个部门设什么职位 每个职位的工作职责是什么等等 如某商业街项目的经营管理公司人员组织如下 像10万米购物中心的经营管理公司团队 一般为70 80人 像5 6万平米的社区商业街的管理团队 也就8个部门 20人左右 PART12社区商业的经营管理 一 经营管理公司架构 社区商业街的经营管理公司架构图 PART12社区商业的经营管理 社区商业经营管理公司架构说明 1 经理室 经理一名 负责商业街事务的全面管理 2 招商管理办公室 1 策划一名 负责商业街管理 营销 广告策划和文案创作 2 招商管理人员两名 负责商业街后期招商和引导 品牌引进及现场管理 替补资源的搜集和整理 3 文员一名 负责办公室文档管理 文字处理和具体办公事务 3 财务处 会计一名 负责商业街账务工作及费用收取 4 物业处 1 专业维修人员一名 负责商业街用电 水暖和电梯等设施的正常工作 2 保安主管一名 负责商业街的安全保卫工作 保安四名 负责商业街日常巡视和秩序维护 3 保洁主管一名 负责商业街的绿化和清洁工作 保洁员五名 负责商业街日常清洁工作 商业经营管理公司的人员配置原则是因事设岗 一专多能 精简高效 使商铺的经营者感觉没有虚职 没有闲人 他们交纳的物业管理费都用在刀刃上 如某商业街项目的经营管理公司人员组织如下 PART12社区商业的经营管理 5 业户服务部 设主管一人 可由物业主任兼任 该部主要职能是业户接待与内部管理 下设业户接待员诺干名 分别兼任行政人事 文书档案 计划财务 物料管理等职 接待员的多少主要依据于业户服务部的工作时间和工作量而定 通常每班保持两人即可 6 维保服务部 设主管一人 全面负责房屋 设备 设施的运行 保养和维修工作 该部门主要职能是保证商铺不间断的安全运行 是物业保值和升值 维保服务部的作业人员应根据商铺经营服务需要 商铺设备的多少和技术难易程度进行合理的配置 7 保安服务部 设主管一人 全面负责商铺的门卫 巡逻 监控 消防 和车管工作 该部门主要职能是安全防范与消防管理 具体的作业人员根据商铺保安的执勤点 工作量和作业班次进行配备 8 保洁绿化部 设主管一人 全面负责商铺的室内保洁 室外保洁与绿地养护工作 该部门的主要职能是保洁服务管理和绿化服务管理 具体保洁和绿化作业人员根据商铺的保洁范围 保洁面积 保洁频次及商铺的绿化面积进行安排 9 经营服务部 设主管或兼职主管一人 全面负责商铺业户委托给经营管理公司的租赁代理 广告策划及项目开发等经营服务工作 该部门的主要职责是配合业户的经营活动 促进商铺经营销售和物业管理工作 PART12社区商业的经营管理 成立 市场发展有限公司 由该公司对本项目进行规范 统一的一体化管理 管理公司下设招商部 经营服务部 物业管理部 企划行销部等四大部门 以便对口管理 1 招商部 负责本项目的整体招商事宜 属阶段性部门 2 经营管理部 为投资经营管理公司的主要对外窗口 负责商业街的业态功能规划 手续协助 信息咨询 投资与经营顾问 统一营销 统一对外协调 组织内外商业交流活动 提供售货员职能培训 统一的VIP客户管理 统一设计 规划整个商业街的信息 监控 物业管理系统 实现全面电子化和自动化管理 打造本项目文化体系 塑造本项目繁华 便捷 安全 高效的现代化商业管理形象 3 物业管理部 对商业动线 停车场 广场 公共绿化等公共空间和变电站 机房 电缆 通信设施 给水排水 煤气等管线以及各种设备进行统一的筹划 统一建设 统一管理 除此外还包括卫生 保洁 治安等 PART12社区商业的经营管理 4 企划行销部 为投资经营管理公司的智囊部门 整体的策划 包装商业街民俗文化体系及各项经营管理活动 对商业街的整体形象设计进行统一的管理 体现 理念 行为 视觉 的高度识别性和无形资产有效性 协调商业街内部的广告位和发布管理 统一对外宣传 编辑消费通讯等 设立 商业街 精品式购物广场网站 尽可能与相关网站相连接 阶段性部门 开业三个月后合并入经营管理部 5 备注 1 2007年春节后 经营管理公司只保留经营管理部和物业部两个部门 协同商家管委会管理本项目 2 公司费用来源 户外广告费 物业管理费 商家促销活动场地费 民俗文化表演费 临时摊位场地费 房地产开发商支付的费用 商业街项目的经营管理包括三个方面的内容 分别是 项目租户管理服务 项目营销管理服务和项目物业管理服务 下面分别对前两种管理服务进行介绍 1 租户管理服务商业街项目的租户管理服务除了对租户的日常行为进行管理和为租户提供应有的服务外 还需要经营管理公司建立租户信息资料库 并进行分类管理 同时还要备有潜在客户的信息资料库以备补充招商工作的需要 对于准备开业的商业街来说 对租户的管理最主要的是租户进场和撤场管理 由于租户进场时涉及装修问题 若装修工程进度控制不好 将会影响到商业街的开业 而租户撤离时也涉及付清所有款项的问题 因此对租户进场和撤场管理非常的重要 下面是某商业项目的租户进场和撤场管理规定 PART12社区商业的经营管理 二 经营管理内容制定 1 租户通知1 告之租户开业时间2 租户资格审查意见 经营商品和相关手续移交招商管理办公室 2 租户接洽1 交代进场等诸项事宜2 与租户相关的重要文件 制度编发至租户3 引荐工程人员与租户联系有关装修事宜 3 店铺装修工程人员对装修施工方案进行审核 发放装修施工通知书单施工单位和施工人员验证登记施工过程中工程部 招商管理办公室进行施工监管 确保按照时间 要求完成施工 租户在装修 经营期间 必须保护好地暖设施租户遇到特殊的装修要求 应同工程部商讨 确定施工方案 4 验收1 工程部 招商管理办公室配合业户进行装修工程验收 2 验收达标 符合消防安全和营业要求 由工程部签署验收合格单 叫招商办公室准许业户进场营业 3 通知租户去招商管理办公室办理开业申请手续 PART12社区商业的经营管理 5 开业1 招商管理办公室签署租户开业申请表后 租户依据开业时间开业 2 招商管理办公室协同个相关部门 开始提供开业的各项服务 3 向租户发放商业街有关管理规定和办理租户营业员的资料存档 6 撤离1 招商管理办公室根据经理同意撤离的书面通知书 开出联系单要求 2 工程部协同招商管理办公室根据租约及相关紫罗兰一起和业主 租户验收店铺 3 招商管理办公室对有关财产办理退返手续 4 物业处跟进业户财产出门监管及保安 清洁相关事宜 5 财务处办理相关财务手续 7 撤离后1 各有关部门五天内将撤离业户的本部门的应收费用明细 汇总到财务处处理2 招商管理办公室给经理书面确认有关租户全部撤出和要求根进有关事宜 若有 3 招商管理办公室将租户的欠费明细总汇等相关资料上报财务处处理 4 经营管理公司严格租户进场时的装修申请审核程序 以防产生安全隐患 如某商业街项目的租户进场装修流程如下 PART12社区商业的经营管理 PART12社区商业的经营管理 除了对租户进场和撤离进行管理外 还要对租户的日常经营行为进行管理 如某商业街项目的租户日常经营行为管理如下 1 商业价格管理1 实施统一明码标价2 禁止价格欺诈行为3 不得随意降价促销 2 商品质量的管理1 进店经营的商品必须是品牌商品 与区域功能定位对接2 进店商品以中高档为主 以确保商品的质量 3 严禁假冒伪劣产品 假一罚十 4 实行商品质量 三包 5 经营管理公司对商品质量进行抽检 3 顾客服务规范1 售前服务 提倡主动 微笑 和站立服务 但不得争客 抢客 2 售中服务 耐心热情的介绍 礼貌迎送顾客 但不得强行买卖 严禁与顾客争吵3 投诉处理 设立投诉热线 统一处理顾客投诉 确保顾客满意 4 售后服务 质量三包 送货安装跟踪服务等 为了方便对租户或商户进行管理 约束他们的行为 可以制定一些针对租户和商户的条例 条规 如某商业街项目的 商户管理办法 如下 为了规范商业街的经营秩序 树立商业街的良好形象 创造公平竞争环境 促进商业街的繁荣兴旺 更好的为消费者服务 特制定本办法 PART12社区商业的经营管理 1 经营场所 商户必须在规定的营业房经营 不得超越 串设铺位 并办理好营业执照及相关证件 2 经营范围 商户必须按既定营业区和营业执照规定的经营范围经营 不得在营业区外销售或销售经营范围以外的商品 3 开门关门 商户必须坚持正常营业 每天都按规定的时间开门 关门 4 出样标价 商户必须在规定的营业区内出示商品 不得超越规定的出样界线和出样高度 商户销售的商品必须明码标价做到一货一签 5 亮证销售 商户必须亮证经营 依法经商 商户必须诚实经营 不得出售伪劣商品 不得以次充好 要公平交易 不得短斤缺两 并做好售前 售中 售后服务 6 竞争 商户必须坚持文明经商 公平竞争 不搞不正当竞争行为 7 管理 商户必须服从市场管理人员的管理 严格执行各项规定 对不服从劝阻 寻滋闹事 谩骂 殴打管理人员 按治安条例处罚 PART12社区商业的经营管理 8 投诉 商户必须重视消费者投诉 必须按 维护消费者合法权益 条例妥善处理 如双方协商不成 可到商业街管理办公室 投诉站 协调 并接受商业街管理人员处置 保证顾客利益不受损害 9 广告 商户需制作悬挂店牌 招牌 广告 灯箱等广告宣传品时 需征得商业街管理部的同意 也可委托商业街管理部办理 并支付应该所支费用 商户装修营业房需报商业街管理办公室批准 10 严禁 严禁在通道堆放商品 严禁把市场公物占为己有 严禁挪用移动消防器材 堵塞消防通道 严禁擅自增设电源插头 严禁在营业房内进行赌博活动 11 物业费 商户必须按规定按时缴纳物业费 物业管理费 水 电费等费用 收费标准和时间由商业街招商部确定 逾期交纳费用必须收取滞纳金 12 依法钠税 商户依法经营同时 必须依法纳税 税额标准及交税时间按税务部门规定办理 PART12社区商业的经营管理 经营管理公司除了制定一些管理方案 条例 制度 办法 规范来约束租户的行为外 还应制定各种各样的表格 方便对商户的管理 如某商业街项目的 商户登记表 如下 PART12社区商业的经营管理 对租户进行管理外 还要对他们提供必要的服务 为他们创造最大的方便和盈利机会 经营管理公司为租户所提供的服务应当包括日常生活和经营管理两个方面 如某商业街项目的租户服务内容如下 1 生活服务 提供就餐 休闲 娱乐 客房 租房等方面的服务 2 办公服务 提供传真 文印 电子邮件 会议 信件收发 书报订阅等服务 3 专案服务 为品牌提供策划设计 陈列展示 广告宣传 市场推广等量身定做服务 4 办证服务 为租户提供必要的工商 税收 许可证办理服务及争取税费优惠 5 贷款服务 协助租户办理必要的流动资金银行贷款服务 6 人事服务 为租户提供人员招聘 培训 管理档案等服务 7 其他服务 提供租户所需要的其他服务 为租户创造最大的方便条件和盈利机会 通过科学 有效地管理和有针对性的专业服务 形成 统一形象 统一宣传 统一健钥 统一服务 统一招商 统一替理 统一协调 七个统一使本项目树立良好的品牌形象和信誉 提高租户的经营管理水平 形成1 1 2的整体合力 创造本项目最大的竞争优势和顾客满意度 提升每个租户的梢售业统 PART12社区商业的经营管理 2 项目营销管理服务商业街项目的营销管理是指向目标消费者宣传和扩大项目的服务形象 经营特色 同时通过营造良好的购物环境氛围及提供优质的顾客服务 让消费者对商业街获得良好的购物消费体验 从而促进商户的销售 简单来说 商业街项目的营销管理其目的是对项目进行宣传推广 从而有利于商业的经营 对于已开业的商业街来说 其经营中的宣传推广主要包括广告推广和活动推广两大类 PART12社区商业的经营管理 1 项目广告推广与招商阶段的广告推广差不多 商业街项目在经营阶段的广告推广主要包括户外广告牌 电视广告 报纸广告等方面的广告推广 在制定项目广告推广计划时 一定要考虑推广费用的问题 避免入不敷出 如某商业街项目的广告推广如下 1 本商业街在运营推广上 全面围绕 新感受 新生活 新信仰 的核心理念 塑造街区 国际化 时尚化 休闲化 娱乐化 艺术化 的整体形象 借助于媒体与参加者的宣传扩大本商业街的影响 增加亲和力和凝聚力 使街区品牌的含金量不断增值 2 2007年 本商业街将共计投入240万元的运营推广费用 通过 广告宣传 公关活动 两大手段 合力打造本市城市时尚新名片 保障街区超旺人气 让街区和商家持续健康发展 3 广告推广计划 2007全年总投入180万元 其中1 6月计划投入12 万元 后期每月10万元 对街区及入驻商家进行滚动宣传 借助XX电视台的优势媒介资源 卫视频道宣传影响直达全国 各地方频道锁定本土受众24小时滚动宣传 打造明星休闲街区 户外 报纸 网络 高端DM杂志等媒体整合 塑造家喻户晓的休闲商业街区 培育市场 树立品牌 实现可持续发展 4 费用分配计划 PART12社区商业的经营管理 2 项目活动推广利用活动动对商业街进行推广 是商业街最常用的手段 因为活动推广不仅可以达到推广德目的 还可以积聚人气 为商家带来更多的利益 商业街项目活动椎广要有连续性 这样能达到更好的效果 最好做到月月过节 周周见报 如某商业街项目的活动推广策划如下 活动推广计划 全年计划投入60万元 包括节日活动 暖场活动 时尚娱乐话动 艺术活动等 PART12社区商业的经营管理 注 除了上述活动外 本商业街每周都会举办各种小型娱乐活动 周周不停 月月不断的时尚娱乐活动 永不停息的演艺活动 丰富多彩的节日活动和各类互动活动 保证本商业街成为本市人气最火爆的活动现场 保证街区超旺人气 解决商户后顾之忧 PART12社区商业的经营管理 为了做到月月过节 周周见报 经营管理公司不应错过任何一个节日 应该对每个节日都划一些活动来对商业街进行推广 如某商业街项目的活动推广如下 除了在节日搞一些活动进行推广外 经营管理公司也可以在不是过节的时候策划一些活动进行推广 如某商业街项目的活动推广策划如下 活动方案一 幸运生日派对每月抽取幸运生日一天 按不同年龄段 将同月同日生的人聚在一起 免费为他们举办一场大型生口宴会 当天生日的人可以携带若干朋友或家人一起参加 同时派对还在当天过生日的人当中选出一个幸运儿 将有大惊喜婚送 本活动重点在于连续性 吸引更多消费者不断关注本商业街 PART12社区商业的经营管理 活动方案二 儿童竞技场 定期面向全市的儿童举办竞技娱乐游戏 对不同年龄段的儿童进行分组 通过展示各自的不同技能 包括书法 绘画 演奏 形体表演等等 评出最佳表现奖 最高技艺奖等不同奖项 让孩子们在娱乐的同时学会更多的专业技能 制定商业街项目经营管理策略的目的是使商业街经营兴旺 实现长久盈利 如何达到这一目的呢 这就必须要从经营管理模式和经营管理原则入手 一 项目经营管理模式确定在制定商业街项目的经营管理模式时 不要随大流 而是应该根据项目自身的特点来选择适合本身项目的经营管理模式 如某商业街项目的经营管理模式如下 经营管理模式 只租不售 统一管理 统一运营 本项目摒弃租售结合 售后返租的传统商业运作模式 在本市率先引进 只租不售 统一管理 统一运营 的国际化流行商业运营模式 与入驻商家共同承担市场风险 保证街区按照既定的特色路线健康发展 在表述商业街项目的经营管理模式时 一般都是用简单的一句话来表述 为了让决策者更清楚地了解该经营管理模式 应该对该经营管理模式进行更深层次的解释说明 如某商业街项目的经营管理模式确定如下 在经营模式的建立方面 依据市场竞争状况和制胜原则 制定了八个字的经营模式 统一管理 协作经营 PART12社区商业的经营管理 三 经营管理策略 1 统一管理 本项目由xx物业有限公司全面管理 为统一形象 提升服务品质 商业对所有业户进行统一管理 统一楼层商品 统一商品档次 统一店面形象 统一服务标准 统一广告宣传 统一促销推广 2 协作经营 本项目的经营形成协作经营的模式 由xx公司进行市场的整体推介 协助进驻业户经营 具体包括 1 强势广告支持 形成强大的宣传攻势 2 每年联合大润发举办互动活动 促进交流 提升市场形象 3 利用门前广场 进行文艺演出 歌舞表演 时装秀等活动 聚拢人气 引领购物时尚 4 打造本市旅游购物新形象 促进旅游休闲和旅游消费 5 利用xx物业公司强大的行销网 为业户提供商品信息 品牌引进等服务 6 统一商业形象 为业户提供形象推广等服务 依托整和形象 形成合力 共同做大市场 7 全方位贴心服务 给购物者一个享乐的购物天堂 8 定期促销推介 形成滚滚人流 带来巨大消费 PART12社区商业的经营管理 二 项目经营管理原则确定商业街项目的经营管理原则并不是在商业街开业时才确立的 而是在招商前就要决定好 因为经营管理原则的不同 商家选择的标准也不同 因此 应先决定商业街项目的经营管理原则 再决定招商对象 如某商业街项目的经营管理原则确定如下 1 原则一 大品牌理念 商家赚钱优先 任何一个街区 只有让商家赚到钱才能保持可持续健康发展 本项目遵循 大品牌 运营理念 通过整合推广策划和公关活动 围绕 新感受 新生活 新信阳 的核心理念 打造 xx品牌 绝对不会出现 招商销售后无人问津 的状况 而是以打造街区大品牌形象 带动内部各商家的发展 让商家赚钱优先 未来的本项目 将会成为本市独一无二的 国际水平和文化品位的休闲街区品牌 的代表 通过街区的大品牌形象与本市分散的餐饮休闲娱乐场所抗衡 解决商家后顾之忧 2 原则二 以特色赢取核心竞争力 本市第一国际风情休闲娱乐街区 本市独一无二的集 吃 喝 玩 乐 为一体的体验式步行街 本市稀有级生态园林式步行街区 本项目异域风情一枝独秀 特色就是生命 特色就是竞争力 3 原则三 避免内部恶性竞争 街区在经营项目及商家的选择上 根据三大业态定位 坚决不能引进内容同质化的商家 避免内部商家的恶性竞争 在经营上要求各商家必须通过自己特色的服务内容和特色的经营手段吸引顾客 杜绝街区内部低价竞争 否则本项目将无条件清退相关商家 PART12社区商业的经营管理 三 项目经营管理目标确定有目标才有方向 在确定商业街项目的经营管理目标时 可以分别确定商业街项目的短期目标 中期目标和长期目标 之后通过日常的经营管理 一步一步地向这些目标迈进 如某商业街项目的经营管理目标确定如下 PART12社区商业的经营管理 如我司操作的荆州北京路 中央大道地下商业街 项目作为荆州市第一条吃喝玩乐购游的地下商业街 一方面方面填补了本市休闲服饰 小吃特色商业的空白 另一方面为本市市民提供一个休闲 聚会 游玩的场所 我们的目标是经过2 3年时间 把本项目打造成城市名片和时尚符号 1 第一目标 填补市场空白 通过1年左右时间 把本项目打造成荆沙两地集餐饮 娱乐 休闲 购物和旅游 文化等为一体最具特色的步行街区 2 第二目标 通过2年左右时间 到2013年成为荆州时尚潮流的风向标 是荆沙两地年轻人消费的首选之地 3 第三目标 到2015年 项目将会成为一个外地游客和参观者来此旅游观光 消费的必经之地 成为全国的时尚地下商业街的典范 成为本市的城市名片和时尚品牌符号 四 项目经营管理策略确定商业街项目要想经营成功 必须杜绝商铺所有者 经营者和管理者各司其职的现象 应全面导入规范操作手段和专业经营模式 在制定商业街项目经营管理策略时 应注意考虑以下四点 1 规范商业街的经营方向规范经营方向实质是规范商业街区的经营业态 原则是 既要保证经营档次的统一性 又要保持商品及服务的多样性 保证消费者有足够购物或消费的选择空间 这也是商业街商业物业持久旺场的有力保证 PART12社区商业的经营管理 2 统一开业计划商业街的开业计划主要由开业时间的确定 试营业时间的确定 工程计划 商业物业装修完成计划 商场推广计划几方面组成 制定统一的商业街开业时间 道理是显而易见的 通过统一各种业态 业种的开业时间来制造规模效应 扩大商业街在先期的影响 树立商业街的形象 吸引消费者前来消费 否则 即使大部分商业设施能够投入使用 也会因少部分商业物业没有开门营业或正在装修而令消费者对本项目的感觉打折扣 3 统一商业街区的招商工作大型商业项目通过采取前期招商的策略 引进有品牌的商家 可以采用先租后售 连租约发售的销售方法 按照开业计划和商业街经营方向计划有效的引进商场 超市 书店 电影超市 大型专业餐饮等经营商家 带动整个商业街的人气 创造一定的商业氛围 拆零销售的商铺可采取包租策略收回其经营权 再统一引进商家经营 商业街边缘和住宅底楼商业裙房则可以相应放松 允许一些中低档的商业存在 对商业街区的业态业种起到一个补充的作用 4 组织宣传统一的推广活动为了维护商业街的形象 提高商业街的竞争力 商业街在开业之后必须经常性地进行宣传推广 第一 通过推广可以吸引更多消费者前来光顾 第二 通过宣传可以营造和活跃商业氛围 第三 通过向外传播可以建立商业街的品牌形象 因为开业初期人山人海并不代表以后就可以长久赢利 保持人气长久旺盛才是商业街的长治久安之道 宣传推广费用可以由开发商投入或按照商家的营业面积或营业额按一定的比例标准提取 集中收取 专项开支 用于商业街对外的广告推广 更好地扶持商家的经营 PART12社区商业的经营管理 商业街项目的经营管理策略一般也是用简短的文字进行表述的 这时 也应该对每条策略进行适当的解释 如某商业街项目的经营管理策略确定如下 为了提升和强化商业街竞争力 遵循现代精品商场的经营理念 制定了十二个字的经营策略 整合市场 完善政策 合理回报 1 整合市场整合市场功能 集购物 休闲 观光 旅游多功能于一体 整和市场空间 进行合理商品布局和楼层功能定位 整合推广 避免单兵作战 整个市场由xx公司进行统一的广告 促销推广 2 完善政策完善的商业市场管理和服务功能 提升市场软环境的竞争力 强化统管措施 提高管理水平和能力 建立健全的管理流程和管理制度 保障业主和业户的利益 3 合理回报保证市场和业主 业户合理的收益 实现双赢 通过市场整体机能的完善 提升商业街品牌形