移动服务管理工作思路(咨询版).ppt

1 关注客户感知 精细化服务运营实现服务管理新跨越 2011年服务工作思路 汇报版 客户服务部2010 12 13 2 第一部分 2010年服务工作总结第二部分 2011年服务工作思路 3 服务指标完成情况 4 主要服务工作开展情况及效果 5 第一部分 2010年服务工作总结第二部分 2011年服务工作思路 6 客户服务部职责与定位 根据已制定的服务标准和服务规范进行监测针对某一时期的重点工作进行监测针对企业运行的关键指标进行监测 指导 考核 监测 客户服务部职责 服务质量监测 通报 KPI 评优 服务提升 根据监测发现的问题进行专项研究 提出整改提升方案针对重点问题进行针对性的辅导 根据企业战略规划和发展愿景设立考核指标根据日常服务要求设立服务标准和规范根据某一时期工作重点设立考核指标 2011年 整体服务工作将围绕客户服务部 监测 指导 考核 三大核心职能 围绕 建设客户导向的服务管理体系 改善服务短板 促进服务提升 开展工作 7 2011年服务管理总体思路 总体思路 夯实服务基础 创新服务流程 预防服务风险 持续提升服务精细化管理水平 顺应环境变化 明确服务定位 加强掌控指导 大力打造服务核心竞争力 对外 解决焦点和难点 防患企业潜在风险 对内 站在员工客户角度看产品 站在员工角度看执行 建立健全产品服务质量监测 评估 保障体系 以 关爱员工 为出发 加强服务支撑系统建设 持续提升内外部客户满意度 给力新环境下的市场发展 实现服务管理的新跨越 8 2011年服务管理主要工作目标 实现服务管理 三个一 锻造一流的服务工作团队 创新一流的服务工作流程 实现一流的服务工作业绩 9 1 夯实服务基础 夯实服务基础 精细化服务运营 规章建制 基础服务管理制度 窗口服务 热线 营业厅 满意度 需求收集 满意度评测 提升手段和安排 2 创新服务流程 用流程全线贯穿 用预警防患未然 构建客户接触点服务流程全景蓝图 贯穿生产经营如营销活动的策划 开发 实施 跟踪各个环节 促进服务营销协同 3 解决焦点难点 解决焦点和难点 防范潜在和风险 新业务客户服务问题 固数服务问题 投诉一次性解决率问题 网络死角问题 4 加强掌控指导 加强掌控指导 提高全员执行力 围绕服务部核心三大核心职能开展工作 监测 指导 考核 省公司做什么 地市做什么 5 强化服务支撑 关爱一线员工 强化服务支撑 建设支撑系统 提升一线员工满意度 变负向激励为正向激励 开展评优活动蔚蓝天使 6 全面质量控制 建好产品质量指标库 服务管理进一步 深化产品及服务质量监测体系 搭建由产品质量指标 监测 保障三部分组成的产品质量管理体系 服务工作核心举措 做好服务管理 六件事 10 1 夯实服务基础 夯实服务基础 精细化服务运营 规章建制 基础服务管理制度 窗口服务 热线 营业厅需要2个p 满意度 需求收集 满意度评测 提升手段和安排需要1 2p 2 创新服务流程 用流程全线贯穿 用预警防患未然 构建客户接触点服务流程全景蓝图 贯穿生产经营营销活动的策划 开发 实施 跟踪各个环节 促进服务营销协同 3 解决焦点难点 解决焦点和难点 防范潜在和风险 新业务客户服务问题主要是透明消费 固数服务问题主要是体系 支撑及全业务 投诉一次性解决率问题 网络死角问题 4 加强掌控指导 加强掌控指导 提高全员执行力 围绕服务部核心三大核心职能开展工作 监测 指导 考核 省公司做什么 地市做什么 5 强化服务支撑 关爱一线员工 强化服务支撑 建设支撑系统包括服务监控平台及知识库 提升一线员工满意度 变负向激励为正向激励 开展评优活动如蔚蓝天使 6 全面质量控制 建好产品质量指标库 服务管理进一步 深化产品及服务质量监测体系 搭建由产品质量指标 监测 保障三部分组成的产品质量管理体系 写作说明 11 服务工作核心举措 做好服务管理 六件事 夯实服务基础解决焦点难点加强掌控指导强化服务支撑创新服务流程全面质量控制 夯实服务基础 精细化服务运营 关注客户感知 建立科学 客观的立体化客户端需求收集体系 传递客户心声深化服务协同 重点解决多渠道联动与服务一致性问题 合力提升客户感知夯实基础 改善短板 提升营业厅服务质量 12 充分运用多维监测手段 借助系统平台支撑 深化科学 客观的立体化客户端需求监测体系 加强客户信息的收集 深入挖掘客户需求 有效传递 为公司运营提供决策依据 业务 服务推出 持续优化 客户需求处理 需求响应 客户需求分析 客户需求传递 从源头控制问题优化产品 服务设计 客户需求收集 关联类信息 描述类信息 行为类信息 1 关注客户感知 建立科学 客观的立体化客户端需求收集体系 持续提升客户满意度 个人客户的联系信息地理信息和人口统计信息企业的社会经济统计信息 产品 服务购买记录产品 服务消费记录产品 服务使用记录客户的消费行为客户偏好和生活方式 客户满意度客户忠诚度对产品 服务的偏好或态度投诉 意见 建议竞争对手行为 客户需求明细分类建立客户需求信息视图 刚性 柔性 保障 亲切 实惠 灵活 便利 尊贵 效率特权规则特权 身份保留通信保障 权益提醒优惠特权 生活便利办理便利 了解客户主动沟通 惠及他人彰显尊贵 需求分析示例 13 2 深化服务协同 重点解决多渠道联动与服务一致性问题 合力提升客户感知 持续深化以客户为导向的服务协同工作流程 从渠道 营销 客户需求角度出发 协同相关部门 整合多项资源 在各项工作中达成全面客户满意 提升竞争优势和企业价值 14 渠道服务的协同 确保服务一致化 客户感知一致性 服务标准一致性 服务一致的连贯性 客户信息的一致性 包括客户基础信息 产品信息 服务信息等打造标准化服务流程确保信息可传递 可积累 不同渠道协同完成服务过程 通过 联合化 统一化 标准化 专业化和规范化 等手段 打造连锁化服务模式不同渠道给客户传递的信息应保持一致外部形象一致 内部传播一致统一客户感知 服务一致的连贯性 通过公正的考核激励 便捷的服务反馈途径等服务控制体系保证服务一致连贯性根据渠道特点优化服务职能 将合适的服务通过合适的渠道传递给客户 打造不同渠道服务的协同 服务标准一致性 客户感知一致性 渠道服务协同三原则 15 营销和服务的冲突在于营销和服务工作协同不足 造成业务发展与客户忠诚的矛盾 需要通过推进竞争一体化 实现服务推动市场的发展 服务与营销协同 加强竞争一体化 追求用户 业务市场份额 没有兼顾客户满意重视用户 业务增长速度 没有兼顾客户使用感知 追求忠诚 没有兼顾价值转化重视客户满意 没有兼顾客户在网与否重视服务质量 没有兼顾业务 产品营销 竞争一体化不仅是在渠道营销服务一体化 还要在营销活动中建立营销服务一体化从客户调查 投诉反馈 不满意情况 客户兴趣度 体验度等多方面参与到营销活动中事前预审 事中监控 事后评估 最终形成一套完整的操作流程和信息库 推进竞争一体化的思路 事前预审优化 协助开展客户调查以往投诉问题预防优化业务服务口径和服务流程区分活动类型有所侧重 客户知晓度 事中监控支撑 活动初期定期沟通发现问题及时控制重点问题服务补救过程中的支撑完善 客户兴趣度客户体验度 事后评估总结 客户感知度 活动效果分析投诉问题分析服务补救分析建立营销活动服务问题库 经验库 客户感知度 服务推动营销 16 服务与客户需求协同 推进服务价值显性化 深入推进服务价值显性化工作 解决管理者对服务无形 无法量化 不易把控的困惑 对外提升客户价值 对内创造企业价值 1 2 3 5 4 客户细分 接触媒介 有形展示 过程控制 评价对照 识别任务背景确认举措需达到的目标和需要解决的问题确认实施的策略设计方案执行的方案工作主线的阶段性安排预估效果目标启动时间预估 选择有形展示的方式 声音 文字 图片 人员 的展示形式主旨 口号 的 统一的沟通语言 的设计和确认同时间其它相关内容协调问题 各内容展现的规则 物料到位人员到位培训到位检测工作的制定试运行效果评估实时监控客户意见收集对执行过程进行修正继续进行相关考核 客户评估结果与前期效果对照相关材料收集成文总结并报相关部门推广或经验交流留档 区分客户需求 设计举措 选择服务举措传递的媒介 确定主体媒介 预估客户的可能的感知与反应基于客户角度设计回馈效果的通道 确定每个反馈内容的责任人相关宣传物料设计各相关接触点同步化进行 含 媒介协同 设计 执行环节 工作目标 工作内容 工作流程 17 继续深入推进客户导向协同工作机制常态化运行 协同相关支撑部门做好服务工作 并协同其将日常管理 服务流程等工作从客户的角度思考 吻合客户需求 建立 流程有我 流程穿越闭环管理 实现流程穿越由 工作 向 工具 转变 将流程穿越管理平台建设成为广大员工发现公司服务问题并及时有效反馈的渠道 同时将流程穿越活动培育成为塑造后台支撑前后的服务文化的实践阵地 建立 三三 服务分析例会制度 由服务部门 独角戏 转变为各部门自我排查 由 综合分析 模式转型为 专题分析 模式 根据各地市的实际情况 为各地市设置不同的短板和考核目标 对省公司相关部门在延续满意度相关指标的分解上 构建服务和产品质量的监控指标体系 对服务和产品质量进行全程监控 继续深化内部员工满意度考核 增加考核的支撑部门 同时加大考核力度 流程穿越 服务例会 压力传递 服务与部门协同 常态化工作机制 18 排队等候时间 这一子项成绩虽呈上升趋势 但仍是影响厅台满意度的短板 且与集团要求差距明显台席开放 业务办理 客流量是影响排队等候的关键因素 集团监测营业厅满意度成绩 2010年10月山西公司的厅台服务现状 排队治理 刻不容缓 我相信今天在座的各位 一般去营业厅都是去检查工作 不会到营业厅去交费 所以可能体会不到排队的滋味 但是你们可能会去银行营业厅办理业务 当半个小时办不完一笔存款转账业务的时候 你们心里是什么滋味 我们比银行的营业厅资源更充沛 有条件做的比他们更好 摘自李跃总裁在全网服务质量提升电视电话会议上的讲话 各关键点对排队等候的影响程度 3 夯实基础 改善短板 提升营业厅服务质量 19 整合服务资源 解决排队等候的当务之急 基于台席资源 客流量及达到目标 建立资源需求模型 搭建厅台硬件资源补充平台 动态人员调配机制 探索建立厅间资源调配模型 制定厅间服务资源调配指导意见 指导11家分公司从乡镇服务中心 便利店 部分标准厅调配人员进入重点厅 基于营业厅服务管理系统强大的数据分析和系统支撑能力 根据客流变化实时动态安排厅内资源 硬件资源补充 厅间人员动态调整 厅内资源动态调整 20 开展业务竞赛 营销案推精推优 业务规则简化 优化开户 密码重置 补卡 G3信息机开户等此类办理时长较长业务的办理流程 并形成简单的标准化模版 同时实现业务的预处理和批处理 尽可能缩短单笔业务在台席办理时长 部分功能实现一键式操作 营销案是影响客流及业务办理时长的关键因素 通过简化营销案设计 标准化解释口径 错峰推出时间 建立营销案和新产品上线前业务测试制度 有效控制营销活动对营业厅的压力 营业员的办理速度和解释技巧是影响办理速度的重要原因 营业厅开展 快速解决问题的专业能力 为主题的竞赛 促进全员服务专业技能的提升 厅经理定时通报各营业员办理业务的平均速度 并制定每月提升目标 对于业务解释形成相应的脚本 提高营业员快速解释问题的能力 业务办理效率是影响排队等候时间的重要因素 通过开展业务规则优化 优化营销案设计和开展业务竞赛来提升营业员业务办理速度 提高业务办理速度 夯实排队管理基石 21 根据BI系统数据 将客户各渠道使用偏好 客户特征与业务偏好等属性结合进行多维度分析和数据挖掘 精准 深入锁定分流的目标客户 上线门户网站预分流服务查询功能张贴忙闲时海报和周边厅台分布图积极开展进厅客户的定向分流 主要关注重点客户和热点业务 渠道协同作战 引导客户需求 提出电子渠道进厅服务概念 将 较为单一 的 现场自助 模式转变为 多元化服务模式 既提升现场分流效果 又引导和培养客户电子渠道使用习惯 BI精准定位引导 重点业务承载 厅内客户分流 电子渠道进厅 渠道协同作战 根据营业厅服务压力分析 在电子渠道承载对营业厅服务影响较大的重点业务 如携号转品牌 全球通预存返 话费换手机等 有效缓解厅台服务压力同时 培养客户自助办理习惯 依托经分系统精准定位分流重点 加强对重点业务和重点客户的渠道协同分流 引导培养客户使用电子渠道习惯的同时 缓解营业厅渠道服务压力 22 夯实服务基础解决焦点难点加强掌控指导强化服务支撑创新服务流程全面质量控制 服务工作核心举措 做好服务管理 六件事 解决焦点和难点 防范潜在和风险 梳理客户感知焦点和难点问题 持续推动焦点 难点问题解决 守住企业服务底线 促进服务质量提升 23 切实解决焦点热点问题 横纵向突破服务短板 有针对性地指导地市重点开展客户满意度提升工作 集中改善区域客户感知短板 将 协助分析 变为 查找问题 督促整改 每季度选定2个公司各2个短板 协同相关部门 到地市分公司现场督促拿出解决措施 根据10年客户满意度监测 各商业过程表现较为薄弱的是新业务和营销活动 营业厅服务的短板集中在服务态度 离厅服务和等候服务 24 25 26 27 28 夯实服务基础解决焦点难点加强掌控指导强化服务支撑创新服务流程全面质量控制 服务工作核心举措 做好服务管理 六件事 加强掌控指导 促进服务提升 完善满意度监测 全面了解客户需求加强培训 提升服务管理水平建立专项提升小组 实施满意度专项提升建立服务示范机制 结合服务短板提升全省服务能力 29 完善监测手段 加强服务指导 优化服务考核 电话调查 门户网站调查 短信调查 优化监测指标 建立横纵向压力传递体系 设置差异化的考核目标 专题研究 加强掌控指导 促进服务提升 省公司客服部发挥监测 指导和考核的三大职能 加强对全省服务工作的掌控与指导 提高全员的执行力 带领全省将各项服务工作扎实推进 力争外部客户满意度在10年的基础上再提升2 综合运用电话 门户网站 短信等工具 多手段了解客户满意度情况建立满意度晴雨表研究和专题研究体系 全面了解客户满意度情况 年初对地市服务管理人员进行集中培训每季度召开满意度工作专项会议 并到重点地市指导组成虚拟服务质量提升小组 地市试点后 全省推广针对重点服务短板设置服务示范地市 并全省推广 建立服务质量监控指标库 全面监控服务质量深化横向压力传递 把压力传递到各后台支撑部门根据各地市的实际情况 设置差异化的服务目标 外部客户满意度提升2 服务分析能力培训 报告宣贯和报告巡讲 满意度专题提升 服务创新 30 合理监测周期 完善监测手段 通过合理的工作计划 力争在一季度启动全省满意度调查工作 拉开分期调查间隙 留出一定的工作周期 通过对满意度短板两到三个轮次的重点提升 争取当年提升 年底见效 常规满意度结束以后 每期安排一到两个专题研究 通过深访的方式 深入发现制约满意度提升的因素 完善满意度监测 全面了解客户需求 31 年初集中培训 提升服务管理人员的服务管理水平每季度集中培训 针对重点问题进行专题分析 建立内训师培训队伍 对一线员工进行面对面的培训 让提升措施更好的落地执行 培训 服务管理人员培训 一线员工培训 加强培训 提升服务管理水平 32 人员 客服管理人员 相关支撑部门人员 重点提升地市公司 第三方工作人员工作形式 虚拟工作小组工作内容 制定专题提升方案 督促方案落实工作流程 专题提升小组人员共同制定切实可行的短板提升措施 并指导在重点地市的落实 总结试点地市的经验 优化短板提升方案 并在全省范围内进行推广 全年设定5个提升短板 建立专项提升小组 通过制定提升方案 地市试点 全省推广的模式 拉动全省客户满意度稳步提升 专题分析时间计划 1 2月 整体满意度提升3 4月 网络满意度专项提升5 6月 新业务满意度专项提升7 8月 促销活动满意度专项提升9 10月 营业厅满意度专项提升11月 12月 热线满意度专项提升 建立专项提升小组 实施满意度专项提升 专题提升小组 33 提高一线人员分析能力提高全省服务人员协作能力提高满意度细项指标的把控能力提高服务工作创新能力 实现三个促进 强化四个提高 促进分公司对于服务提升工作的落实促进各服务专题的深度研究促进全省服务经验的共享 建立服务示范机制 结合服务短板提升全省服务能力 结合集团公司服务示范工作要求 建立全省服务示范机制 整合全省服务资源 推广优秀服务经验 实现全省服务水平的快速提升 34 夯实服务基础解决焦点难点加强掌控指导强化服务支撑创新服务流程全面质量控制 服务工作核心举措 做好服务管理 六件事 关爱一线员工 强化服务支撑 完善服务培训体系 培养内训师 通过制度和人员的建设 为一线员工的服务 业务和营销能力提升提供保证 开展 蔚蓝天使 服务明星评选活动 激发一线员工工作激情 提高其工作积极性 评选优秀支撑单位 激励各服务支撑部门以客户需求为导向进行工作 全面提高内部和外部客户的满意度 35 1 完善服务培训体系 培养内训师 为一线员工的服务 业务和营销能力提升提供保证 为了切实加强精细管理和基础管理 着力提升管理效益 加快建设创新型企业 推进形成创新发展局面等核心工作要求 2011年客户服务部计划开展服务一线员工学习发展与服务规划支撑性项目 建立全省服务一线人员的知识支撑体系和师资支撑体系 通过精细化学习培训工作引领服务一线员工快速提高服务能力和管理水平 着力提高管理和服务效益 服务培训支撑体系计划分为四个体系建设 具体如下 员工 网站论坛 定期更新 全业务服务提升 内训师能力素质模型 制度 方法 内容 综合能力 课件研发能力 管理技能 管理制度 营业厅整改 营业厅 服务培训支撑体系 服务培训课件 创新 知识支撑体系 服务培训体系 人员支撑体系 延展支撑体系 服务培训题库 FAQ 管理者 现场培训 内训师 服务培训管理人员 由省公司到分公司 营业员 话务员 客户经理 36 2011年1月 12月 做最亮的自己 提升窗口服务质量 提升客户感知和满意度提升一线员工的工作积极性 促进营业厅团队文化建设 活动奖励 每个地市评选营业员总数的1 5 为优秀员工 1个优秀营业厅奖励标准 优秀员工每人奖励2000元 优秀班组奖励10000元 评选标准 业务办理速度40 业务知识测试40 短信测评满意度20 业务办理速度 参照省公司制定的标准 不合格不得分 合格者线性得分 业务知识测试 参照近期业务快讯 营业厅热点咨询业务及基础业务知识等 组织全区统考 短信测评满意度 参照省公司2011年监测思路 针对刚刚办理完业务的客户进行短信调查 请客户对营业员的服务态度 业务素质 营业厅的排队等候及环境设施等方面进行评价 2 开展 蔚蓝天使 服务明星评选活动 激发一线员工工作激情 提高其工作积极性 通过举办 蔚蓝天使 劳动竞赛 在全省范围内搭建服务竞赛平台 鼓励员工 做最亮的自己 37 3 评选优秀支撑单位评选 推动全员服务 全面提高内部和外部客户的满意度 活动时间 1月 12月活动目的 为了推动全员服务的开展 激励各服务支撑部门以客户需求及感知为导向开展工作 有效提升相关商业过程的客户满意度及领先程度 量化了解外部客户和内部一线员工对各部门的感知 对表现优秀的后台支撑工作部门进行表彰与激励 参选部门 省公司市场经营部 网络部 业务支撑系统部 集团客户部 数据产品部 地市分公司市场经营部 网络部 业务支撑中心 评选指标构成 1 与该部门工作有关商业过程的外部客户满意度 数据来源 省公司客户满意度调查 2 内部客户满意度 数据来源 省公司内部员工满意度调查 3 投诉指标 数据来源 10086投诉数据 4 产品质量 数据来源 省公司产品质量监测数据结果 38 夯实服务基础解决焦点难点加强掌控指导强化服务支撑创新服务流程全面质量控制 服务工作核心举措 做好服务管理 六件事 用流程全线贯穿 用预警防患未然 建立营业厅服务专线 推进服务前移 快速解决客户需求建立一体联动 协同合作 实现投诉信息预警前移坚持 预防为主 消防为辅 以服务接触点为核心 全面优化服务规程 建立服务标准管理体系 39 1 建立营业厅服务专线 推进服务前移 快速解决客户需求 建立营业厅服务专线 1008656 现状 1 内容 2 步骤 3 客户到营业投诉不能及时解决 影响客户感知和影响营业厅正常秩序营业厅处理投诉 面临困难和瓶颈 但10086有很好的资源 服务对象 针对全省自办营业厅及分公司市场部相关管理人员支撑团队 从后台筛选出服务态度好 业务知识全面 系统操作技能强的投诉处理人员组成支撑团队 1 2011年3月 开通1008656作为内部服务专线2 2010年4月 从全省收集营业厅营业员号码加入专线号码系统中 未列入该系统中的号码不能拨入1008656专线 以保证该号码的专有性 针对性 保证绿色通道的畅通 保证接通率 3 2010年5月 业务部门对运行过程中出现的各种问题进行及时有效的处理 4 2010年6月 12月 根据实施情况对1008656进行优化 并建立相应的服务保障措施 40 服务范围 为使专线服务水平达到相关要求 专线还相应的拟定专门的服务范围 服务规范 服务流程及服务考评办法 一 专线为营业厅人员提供如下支撑 即处理范围 1 办理异地补卡后卡不能使用 需要处理的数据问题及与归属地的协调处理 例如派单到外省 专席人员通过一级客服系统填单后派单到归属省 进行处理 回复时限为七个工作日内 2 为省外客户查询充值后未开机的原因 处理流程同上 3 客户使用时的网络问题 如不能漫游 GPRS不能使用 不能拨打或接听电话 入网录入资料后HLR上没有数据造成手机无信号等 需要重建数据或清位的问题 4 帐务停机需要开机 该问题需分两种情况处理 1 如客户因申诉费用问题有投诉工单且尚未解决 要求开机的厅经理可通过BOSS系统直接为用户受理开机 2 如牵涉到客户话费问题还没有解决 需要预约返款的 客服中心专席人员可在HRL系统上先做开机处理 但需要营业厅负责人作担保 5 前台BOSS系统与后台HLR数据不一致 需要在HLR系统上取消业务或者开通业务以达成系统数据一致 6 查询WAP日志 目前只能提供CMWAP上网日志 对于CMNET不能提供 7 通过VC系统查询手机充值卡情况 8 通过EADC系统为客户配置手机上网参数 9 为疑难投诉提供处理方案 10 省内跨区业务投诉受理 1008656服务支撑内容 41 二 专线处理流程 处理完毕后 建立文档 注明客户姓名 手机号码 处理时间 处理内容 处理营业厅负责人姓名归档 处理完毕后 建立文档 注明客户姓名 手机号码 处理时间 处理内容 处理营业厅负责人姓名归档 处理完毕后 建立文档 注明客户姓名 手机号码 处理时间 处理内容 处理营业厅负责人姓名归档 1008656专线处理流程 42 三 信息分析反馈 营业员的需求及专业团队的存在 收集号码存入信息处理系统 专线处理范围的界定 技术部门的专业支撑 专线服务的规范及流程 1008656信息分析反馈 43 投诉处理 普通投诉 热难点投诉 单一事件 市场部数据部网络部信息系统部 网络技术市场营销系统故障 协同合作 提高响应速度提升处理水平 投诉信息预警机制 收集客户投诉信息并及时传递给专业部门推动专业部门及时处理服务事件 投诉信息预警 客服中心与各专业部门之间重要信息沟通桥梁已经成为投诉工作中重要的一环有效提升客户感知 降低客户投诉 正常流转 引入实施 热难点投诉是投诉处理工作中的重点 投诉信息预警作为其中重要一环 有力推动了客服中心与专业部门之间的协同合作 提升问题响应速度及处理水平 有效降低客户投诉 关键环节 工作重点 2 建立一体联动 协同合作 实现投诉信息预警前移 44 服务问责 预警前移 准实时预警 多平台联动 1 2 4 3 事前预防 事中管控 事后推动 以热点商业过程为切入点 根据现行的投诉信息预警管理机制 利用 投诉信息预警 发动机 分别与各重要专业部门建立横向一体联动预警机制 有效实现投诉管控前移 搭建科学的指标监控体系 有效实现压力传递 深化服务问责制 通过系统预警阀值触发 关键字搜索的方式 有效实现准实时预警发布 提升预警响应速度 实现预警问题的精确定位 利用BOP系统和经分系统作为统一的预警支撑平台 OA办公系统实现预警信息共享和闭环管理 四大举措从管理及支撑方面入手 夯实了预警 时效性 和 联动性 两个基础 管理 支撑 基于136重视支撑和管理的思路 结合前面的问题分析 制定夯实两个基础的关键举措如下 45 3 坚持 预防为主 消防为辅 以服务接触点为核心 全面优化服务规程 建立服务标准管理体 46 47 夯实服务基础解决焦点难点加强掌控指导强化服务支撑创新服务流程全面质量控制 服务工作核心举措 做好服务管理 六件事 建好产品质量指标库 服务管理进一步 1 深化产品及服务质量监测体系 搭建由产品质量指标 监测 保