《规范物业服务提升企业品牌》.ppt

主讲 应勤荣E mail yqr1210 联系电话规范物业服务提升企业品牌 一 物业服务企业的管理权从何而来 二 物业管理到底 管 什么 三 管理处在物业服务中起到什么作用 四 如何把物业服务工作做得更好 第一部分从物权到物业管理权 物业服务企业在物业管理中的角色定位 一 物权是什么 二 物权中的所有权有那些内容 三 业主对建筑物管理权的行使和物业服务企业管理权的获得 中华人民共和国物权法 2007年3月16日第十届全国人民代表大会第五次会议通过2007年3月16日中华人民共和国主席令第62号公布自2007年10月1日起施行 物权 由法律确认的民事主体对物依法所享有的支配权利系指对物的权利 即将某物归于某特定主体 由其支配 享受利益物权法 专门用于解决自然资源有限性与人类需求无限性之间的矛盾而引发的人与人之间紧张关系的法律制度规范物权关系的法律 一 物权基本概念 物权法上讲的物主要指不动产和动产不动产主要是指土地及其附属物动产是指不动产以外的物物权是一种财产权 直接支配并排除他人干涉 物权包括所有权 用益物权和担保物权 二 所有权 一 所有权系指在法律限制范围内对物行使全面支配之权利所有权人在法律规定的范围内独立性地支配其所有的财产的权利所有权 占有 使用 收益 处分 排他性所有权是物权中最完整 最充分 最典型的物权 二 房屋所有权的形式 房屋的所有权有单独所有和房屋的共有两种形式 单独所有简称独有 它的所有权效力当然及于建筑物的全部 这时 房屋的所有权是独立的 也是非常明确的 而共有是指各共有人基于抽象概念 而分别拥有各自应有部分的权利 但所有权的效力仍可及于建筑物的全部 独有 独管 共有 共管 李四居住 张三和李四各花费15万元合资建造 张三花费30万元独资建造 自有部分自己管 共有部分共同管 三 建筑物区分所有权概述 1 建筑物区分所有权 又称水平权 是指某一幢房屋本身结构区分为各个独立单元 每一个单元均成立一个相对独立的所有权客体 但区分为各个单元的房屋 仍然构成一个整体 而且每一单元房屋及其使用都离不开整个房屋共用设施支撑的一种所有权形式 2 建筑物区分所有权的构成 3 专有部分与共用部分范围 1 确定专有部分与共用部分范围对物业管理的意义与作用内容 专有部分 专项服务 特约服务共用部分 常规服务责任 专有部分 业主自己承担共用部分 分别由物业管理公司与业主大会及业主委员会承担费用 专有部分 业主自己承担共用部分 分别由物业管理费 专项维修资金 业主大会及业主委员会承担权利义务不同有利于解决纠纷 2 中心说专有部分范围 以建筑物天花 地板 墙体的中心为界所围成的立体空间 墙体 地板 天花 墙体 中心线 3 空间说专有部分范围 以建筑物天花 地板 墙体所围成的立体空间 墙体 地板 天花 墙体 中心线 4 最后粉刷层说专有部分范围 以建筑物天花 地板 墙体的最后粉刷层所围成的立体空间最后粉刷层也称为抹灰层 5 各种管线的共用部分与专有部分划分专有部分是指在建筑物中依法取得的独立使用并具有排他性独立空间或区域 包括为这些空间和区域专用的计量设施和管线接驳终端以内的相关设备设施共用部分是指物业管理区域以内 专有部分及市政设施以外的 属于全体业主或两个及以上业主共同所有 共同使用的场所 空间 设备 设施 6 架空层 停车场 会所 绿地所有权 屋顶 外墙 地下室 外墙 停车位 D E F C B A 楼梯 4 专有部分所有权 5 共用部分持分权 6 业主大会组织 因共同关系形成 的成员权 三 业主对建筑物区分所有权的行使 物权法 第七十条 建筑物区分所有 业主对建筑物内的住宅 经营性用房等专有部分享有所有权 对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利 物权法 第七十一条 专有部分的权能 业主对其建筑物专有部分享有占有 使用 收益和处分的权利 业主行使权利不得危及建筑物的安全 不得损害其他业主的合法权益 物权法 第八十一条 建筑物及其附属设施管理 业主可以自行管理建筑物及其附属设施 也可以委托物业服务企业或者其他管理人管理 对建设单位聘请的物业服务企业或者其他管理人 业主有权依法更换 相关法规 物业管理条例 第21 22 23条 ppt 物业管理条例 第25 26条 ppt 物权法 第八十二条 委托管理 物业服务企业或者其他管理人根据业主的委托管理建筑区划内的建筑物及其附属设施 并接受业主的监督 相关法规 物业管理条例 第35 36条 ppt 物业管理 物业管理条例 第二条本条例所称物业管理 是指业主通过选聘物业服务企业 由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定 对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修 养护 管理 维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动 第二部分物业服务的内容及基本要求 2 1物业管理的基本内容 对人的服务对物的管理 2 1 1对人的管理 对人的服务是指对区分所有人群居关系所为的社区服务 凡出入区分所有建筑物的人 均应纳入 2 1 2对物的管理 对物的管理原则上仅限于建筑物的共用部分 自用部分不包括在内 从物的角度 主要是维护 保养 修缮等 从社区环境的角度 主要是秩序维护 治安 消防 车辆 清洁 绿化等 从物的利用秩序的角度 主要表现为阻止物业使用人对自用部分进行危害整体利益的使用行为和阻止业主对共用部分进行妨碍他人利用的行为 注 物业管理内容的习惯分类 两个基本 基础管理 管物 五项工作针对性的专项服务 综合服务 服务于人 委托性的特约服务 2 2基础管理 2 2 1房屋修缮管理2 2 2房屋设备管理 2 2 1 1房屋损坏原因 损坏原因 1 自然损坏 1 气候原因 2 生物原因 3 地理原因 4 灾害原因2 人为损坏 1 使用不当 2 设计和施工质量低劣 3 预防保养不善 2 2 1 2房屋修缮责任划分 房屋修缮责任的划分 1 新建房屋在保修期内 建设单位负责 2 保修期满后 业主承担 2 2 1 3房屋修缮管理的内容 计划管理技术管理质量管理 1 强化修缮工程质量监督2 加强修缮工程质量检查和验收3 完善修缮工程质量保修制度 施工管理资金管理 2 2 1 4装饰装修安全管理 申请与批准 装修前应告知物业管理企业 物业管理企业应将装修的有关规定和注意事项告知业主及装修单位 1 简易装修 备案 2 涉及拆改主体结构和明显加大荷载 审批 3 专用设备的改动 批准 施工单位及人员管理质量与安全管理作业现场管理 2 2 1 5日常养护的考核指标 一 定额指标 小修养护工人的劳动效率要100 达到或超过人工定额 材料消耗要不超过材料消耗定额 经费指标 2 2 1 5日常养护的考核指标 二 服务指标 1 月走访查房率 一般要求月走访查房率50 以上 同一户人家按一次计算 2 养护计划率 要求80 以上 2 2 1 5日常养护的考核指标 三 安全指标 住户安全 生产安全 1 严格遵守操作规程 不违章上岗和操作 2 注意工具 用具的安全检查 及时修复或更换有不安全因素的工具 用具 3 按施工规定选用结构部件的材料 利用旧料时 要特别注意安全性能的检查 2 2 2 1房屋设备的构成 分类 房屋建筑设备 1 给水设备2 排水设备3 热水供应系统4 消防设备5 卫生与厨房设备6 供暖 供冷 通风设备7 燃气设备房屋建筑电气工程设备 1 供电及照明系统 强电 2 弱电设备3 电梯设备4 防雷装置 2 2 2 2设备管理的基本内容 要求 内容 1 使用管理2 维修养护管理3 安全管理4 技术档案管理要求 1 良好的服务质量2 经济的管理费用3 及时的维修4 确保设备的完好率与使用安全 2 2 2 3设备管理和维修 给排水系统 供电设备系统的管理和维修重点要掌握责任的划分 2 3综合服务 2 3 1卫生2 3 2绿化2 3 3治安2 3 4消防2 3 5车辆 2 3 1环境卫生管理 要有一个大环境的概念基本要求 五定 定人 定地点 定时间 定任务 定质量基本措施 制定管理制度 搞好卫生设施建设 做好环卫宣传工作 2 3 2绿化管理 基本内容 园林绿地的设计和营造 已有绿地的日常养护 居住区绿化管理绿化评价指标 1 绿地率2 绿化覆盖率3 人均公共绿地面积 2 3 3秩序维护 秩序维护的对象是 人的不安全因素和物的不安全状态 秩序维护的工作内容 一 设置专门机构 制定各项管理制度和工作程序 负责维护管区内的治安秩序 预防和处理治安事故 打击违法犯罪活动 制定巡视和值班制度 秩序维护的工作内容 二 加强管区内车辆管理 完善管区内安全防范设施 定期对保安员开展各项培训工作 密切联系管区内用户 做好群防群治工作 物业周边单位建立联防保卫制度 与物业所在地公安机关建立良好的工作关系 组织架构 按工作性质和工作任务的不同 保安部一般由消防组 消防中控室 警卫组 门卫 巡逻 电视监控 车场 内保等部分构成 门卫秩序维护 一 门卫的工作除治安管理职能外 更重要的是为用户及客人提供各种服务 为用户及客人提供物业引导服务 包括物业小区或大厦的方向 位置等 为用户及客人提供有关物业管理的简单咨询服务 帮助用户及客人有秩序地乘电梯出入 大楼 门卫秩序维护 二 当大堂人流过分拥挤时 引导部分客人从消防电梯厅进出 针对大楼 当用户及客人携带较多物品时 为其提供必要的帮助 为老弱病残及其他需要帮助的用户及客人提供必要的 可行的服务 巡逻管理 巡逻范围 巡逻方式主要有定时巡逻和不定时巡逻 穿制服巡逻和着便衣巡逻 白天巡逻和夜间巡逻等方式 秩序维护中常见问题的处理 严格执行各项检查制度 按规定时间进行检查 重点部位要重点防范 发现事故 案件及时报告 明确报告制度和程序 协同有关部门处理 向有关部门 如公司领导 相关责任部门领导 客户 公安机关 技术业务部门 报告 保护并初步勘察在现场 对事故性质做出初步判断 监护嫌疑人 做好其他善后工作 2 2 4消防管理 消防工作包括防火和灭火两个方面主要内容 消防宣传教育 消防队伍建设 消防制度制定 消防设施 器材配置与管理 紧急情况下疏散 消防宣传教育 消防宣传教育的内容 1 增强消防意识 2 普及消防知识消防宣传教育的形式 1 消防轮训 2 利用墙报 标语等形式进行宣传 3 在用户入住是发放消防须知 消防管理的主要内容 建立专职消防班组 制定完善的消防制度和规定 管理好消防设备 高层建筑消防管理 针对大楼 发生火警时的应急措施 消防演习 消防机构设置 组建以物业管理公司为主 住用人为辅的消防管理网络 专职消防管理人员职责 义务消防人员的职责物业管理企业全体员工应都是义务消防队员 必须履行消防人员的职责 消防设施的建设与管理 1 配备灭火器 2 配备消防栓 3 自动喷水灭火系统 4 火灾自动报警系统 区域报警 集中报警和控制中心报警 2 2 5车辆管理 1 停车场 库 的建设 2 车辆管理制度建设 停车场 库 的建设 一 物业管理企业在尊重 参考和利用已有停车场 库 的基础上 如有必要 可以根据因地制宜 经济适用的原则 在所管区域内规划设计新的停车场 库 建设停车场 库 时 应考虑其内部的光度 设施和区位布置要求 停车场 库 的建设 二 停车场 库 的位置可安排在地上或地下 还可利用楼群之间的空地或商店 机关门前空地建临时存车处 停车场等 和正式的停车场结合起来 以利车辆的管理 车辆管理制度建设 门卫管理制度1 物业区域大门门卫的车辆出入管理规定2 停车场 库 门卫的车辆出入管理规定 车辆保管规定1 汽车管理规定2 自行车 摩托车管理规定 住宅区内车辆交通管理规定 第三部分积极发挥管理处在物业服务中的作用 管理处在物业管理活动中的作用 1 物业管理处 物业管理企业的利润中心物业管理企业的强壮 需要新鲜的血液和活跃的细胞 物业管理市场的开拓 扩充 组合是重要的发展之路 而市场的巩固是物业管理发展的基石 是物业管理企业生长壮大的输血站 身处物业管理第一线的物业管理处肩负着巩固市场的重任 管理处在物业管理活动中的作用 2 物业管理处 物业管理企业的产权核心管理处作为组成物业管理企业的细胞 代表企业从事具体物业管理 服务 经营工作 从而成为物业管理企业的产权核心 其所有权为企业所有 在企业的集权领导下开展独立的经营活动 这种集中控制和分散经营相结合的管理体制 能够充分调动企业内部所有积极因素 从而顺利地实现企业战略目标 管理处在物业管理活动中的作用 3 物业管理处 发挥超级解码器的作用解码器作用的重要表现之一是 不把问题上交 不把困难上交 不断提高服务质量的 清晰度 物业管理企业的一切活动都离不开管理处 企业不断扩充 在业务扩展上派生出众多管理处 企业重要任务之一就是如何管理和控制 并发挥管理处的作用 分解企业的困难 让管理处充分发挥超级解码器的作用 为企业分忧解难 管理处是面对客户的解码工具 具有处理 处置 分解客户投诉和需求的能力 并源源不断地为企业输入利润 管理处在物业管理活动中的作用 4 物业管理处 发挥中央服务器的作用服务器作用的第一表现为 服务别人 树立自己形象服务器作用的第二表现为 不断使自己服务能力升级服务器作用的第三表现是 保持最佳工作状态 一方面要求所有员工具有较强的服务意识和服务水平 在服务软件上过硬 另一方面要求管理处的服务要到位 满足业主的期望值 使服务领域不断扩展 只要业主需要的 管理处都能服务好 同时保持最佳的工作状态 能够高质量地运作 并有效地完成服务内容 超额完成预定目标 管理处在物业管理活动中的作用 5 物业管理处 发挥信息平台的作用谁最先掌握信息 资源 谁就将赢得主动 物业管理行业里 管理处是直接实践者 最先掌握业主等各方面信息 并控制着大量资源 如何处理这些信息 资源 有效加以利用 是管理处工作的重中之重 第四部分标准化管理在物业服务中的应用 在一个组织的管理中由许多相应的管理体系所组成 如 财务管理体系 人力资源管理体系 风险管理体系 安全管理体系 质量管理体系 环境管理体系等等 在这些管理体系中 所有的体系都是围绕着质量管理体系这一核心展开的 质量的概念 1 质量 ISO9000 2000 一组固有特性满足要求的程度 理解 固有的 赋予的 要求包括 明示的隐含的必须履行的 质量往往在具体的产品上得到反映 产品 过程的结果 产品包括 服务 软件 硬件 流程性材料或它们的组合 过程 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 产品实现的简单模式图 输入输出 过程的管理 产品实现 产品 理解要点 1 了解顾客要求 2 让目标与要求一致 3 让要求在组织内沟通 4 测量满意度并改进 5 管理好与顾客的关系 原则一 以顾客为关注焦点组织依存于顾客 因此 组织应当理解顾客当前和未来的需求 满足顾客要求并争取超越顾客期望 原则二 领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向 他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境 理解要点 1 组织的最高领导 是 在最高层指挥和控制组织的一个或一组人 2 领导的职责应是 确立方向 策划未来 动员员工 协调工作 营造气氛 3 领导作风 原则三 全员参与各级员工都是组织之本 只有他们的充分参与 才能使他们的才干为组织带来收益 理解要点 1 使员工了解其贡献的重要性 2 使员工识别影响其工作的制约条件 3 让员工自主解决问题并承担责任 4 针对本人目标 评价业绩 5 创造条件提高员工的能力 知识和经验 6 自由分享知识和经验 原则四 过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理 可以更高地的到期望的结果 理解要点 1 识别所有的活动 确定关键活动 2 明确职责和权限 3 分析 测量关键活动的能力 4 识别活动和职能之间的接口 5 注重各种因素 6 评价风险 后果 影响 以过程为基础的QMS模式 QMS的持续改进 顾客 和其它相关方 顾客 和其它相关方 管理职责 资源管理 测量 分析和改进 产品实现 要求 产品 满意 原则五 管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别 理解和管理 有助于组织提高实现目标的有效性 理解要点 1 要素的集合构成系统 2 建立体系 以最佳效果和最高效率实现组织的目标 3 过程之间是相互依赖 4 确定特殊过程的运作 5 通过测量和评估 持续改进体系 原则六 持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标 理解要点 1 持续改进是增强满足要求的能力的循环活动 2 使用一致的方法持续改进 3 提供有关改进的方法和手段的培训 4 持续改进是组织内每位成员的目标 5 持续改进是循环活动 每一次都应有目标 原则七 基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础 理解要点 1 决策作为过程就应有信息或数据输入 2 确保数