回访标准与流程

家长回访标准与流程 一 回访说明 回访次数 每个学员 2 次 月 新生入学后 PC 课之前回访由 EC 承担 见 EC 回访规 定 1 回访方式 A 电话回访 B 正式面谈 面谈 无论主动 被动面谈 必须是老师在确认面谈需求后 有准备 的一对一的交流 2 回访内容 A 主动与学员家长沟通孩子在学校的学习情况 了解其在校学习的兴趣度等 B 如果本月有考试或特殊活动 着重反馈孩子考试或活动情况 考试 表现优 点 需提升的地方 随时发掘客户需求 为 EC 提供信息支持 解决方 案 二 回访流程 1 电话电话回访流程 阶段环节内容 信息调查 1 在回访之前 中教需向 EC 和 SC 了解家长相关信息 孩子的学习负责人 家长的工作时间等以便更有效的 交流 2 此类信息也可在平时与孩子和家长的交流中获得 准备 回访清单1 在回访之前 需要简单列举沟通 通知等事项列举出 来 保证沟通的完整性 2 沟通清单应按事务的重要性列举 选择 回访切入点 1 在回访之前 需选择一个恰当的沟通切入点 2 一个好的沟通切入点能更有效的拉近与家长的关系 让沟通更自然的过渡到沟通学习的正题 详见 沟 通切入点建议表 选择 被回访人 1 电话被回访人为孩子的学习负责人 2 根据平时了解到的家长信息 选择被回访人 3 如不太确定 大多数情况下可先给 妈妈 电话 选择 回访时间 根据家长工作性质和时间选择电话回访时间 1 大多数情况下 A 公务员 平时下午 5 30 以后和周末 B 商务人士 平时晚上 6 30 以后 C 全职妈妈 中午和下午 2 可询问家长 妈妈 平时什么时候联系您比较方便 回访第一句话 例子 喂 是 妈妈吗 我是南瓜的 老师 妈妈 现在有时间吗 回访公式回访第一句话 沟通切入点 回访正题 回访 回访正题 1 主动与学员家长沟通孩子在学校的学习情况 了解其 在校学习的兴趣度等 2 如果本月有考试 着重反馈孩子考试情况 分数 考 试优点 需提升的地方 随时发掘客户需求 为 EC 提供信息支持 解决方案 回访后回访分析 1 回访之后 需做回访分析 列出需要解决的问题和解 决的时间 2 如有必要 需将问题反馈到教学主管处备案处理 回访 ERP 记录 1 回访当天将回访情况记录于 ERP 回访系统中 2 回访记录需参照以下格式 1 回访事项 2 家长 妈妈 反馈 3 老师反 馈 4 需解决的问题 电话回访例子 电话回访例子 1 回访事项 A 宝宝上周没来上主修课 原因 B K 歌大赛的选歌情况 2 妈妈反馈 A 老家临时有事儿 就没来上主修课 B 比赛歌曲已确定 还需老师指 导 3 老师反馈 A 如因急事不能来上课 需跟老师请假 不然要计算课时 B 跟妈妈约了本周六下午 4 00 4 30 辅导孩子歌曲 4 需解决的问题 暂无 电话回访切入点类型建议 电话回访切入点类型建议 类型前提列举沟通例子参考 关心类 1 学生请事假或病假 2 学生有其他的考试 比赛等 1 昨天没来上了 听说感冒了 现在 好点儿没 多注意身体哦 2 在学校的英文歌比赛怎么样啊 邀请类1 学校有活动或讲座等 1 妈妈 下周六下午有时间不 学校这边 有个 XX 讲座 邀请您来参加 因为这 个讲座非常适合 XX 年龄段的孩子 促 进 XXXX 也可以帮助家长 XXXXX 2 妈妈 下周是咱们班上的亲子活动课 邀请你来参加哦 这一次的主题是 XX 妈妈可以过来亲自感受一下孩子这段时 间的成长和变化 恭喜类 1 孩子在学校或是公立学校考 试或是比赛拿奖 1 妈妈 恭喜哦 孩子进入到了希望之星 英语大赛重庆校区总决赛了 问题解 决类 1 孩子在校有学习或性格问题 2 家长有投诉 如果以投诉为切入点 必 须是在 SC 前期处理之后 需要老师进行处理的 再由 老师进行此项回访 1 妈妈 孩子最近在家里面表现怎么样 他在学校 2 妈妈 我从 老师那儿了解到妈妈 对 有疑问是吧 2 面谈回访流程 面谈回访是主动约访面谈 有计划的主动约家长面谈 被动面谈 家长主动找老师面谈 学生情况了解 意见或抱怨 阶段环节内容 信息调查 回访清单 回访切入点 回访人 同 电话回访流程 约面谈时间电话跟家长约面谈时间准备 选取面谈地点 1 最好提前安排安静的办公室或教室 主动 约访 面谈 面谈面谈注意事项 1 老师与家长是平等的关系 2 多引导和倾听家长谈话 3 透过现象看本质 4 真切的帮助孩子和家长 事后回访分析和回访 ERP 记录同 电话回访