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医患沟通技巧与注意事项 武警后勤学院附属医院脊柱科孙明林 一 何谓医患关系 每一个医学行动始终涉及两类当事人 医生和病人 广泛地说是医学团体与社会 医学无非是这两群人之间的多方面的关系 著名医学史家西格里斯特 这是医学最本质的东西 定义 在临床医疗活动中形成的特殊人际关系广义 以医护人员为主的群体与以患者为主的群体 在诊疗活动中形成的相互关系狭义 医护人员与病人之间的关系 性质 非一般人际关系 特点是 是医学范畴的人际关系双方目标是一致的有其现实的信息不对称性双方人格是平等的 内涵 1 非技术层面 一般的社会交际心理沟通语言和非语言交流服务态度 工作作风会对今后交流产生惯性思维 2 技术层面 服务过程中形成的相互关系体现在各个诊疗环节中各个环节都需要良好的沟通 如入院宣教 病情分析 术前谈话 告知疾病等用普通的沟通方式建立技术层面的关系 二 什么是沟通 沟通是一项活动 沟通 本意是指开沟使两水相通 左传 哀公九年 秋 吴城邗 沟通江淮 沟通是一门科学 指信息分享与反馈的双向活动 人和人 人与群体间交换意见 观点 情况或感情的过程 是通过语言和非语言行为来完成的 沟 是手段 通 是目的 美国普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析 发现 智慧 专业技术和经验只占成功因素的25 而良好的人际沟通占成功的75 哈佛大学 解雇人员中1 3不称职 2 3人际关系不好是建立良好护理人际关系的第一步 因为语言不当所引起的护患纠纷占到了70 左右 每个人都需要沟通技巧 美满的婚姻需要恋爱有效沟通可以充分展现自己的各个方面 是一个人获得成功的重要因素良好的沟通能力是构成事业基础的重点 能简明 有效的交代自己的想法 又能清楚地了解别人的用意 就拥有了最好的成功机会 沟通的意义 你善于沟通吗 医患之间沟通什么 患者最需要的患者最不满的患者会误解的患者会感动的 三 医患沟通的意义 一 帕金森定律 因为未能沟通而造成的真空将很快被谣言 误解 废话与毒药充填 人生的品质是取决于他的沟通能力 人与人之间的误会90 是由于误会造成的 医护与病患间的矛盾90 是由于沟通不良造成的 二 增加信任 获得更好的合作 初次相见 互探内心交谈使医生掌握病史通过观察 病人给医生打分信任度越高 越会主动配合反之 处处设防 产生隔阂 三 沟通交流程度影响治疗效果 不仅是方法问题 会影响到病人的情绪和效果82 5 的病仅凭病史可以诊断 8 75 需辅助检查错误的诊断 往往由沟通不良引起 话疗 是 四大疗法 之一沟通交流能明显增加病患的顺应性 并减少部分医患纠纷病人眼中好医生标准 医技精湛医德高尚会沟通交流掌握病人内心世界 四 医患沟通的基本方法 动作 表情 眼神 距离 持物 沟通的方式 非语言的沟通 非言语表述 行为含义 手势 脸部表情 眼神 姿态 声音 柔和的手势表示友好 商量 强硬 的手势则意味着 我是对的 你必 须听我的 微笑表示友善礼貌 皱眉表示怀疑 和不满意 盯着看意味着不礼貌 但也可能表 示兴趣 寻求支持 双臂环抱表示防御 开会时独坐一 隅意味着傲慢或不感兴趣 演说时抑扬顿挫表明热情 突然停 顿是为了造成悬念 吸引注意力 一 口语沟通 选对语言类型 询问性语言 哪里痛 怎么个疼法 诊断性语言 不紧张 是慢性咽炎指令性语言 请记好 明早抽血前不能吃饭交际性语言 关怀体贴 问候祝福宽慰性语言 常见病 不用紧张说明性语言 治病知识 诊治意义 要求 明确 守秘 严谨 稳妥 陈述式 自我介绍卫生宣教疑问式 问病史祈使句 吸口气闭住 抬起头否定式 不像 病模糊表达 不确定 不宜直告 可能长了东西 切下来就好了委婉表达 心因性疾病 举自己的例幽默表达 是一剂良方 可舒缓情绪 不能嘲笑戏弄 以免弄巧成拙 选对表达的句式 二 书面沟通 1 形式 病历 医嘱 处方 请假条各种检查报告 医学鉴定 2 作用 档案 依据 法律 研究 评价等 3 类型 论述性表述 医护记录结论性表述 诊断结论处置性表述 医嘱 处方告知性表述 术前谈话签字 病危通知 三 体态沟通 1 作用 能传情达意 明示心理55 的感性表达靠体态语直观 形象 指代事理作用分民族 性别 年龄 习俗 2 目光 80 的信息是经过视觉传递的要注视患者 以安慰 鼓励要亲切 温和 忌情绪化 微笑最直接 准确 迅速是形象的体现 要自然大方 3 面部表情 江西省人民医院手势语顺口溜 4 手势语 口渴拇指连成圈 身痒五指可抓挠 伤口疼痛举起拳 恶心呕吐摇摆拳 拇指朝下解大便 竖起食指小便解 有事用手拍床边 食指向喉示有痰 摇手表示不舒服 满意舒适拇指展 1 沟通观念 防疾病知识健康理念医学知识如何看待风险 2 沟通信息 疾病诊治医院信誉诊疗环境学科发展 四 沟通的内容 3 沟通情感 尊重人格 情感互相平等交流诚恳礼貌待人提供优质服务宽容理解对方赞扬鼓励为主 五 医患沟通的技巧和注意事项 患者对护理服务的十大需求 1 对科室相关人员 病区环境和诊断治疗方案了解的需求2 住院环境舒适并受到医护人员重视的需求3 住院中方便温馨像家一样的需求4 治疗时知情同意的需求5 护理中得到体贴和关心的需求6 操作时提前沟通需求7 尽快解除痛苦的需求8 出院前获得康复指导的需求9 精神上被尊重的需求10 对医院制度人性化的需求 伤害自尊激烈反抗引起嫉妒降低士气疏远距离问题依旧能不用尽量不用批评有讲究 技巧一 批评不是上策 关心对方自尊心设法赞美对方设身处地为对方着想耐心一点 再耐心一点把握对方心中最关心的问题 记得关心 耐心 赞美 住院患者最关心的十大问题 1 关心自己的疾病 希望了解更多的疾病知识2 关心哪些食物可以吃 哪些食物对疾病没有好处3 关心同病房的病友患病情况 是否会传染4 关心检查治疗的痛苦程度5 关心主任的查房时间6 关心使用的药物和副作用7 关心检查化验结果8 关心日后的生活质量9 手术当天的时间安排10 关心费用问题 试用别人的观点看问题狡辩不能赢得争论避免对立 解释 退让 如果错了 勇敢地承认四分之三的人渴望同情人人都喜欢激励 技巧二 设法让对方赞同 学会待客之道 迎 待 送 真诚地关心对方微笑能拉近距离 亲和 必要的身体接触仪表可增加信任 尊重 记住对方名字 表示重视 专心倾听非常重要 试着让对方喜欢你 仪容规范发型发式面容要求肢部要求个人卫生表情规范微笑服务训练注意眼神交流工作装规范基本着装规范医务着装规范西装和裙装的穿着规范 形象塑造 美的外表是最好的通行证 充分发挥眼睛的作用 用目光接触用眼睛说话目光配合表情眼睛注视的位置和时间切忌左顾右盼眼部化妆适度 目光接触 尽量不用格式化提问避免连珠炮式审问封闭式 病人有受审感开放式 可自由表达把抱怨引向需要不否定病人真感受 技巧三 善于提问 努力理解 归结四句话尊重平等第一条 通俗灵活带微笑 耐心倾听很重要 仪表守秘不能少 重庆儿童医院的经验 一个要求 二个技巧 多听病家几句话 诚信 尊重 同情 耐心 多对病家讲几句 三个掌握 四个留意 病人情绪对方感受 病情及查治结果 对方期望值自己情绪 费用情况 病人及家人心理 五个避免 六个方式 预防为主交换沟通对象 强求接受刺激语言 集体沟通书面沟通 专业词汇刻意改变对方 压制对方情绪 统一口径沟通实物对照 坚持使用普通话 特殊情况下方言能迅速拉近距离热情自信 增加信任感 降低心理屏障善于倾听 应答 形成良性互动了解患者心理 适当进行疏导解释语速适中 语调平缓音量标准 吐字清晰规范的礼貌用语 技巧四 语言的技巧 谈话的基本要求 鼓励 增强患者信心 加快疾病康复暗示 常常可以取得奇效批评 提高治疗依从性肯定 理解患者感觉安慰 调节患者不良心境比喻 使专业术语通俗易懂 谈话的技巧性 听明白了吗 你找谁 有什么事 你是谁 你找他有什么事情这是医院的规定不知道 我怎么会知道没这回事 不可能的 我们从来没有 知道了 不要再讲了我干不了如果你需要我得帮助 你必须 我只能这样 我没办法 我说清楚了吗 您找哪一位 有什么需要帮忙的吗 您怎么称呼 请问有什么可以转告的吗 根据XX情况 我们医院目前是这样规定的 对不起 我现在手头还没有相关的信息对不起 也许需要向您澄清下 您说的我已经听明白了 您还有什么要求 很抱歉 这件事我目前还没有能力 我愿意帮助你 但首先我需要 对不起 也许我真的帮不上您 习惯用语专业沟通 护患沟通中 五个主动 六个一句 十个一点 主动关心 帮助 体贴病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动巡视病房主动相送出院病人 五个主动 入院时多介绍一句操作时多说明一句晨间护理时多问候一句手术前多解释一句手术后多安慰一句出院时多关照一句 六个一句 微笑多一点仪表美一点语言甜一点观察细一点操作稳一点 十个一点 爱心多一点照顾全一点要求严一点效益高一点服务诚一点 自然赋予我们人类一张嘴 两只耳朵 也就是让我们多听少说 苏哥拉底 听的内含包括 认真的听适当的反馈 确认信息 同理心 感同深受 给出建议 解决办法 技巧五 倾听的技巧 姿态得体 神情专注 表现出有兴趣聆听区别对待不同性格的病人 适应讲话者的风格眼耳并用 目光接触 敏锐体会对方说话的意图鼓励他人表达自己后 重复重点内容聆听全部信息 不急于下结论避免假装去听 细心体会 弦外音 技巧六 沉默的技巧 给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息使病人感到护士是真正用心在听给护士时间组织问题并记录资料给护士时间观察病人的非语言行为在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄 沉默的意义 沉默传递的信息 病人可能表示很舒服病人可能想表明他有能力应对病人可能在探究自己的情感病人可能是担心 害怕的 医护人员要适应沉默的气氛 并根据需要打破沉默 打破沉默的方法 您是不是还想说什么 停一下 如果没有的话 我想我们可以讨论其他的问题了 您看起来很安静 您是否可以告诉我您现在正在想些什么 您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰 当一个人在话说到一半的时候 突然停下来 护士可以说 还有呢 或 后来呢 或者重复前面所说的最后一句话来帮助病人继续说下去 技巧七 与特殊病人的沟通的技巧 发怒病人 倾听 接受 理解 帮助哭泣病人 宣泄 独处 陪伴 安抚 鼓励抑郁病人 观察 注意 关心 重视有缺陷病人 关心 气氛 方法危重病人 简洁 身体语言要求过高或不合作的病人 请尽量说说您的看法 听您一说确实有问题存在 不过 我的想法是这样的 技巧八 对待投诉的技巧 对收费的投诉对服务质量的投诉对服务态度的投诉对医疗事故异常事件的投诉 真心诚意决不争辩不损害医院利益向直接领导汇报 处理投诉的原则 投诉的类型 热情接待认真倾听做好记录保持冷静表示同情及时补救 处理投诉的正确方法 技巧九 告知坏消息的技巧 基本原则 视病情而异癌症轻者 早期告之恶性程度高 晚期 谨慎告之视人而异承受力强 如实告之承受力差 逐渐渗透寻求亲属配合共商传达时机 方法 程度选择不告 分次告 如实告在亲属精心陪护下告知之或由亲属慢慢告之 久病而亡者 直接相告暗示法 他走了 趋势不太好能救过来的极少尽了最大努力 未能留住他分层法 选其威望高者单独谈有医疗问题 他人告 真诚担责 有行动表示 如何告知噩耗 选择安静环境 告知诊断 愈后首次谈话后 让患者思考提问用简洁诚恳语 非直截了当鼓励患者表达真实感受用同情和鼓励的眼神看患者辅以体态语传同情 爱心24小时内二次谈 比前次更诚实 美国告知坏消息的方法 技巧十 微笑的技巧 表示充满自信 容易被人接受表示真诚友善 缩短心理距离表示乐业敬业 创造融洽气氛表示心境良好 产生吸引别人的魅力 微笑是美的象征 爱心的体现 给患者以生的希望 能改善同事间 护患间的关系