淘宝金牌客服考试题及答案

1 单选题 2 分 售后工作是一次交易的最后过程 也是 C 的开始 A 保修 B 安装 C 再销售 D 关怀 2 单选题 2 分 能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺 A A 淘宝 C 店 B 天猫商城店 C 天猫旗舰店 D 天猫品牌专营店 3 单选题 2 分 客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的 A A 店铺活动 B 产品信息 C 他人告知 D 自己学习 4 单选题 2 分 老客户维护做的好不好 以下哪个指标最重要 A A 回头率 B 客单价 C 关联购买 D 好评 5 单选题 2 分 制作产品手册的目的是什么 D A 规范产品 B 整理产品 C 正规产品 D 了解产品 6 单选题 2 分 纠纷退款率过高 直通车会被暂停 D 天 A 15 天 B 7 天 C 10 天 D 14 天 7 单选题 2 分 交易成功后 D 天内 在使用商品过程中 发现商 品有质量问题或无法正常使用 可申请售后 A 15 天 B 7 天 C 10 天 D 30 天 8 单选题 2 分 节庆活动 店铺周年庆等活动属于 B A 店外活动 B 店内活动 C 天猫官方活动 D 淘宝官方活动 9 单选题 2 分 以下选项中不属于老客户维护的是 B A 发货关怀 B 讨价还价 C 签收关怀 D 使用关怀 10 单选题 2 分 微信营销不属于下面哪种营销方式 D A 互动营销 B 主动营销 C 老客户营销 D 营销策略 11 单选题 2 分 评价作出后的 A 天内可以作评价解释 A 15 天 B 3 天 C 30 天 D 10 天 12 单选题 2 分 什么是店铺危机 下面描述错误的选项是 D A 店铺面临被顾客投诉 B 店铺面临被扣分 C 店铺需要赔偿顾客 D 店铺没有交保证金 13 单选题 2 分 买家办理退货后 客服应该怎么处理 D A 提醒顾客在网上填发货单 B 收到货后检查登记并办理退款 C 收到货后联系顾客推荐新款 D 以上处理方法都可以 14 单选题 2 分 中差评在评价作出后的 C 天内可以修改 逾期将 不能再更改 A 15 天 B 3 天 C 30 天 D 20 天 15 单选题 2 分 买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢 要求退货 客服 此时应该怎么处理 卖家有参加 7 天无理由退换货 D A 以无质量问题回绝顾客 B 要求顾客承担寄出运费 C 要求顾客承担寄回运费 D 告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货 16 单选题 2 分 对恶意评价 要做好评价解释的原因 是 A A 证明此评价为恶意评价 避免影响该产品销售 B 可以提高店铺好评率 C 可以让小二知道是非黑白 D 可以屏蔽恶意评价 17 单选题 2 分 买家的交易状态为 交易成功 但实际还没有收到货 于是发起 未收到货 投诉 淘宝给予买卖双方解决问题的时间为 C 小 时 A 24 小时 B 48 小时 C 72 小时 D 96 小时 18 单选题 2 分 一般店铺老客户的定义是 A A 购买 1 次以上的买家 B 购买 2 次以上的买家 C 购买 3 次以上的买家 D 购买 4 次以上的买家 19 单选题 2 分 目前最常见的二次营销方法有 A A 短信营销 B EDM 营销 C 钻展广告 D 站外投放 20 单选题 2 分 以下选项中最可能属于老客户营销的是 C A 首焦 店铺周年庆活动 B 直通车 包邮活动 C 给买过商品的客户发短信 抵用券 D 抽奖 社区宣传 21 单选题 2 分 顾客迟迟没有收到快递 下面哪个原因是因为商家的 原因造成的 A A 延迟发货 B 天气恶劣 C 包裹丢失 D 偷梁换柱 22 单选题 2 分 在处理售后纠纷时 话术技巧是很重要的 在与顾客 交流时 客服不能说的话有 D A 这个不属于我们的问题 我们不能负责 B 亲的货被快递公司遗失了 请找快递公司索赔 C 退得货你没填单号 导致退款速度慢 这不是我们的错 D 以上全部都是 23 单选题 2 分 下面哪种做法最能影响店铺回头率 B A 产品设计 B 老客户的维护和营销 C 店铺装修 D 直通车投放 24 单选题 2 分 买家办理退货后 客服应该怎么处理 D A 提醒顾客在网上填发货单 B 收到货后检查登记并办理退款 C 收到货后联系顾客推荐新款 D 以上处理方法都可以 25 单选题 2 分 买家付款后 卖家过了三天还未发货 买家可以怎么 做 D A 申请退款 B 联系卖家 询问什么时候发货 C 投诉卖家不发货 D 以上都可以 1 多选题 2 分 活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容 ABD A 产品情况 B 物流情况 C 售后情况 D 纠纷情况 2 多选题 2 分 产品手册内容包括哪些 ABCD A 品牌 款式 B 图片 价格 C 尺码 颜色 D 数量 材质面料 3 多选题 2 分 店铺里包含的活动有哪些 ABD A 满就送 满就减 B 搭配套餐 搭配宝 C 店铺 VIP 淘宝 VIP D 限时折扣 优惠券红包 4 多选题 2 分 下面属于产品知识范畴的是 ACD A 规格型号 B 风格潮流 C 材质面料 D 功效功用 5 多选题 2 分 产品知识要素包括 ACD A 品牌属性 B 风格人群 C 特性卖点 D 品类结构 6 多选题 2 分 常见的老客户营销有 AB A 微博 B 微信 C 直通车 D 钻展 7 多选题 2 分 对店铺不利的评价 下面客服所作的评价解释 不恰 当的有 ABCD A 交易成功后 顾客无理要求退款部分货款 因店铺没退顾客给了差评 客服 A 公布了顾客的个人信息 指责顾客讹诈货款 B 顾客在评价中写衣服尺码标注不准确 收到的衣服比标的尺码大 客服 B 解释 描述中的尺码说明为手工测量 可能有 2 3CM 误差 属于国家标准误 差范围内 C 顾客在评价中写到快递速度慢 且服务不好 客服 C 解释快递公司不是 他们开的 所以干涉不了快递公司的事 请买家多担待 D 顾客在评价中写到东西还不错 就是价格太贵了 客服 D 解释一分价一 分货 要便宜 去别家买 8 多选题 2 分 品类结构可以由哪几个部分组成 ABCD A 爆款 B 促销款 C 新款 D 利润款 9 多选题 2 分 卖家怎样挖掘自己的潜在顾客 ABCD A 客服搜集顾客需求信息 创新产品 B 客服解答顾客疑问时做好资料汇集 找出集中性问题改进产品性能 C 参加淘宝官方等营销活动 D 采用邮件 微博等 SNS 营销方法 10 多选题 2 分 老客户对店铺的作用是 ABCD A 提升回头率 B 提升 DSR 动态评分 C 提升客单价 D 提升店铺口碑 1 判断题 1 分 打折是让顾客回头的唯一方式 B A 正确 B 错误 2 判断题 1 分 物流因素不受商家控制 所以商家无法避免商品的物 流纠纷 A A 正确 B 错误 3 判断题 1 分 老客户营销就是发群发短信 B A 正确 4 判断题 1 分 会员日属于老客户营销么 A A 正确 B 错误 5 判断题 1 分 客服不需要事先了解仓储物流 顾客买了以后再说 B A 正确 B 错误 6 判断题 1 分 聚划算 天天特价 类目活动 双 11 双 12 活动是 店内活动 B A 正确 B 错误 7 判断题 1 分 对于半夜拍下未付款的顾客 应该第二天一上班就马 上催单 A A 正确 B 错误 8 判断题 1 分 客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可 以做 哪些事情不可以做 A A 正确 B 错误 9 判断题 1 分 售后客服只需要了解退款 退换货流程 纠纷维权规则 对产品相关知识不需要掌握 B B 错误 10 判断题 1 分 客户至上 用心服务是讲的客服岗前心态 要求我们 客服要用心为顾客服务 仅仅适用于客服不适用于其他岗位 B A 正确 B 错误 11 判断题 1 分 任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务 A A 正确 B 错误 12 判断题 1 分 客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求 只能 用婉转的方式说明拒绝理由 A A 正确 B 错误 13 判断题 1 分 品牌和产品 类目都是没有相关联性的 B A 正确 B 错误 14 判断题 1 分 优惠劵可以用在刺激消费和维护老客户上 A B 错误 15 判断题 1 分 客服话术准则包括 简洁丰富原则 表情使用原则 语言适用原则 A A 正确 B 错误 16 判断题 1 分 下面 3 个说法都正确么 提升转化率 让来到的人都 能买 提升客单价 让买了的人购买更多 提升回头率 买过的人再来买 A A 正确 B 错误 17 判断题 1 分 卖家加入 7 天无理由退换货服务承诺后 买家的退换 货费用由卖家承担 B A 正确 B 错误 18 判断题 1 分 为了不让顾客等待 可以频繁的使用自动回复 A A 正确 B 错误 19 判断题 1 分 做产品搭配时候 自己感觉比较合适就可以搭配在一 起 不需要了解产品学习知识 B B 错误 20 判断题 1 分 淘宝退款 退换货的形式主要涉及未收到货退款 收 到货仅退款 收到货退货并退款 换货不退款四个方式 A A 正确 B 错误 1 情景题 5 分 圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服 因为是 新手 所以对客服相关的工作没有经验 老客服已经给她做过培训 关于在接 单的过程当中需要注意的一些内容 1 圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息 下面最准确的是 B A 买家的等级和姓名 B 买家的会员信息 焦点 订单 C 买家的喜好 之前交易过的信息 D 买家的会员信息 订单 2 顾客到来后 圈圈在旺旺上回复客户采用下面哪种方式最好 C B 自动回复 欢迎您光临 店内特惠活动链接 C 您好 我是某某店铺的客服圈圈 感谢您的光临 D 有什么需要的吗 3 如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他 圈圈应该如何回答更 妥当 D A 您好亲 想问一下您平时都穿多大尺码呢 B 您好亲 您可以看一下其他买家的评价进行选择哦 C 直接把店内的尺寸表复制给顾客看 D 您好亲 您的身高体重是多少呢 我帮您参考一下哦 这是我们店内模 特的参照图 还有这是其他顾客评价的说明 仅供您作为参考 4 买家拍下之后发现地址错误了 想要更改怎么处理是最正确的 C A 备注一下新的地址 B 告知买家这笔订单申请退货 重新拍 C 找到订单 详情 修改收货地址 修改好了保存就可以 D 没办法修改地址 5 顾客 1 天后来询问为什么物品还没有收到 这个时候圈圈要怎么做 B A 这个是物流的问题 我们也不知道为什么快递不到 B 实在抱歉 让您焦急了 您拍下物品的当天我们就给您发了 xx 快递 您 看这是给您查询的物流走向信息 通常物流给我们的保证时效是 3 4 天 估计 明后天就能到达了 C 我去看下啊 然后没有下文 D 东西已经发了还没有到呢 物流一般 3 4 天都是正常的 2 情景题 5 分 顾客 C 参加了天猫 D 店铺 双 11 活动 买了两件的 衣服 一件是 2400 元 一件是 500 元 D 店铺承诺 15 天内发货 但 20 多天过 去了 C 顾客迟迟未收到衣服 和 D 店铺客服沟通 客服回复说衣服订单量太 大 备的货都发光了 要订制现做 这一批工厂发来的面料不好 他们没有用 换面料耽误时间了 经过一个月衣服 C 顾客收到了衣服 但是很不开心 1 如果你是这家店的客服 若预期承诺 15 天后不能及时发货 你会怎么 做 CD A 发货不是我们的事情 因为不知情 所以不关我们客服的事 B 每天工作很忙 等顾客找到我们时再安抚一下 C 每天及时查看发货情况 仓储发货处对接 发现问题提前与顾客沟通 取得顾客信任与谅解 D 延长顾客的收货时间 2 顾客前来咨询货物迟迟未发出的理由 请问客服怎么接待 ABCD A 礼貌接待 并快速回应顾客 B 安抚顾客 解释活动的因素 请求顾客的予以谅解 C 与顾客沟通协商解决问题的方法 D 查询原因 快速反馈给顾客信息 3 顾客收到货时系统已