导购销售技巧ppt课件.ppt

新员工入职知识技能培训手册 导购销售流程及技巧 1 导购的服务并不只是销售的一个环节 而应该是完善周到的一系列 服务过程 如何引导顾客选购商品 与顾客沟通如何融洽 销售方式如何才能到位 顺畅 从点到面演绎服务优美乐章 给予顾客最佳的购物感觉 2 导购服务八步骤迎客主动问候适时推荐试穿服务引导 赞美连带销售收银打包送别 3 一 迎客 1 顾客进店时需面带微笑的欢迎 要表现的真诚 自然 2 迎接时要与顾客目光接触 表情自然 面带微笑 对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西寄存于收银台 3 下雨天要准备好干净的水桶 请顾客将雨伞放入桶中 4 使用文明礼貌用语迎接 欢迎光临流行风 5 第一时间观察顾客 年龄 穿着 是否有同伴等二 主动问候 1 您好 上午好 下午好 欢迎光临 2 您好 请随便看看 3 小姐 先生 需要我帮忙吗 有什么可以帮你吗 4 您好 您想给自己选 还是送人呢 5 您的小孩好可爱啊 6 您带的这件首饰好特别啊 7 您的包款式好漂亮啊 是在哪里买的啊 8 您好 外面天气很热吧 您可以到空调这边凉快一下吧 备注 要领 态度温和 亲切 真诚 要有针对性地对待 因人而异 灵活运用 一切要围绕 怎样与顾客迅速的拉近距离 避免 出现公式化的问候 4 三 寻找接近机会并适时推荐 1 等待时机 为了避免造成顾客购物的压力 不要在顾客进店后马上跟随顾客 而应该让顾客先自己看看 2 时刻关注顾客的言行以寻找接近机会 1 探视橱窗或模特 2 注视商品时 3 用手触摸商品时 4 与顾客视线相遇时 5 顾客表示出寻找商品时 6 顾客与同伴交谈时 评价商品 5 3 正确接近方式 1 手上没有顾客时 愉快的表情接近顾客 迅速接近顾客 2 手上有顾客时 要以明快的声音回答 马上就来 或 请稍等一下 3 依顾客的状况 自然 不要给顾客有 压迫感 边整理货架 边接近顾客所在的位置 也可不经易的站在顾客身边等待机会 4 接待服务技巧 1 要求 介绍商品时 应做到 不厌其烦 针对商品款式 价格 面料 颜色 性能做详细地介绍 也可针对顾客穿着效果详细讲解 让顾客对商品有更深入的了解 从而对商品产生联想与购买欲 介绍商品时 语言应清晰 简单易懂 尽量避免使用专业术语 不宜站在顾客身后或侧后方介绍 应在正前方或侧前方 手势规范 大面积的用手掌摊开 如衣服的前后摆 小面积的用食指 如衣服的纽扣 6 2 注意 不使用否定 而使用肯定式说话 不用命令式 使用请求式 以语尾表示尊重 适当使用反问句式来增强效果 例 很适合您 不是吗 不断言 让顾客自己决定 可以暗示或提供建议 拒绝时 要说 对不起 与请求句式并用 累积小技巧 说话方法 询问方式 商品介绍说明 多说赞美 感谢的话 活用赞美方法 掌握赞美秘诀 时刻留意顾客的言行 依据顾客穿着 年龄 体形 言行来推测顾客的购物心理及消费需求和价格段 应尽快地取下商品 让顾客选择 并肯定顾客的选择 向顾客展示的商品数量不能太多 以二 三个为宜 向顾客展示的商品应便于其比较选择 主动向顾客介绍商品特性 使用方法等 向顾客展示商品的顺序是 若顾客未指定价格 从中档商品拿起 若顾客对商品价格不关心 应从低价商品拿起 这样可以满足其夸富心理 7 四 试穿服务 明确顾客所需的款式号码颜色礼貌用语应答声 是的 好的 请稍等一下 可以的取商品动作要迅速主动帮助其试穿 取下衣架 解开扣子 松鞋带 甚至可以帮助顾客披上外套 整理试穿在身上的衣服在店里人多的时候 试穿商品时 应注意拿取商品的件数 以免丢失顾客一般会比较不同商品的感觉 这时需要做到的就是耐心服务 尽量满足其需要 不要有不耐烦的表情 但是好的服务并不等于多多试穿商品 一次就能要准才是高手 在帮助顾客的同时 要尽量把是商品的特性 优点和好处再次一一介绍给顾客 并对顾客的选择加以肯定 此时 他正在亲身感受商品和比较商品的感觉 而你的肯定会增加其信心 从而促进他的选择 从而达成销售 例如 你看穿上去感觉真的很好 你很有眼光 这鞋比较适合您的风格 而且这是今天最流行的款式 试穿的过程也就是真正体现出你亲善服务的过程 服务质量的高低最直观的体现在试穿过程中 所以 让顾客120 的满意就需要你耐心 热心和细心 多做一点 主动一点 耐心一点 一定会得到顾客的回应 8 1 引导发问技巧有这样一个案例 卖蛋酒的伙计甲问 您要不要加蛋 和另外的伙计乙问 您是加一个蛋还是两个蛋 两句问话对于销售的结果恰好相反 服装店销售有相似的案例吗 一次在某零售终端寻店 在店里 有位小姐试完几条裙子 营业员问 小姐 这裙子 您要吗 客人回答结果可想而知的 大家就可以知道问话技巧的魅力 故事一 甲 乙两个人在教堂烟瘾来了 甲问神父 祈祷的时候可不可以抽烟 神父回答说 不可以 乙问神父 抽烟的时候可不可以祈祷 神父回答说 当然可以 乙就点上一只烟抽了起来 问话方式不同 结果不同 五 引导赞美 9 故事二 会问话的小商贩一位老太太到市场买李子 她遇到A B C三个小商贩 小商贩A 我的李子又大又甜 特别好吃 老太太摇了摇头走了 小贩B 我这里各种各样的李子都有 您要什么样的李子 我要买酸一点儿的 我这篮李子酸得咬一口就流口水 您尝尝 老太太一尝 满口酸水 来一斤吧 小贩C 别人买李子都要又大又甜的 您为什么要酸的李子呢 我儿媳妇要生孩子了 想吃酸的 小贩马上赞美太太对儿媳妇的好 又说自家李子不但新鲜而且特酸 剩下不多了 老太太被小贩说得很高兴 便又买了两斤 小贩C又建议 孕妇特别需要补充维生素 猕猴桃含有多种维生素 特别适合孕妇 老太太就高兴地买了斤猕猴桃 最后小贩C说 我每天都在这儿摆摊 您媳妇要是吃好了 您再来我跟您优惠 同样卖水果的三个小贩 会问话的生意是最好 各位 销售中很多的销售人员认为说很重要 怎么说的好听 说得天花乱坠 其实呢 说在销售的过程并不是最重要的 现实中很多的营业员抓住一个客人就开始演讲 说自己的产品是如何的好 吐沫横飞 滔滔不绝 不容得客人插嘴 10 问客人问题的原则 A 问简单的问题在销售的前期 问话更多是探客人的需求 有了客人的需求 展开对客人的产品推荐和说服 想要客人说出自己的需求 就需要问一些简单的问题 不问那些敏感 复杂的问题 这样也便于回答 利于拉近和客人的距离 话术如下 是您自己穿 还是送人 正确 您平时喜欢穿什么颜色的衣服 正确 您需要什么样子的款式 正确 您今天是看裙子 还是看什么 正确 您喜欢什么样子的款式 正确 11 B 问YES的问题在销售沟通的过程当中 可以问些YES的问题 YES的问题 客人会觉得你提出的问题是为她着想 利于沟通 很快拉近距离 取得信任 YES的问题的话术如下 如果穿起来不合适 买回家也穿不了几次 反而是浪费 您说是吧 正确 买女装时尚款式非常重要 您说是吧 正确 买女装版型非常重要 您说是吗 正确 夏天买衣服 穿起来一定要凉爽 透气 您说是吗 正确 冬季买衣服 穿起来保暖舒适非常重要 您说是吗 正确 C 问 二选一 的问题在销售的流程后期 在客人对货品产生浓厚兴趣 有可能购买的情况下 问一些二选一的问题 忌讳的就是节外生枝 又给客人另外推荐 衣服看多 经常是看花眼 结果客人就无法下决定 走了出去回来的就很少了 话术如下 您是选择蓝色还是绿色 您是选择七分裤还是九分裤 您要这件还是那件 12 D 不连续发问连续发问就是 查户口 很快会引起反感 原则不连续超过两个问题 问了问题等客人回答 根据客人的回答 来做针对性的推E 错误的问题 需要我帮您介绍吗 不需要 您要试穿看看吗 不用了 今年流行绿色 您喜欢吗 不喜欢 小姐 这件上衣您要不要 不要 您以前穿过我们品牌吗 没有 这件很适合您 您觉得呢 一般 这是我们的最新款 您喜欢吗 不喜欢 心理学验证 遇到别人提问时 大多数人会先选择回答问题 回答完问题 会忘记原本要问的问题 这就是丧失了话语权 所以我们销售过程 为了有效地影响客人 而不是被客人影响 就要有效地问问题 而不是相反 让客人不停地问问题 那样是防守不完的 13 遇到有客人提前就介入到价格问题 参考的话术如下 没关系 价格部分今天有特别优惠 我们先看衣服合不合适您 如果不合适 再便宜您也不会购买 您说是吧 来 我帮您试穿 打折时用 这件是最新的流行款式 买衣服最重要的是买个最新的款式 您说是吗 价格上一定物超所值 这点请您放心 所以我们先来看下这件衣服 您穿起来是否合适 是否突显您的气质 这才是最重要的 您说是吧 这边请 我帮您试穿下 试穿前用 价格部分请您放心 现在的衣服的价格都是跟它的款式 质量和售后服务在走 因此价格不是唯一的考虑 您说是吧 正确 客人进入店铺就某件衣服直接进入价格谈判 很少会有好结果 因此在进入价格谈判之前 必须引导客人看质量 款式 售后 以及要试穿看是否合身等流程化来处理价格 错误的回答是 不可能 您要看衣服的质量 错误 不贵了 隔壁的更贵拉 错误 不会拉 我们的价格很实惠了 错误 我们可以给您打8折 您再看看 怎么样 错误 14 2 赞美秘诀 15 六 连带销售 连带销售的目的是在于为顾客着想 关心顾客 在顾客购买某商品后 导购可以适时向顾客推荐相关的商品 但切记 不可使顾客有强制购买的感觉 否则他会对你之前的服务的真诚度表示怀疑 如果发现顾客有不悦的情绪或遭到顾客拒绝 就立刻停止连带推荐 连带销售一般可以为 购主打商品 可推荐相关配件例如 购鞋 可以推荐袜子购单件商品 可推荐成套商品例如 购运动上衣 可推荐运动裤 要记得我们的服务是为了让顾客满意 满足其需求 因此在进行连带销售时要从顾客的利益出发 例如 我感觉你买的这双鞋很有风格 如果能配一条时尚运动裤一定更加有味道 从顾客的角度为其着想 自然的促进销售 可以借助促销活动进行连带销售 例如 近期我们专卖在进行满 送 的活动 您今天只要再加 就能得到赠送 这样不更加实惠吗 促销技巧的高低往往能在连带销售环节展示出来 一名资深而优秀的导购能使顾客满意的听取他的建议 而如果还没有把握顾客心理 就建议不要随意进行连带销售 16 七 成交 打包 撕下商品条形码 写上导购号递给顾客 五指并拢 指尖朝向收银台的位置方向 注意手势不能用一个或二个指头指示 先生或小姐 请您到收银台买单 我帮您打包 打包 将顾客要求打包的商品按件折叠好 装入购物袋 收单 收取购物小票底单时 要先核对顾客实际购买商品与交款单上的是否相宣传 核对后 将包装好的商品递交给顾客 提醒顾客保留好购物小票 做好商店承诺的宣传与累积贵宾卡的方式友情提醒 退换货条件提醒 可降低日后纠纷发生机率八 送客谢谢光临 请慢走 注意 目送顾客离去 送客是最后的服务机会 若马虎粗糙 就无法再弥补 顾客离开如果带着不满情绪 他是不会再次光临的 对于刚入店的顾客却还有机会 欢送顾客时依然保持微笑的表情 欢迎顾客留下宝贵的意见和建议 17 销售服务活动的5S原则 所谓5S 就是微笑 smile 迅速 speed 诚恳 sincerity 灵活 smart 研究 study 基于顾客的需求 专卖导购们应将5S原则牢记并灵活运用在工作中 使顾客享受到购物的乐趣 5S的具体做法是 1 微笑 指适度的笑容 只要对顾客有体贴的心 才可能发出真诚的微笑 微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容 笑容可表现开朗 健康和体贴2 迅速 指动作和反应快 工作时尽量快些 不要让顾客久等 你的迅速的工作也正表现出你的活力 另外 导购们诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满意感使他们不感觉等待的时间长3 诚恳 只要心寸尽心尽力为顾客服务的诚意 顾客一定能体会得到 以真诚不虚伪的态度工作是导购们的重要心态与为人处事的基本原则4 灵活 指 精明 整洁 利落 以干净利落的方式来接待顾客 即是 灵活的服务 5 研究 只有平日多多努力研究顾客的购物心理 销售服务技巧 以及学习商品专业知识 就会在接待顾客的层面上有所提高 并在工作上取得更好的成绩 18 19 FAB句式销售法 F特性 feature 因为 特性是描述商品的一些特征 特性是有形的 这意味着它可以被看到 摸到特性就是要回答 它是什么 A优点 adventage 所以 优点解释了特性如何能被利用优点是无形的 这意味着它不能被看到 摸到优点回答了 它能做到什么 B利益 benefit 对您而言 利益的陈述是将优点翻译成一个或者更多的购买动机 即告诉顾客将如何满足他们的需求利益也是无形的利益回答了 它能给顾客带来什么好处 作为导购员 与顾客主动打招呼和介绍商品的最佳时机是2和3阶段 超前会引发顾客的警戒心 滞后不会产生最佳效果 因而 只要判断出顾客不是有目的而买的 就应在顾客产生购买欲望之前介绍推荐商品 20 1 顾客类型的表现形式及应付技巧目的明确型顾客 购买欲望强烈 品牌认知度高 购买目的明确 对商品知识掌握较多 购买中不动声色表现形式 急匆匆的走到专柜前面 目光注视在商品上或柜台上 语言较为专业 反映迅速 主动叙述需求 在聆听介绍时 十分认真 善于比较挑选 不急于做决定应对技巧 在认真倾听其叙述需求后 针对性的回答他的问题 肯定顾客的选择 但对其部分观点中的误区也需要进行专业而准确的纠正 切记 不可随意的反驳她而且一定要专业 这样才有说服力冲动型顾客 购买欲望强 购买决定易受外部刺激 迅速做出购买决定 喜欢购买新商品 表现形式 主动提问 较快的做出是否购买的决定 一般会直接询问价格应对技巧 强调商品的受欢迎程度 了解其为何购买 针对其需求反复强调其能得到的好处 不要去反驳他的意见 当其决定购买时 迅速带其付款 21 犹豫不决型顾客 购买欲望强烈 品牌认知度低 自我保护意识强烈表现形式 反复的看着商品 不断的询问 但所提出的问题不专业 会说出许多反面的理由 例如 没有听过这个牌子 会不会对我有效果之类的话 应对技巧 给其正面肯定的回答以增加其信心 同时尽量排除他的顾虑 引导顾客 明确其需求 这样的顾客是最具购买潜力的 需求缺乏型顾客 品牌认知度高 缺乏购买欲望 有固有的消费习惯表现形式 对于导购的介绍没有多大反映 同时不断的反驳和打断介绍 表情自信 应对技巧 刺激其需求 创造机会 要有自信心 这样的顾客是具有挑战性的 所以需要