顾客需求识别ppt课件.ppt

主讲 王新彰 顾客需求识别 1 课程目录 一 识别顾客服务需求 二 建立顾客导向的服务标准 三 建立服务质量评价体系 四 客户服务质量绩效管理 五 顾 六 服务 2 课程内容 第一章 顾客问题是什么 第二章 顾客问题的形成第三章 影响顾客期望的要素第四章 识别顾客的真实期望第五章 顾客服务问题产生的根源 3 顾客消费行为过程 知 情 意 决定重复消费 重复购买 放弃 不满意 不满意 投诉 满意 满意 消费后评估 处理评估 初次购买异议 放弃 4 第二章 顾客问题的形成 一 认识顾客的满意度二 顾客不满意 问题三 顾客满意度的构成要素 5 一 认识顾客的满意度 顾客满意 顾客对其要求已被满足的感受 ISO9000 2000 顾客满意度 是指顾客对其所购买的产品或服务的可感知的效果与他期望值进行的比较后 形成对其要求已被满足的感受程度 6 二 顾客不满意 问题 7 顾客不满意的类型 结果不满意 是指顾客认为产品和服务没有达到他们预期的目的 结果不满的关键特征是顾客遭受了经济上的损失 过程不满意 是指顾客对在接受产品和服务的过程中感受的不满意 过程不满的关键特征是最终的结果虽然符合要求 但顾客在过程中感受到了精神上的伤害 8 三 顾客满意度的构成要素 功能服务质量 简称QT感知服务质量 简称QF预期服务质量 简称Qp个体顾客满意度 简称QsQs QT QF Qp 100 总体顾客满意度 QAQA Qs 9 课堂练习3 从花卉大餐的描述中分析顾客满意度因素 请学员认真阅读文章之后 针对以下问题进行讨论 1 请从顾客满意度的构成几个方面进行分析 这家企业提供服务的功能服务 感知服务的内容有哪些 2 当您们看了这篇文章后 如果您将要去这家餐厅用餐 您的期望值有哪些 请每个学员报告给小组 小组将这些期望写下来 与其它小组分分享 再由讲师进行点评 10 花卉大餐餐厅现场 11 第三章 影响顾客期望的因素 一 顾客对服务的期望类型二 分别影响服务期望的因素三 同时影响服务期望的因素 12 一 顾客对服务的期望类型 13 二 分别影响服务期望的因素 14 三 同时影响3种服务期望的因素 15 课堂练习4 从调查资料分析 顾客期望的形成 请学员认真阅读 对不平等格式条款认知的调查 并针对以下问题进行讨论 调查结果说明什么 顾客不满意的因素是由什么决定的 这些不平等格式条款您们企业有吗 为什么现在这样做就不行了 您们企业有什么应对措施 如何应用今天所学的知识 合理控制顾客对服务的期望 请结合自己的企业实际情况 认真分析这几个问题 并将它写下来报告给小组 小组将这些问题进行汇总 用一张大纸写下来 向其他小组进行分享 再由讲师进行点评 16 如何有效控制顾客期望 了解顾客的服务期限值对顾客期望形成的因素进行分析对顾客期望进行有效排序提供给顾客多项选择具有良好的沟通能力 17 以客户期望进行 市场区隔 当一个部分的市场的价格变动不会造成另一个部分的市场价格变动时 我们称之为彼此区隔的市场 实施单一价格 可以令客户以低价买到他认为价值很高的东西 实施单一价格 也会赶走那些认为产品价值低而价格过高的客户 区隔点 时间 空间 18 第四章 识别顾客的真实期望 一 如何识别顾客对服务的需求二 分析表面问题与深层次问题三 翻译出顾客的真实问题四 学会察颜观色 19 一 如何识别客户对服务的需求 20 顾客对服务需求的清单 受重视的需求 被称赞的需求 被识别或记住的需求 受尊重的需求 被信任的需求 安全及隐私的需求 受欢迎的需求 及时服务的需求 感觉舒适的需求 有序服务的需求 被理解的需求 被帮助的需求 21 课堂练习5 分析表面原因和深层原因 你知道下面的选项中哪些属于表层原因 哪些属于深层原因吗 请将下面客户异议的各种原因进行归类 产品质量 服务 有无购买力 公司信誉 竞争 应用 产品 供给 与需求是否相符 产品的利益与价值在客户看来是否相符 对销售员的不信任 价格 经验 有无决定权 产品的性能与优点怎样满足客户需求 其他请各小组将分类结果用一张大纸写下来 然后派代表上前台发表归类结果 22 参考答案 23 客户异议的表层原因 价格 讨价还价 以获取较佳的交易条件 产品质量 想证实你的产品是否满足他的需求 服务 渴望得到优质完善的服务 公司信誉 担心公司的短期行为 供货能力 竞争 想了解他是否用合理的价位买到了优质的产品 应用 想寻求一种操作简单 容易掌握的产品 经验 经历或听说过不愉快的事情 担心产品不好用或服务不周到 对销售人员的不信任 害怕受骗上当及舆论障碍等 24 消费者不购买的原因 不需要 不想要 不急需 买不起 无决定权 注意 客户说不需要 并不等于他没有需求 客户说不想要 也不意味着他就不购买 客户说不急需 并不是他不需要 客户说买不起 不是说他口袋里真的没钱 客户说没有决定权 并不一定真的没有 25 满足顾客深层次的六点需求 1 满足客户了解情况的需要 以解决客户疑问2 满足客户了解企业 产品 服务的需要3 解决客户购买前咨询 购买中服务要求4 解决客户使用中的技术 安装 使用 维护与维修的问题5 客户不满意的异议处理6 客户抱怨和情绪的处理 26 三 你知道 他 她在想什么吗 27 你知道 他 她在想什么吗 28 人际沟通的要素 人类的全部信息来源 7 书面 38 语言 55 肢体语言 29 年龄交通工具服饰通讯工具语言气质身体语言行为态度等等 观察顾客的角度 30 烦躁的顾客 要有耐心 温和地与他交谈 有依赖性的顾客 提些有益的建议 但别施加太大的压力对产品不满意的顾客 要坦率 有礼貌 保持自控能力想试一试的顾客 有坚韧毅力 提供周到的服务 并能显示专业水准 经常性顾客 用有效的方法待客 用友好的态度回报 观察顾客要求感情投入 31 我 看 你 所以我 懂 你 动作 表情 距离得体的肢体礼仪是你最好的沟通语言 服务人员要让你的眼睛同你的嘴一齐笑 当你同顾客讲话时 你应将你的目光放在公务注视亲切的视线交流可以使双方神经放松 沟通顺畅 32 课堂练习6 察颜观色 抢答规则 每组基础分100分 共有9张图片中的客户人员 请通过观察说明客户的真实意思 答对题加10分 答错一题减10分 最后分数最高者为优胜者 33 客户缺少兴趣 注意力不集中 34 客户感到不高兴 他握紧拳头 低下了头 挑衅地瞪着眼 35 他的身体语言表明一种对抗态度 36 这位客户扬起眉毛并微笑 头偏向一边 是一种感兴趣的表示 37 这个客户是一种密切注意的姿势 意味着她感兴趣 38 客户可能会找借口 如 我忘了 这不是我的责任 等等 39 客户严重不满 40 客户可能采用的消极态度和敌对态度 并挑起争论 41 客户冲动 严重不满 42 第五章 顾客服务问题产生的根源 一 企业与顾客认知的五个差距二 五个服务差距的关联图三 以消除五大差距为目标的服务管理 43 请再改一句话 别人说你行 你就行 不行也行 别人说你不行 你就不行 行也不行 请大家将 别人 二字改为 顾客 看是否适当 如果你认为恰当 就请记住这句话 44 一 企业与顾客认识的五个差距 理解差距程序差距行为差距促销差距感受差距 45 差距1 理解的差距 这个差距表明 管理者或客户服务人员对顾客期望的服务理解不够准确 或不能准确理解顾客预期的需求和优先要求 服务方向 服务的设计 服务调查 领导层的意识 理解差距产生的原因 46 差距2 程序的差距 企业没有把顾客预期的期望和优先要求转化为适当的程序和具体的步骤 市场调查 关系营销 管理层的沟通 市场细分 程序差距产生的原因 47 如此关心顾客 48 差距3 行为的差距 这个差距是指服务在制造和传递过程中未达到服务质量的标准程度 服务人员的个人特性 对销售渠道的监管力度 服务供应的调节措施 顾客的参与程度 行为差距产生的原因 49 如此卫生碗 50 差距4 促销的差距 是指市场传播行为中所许诺的内容与实际提供的服务不一致的程度 夸大对外宣传 对顾客期望的管理 对内沟通不到位 促销差距产生的原因 51 促销得法 52 差距5 感受的差距 意味着可感知的服务和所经历过的服务与预期的服务要求不相一致 53 如此领奖 54 企业与顾客认识的五个差距 以消除五大差距为目标的流程优化 1 理解差距2 程序差距3 行为差距4 促销差距5 感受差距 服务差距的认知 ppt 55 五种服务差距关联图 56 课堂练习7 从笑话中分析五个差距 请学员认真听故事 有饭吃就不卖了 并针对以下问题进行讨论 如果把姑娘家庭作为企业来看待 小伙子为顾客 请分析笑话中的四个人之间有哪些差距 为什么会有这些差距存在 如果您是这位姑娘 您会怎样做可以减少这些差距 您们企业有什么措施可以减少企业与顾客之间的差距 请结合自己的企业实际情况 认真分析这几个问题 并将它写下来报告给小组 小组将这些问题进行汇总 用一张大纸写下来 向其他小组进行分享 再由讲师进行点评 57 三 以消除五大差距为目标的服务管理 理解差距程序差距行为差距促销差距感受差距 客户需求识别与分析服务设计与标准制订服务技巧与服务质量管理服务营销策划与实施客户投诉处理与改善 58 但愿对您有帮助 王新彰电话 Mail cqxinsen 59 客户服务标准的要求 1 S 明确性 Specific 2 M 可衡量性 Measurable 3 A 可实现性 Achievable 4 R 与客户的需求相吻合 RelevanttoCustomers 5 T 及时性 Timely 6 S 企业的支持 SupportedbytheOrganization 60 顾客导向的服务标准 顾客导向的服务标准 Customer DrivenServeiceStandard 是指服务企业按照顾客期望或要求而制定的服务标准 61 服务标准顾客导向的重要性 按照顾客导向的标准提供服务 能更好地满足顾客的期望或要求 可以用顾客的期望和要求衡量现有的服务过程 可以从中删除那些对顾客没有多大价值的服务活动和降低那些过于超出顾客要求的服务标准 可以节约成本 62 服务 标准化 与 顾客导向 关系 63 制订客户服务标准的重要环节 1 客户退货 2 客户退款 3 客户电话咨询 4 客户想亲自找更高级的主管 5 客户需要对投诉信的答复 64 顾客导向的服务标准制定程序 1 确定服务接触的主要环节 2 将主要服务环节进行服务流程细分 3 识別顾客相应的期望或要求 4 按顾客期望或要求拟定服务标准 5 评估和选择服务标准 6 实施和修订服务标准 65 确定服务接触的主要环节 酒店入住服务质量控制程序 66 将主要服务环节进行服务流程细分 67 识別顾客的期望或要求 1 顾客对主要服务环节的期望2 服务接触环节的重要程度3 顾客期望或要求的重要程度 68 确定能提升客户满意度的关键因素 69 按顾客期望或要求拟定服务标准 将笼统的期望转变为具体的标准 70 按顾客期望或要求拟定服务标准 硬 标准与 软 标准 71 关键因素转化为具体的服务标准 72 对客户服务标准的评价 重要性追切性可接受性可执行性前瞻性挑战性 73 服务标准的评估和筛选程序 74 定性化评价服务标准的因素 1 客户在与公司人员接触的全过程中 是否得到了尊重 2 客户所需的产品和服务是否符合预期的期望 3 客户在与公司人员交往过程中 感觉如何 4 客户有困难时 是否得到公司的帮助 5 客户有特定需求时 是否得到个别对待 6 客户是否得到他所需的产品或服务相关信息 7 对客户的需求 反应是否迅速 8 客户是否得到相关利益 75 实施和修订服务标准 1 标准过高 2 标准过低 76 案例分析 沃尔玛公司 超值服务 标准 沃尔玛公司的 超值服务 包括 日落标准 比满意还满意的标准 10步标准等 日落标准 是指当天的工作必须在当天日落之前完成 对天顾客的服务要求 要在当天给予满足 决不拖延 这个标准与尊重个注重顾客服务和精益求精的信念一脉相承 已成为沃尔玛企业文化重要内容 比满意还满意的标准 公司创始人活尔顿解释是 让我们成为顾客最好的朋友 微笑着迎接光监本店的所有顾客 尽可能提供能给予的帮助 不断改理服务 这种服务甚至超过了顾客原来的期望 或者比其它任何店更多 更好的服务 比如 曾有一名沃尔玛的员工 把一名儿童从马路中央推开 在深圳沃尔玛的员工在公共汽车上 为提有沃尔玛购物袋的顾客让座 这些根植于员工心