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完美交车 通过交车让顾客成为你的朋友 明晰销售顾问在交车中的职责掌握客户导向的车辆介绍方法提高交车过程中的专业性提升客户满意度打造客户忠诚度 目录 二 努力把握十全十美十步走1 安排预约2 交车准备3 迎接引导4 车辆确认5 财务付款6 移交文件7 功能介绍8 移交工作9 送别顾客10 后续工作 三 完美提升卓越的客户体验1 交车仪式2 尊贵体验3 改进计划 一 深入理解交车的重要性1 交车时的顾客心理2 交车与客户满意度3 交车与客户忠诚度4 国内外的交车状况 销售过程中顾客的心理变化 SSI要素介绍 经销商设施 地理位置营业时间环境舒适看车轻松产品信息充分设施整洁周边环境洽谈区域环境好客 友善14 销售人员 接待热情迅速外表 礼貌销售推动兑现承诺产品知识FAB预算理解多久选中车谈判思路议价速度答疑能力无节外生枝12 交车过程 使用说明保修说明车况回答问题能力整洁度对客户关注度完成交车时间车辆特点介绍售后介绍态度友善25 交易条件 顾客可以影响合同条款的程度支付价格是否与期望相符付款方式的便捷程度各种协议是否合理12 书面文件 解释清晰态度友善完成速度完成难易程度答疑能力是否节外生枝相关知识了解诚实度12 交车时间15 销售启动11 顾客忠诚度 公司产品及服务 顾客满意度 顾客行为 再次购买推荐什么都不做警告朋友不要购买 客户忠诚驱动因素 客户满意客户价值客户信任购买成本转移成本客户关怀 保持必要的满意度水平期望之外的东西会给客户留下深刻印象客户忠诚度必须把焦点放在客户信任而不仅是客户满意上客户的购买成本一般包括货币 时间 精神和体力等建筑转移壁垒 让客户感觉更换品牌或卖方成本过高通过心理作用 提升产品价值和企业形象 加强客户忠诚度 交车是打造顾客忠诚度的重要开始 客户满意 交车对满意度影响至关重要客户价值 交车中让客户感受到的惊喜客户信任 以专业知识赢得客户信任客户关怀 持续的售后跟踪 维系感情 交车的重要意义 交车是整个销售过程中顾客最兴奋的时刻 是获得推荐的最佳时刻交车环节的顾客满意是影响顾客满意度的重要因素交车环节是打造顾客忠诚度的开始国内外的交车状况千差万别 但是追求完美的我们不应该落后 目录 二 努力把握十全十美十步走1 安排预约2 交车准备3 迎接引导4 车辆确认5 财务付款6 移交文件7 功能介绍8 移交工作9 送别顾客10 后续工作 三 完美提升卓越的客户体验1 交车仪式2 尊贵体验3 改进计划 一 深入理解交车的重要性1 交车时的顾客心理2 交车与客户满意度3 交车与客户忠诚度4 国内外的交车状况 有效管理客户的期望 时间管理 告知客户流程所用的时间最漫长的等待是没有期限的等待路线管理 告知客户流程内容世界上最长的路是没有终点的路注 工作中任何细节都适用该原则 顾客满意度 工作表现 顾客期望 工作表现反映企业给以顾客所提供的产品和服务水平顾客期望是指顾客根据以往经历和介绍对应该得到相应产品和服务的主观认识顾客满意度是一种心理状态 他们根据自己的期望和对产品或服务的感受所做出的一种评价 顾客如何才会满意 顾客交车中的情感曲线 预约的目标 清晰明确的传递信息 有利于内部准备工作的开展简单介绍流程 方便顾客安排自己的日程明确顾客对交车时间的期望值获得更多的顾客信息 方便后续工作安排提示顾客交车前需要做很多准备 可能会出现等待时间SSI交车时销售人员花足够的时间 预约的内容 传递信息 更新 通知 共同确认介绍流程 简要介绍 预计交付时间付款方式 重复确认 解释差别时间确认 交付时间 功能确认 总体时间同行人员 同行人数 其它情况特殊要求 仪式 礼品 良辰 特殊节日 预约的技巧 时间选择 电话预约 交车时间优先安排 统一协调 充裕时间段 避免同时交车有效电话 首选联系方式 微笑听得见 环境看得见 避免混淆其他技巧 签订合同后沟通 发生意外给出合理解释 准备工作的目标 根据与顾客所达成的约定 提前做好充分的交车准备 人员 车辆等 以保证顺利完成交车工作 使顾客满意SSI因子 交车时有购买时承诺的配置 交车时内部整洁 无损伤 车辆准备 内部干净整洁外部清洗干净无污点保证车辆工作正常保证配置符合订单要求确保设置符合顾客需求赠品和附件的准备符合要求方便顾客从各方向打开车门方便顾客绕车检查确保车等人 文件准备 所需文件 列清单 主要分为手续清单 财务清单 车辆清单 信息清单文件夹的制作准备 方便 实用 精致文件解释语言的准备 清晰明确 容易理解 内部沟通交车区域 请示领导销售团队内部沟通通知服务部门通知售后部门下发通知 交车区域的整洁交车区域的布置协调交车区域的使用安排工具的摆放位置 个人准备工作 衣着正式得体个人卫生整洁动作不轻浮行为稳重得体语言表达清晰专业知识准确了解顾客的期望顾客忠诚的思维拥有团队精神 其他准备工作 欢迎牌鲜花照相留念小礼物随时记录客户推荐等等 准备工作小技巧 自我检查 亲力亲为 调整心情策划额外惊喜 礼物准备 随行人员礼物准备 礼物赠送方式 GPS送您回家 收音机设定 CD的准备 空调温度的调节 等等 紧急提车 向顾客说明流程是顾客利益的保证实用简短版的功能介绍同事支持主动提及事后补充服务加快语言动作节奏提供必要的安全操作使用工具陪同客户加油 迎接引导的目标 打消客户疑虑真诚服务 传递热情 体现专业让顾客体会品牌的尊贵让顾客再次肯定自己的选择 迎接引导的内容 店门迎候 提前等候 体现热情 迈出一小步 超越一大步引导顾客 遵从引导礼仪规范 迎接引导的技巧 提前电话确认 提醒 再次确认到店时间第一声问候 体现热情专业 与客户情绪同步 客户情感沟通介绍公司同事 及时介绍车主给同事 其他同事热情祝贺关注随行人员 成为团队的引导中心 主动要求介绍并递名片 称呼小孩并主动招呼 询问并称呼宠物名字 车辆确认的目标 是客户确信这是他所需要的车未付款做好铺垫SSI因子 交车时有购买时承诺的配置内外部干净整洁无损害 车辆确认的原则 车辆确认的目的是主动引导 而不是一个被动的过程细致的工作可以体现销售顾问的专业性 想顾客所未想引导顾客注意产品的优势 而不是以挑毛病的心态来确认车辆 车辆确认的内容 订单确认 体现销售顾问的专业性和认真负责的精神 引导顾客关注重要内容 消除顾客潜在的疑虑环车确认 外观确认 缝隙 瑕疵 油漆确认 轮胎轮毂确认 后备箱确认 内饰确认 玻璃确认肯定选择 这样的配置很实用 多花几千块钱挺值的 这个档次必须有XX配置 你选的XX很符合您的XX 车辆确认的技巧 订单确认方式 菜单式的确认 打消顾客疑虑环车确认的动作要求 肢体语言体现奔驰销售顾问的专业性肯定顾客选择的话术 顾客理性需求 顾客感性需求 疑难处理 车辆故障 找到问题原因诚恳承认错误共同探讨解决方案掌握顾客心理底线亲自确认PDI检测使用 确认工具表 挑剔型顾客体现专业 征服顾客建立和谐氛围面带微笑 耐心认真不要得理不饶人感谢顾客的挑剔分析顾客挑剔原因额外惊喜作为补偿使顾客的发泄得到满足 财务付款的内容 全程陪同熟人效应随时可以做出专业解释正确引导确认付款方式 是否采用商定方式 确认付款金额确认财务付款是否需要等待 财务付款的技巧 财务人员的提前准备准备阶段的财务人员通知财务人员的时间预留站立 微笑服务财务确认的语言技巧恭喜您拥有了XX轿车您的购车价格真是很优惠 文件移交 文件移交1 车辆手续2 相关证件3 公司手续4 个人文件5 其他手续 内容解释1 详细全面2 通俗易懂3 举例告知4 分类存放5 告知重要性 文件移交的技巧 提前与各部门同事办理好交接除交车手续外尽量在客户到店前准备好分类存放并列出明细告知手续与客户的利益相关引起重视当面核对 最好签收以免纠纷告之未到手文件情况 排除客户疑虑 功能介绍的内容 车辆内外部设施 包括发动机仪表盘 行车功能讲解演示娱乐性功能讲解演示特殊功能讲解售后保养小知识常见问题处理方法不常用功能预设置 功能介绍的目的 让客户了解自己的车辆功能 在使用中更有信心 方便其使用使其感觉物有所值 坚定其信心 提高客户满意度体现销售顾问的专业性 使客户的信任度得到提升 间接提高客户忠诚度体现奔驰的品牌价值 很多看不到的亮点需要销售顾问将其用语言表述出来 功能介绍的技巧 根据客户情况控制时间长短 长短版本 提前告知客户所需时间根据具体功能和客户选择讲解方式 讲解 演示 举例 突出重点 合理分配各功能时间安排赞美客户提问 切忌表现出不耐烦的心态注意随行人员 不要冷落 移交工作的注意事项 各文件齐全后确认可以放行介绍专门的售后顾问由专人将车开出展厅 尽量让客户在展厅内等待协助客户将文件礼品等分类存放陪同加油试驾 基本操作检验功能讲解提示客户是否有私人物品遗忘再次提示回访及要求介绍客户 移交工作的技巧 提前准备同事协助提示拥有感赞美客户及其车辆关心的话语善意的提醒尽快使售后顾问与客户熟识 送别顾客 主要内容帮忙注意车位情况 必要时进行指挥注意有无遗漏及安全隐患提示报平安告知路况及路线微笑 挥手 远望 注意事项发自内心的高兴 与客户同乐提示需注意的事项让客户感觉到你是在为他的切身利益着想 后续工作 交车文件的整理与提交及时准确估计客户归