物业客户沟通规程

编编 号号 HZWY WI G10HZWY WI G10 作业指导文件作业指导文件 版版 本本 A 0A 0 页页 码码第第 1 1 页共页共 5 5 页页 客户沟通规程客户沟通规程 生效期生效期2012 年年 8 月月 23 日日 客户沟通规程客户沟通规程 编制 日期 审核 日期 批准 日期 修订记录 日 期修订状态修改内容修改人审核人批准人 编编 号号 HZWY WI G10HZWY WI G10 作业指导文件作业指导文件 版版 本本 A 0A 0 页页 码码第第 2 2 页共页共 5 5 页页 客户沟通规程客户沟通规程 生效期生效期2012 年年 8 月月 23 日日 1 1 目的 目的 保证及时清楚地了解客户对服务的需求和评价 2 2 适用范围 适用范围 适用于万丽海景 3 3 职责 职责 3 1 管家部经理负责组织客户沟通工作 审阅每月的客户沟通总结及处理客户意见和建议 3 2 客服主管负责做好每月的客户沟通总结并将有关信息及时反馈客户 3 3 管家按要求进行沟通并作记录 4 4 程序控制 程序控制 4 1 沟通方式 与客户沟通的方式和渠道包括但不限于 板报 宣传栏 通知单 标识 电话 面谈 意见箱 回访 报刊 社区活动 信函 问卷调查 4 2 沟通内容 4 2 1 客户对园区秩序维护工作和秩序维护员服务态度的意见和建议 4 2 2 客户对园区环境服务工作和环境服务员服务态度的意见和建议 4 2 3 客户对园区绿化工作和绿化员服务态度的意见和建议 4 2 4 客户对园区维修人员技能 服务态度和维修及时性的意见和建议 4 2 5 客户对园区休闲物品和儿童游乐设施设置的意见和建议 4 2 6 客户对管理人员服务态度和协调处理事物的意见和建议 4 2 7 客户对物业服务中心提供的便民服务的意见和建议 4 2 8 客户的特殊困难和需求 4 2 9 客户对社区文化建设方面的意见和建议 4 2 9 客户的其他意见和建议 4 3 要求 4 3 1 有关人员在进行消杀 喷洒药物等作业时 应事先通知客户 并在作业处树立警示标 识 4 3 2 维修性停水 停电时 由有关部门以通知单的形式告知客户 以便客户事先采取相应 措施 避免给客户的正常生活造成影响 编编 号号 HZWY WI G10HZWY WI G10 作业指导文件作业指导文件 版版 本本 A 0A 0 页页 码码第第 3 3 页共页共 5 5 页页 客户沟通规程客户沟通规程 生效期生效期2012 年年 8 月月 23 日日 4 3 3 对举办的各种社区文化活动 由品质部在公共处张贴海报形式或其它适当形式通知客 户 4 3 4 消防知识 有关法律法规等宣传内容及客户应注意事项等由品质部发布多媒体信息 以方便客户 4 3 5 财务报告 问卷调查结果由物业服务中心以适当形式向业主委员会或广大业主公布 4 3 6 在维修安装过程中 若维修安装服务影响客户的正常生活或危及其安全 维修人员应 发出通知或树立警示标识 4 3 7 对于日常发现的问题 公司有关人员应通过适当方式及时与客户或业主委员会沟通 协调解决 4 3 8 各部门相关人员在接收合同过程中 若发现客户的要求不明确或在合同中没有写明时 应通过询问 面谈等方式及时与客户进行沟通 确保客户的要求在合同签定前已被清楚了解 并形成文件 4 3 9 在履行合同过程中 不论何种原因导致合同变更 均须及时通知客户 与客户协商解 决 4 3 10 对处于公司控制下或使用的客户财产 当发现其有丢失 损环或不适用的情况时 有关人员应时记录并报告客户 必要时协助客户解决 4 3 11 了解客户对公司服务质量的评价意见 包括定期的客户意见调查和日常客户意见的 接收 4 3 12 对所有有效的客户投诉 相关部门应及时进行有效的处理 并将处理的有关信息及 时知会客户 确保客户满意 4 3 13 对于无效投诉 对客户应当予以合理 耐心的解释 4 4 客户访问 4 4 1 方式 A 上门访问 B 在物业服务中心办公室访问 C 客户在户外休闲时访问 D 以问卷的形式访问 E 电话访问 编编 号号 HZWY WI G10HZWY WI G10 作业指导文件作业指导文件 版版 本本 A 0A 0 页页 码码第第 4 4 页共页共 5 5 页页 客户沟通规程客户沟通规程 生效期生效期2012 年年 8 月月 23 日日 F 其他适宜的形式 4 4 2 客户访问注意事项 A 上门访问必须事先与拟访问客户预约并按约定的时间上门访问 B 访问客户时应态度诚恳 庄重大方 C 有关客户个人隐私的见闻 访问人负保密责任 D 被访人若谈论他人隐私或其他与工作无关的话题 访问人应以适宜的方式结束访问或 设法转移话题 E 对管理难度较大 配合不积极的客户 访问人应当做细致的工作 4 4 3 意见及建议的处理方式 A 客户服务主管将访问客户记录签署意见后 每月 5 日前汇总上月记录并做出上月访问 客户总结提交客服经理审阅 B 客服经理根据客户服务主管提供的信息 决定是否采纳客户的管理意见和建议 对超 出自己权限的问题 在访问客户总结中注明 提交公司客户投诉中心 C 访问人在访问客户时 接到的客户投诉 按 客户沟通及客户满意度测量监视程序 处理 4 5 客户问卷 4 5 1 发放及回收要求 A 问卷调查以园区为单位 客户服务主管于每年 6 月 12 月将客户问卷送达客户家中 并在 15 个工作日内收回问卷 B 问卷发放数量是已入住客户数量且每个单元必须发到 C 问卷回收数量不低于问卷发放数量的 60 4 5 2 数据处理及分析 A 满意率 满意数 基本满意数 满意数 基本满意数 不满意数 100 B 问卷回收数量不得低于发放数量的 60 每低 1 个百分点满意率相应降低 5 个百分点 C 若客户对项目未作选择或对同一项目做出两个或以上的选择则该项目作弃权处理 不 参加满意率的统计 编编 号号 HZWY WI G10HZWY WI G10 作业指导文件作业指导文件 版版 本本 A 0A 0 页页 码码第第 5 5 页共页共 5 5 页页 客户沟通规程客户沟通规程 生效期生效期2012 年年 8 月月 23 日日 D 根据 关键的少数 的原则 对不满意项目的累计百分率在 80 内的 确定为主要改 进事项 E 对确定改进事项的应进行原因分析并制定相应的解决措施 F 对客户的建议进行分析 确定客户的主要需求 G 客户服务主管于 30 个工作日内完成问卷统计分析工作 并填写 问卷结果