餐饮前厅工作礼仪规范.doc

.一、前厅部工作流程及操作标准待客服务规范一、概括：（1）各岗位员工每日每班提前15分钟上班，换好工装，整理检查着装仪表，调节心理情绪，保证心情舒畅，精神饱满地上岗；（2）认真检查交班记录，做好交接班，防止遗漏事宜；（3）开好班前会，认真听取经理、领班工作指令，明确当天任务和注意事项，安排好当天工作；（4）各岗位员工坚持站立、微笑服务，礼貌待客。严禁扎堆聊天、串岗、脱岗、无故在大厅内穿行、大声喧哗等现象，确保服务气氛；（5）各岗位员工必须严格按照服务程序、操作规程为客人提供服务，保证服务质量和工作高率，遇到疑难问题，及时报告经理、领班处理；（6）每接待一位客人、完成一项接待任务，均要按规定作好记录，重要接待任务和数据要输入电脑；（7）工作台面、前厅区域必须始终保持清洁，要求整洁、舒适、典雅，塑造酒店前厅第一印象，给客人以形象吸引记忆。（8）遇有特殊情况、精神病患者或其他不安全因素，要冷静处理，迅速报告领班、经理及总经理或保安处理；（9）遇有大型活动、重要客人接待，需事先做好接待安排，分工负责，确保忙而不乱；（10）各岗位营业报表必须计算准确、填报规范、确保无差错发生，并按酒店相关规定存档和上报。二、仪容仪表规范：员工的仪容仪表不仅体现员工的个人素质，而且反映酒店员工的精神面貌，体现酒店的服务水准，是对客服务质量的组成部分之一。前厅部员工与客人接触机会多，尤其应注意，具体要求如下：（1）上岗必须穿着酒店规定的制服、鞋袜及佩戴统一发放发饰，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜；（2）制服必须熨烫平整，钮扣齐全，干净整洁，名牌端正的佩戴在左胸处。皮鞋保持清洁光亮；（3）面容清洁，男员工要经常修面，不留胡须，女员工化淡妆不可浓妆艳抹；（4）发型美观大方，经常梳理，男员工发脚侧不过耳，后不过领，女员工长发需用黑色发结束起，不得加其他头饰；（5）不可戴戒指、项链、耳饰、手镯、手链等饰物（结婚戒指除外）；（6）手部保持清洁，经常修剪指甲，女员工不允许涂指甲油。（7）头发要常洗，保持清洁，不得有头屑。（8）经常洗澡，身上无异味，保持皮肤健康。三、礼貌礼节规范：（1）称呼礼节称呼客人时应恰当使用称呼礼节，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等词语，并问候客人。（2）接待礼节1）客人抵达时，要热情、主动地问候客人（早上好：还有光临、下午好：欢迎光临、晚上好：欢迎光临）；2）为客人服务时，先主客后随员，先女宾后男宾；3）接待客人的时候，要全神贯注，不许用粗鲁或漠不关心的态度待客，要与客人保持目光接触，不能将眼光注视计算机屏幕或别的目标，更不能同其他员工闲聊；4）不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他需要你服务的客人。否则，会耽搁其他客人的宝贵时间，同时会使他们感到受歧视；5）平等待客，不得歧视客人，无论是外宾还是内宾，都要一视同仁，不得有任何歧视；6）送别客人时，主动征求意见，并讲“谢谢”，“欢迎您再次光临”。（3）应答礼节解答客人问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；对客人的问话听不清时，应说“对不起，请您再说一遍，好吗？”处理问题时语气要婉转。如对客人提出的问题一时答不上来，应先致歉再查询，当客人对回答表示感谢时，应说“别客气，不用谢”，“没关系，这是我应该做的”。（4）保持工作环境安静员工在工作中要保持环境的安静，不得大声喧哗，聚众聊天，做与工作无关的事情。应答客人招呼的时候不要高声回答，如距离较远，可点头示意领会意思；如逢宾客开会、座谈、会见时须接听电话，应到客人身边轻声招呼或请其出场，伸手指示电话所在处。（5）要与客人保持应有的距离不得与客人开玩笑、打逗，不要表示过分亲热，严格掌握好分寸，不要随意打听客人的年龄、职务、工资等私事，也不要轻易询问客人所带物品，如服装、首饰的价格、产地等，以免引起误会。（6）不要轻易接受客人赠送的礼物如确实不收可能失礼时，应表示谢意，并立即报本部领导。四、言谈规范：（1）与客人谈话时必须站立，与客人保持1米左右的距离。（2）同内宾客人交谈必须使用普通话。（3）不开过分的玩笑。（4）与客人交谈时精神集中，留心客人的吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。（5）与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话要注意按轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。（6）与客人交谈的音量以两人能够听清楚为限，语调平稳、轻柔、速度适中。（7）谈话时目光应注视对方，表情自然，面带微笑。（8）谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不得唾沫四溅。（9）谈话时不得涉及对方不愿意谈及的内容和隐私（10）回答客人问题时不得直说“不知道”，应以积极的态度帮助客人，或婉转的回答问题。（11）如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以“客人永远是对的”准则对待客人。（12）不要与同事在客人面前说方言，扎堆聊天。（13）不要与同事议论客人的短处或讥笑客人不慎的事情（如跌倒、打碎东西等），应主动帮助客人。（14）不得偷听客人的谈话，如遇有事需找正在谈话中的客人时，应先说声“对不起”，征得客人同意后在同客人谈话。（15）接听电话时，应先报清楚茂龙国际酒店再报自己的岗位和姓名，然后客气的询问对方“有什么可以帮到你的”。（16）离开客人时，一定要讲“请稍等”，回来后继续为客人服务时，要说“对不起让您久等”，不得一言不发就开始服务。五、举止规范：（1）举止要端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。（2）精神振奋，情绪饱满。（3）前厅部员工以站立姿势服务。夜班员工凌晨一点以后方可坐下，但若有客人前来，当即起立。（4）双手不得插腰、插入衣裤或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其他物品。（5）正确的站立姿势为：双手与肩同宽，自然垂直分开（肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。（6）在工作时间内，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。（7）坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐时应做椅子的三分之二，不要坐在过沿上。手自然放在双膝上，双膝并拢。不能在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚，跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。（8）行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，肩部放松。切忌晃肩摇头，上体左右摇摆。两人或多人在服务区域内不得并排行走。（9）员工的手势要求规范适度。在给客人指示方向的时候，要将手臂自然前伸（上身稍前倾，以示尊重）手指并拢掌心向上，指向目标。切忌用手指或笔杆指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。另外，在使用手势时还要尊重不同的习惯。（10）在客人面前任何时候不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨、哼歌等，这是极不礼貌的举止，必须杜绝。（11）在客人面前不得经常看手表，让客人误解你不愿为他服务。（12）为客人服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态、吐舌、做鬼脸。（13）在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示你已经注意到他（她）的到来，不得无所表示，让客人先开口。二、餐饮部礼貌、礼节、服务第一节、礼貌、礼节、和礼仪：1、礼貌；是人与人之间在接触交往中，相互表示尊敬和友好的行为，体现时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。2、礼节：在一些比较大、比较正规、庄重、严肃的场合，人们为了对这种场合表示他由衷的感受所表达出的语言和行为，它比礼貌范围窄、层次要高、要更讲究。3、礼仪；是在比较大、比较隆重的场合，为了礼貌和尊敬，特别举行的，比礼节又高一档次，但范围更窄、更集中。第二节、礼貌的分类：服务工作中的礼貌，大体可分为六类；1、问候礼：如初次见面、时间性问候礼（用于早、晚）、节日问候礼（用于新年、春节、对方生日等等）。2、称谓礼：称谓要切合实际，特别是对女性，要看年龄、身份、地位，使用合适的称谓，也可以加官、职称姓名等。3、应答礼：对宾客向自已打招呼、提出要求、托办事项，都要有应答，否则也是一种不礼貌的行为。4、操作礼：操作礼是在与宾客在同一场合、同一时间进行，如同进门、同行一条走廊、上下楼梯等，应距宾客1米左右步，伸右手致意客人先行。5、迎宾礼：客人来时；“先生、小姐，晚上好，欢迎光临！”客人走时：“先生、小姐，慢慢行，欢迎下次光临。”6、宴会礼：客人来时：“先生、小姐，晚上好，欢迎光临。”客人走时：“先生、小姐，慢慢行，欢迎下次光临。”第三节、服务员礼貌修养的具体要求：修养的基本含义：是指一个人对某事物的认识水平或对某事物的一种技能的养成，不仅要认识，而且要掌握。1、表现在仪容、仪表上：仪容、仪表是礼貌修养的主要标志之一。（1）、仪容就是指人的容貌、指人的头部，包括面部、发型等。（2）、女服务员仪容要求：A、发型干净、不怪、不长。B、化妆化淡妆，化妆的重点是弥补先天不足的部位。C、饰物原则上不带，因为不方便工作、不卫生。（3）、男服务员仪容要求：A、发型干净、有一定的发式、不怪、不长。B、面容不留胡须，不留长发角。C、饰物不带项链、戒指。（4）、仪表是指人的外表，主指人的衣着。（5）、服务人员仪表要求：工衣干净卫生，扣好衣扣：女着浅色袜子，男着深色袜子：穿插黑皮鞋或黑面鞋、不话光脚。2、礼貌服务表现在动作、主指人的衣着。（1）、站姿：挺胸、收腹，双目平视，环顾四周，面带微笑，女子站立呈“V”型，双膝靠拢，脚跟靠紧：男子站立时，双脚呈“平行”关，中间插入约一只脚的距离，站立时防止身体的重心偏右或偏左、东倒西歪、耸肩等。（2）行走：身体重心可稍向前倾，上体正直，抬头，双目平视，面带微笑，两臂自然摆动。切忌摇头耸肩、扭身踢腿。跟客人同行时，走客人右边前方约二、三步处，切忌边走边笑、哼唱、吹口哨、打响指、吃东西等，不准扒肩、拉手、搭肩。（3）、鞠躬：距离要合适，约1.5米左右为宜：度数要合适，约1530度为宜：离别进应先鞠躬，再后退一步转身离去。3、礼貌服务表现在语言上：（1）、与人谈话时应目视对方“三角区”，即，鼻子与双眼之间。（2）、音量适度，既不可音量过大、声惊四座，又不可凑到客人跟前小声嘀咕。（3）、能用语言表达的尽量避免作手势或过于夸张的手势动作。（4）、不谈论时政，不谈论宗教问题。（5）、若对方流露出倦意，应尽快结束话题。（6）、谈话中若有急事离开时，应向对方打招呼表示歉意。（7）、不轻易打断别人话题，自己谈话应给他人发表意见的机会，不要滔滔不绝、旁若无人。（8）、客人谈话，应专心听，眼视对方，不东张西望，更不可表现出不耐烦的样子或心不在焉、似听非听、答非所问、文不对题或是伸懒腰、打哈欠、看手表、玩东西等。（9）、称赞对方不可过份，谦虚要适度。（10）、如客人对某话题有异议，不得固执己见、轻视他人，要保持协商的口吻。（11）、不得背后指手划脚、议论或谈笑客人。4、服务员在服务中的礼貌用语（1）、欢迎语：晚上好！欢迎光临！（2）、问候语：晚上好！您好！（3）、告别语：先生、小姐，慢慢行，欢迎下次光临！再见！明天见！（4）、祝福语：恭喜发财！节日快乐！生日快乐！（5）、征询语：请问，有什么事可以帮到您？请问，您需要点什么？先生、小姐，请问，这杯饮品可以收掉吗？（6）、应答语：不必客气。没关系。这是我应该做的。请多指教。好的。非常感谢。（7）、道歉语：实在对不起。请原谅。打扰您了。完全是我的错，对不起。（8）、婉言推托语：很遗憾，不能为您帮忙。承蒙您的好意。但是5、礼貌表现在态度上：服务行业一般这样规定，在任何情况下，都不允许同宾客吵架，不允许说否定语。在特殊情况下，服务人员应用礼貌语言和巧妙的表达方式，和颜悦色、语气平缓，既不损害公司利益，又不损伤顾客的尊严，这就要求从业人员有很好的礼貌修养。6、服务中应注意的事项：（1）