4S店售后服务流程检查表

售售后后神神秘秘飞飞检检检检查查表表 序序 号号 检检 查查 环环 节节 检检查查项项目目检检查查方方式式评评分分标标准准 分分 值值 得得 分分 问问题题描描述述 1 入 店 接 待 服务顾问主动出迎或在售后前台桌前起立问 好 现场观察 如客户到店 服务顾问即主动出迎 得分 未主动出迎 但在客户到达接待桌前时起 立问好 得分 两者均未做到 不得分 2 2服务顾问主动自我介绍现场观察 如客户与接待的服务顾问互相认识 得分 如客户到店 服务顾问即主动介绍自己姓 名 主动递名片或者挂牌 满足任何一项均得分 在客户提及后才自我介绍 递名片 挂牌或者从开始到结束均未自我介绍 递名片 挂牌 不得分 2 3服务顾问与顾客确认来意现场观察 如客户到店后即询问具体是做保养还是维修 得分 未作任何询问 直接向客户索取 相关证件进行查看 不得分 2 4 服务顾问与顾客核对顾客和车辆的资料 如 果是新客户 为其建立了客户档案 现场观察 如客户到店后 服务顾问即通过电脑查询客户和车辆的相关信息 并与客户进行确认 得分 在查询过程中 发现为新客户 即与客户确认相关信息 并建立档案 得分 自行查询 未做任何确认 或者直接进入填单环节的 不得分 2 5 预 检 派 工 服务顾问详细询问需要 现场观察 在诊断 派工过程中 服务顾问有详细询问客户需求 得分 业务接待自行安排 告 知客户保养细项 不做询问 不得分 没有任何交流 直接下单 不得分 2 6服务顾问询问顾客车辆是否还有其他故障现场观察 在诊断 派工过程中 服务顾问询问顾客车辆是否还有其他故障 得分 不询问 不 得分 2 7 服务顾问邀请顾客一同进行预检作业 绕车 检查 确认油表位置 公里数 现场观察 并查看记录 在诊断 派工过程中 服务顾问邀请顾客一同进行预检作业 包括绕车检查 抄录油 表位置 公里数 并与客户确认 得分 自行预检 或者漏项 或者不确认 均不得 分 2 8服务顾问当您面安装六件套现场观察 在诊断 派工过程中 服务顾问必须当着客户的面安装六件套 得分 未当着客户的 面安装或者安装不全 均不得分 2 9服务顾问提醒顾客保管好车内的贵重物品 现场观察 在诊断 派工过程中 服务顾问与客户确认车内是否有贵重物品 并提醒顾客拿走 得分 确认 但未提醒 不得分 没有提及 不得分 2 10 预 检 派 工 使用 汽车维修委托书 书面记录包括故障 信息 油量 里程等的信息 抽样查看记 录是否记录 完整 在诊断 派工过程中 服务顾问使用 汽车维修委托书 书面记录包括故障信息 油 量 里程等的信息 得分 使用非标准工单 不得分 未做记录或者记录不全 不得 分 2 11 服务顾问主动向顾客说明本次保养需要进行 的项目 现场观察 在诊断 派工过程中 服务顾问主动向顾客说明本次保养需要进行的项目 得分 在 客户提及后进行说明或者不做任何说明 不得分 2 12 服务顾问主动向顾客说明本次保养需要的费 用 现场观察 在诊断 派工过程中 服务顾问主动向顾客说明本次保养需要的费用 得分 未提及 不得分 在客户提及后进行说明 不得分 2 13 服务顾问提供的本次保养需要的费用是按工 时费与材料费分开报价 现场观察 在诊断 派工过程中 服务顾问按工时费与材料费分开报价 得分 只报总价或者不 报价 不得分 2 14服务顾问主动向顾客说明预计的交车时间 现场观察 在诊断 派工过程中 服务顾问主动向顾客说明预计的交车时间 得分 不告知或在 客户问及时告知 均不得分 2 15 服务顾问向顾客出示 汽车维修委托书 并请顾客在工单上签字 抽样查看记 录上是否有 顾客签字 在诊断 派工过程中 服务顾问向顾客出示 汽车维修委托书 并请顾客在委托书 上签字 得分 不出示或者出示了但是没有请客户签字 不得分 2 16 维 修 过 程 维护人员将更换下来的旧件放到旧件展示货 架上 并粘贴上车辆信息标签 现场观察 维修结束后 维修人员将更换下来的旧件放到旧件展示货架上 并粘贴上车辆信息标 签 得分 没有将旧件放置在旧件展示货架或没有粘贴车辆信息标签 不得分 2 17 修理项目是制动 转向等重要安全项目需要 试车时 试车人员填写 试车申请单 抽样查看记 录 检查记 录上是否有 顾客签字 修理项目是制动 转向等重要安全项目 专兼职检验员认为需要试车时 试车人员有 填写 试车申请单 并有客户签字 得分 没有填写或没有客户签字 不得分 2 18 中 途 等 待 服务顾问主动指引或带领顾客到客户休息区 并向顾客介绍客户休息区环境设施 现场观察 诊断 派工结束后 服务顾问主动指引或带领客户至休息区 得分 未指引也未带领 不得分 2 19 服务员或者服务顾问及时主动为顾客提供茶 水或饮料等 现场观察 客户进入休息区 马上有服务人员或服务顾问主动提供茶水或饮料 得分 无人提供 饮品或在客户提出要求后提供 均不得分 2 20 追 加 项 目 服务顾问将追加项目告知客户 并获得可以 同意 抽样查看记 录上是否有 顾客签字 维修技师检查出其他车辆问题时 服务顾问及时将问题告知客户 获得客户同意后更 新记录并请客户签字确认 得分 如未告知客户或未请客户签字 不得分 2 21 交 车 准 备 服务顾问交车前已准备好所有单据及物品 工单 结算单 旧件 贵重物品 行驶证 钥匙等 现场观察 交车准备时 服务顾问准备好所有单据及物品 工单 结算单 旧件 贵重物品 行 驶证 钥匙等 得分 单据或者物品缺失 不得分 2 22 服务顾问引导顾客到交车区进行维修 保养 项目说明 现场观察 交车准备时 服务顾问引导顾客到交车区进行维修 保养项目说明 包括零件更换 含旧件展示 等 得分 未引导至交车区 未做说明或者说明不全 均不得分 2 23 服务顾问主动向顾客展示更换的备件 轮胎 清理的杂物 小石子 等 现场观察 交车准备时 服务顾向顾客展示更换的备件 轮胎清理的杂物 小石子 等 得分 未向顾客展示或未全部展示 均不得分 2 24 服务顾问向顾客征询是否需要取回更换的旧 件 现场观察 交车准备时 服务顾问向顾客征询是否需要取回更换的旧件 得分 未询问客户是否 需要取回 不得分 2 25 服务顾问主动向顾客说明定期保养的重要性 并提醒下次保养的里程和时间 现场观察 该细项不局限于交车准备环节 服务顾问主动向顾客说明定期保养的重要性并提醒下 次保养的里程和时间 得分 未说明或者未提醒 均不得分 2 26服务顾问向顾客确认电话回访的时间和形式现场观察 该细项不局限于交车准备环节 服务顾问向顾客提及电话回访 并确认回访的时间和 形式 得分 未提及 或者提及了但是没有确认时间和形式的 不得分 2 27洗车工将车辆清洗干净 现场观察非雨雪天气 以神秘飞检人员判断为准 干净 得分 不干净 不得分2 28 结 账 交 车 服务顾问打印 结算清单 让顾客签字前 参照 维修委托书 预估的维修项目及费用 向顾客解释说明 并在 维修委托书 维修 项目前打勾标记 检查记录 服务顾问打印 结算清单 让顾客签字前 参照 维修委托书 预估的维修项目及费 用向顾客解释说明 并在 维修委托书 维修项目前打勾标记 得分 没有向顾客解 释说明或未在委托书上维修现目前打勾 均不得分 2 29服务顾问引导顾客到收银台现场观察结帐交车时 服务顾问引导顾客到收银台 得分 未引导 不得分2 30开具出门凭证现场观察结算员有为客户开具出门凭证 得分 没有开具 不得分2 31 结 账 交 车 服务顾问陪同顾客取车现场观察结帐交车时 服务顾问陪同顾客取车 得分 不陪同 不得分2 32服务顾问当面取下车内的六件套现场观察 结帐交车时 服务顾问当着客户的面取下车内的六件套 得分 交车前已经取下 不 得分 2 33服务顾问向客户推荐预约服务现场观察 该细项不局限于结帐交车环节 服务顾问向客户推荐预约服务 得分 未提及 或者 提及但是未推荐 不得分 2 34服务顾问道别并致谢 并欢迎下次光临现场观察 结帐交车时 服务顾问需跟客户道别 致谢 并表示欢迎下次光临 得分 三项中任 意一项未做到 不得分 2 35 维 修 与 休 息 环 境 修理后工位器具及工具及时归位 现场观察现场观察 及时归位了 得分 没有没有及时归位 不得分2 36 氧气 乙炔瓶定置摆放 废机油放入指定的 容器 地面无渗漏 现场观察 氧气 乙炔瓶未定置摆放 废机油放入指定的容器 地面无渗漏全部完成得分 其中 任何一项未完成 不得分 2 37 客户休息区域干净 整洁 无污物 烟缸内 的烟头不得超过三个 现场观察 现场观察 地面干净整洁无污物 且烟缸里的烟头不超过三个 得分 以上任何一项 未做到 不得分 2 38卫生间干净无异味现场观察售后区域卫生间干净无异味 得分 不干净或者有异味 均不得分1 39 设 施 设 备 售后接待大厅张贴明显的24小时救援电话和 预约电话门贴或告示 现场观察 售后接待大厅的任何位置张贴24小时救援电话和预约电话门贴或告示 得分 未张贴 任意一个 不得分 2 40售后接待大厅公示常用配件价格表现场观察售后接待大厅公示配件价格表 得分 不公示 不得分2 41客户休息室提供电视观赏现场观察 客户休息室有电视且能正常播放 得分 没电视 或者有电视但无法正常播放 不得 分 2 42 客户休息室设有报夹和杂志柜 陈列最近的 杂志或报纸供用户取阅 现场观察 客户休息室设有报夹和杂志柜 陈列最近的杂志或报纸供用户取阅 得分 未陈列或 陈列品过于陈旧 不得分 2 43 设 施 设 备 客户休息室内有足够的休息位置现场观察客户休息室内有足够的休息位置 得分 没有足够的休息位置 不得分2 44客户休息区电脑能够正常使用现场观察 客户休息区有电脑且能够正常使用 得分 没电脑 不得分 有电脑 但其中有不能 正常开启或者不能上网的 不得分 2 结 账 交 车 45 人 员 形 象 工作人员的着装规范现场观察接待神秘客的服务顾问着装规范 得分 不规范 不得分1 46服务接待的挂牌规范现场观察接待神秘客的服务顾问挂牌规范 得分 不规范 不得分2 47 工作人员是否接收顾客礼物或财物 包括香 烟等 现场观察工作人员未接收顾客礼物或财物 香烟等 得分 接收 不得分2 48 服 务 质 量 分 析 与 控 制 车间主管 或服务经理 每月汇总 检验日 志 统计内返率和外返率 查看内返和 外返相应记 录 及内 外返率统计 月报 服务经理每月没有汇总 检验日志 或没有统计内返率和外返率 不得分 有汇总 且统计了内返率和外返率 得分 2 49 服务经理每月针对CSI得分及各子项目得分 情况进行统计和趋势分析 查看厂家反 馈的CSI得分 及每月累 计统计 服务经理每月有针对CSI得分及各子项目得分情况进行统计和趋势分析 得分 没有 不得分 2 50 客服经理 服务经理每月对投诉派单及时响 应率及解决率进行统计 分析 查看投诉响 应率及解决 率统计报表 客服经理 服务经理每月对投诉派单及时响应率及解决率有进行统计 分析 得分 没有 不得分 2 51客户信息登陆准确 现场抽样是 否及时 准 确录入客户 车辆及个人 信息 服务顾问当天及时登录客户车辆及个人信息 且无错误 得分 没有及时登录或信息 错误 均不得分 2 总总分分100分本本次次得得分分 检检查查人人员员签签字字 售售后后神神秘秘飞飞检检检检查查表表 序号 检查 环节 检查项目 1 入 店 接 待 服务顾问主动出迎或在售后前台桌前起立问好 2服务顾问主动自我介绍 3服务顾问与顾客确认来意 4 服务顾问与顾客核对顾客和车辆的资料 如果是新客户 为其建立 了客户档案 5 预 检 派 工 服务顾问详细询问需要 6服务顾问询问顾客车辆是否还有其他故障 7 服务顾问邀请顾客一同进行预检作业 绕车检查 确认油表位置 公里数 8服务顾问当您面安装六件套 9服务顾问提醒顾客保管好车内的贵重物品 10 使用 汽车维修委托书 书面记录包括故障信息 油量 里程等的 信息 11服务顾问主动向顾客说明本次保养需要进行的项目 12服务顾问主动向顾客说明本次保养需要的费用 13服务顾问提供的本次保养需要的费用是按工时费与材料费分开报价 14服务顾问主动向顾客说明预计的交车时间 15服务顾问向顾客出示 汽车维修委托书 并请顾客在工单上签字 16 中 途 等 待 服务顾问主动指引或带领顾客到客户休息区 并向顾客介绍客户休 息区环境设施 17服务员或者服务顾问及时主动为顾客提供茶水或饮料等 18 交 车 准 备 服务顾问交车前已准备好所有单据及物品 工单 结算单 旧件 贵重物品 行驶证 钥匙等 19服务顾问引导顾客到交车区进行维修 保养项目说明 20 服务顾问主动向顾客展示更换的备件 轮胎清理的杂物 小石子 等 21服务顾问向顾客征询是否需要取回更换的旧件 22 服务顾问主动向顾客说明定期保养的重要性并提醒下次保养的里程 和时间 23服务顾问向顾客确认电话回访的时间和形式 24 结 账 交 车 服务顾问解释结算清单并让顾客在结算清单上签字确认 25服务顾问引导顾客到收银台 26有独立的收银区域 27服务顾问陪同顾客取车 28服务顾问当面取下车内的六件套 29服务顾问向客户推荐预约服务 30服务顾问道别并致谢 并欢迎下次光临 31 维 修 与 休 息 环 境 有独立的预检区域 32有独立的交车工位 33卫生间干净无异味 34 设 施 设 备 售后接待大厅张贴明显的24小时救援电话和预约电话门贴或告示 35售后接待大厅公示常用配件价格表 36客户休息室提供电视观赏 37客户休息室设有报夹和杂志柜 陈列最近的杂志或报纸供用户取阅 38客户休息室内提供饮品 39客户休息室内有足够的休息位置 40客户休息区电脑能够正常使用 41 人 员 形 象 工作人员的着装规范 42服务接待的挂牌规范 43工作人员是否接收顾客礼物或财物 包括香烟等 44 车辆 清洁 车辆外部干净整洁 总总分分100 检查标准分值得分 如客户到店 服务顾问即主动出迎 得分 未主动出迎 但在客户到达接待桌前时起 立问好 得分 两者均未做到 不得分 4 如客户与接待的服务顾问互相认识 得分 如客户到店 服务顾问即主动介绍自己姓 名 得分 只是主动递名片 不说姓名 不得分 在客户提及后才自我介绍或者从开 始到结束均未自我介绍 不得分 2 如客户到店后即询问具体是做保养还是维修 得分 未作任何询问 直接像客户索取 相关证件进行查看 不得分 2 如客户到店后 服务顾问即通过电脑查询客户和车辆的相关信息 并与客户进行确认 得分 在查询过程中 发现为新客户 即与客户确认相关信息 并建立档案 得分 自行查询 未做任何确认 或者直接进入填单环节的 不得分 2 在诊断 派工过程中 服务顾问有详细询问客户需求 得分 业务接待自行安排 告 知客户保养细项 不做询问 不得分 没有任何交流 直接下单 不得分 2 在诊断 派工过程中 服务顾问询问顾客车辆是否还有其他故障 得分 不询问 不 得分 2 在诊断 派工过程中 服务顾问邀请顾客一同进行预检作业 包括绕车检查 抄录油 表位置 公里数 并与客户确认 得分 自行预检 或者漏项 或者不确认 均不得 分 3 在诊断 派工过程中 服务顾问必须当着客户的面安装六件套 得分 未当着客户的 面安装或者安装不全 均不得分 2 在诊断 派工过程中 服务顾问与客户确认车内是否有贵重物品 并提醒顾客拿走 得分 确认 但未提醒 不得分 没有提及 不得分 2 在诊断 派工过程中 服务顾问使用 汽车维修委托书 书面记录包括故障信息 油 量 里程等的信息 得分 使用非标准工单 不得分 未做记录或者记录不全 不得 分 3 在诊断 派工过程中 服务顾问主动向顾客说明本次保养需要进行的项目 得分 在 客户提及后进行说明或者不做任何说明 不得分 2 在诊断 派工过程中 服务顾问主动向顾客说明本次保养需要的费用 得分 未提及 不得分 在客户提及后进行说明 不得分 2 在诊断 派工过程中 服务顾问按工时费与材料费分开报价 得分 只报总价或者不 报价 不得分 2 在诊断 派工过程中 服务顾问主动向顾客说明预计的交车时间 得分 不告知或在 客户问及时告知 均不得分 2 在诊断 派工过程中 服务顾问向顾客出示 汽车维修委托书 并请顾客在委托书 上签字 得分 不出示或者出示了但是没有请客户签字 不得分 4 诊断 派工结束后 服务顾问主动指引或带领客户至休息区 得分 未指引也未带领 不得分 诊断 派工结束后 服务顾问主动指引或带领客户至休息区 得分 未指引也未带领 不得分 2 客户进入休息区 马上有服务人员或服务顾问主动提供茶水或饮料 得分 无人提供 饮品或在客户提出要求后提供 均不得分 2 交车准备时 服务顾问准备好所有单据及物品 工单 结算单 九项免检单 旧件 贵重物品 行驶证 钥匙等 得分 单据或者物品缺失 不得分 2 交车准备时 服务顾问引导顾客到交车区进行维修 保养项目说明 包括零件更换 含旧件展示 等 得分 未引导至交车区 未做说明或者说明不全 均不得分 2 交车准备时 服务顾向顾客展示更换的备件 轮胎清理的杂物 小石子 等 得分 未向顾客展示或未全部展示 均不得分 4 交车准备时 服务顾问向顾客征询是否需要取回更换的旧件 得分 未询问客户是否 需要取回 不得分 2 该细项不局限于交车准备环节 服务顾问主动向顾客说明定期保养的重要性并提醒下 次保养的里程和时间 得分 未说明或者未提醒 均不得分 2 该细项不局限于交车准备环节 服务顾问向顾客提及电话回访 并确认回访的时间和 形式 得分 未提及 或者提及了但是没有确认时间和形式的 不得分 2 结帐交车时 服务