电话服务知识1ppt课件.ppt

电话服务知识 目录 顾问的角色电话沟通技巧电话服务用语电话服务营销 顾问的角色 顾问的角色 服务代表 营销代表 招聘顾问服务代表 公司品牌代表 公司形象代表 企业文化的宣传者营销代表 专业知识专家 产品的专家 产品的推广者 无论我们在什么岗位上 我们都知道自己应扮演的角色 我们应学会抛开个人感情 自动融入角色 电话沟通技巧 什么是沟通 就是一个人将事实 意见 意图传达给他人 不管是陈述事实 表达意见 明示意图等都是在影响对方的思考 并得到对方的回应 因此 沟通的原点是思考的互动 是意见的交流 电话沟通技巧 电话服务的特点 请大家说说看 如何提高沟通技巧 用心倾听客人说话引导客人多说不打断客人陈述 不抢话自己做的不对 要向客人表示歉意和客人意见不一 不能争执 要有技巧准确抓住客人话语 准确回应客人提问学会提问 如何让客人感觉沟通效果好 亲切热情有礼睿智告诉你一个小故事 电话服务用语 基本服务用语16 1 您好 请 谢谢 对不起 再见 接听客户电话时16 2 您好 请问有什么可以帮您 您好 请讲 早上好下午好晚上好 称呼语16 3 您先生小姐女士带姓称呼客户 让客户感到亲切并受到重视 询问语16 4 请问 需用户在线等候时16 5 等候查询结果前xx先生 小姐 请稍等 我现在为您查询 等候查询中xx先生 小姐 请稍等 正在查询中 每15秒重复1次 查询结果告知前xx先生 小姐 对不起 让您久等了 给客户造成不便致歉时16 6 很抱歉 给您带来不便 我们在此深表歉意 很抱歉 给您添了麻烦 礼貌的表示歉意不等同于我错了 在这里 致歉是一种负责任的表现 是一种礼貌的表现 客户提出意见时16 7 很感谢您所提到的宝贵意见 我们将记录下来交给上级部门参考 以便日后工作的改善 遇资料不符时16 8 遇资料不符时 对不起 您的电话 密码 身份证号码 帐户地址与我们的资料不一致 麻烦您核对一下再来电好吗 没能听清用户问题时16 9 没能听清用户问题时 对不起 先生 小姐 您能不能再说一遍 我没有听清您的问题 或相似的话语 当客户着急时16 10 客户着急时 xx先生 小姐 我明白您的意思 我能理解您此刻的心情 请您慢慢说 不要着急 我们一定会帮您处理好的 遇到系统调试时16 11 遇系统调试或死机时 对不起 我们的系统正在调试 系统比较忙 暂时查不到您的资料 请您过些时候再打来好吗 遇打错电话时 我们这里是芒果网客服中心 请您拔打114查询好吗 遇到客户发脾气时16 12 遇客户发脾气时 对不起 请问有什么可帮您吗 遇客户破口在骂时 对不起 请您慢慢说好吗 我一定会帮您解决的 遇到客户有不善之举时16 13 遇客户善意约会时 非常感谢 但实在是对不起 我不能接受 谢谢合作 再见 遇骚扰电话时 对不起 我们公司规定上班时间不能聊天 有关私人问题我在这里不方便回答您 如果您咨询有关公司业务方面的问题 我很乐意回答您 电话无声时16 14 遇到无声电话 先说 您好 请问有什么可帮您 等待5秒左右 无回答则说 您好 这里是芒果网客服热线 请问有什么可帮您 稍停 最后 对不起您的电话没有声音 请您换一部电话再拔 谢谢 再见 答谢语16 15 客户至谢要谦逊 应回应 不客气 不用谢 客户至谦示意不介意 要答 没关系 交谈过程中多用您好 请问 对不起 请稍等 谢谢 不用客气等敬语 服务忌语16 16 我就这态度 你要怎样 你问我 我问谁 刚才不是说过了吗 怎么还要问 这是公司规定的喂 不是我办的我不清楚 你快点讲 你可以去投诉的 大声点 礼貌用语小贴士 多用 我 少用 你 能不用 不 就不说 请问您都清楚了吗 请问