中国移动培训-服务意识的提升.ppt

服务意识的提升 认识你自己改变你自己1 1 2 培训导航 请在10秒钟内说出颜色 思维影响我们的情绪思维影响我们的生理 因为 思维决定行为 行为决定习惯 习惯决定性格 性格决定命运 认识你自己 自我测试 一 认识你自己 特别提示 1 对心理测验中答案的选择不要做任何是非判断 而应该实事求是 不要有任何顾虑 2 不必反复琢磨 不要随便修改你的答案 凭第一印象 尽快选择答案 以自己的理解作答 3 每个题都要作出选择 不可回避不答 4 必须独立答题 不可议论 也不能看别人的答案 以保证不受他人暗示 认识你自己 计分方式 A 0分B 3分C 6分 结果分析 得分在75 76 你的心理年龄为60岁以上得分在历66 74 你的心理年龄为50 59岁得分在51 65 你的心理年龄为40 49得分在31 50 你的心理年龄为30 39得分在0 30 你的心理年龄为20 29 认识你自己 人是用什么来看世界 表面看是用眼睛 实际 是用大脑我们看到的东西 是经过大脑加工的简单的实验 眼睛与手指结论 我们会发现 人会选择性的去看自己希望和喜欢看到的东西 认识你自己 而这个选择 来源于你自己你选择了消极 则你看到的都是消极 你选择了积极 则你看到的事物都是充满阳光 这就是我 客户服务 创造信息价值 创造体验价值 以客户为核心的服务营销 影响客户认知 为企业 股东创造价值 认识你自己改变你自己1 1 2 培训导航 第一步 面对自己第二步 积极心态 改变你自己 改变你自己之 第一步 面对自己 自我测试 二 改变你自己之 第一步 面对自己 特别提示 1 对心理测验中答案的选择不要做任何是非判断 而应该实事求是 不要有任何顾虑 2 不必反复琢磨 不要随便修改你的答案 凭第一印象 尽快选择答案 以自己的理解作答 3 每个题都要作出选择 不可回避不答 4 必须独立答题 不可议论 也不能看别人的答案 以保证不受他人暗示 分数 1 a2 b4 c62 a6 b4 c7 d2 e13 a4 b2 c5 d7 e64 a4 b6 c2 d15 a6 b4 c3 d56 a6 b4 c27 a6 b2 c48 a6 b7 c5 d4 e3 f2 g19 a7 b6 c4 d2 e110 a4 b2 c3 d5 e6 f1 改变你自己之 第一步 面对自己 解析 低於21分 内向的悲观者 人们认为你是一个害羞的 优柔寡断的 是须人照顾 永远要别人为你做决定 不想与任何事或任何人有关 他们认为你是一个杞人忧天者 一个永远看到不存在的问题的人 有些人认为你令人乏味 只有那些深知你的人知道你不是这样的人 21分到30分 缺乏信心的挑剔者 你的朋友认为你勤勉刻苦 很挑剔 他们认为你是一个谨慎的 十分小心的人 一个缓慢而稳定但辛勤工作的人 如果你做任何冲动的事或无准备的事 你会令他们大吃一惊 他们认为你会从各个角度仔细地检查一切之后仍经常决定不做 他们认为对你的这种反应一部分是因为你的小心的天性所引起的 改变你自己之 第一步 面对自己 31分到40分 以牙还牙的自我保护者 别人认为你是一个明智 谨慎 注重实效的人 也认为你是一个伶俐 有天赋有才干且谦虚的人 你不会很快 很容易和人成为朋友 但是是一个对朋友非常忠诚的人 同时要求朋友对你也有忠诚的回报 那些真正有机会了解你的人会知道要动摇你对朋友的信任是很难的 但相等的 一旦这信任被破坏 会使你很难熬过 41分到50分 平衡的中道 别人认为你是一个新鲜的 有活力的 有魅力的 好玩的 讲究实际的 而永远有趣的人 一个经常是群众注意力的焦点 但是你是一个足够平衡的人 不至於因此而昏了头 他们也认为你亲切 和蔼 体贴 能谅解人 一个永远会使人高兴起来并会帮助别人的人 51分到60分 吸引人的冒险家 别人认为你是一个令人兴奋的 高度活泼的 相当易冲动的个性 你是一个天生的领袖 一个做决定会很快的人 虽然你的决定不总是对的 他们认为你是大胆的和冒险的 会愿意试做任何事至少一次 是一个愿意尝试机会而欣赏冒险的人 因为你散发的刺激 他们喜欢跟你在一起 60分以上 傲慢的孤独者 别人认为对你必须 小心处理 在别人的眼中 你是自负的 自我中心的 是个极端有支配欲 统治欲的 别人可能钦佩你 希望能多像你一点 但不会永远相信你 会对与你更深入的来往有所踌躇及犹豫 世界本来就是层层嵌套 周而复始 不以任何的意志而改变 案例 老孟的老婆今年48岁 心地善良 与人为善 但是近期总是头疼的厉害 经过检查是脑瘤 而且是恶性 如果要存活 需要做开颅手术 但不能保证能治愈 并且手术危险系数较高 有10 的死亡率 如果你是主治大夫 你会怎么告诉老孟 改变你自己之 第二步 积极心态 实验证明 人的行为是人在意识指导下的 主动自觉的行为 而人的意识是由意向和认知两大因素构成 是此两大因素相互作用的结果 用积极的方式多角度思维 积极的心态看下面的图片中的四个小点十秒钟后抬头 眨眼的过程能看到头像吗 检验 看下面的图片你能看到孕育的生命吗 检验 认识你自己改变你自己1 1 2 培训导航 1 1 2 为什么要1 1 2 案例是贯穿服务理念的基础是科学有效管理的检验是企业竞争成败的关键是确保客户忠诚的途径是追求客户满意的保障是市场竞争盈利的源泉 信息分享 美国主要快递提供商的客户服务表现报告美国市场信息服务公司J D PowerandAssociates发布了动客户服务表现评估报告 这份报告提供了根据客户与客服代表以及自动应答系统的经验所给出的详细客户服务表现评分 这个研究报告使用了基于影响快递表现的四个关键方面的指数 这四个方面是 按重要程度排列 客服代表互动 44 为解决问题联系客服务中心的频率 31 自动应答系统 引导 13 等待时间 12 一次好的客户服务体验可以提升客户的满意程度和增加未来的忠诚度 1 1 2 客户对服务的要求 容易联络 态度友好 沟通顺畅 解决问题 高品质的服务是我们在激烈的市场竞争中获胜的法宝 1 1 2 1 1 2 如何才能1 1 2 游戏 炸药情景案例模拟 一位客户打电话气呼呼的投诉 我朋友从广西给我邮寄过来的种子 收到的时候全部都破损了 种子也都漏出来了 而且品种都不全了 你们赶紧给我处理一下 本节主要内容 NO1 你的心理年龄与你的生理年龄差距是 NO2 人的行为是人在 指导下的 主动自觉的行为 而人的意识是由 和 两大因素构成和相互作用的结果 所以我们要用 的方式多角度思维 人类是用什么来看世界 NO3 一次好的客户服务体验可以提升 和 人生的路上 我们出发了太久 有时就忘记了自己当初为什么出发 静下来 重新认识下我们自己 了解