委婉拒绝与投诉处理ppt课件.ppt

2020 3 28 委婉拒绝与投诉处理 目录 客户满意度的衡量管理客户的期望值如何对客户说 不 投诉产生的原因如何处理投诉 客户对服务的预期 朋友的口碑 服务承诺 顾客需求客户对服务的感知 高品质的商品 服务承诺 规范化作业客户满意度的衡量标准感知的服务 预期的服务超出满意感知的服务 预期的服务满足期望感知的服务 预期的服务不满意 客户满意度的衡量 目录 客户满意度的衡量管理客户的期望值如何对客户说 不 投诉产生的原因如何处理投诉 有时客户知道自己的期望值是不合理的 但也会争取一下 而有些时候客户根本就不知道自己的期望值是不合理的 这就需要我们告诉客户哪些是合理的 哪些是不合理的 所以需要对客户的期望值进行排序 客户的期望值并不是单一的 按其重要性总有一个顺序 我们必须能够帮助客户认识到自己的期望值 并帮助其对自己的期望值进行排序 使其放弃那些你无法满足的期望值 管理客户的期望值 通过提问的方式了解客户的期望值 根据客户的期望值进行有效的排序 如果你提供的方案不被接受或者根本就没有另外一种方案的时候 就要强调那些你能满足的东西对客户而言是非常重要的 降低期望值的方法 目录 客户满意度的衡量管理客户的期望值如何对客户说 不 投诉产生的原因如何处理投诉 有技巧的说 不 先处理情绪 后处理问题说出来的换位和理解永远不要羞辱来电者或指出要求是无理的不要指责用正面 技巧和礼貌的语句来解释拒绝的理由只有在理由给出时 才能进行拒绝 如有可能 提出其它方法以供选择 您所说的情况确实比较着急 我非常能理解您的心情 也希望能帮到您 您别着急慢慢说 我非常想帮您解决 如果我是您 我也会很生气的 我想帮您解决问题 所以想先了解一些相关信息 我能理解您的心情 其实我也是老百姓 我能体谅您的感受 我特别想帮助您 但我能做到的是 谢谢您和我们讨论这些 您的这些好的建议我会记录下来 推荐使用的语言表达 3F是一种表示体谅理解答复的主体结构 你可以在它的面附上其他的答复 这种技巧承认客户的感受 并且提供一种客户能听得进去的说明 我理解你怎么会有这样的感受 Fell 其他人也曾经有过这样的感受 Felt 不过经过说明后 他们发觉 Found 这种规定是为了保护他们的安全 3F法 王强住在北京 下个月就要结婚了 他想把这个好消息告诉在广州的好朋友赵刚 他可能有多少种方法完成这件事情 北极熊为什么不吃企鹅 男为为什么不穿裙子 高跟鞋的用处 小组讨论出尽可能多从主意 不要考虑这些主意是否实际 只要想出尽可能多的方法 头脑风暴 捎信 目录 客户满意度的衡量管理客户的期望值如何对客户说 不 投诉产生的原因如何处理投诉 投诉产生的原因 最根本的原因是客户没有得到预期的服务 即实际情况与客户期望的差距 即使我们的产品和服务已达到良好水平 但只要与客户的期望有距离 投诉就有可能产生 在使用服务过程中 有人歧视或小看他们 没有人聆听他们的申诉没有人愿意承担错误及责任因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失他们的问题或需求得不到解决 也没有人向他们解释清楚客户认为我们应该义不容辞地去解决一切 客户投诉时的需求 希望得到认真的对待希望有人聆听希望有反应 有行动希望问题得到圆满解决希望被认同 被尊重 投诉带来的好处 投诉可以指出公司的缺点投诉是提供你继续为他服务的机会投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客投诉可以使公司产品更好地改进投诉可以提高处理投诉人员的能力 当抱怨未得到正确的处理时 客户本身不再购买不再向人推荐进行非常负面的宣传客户服务代表个人受影响工作稳定性降低收入下降没有工作的成就感 对公司造成的影响心中产生不良影响公司的信誉下降公司发展受限公司生存受威胁进行非常负面的宣传公司竞争对手获胜 目录 客户满意度的衡量管理客户的期望值如何对客户说 不 投诉产生的原因如何处理投诉 处理投诉的基本方法 用心聆听表示道歉仔细询问记录问题解决问题礼貌地结束 处理投诉过程中的大忌 缺少专业知识怠慢客户缺乏耐心 急于打发客户允诺客户自己做不到的事急于为自己开脱可以一次解决的反而造成客户升级投诉 客户表现 友好轻松的口吻不要求一定解决 他的服务不错 和善的客户 不同类型用户的技巧运用 建议反应 对客户的意见 建议表示感谢不能因客户的和善而掉以轻心 这么可爱的客户 和善的客户 不同类型用户的技巧运用 客户表现 喋喋不休 重复思路不够清晰问题发散 健谈 或 嗜谈 的客户 不同类型用户的技巧运用 建议反应 通过有效提问以控制局面表示你有帮助的意愿和能力结束时 向对方解释会采取的行动 泡电话粥 的客户 不同类型用户的技巧运用 客户表现 过分自信条件苛刻态度无礼命令式的口吻 别想说服我 固执己见的客户 不同类型用户的技巧运用 固执己见的客户 建议反应 恭维 表扬 给客户留面子尽可能探索双赢的提议 我马上 不同类型用户的技巧运用 不同类型用户的技巧运用 客户表现 生气的客户 听 保持冷静 表示道歉 适当让客户发泄先处理情绪 后处理事情注意语气 语速尽量放慢 谦和但有原则表示你有帮助的意愿和能力 生气的客户 建议反应 我真的很抱歉 不同类型用户的技巧运用 微笑不花一分钱 却能给您带来巨大的好处 它只要瞬间但它留给人的记忆却是永远的 没有微笑 您就不会这样富有和强大 微笑能给家庭带来幸福 能给生意带来好运 给您带来友谊 它会使疲倦者感到愉悦 使失意者感到欢快 使悲哀者感到温暖 它是急病的最好药方 微笑买不着 讨不着 借不来