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文档简介

服务运营体系构建 2010年12月 1 以服务贯穿产品生命周期 长期规划的服务模式 2 理想的服务模式 三个流程集合之间交互业务信息流 形成整体的闭环流程 3 当前的服务模式 各职能部门分管一块 缺乏整体管理 4 现阶段解决方案 组织架构调整按项目方式串联服务运营流程 5 订单筹备部职责 订单筹备部 负责接受订单后所有服务筹备工作计划组 协调各类资源 制定服务方案和服务计划 向商务部下达采购指令向生产 天昊 下达生产指令计划项目其它各项任务跟踪和监控计划的实施安装调试组负责车机的安装 调试和开通培训组对客户进行业务知识 服务产品 软硬件培训等 6 服务推送职责 处理业务受理指令对VIP客户订单 由售后服务部服务专员下达业务受理指令按服务协议提供定制信息服务向售后服务提交服务推送记录提供7 24服务热线 7 售后服务职责 售后服务 服务专员组VIP客户沟通的主要接口 负责接收 跟踪 反馈客户各类服务诉求 包括咨询 投诉和报障等下达业务受理指令给服务推送部按服务协议进行计费收集和分析运营数据 提供给客户和公司管理层客户关怀软件维护组从服务专员收到报障后 对软件故障进行修复 对系统软件进行监控硬件维护组从服务专员收到报障后 对硬件故障进行返修 维修 8 服务运营高端图 9 服务运营流程 服务筹备 管理办法 绩效考核制度 服务筹备 服务推送 售后保障 10 服务运营流程 服务推送 服务筹备 服务推送 售后保障 管理办法 绩效考核制度 11 服务运营流程 售后保障 处理软件故障处理硬件故障 处理客户诉求 跟踪客户诉求 接收客户诉求 服务筹备 服务推送 售后保障 客户接口 管理办法 绩效考核制度 问题记录投诉记录状态跟踪 计费管理 运营数据分析 运行软件监控 公共网络管理 公共数据管理 12 服务运营立项 立项时机 原则上需同时满足下列条件研发项目已完成市场下达订单立项要求以客户为单位立项与研发项目建立关联关系 13 制定服务策略及计划 责任人运营部门提供 市场协助时间服务策略在立项一周内完成服务计划在发货前完成服务策略发货时间订货要求 附件方式 服务收费标准服务内容 如安装 培训 报表等服务进度计划安装时间和人员 前装可省 培训时间 培训课程 培训人员报表周期和内容等 14 服务准备 按照服务计划 完成服务开通前的各项准备活动 通常包括采购发货培训安装 前装可省略 注册 15 服务开通 服务开通流程车机入网 默认提供所有服务 缴费确认 16 服务实施 按照服务计划实施服务项客户计费客户诉求处理运营数据统计和分析 17 服务项目验证 每半年对服务运营项目实施验收统计运
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