餐饮服务管理(标准课件)PPT课件.ppt

餐饮服务管理 1 主要内容 一 酒店餐厅及其布局二 餐饮服务的基本技能三 餐饮服务流程与技巧 2 餐厅的布局 一 前台 各式餐厅二 后台备餐间生产制作间洗涤间三 辅助部分 客人衣帽间 员工更衣室 卫生间 仓库等 3 常见餐厅类型 1 中餐厅 4 2 西餐厅 5 3 风味餐厅 6 4 野味餐厅 7 5 咖啡厅 8 6 酒吧 9 10 11 餐厅布局的原则 1 服务中少交叉 2 服务快捷 服务步行距离短 3 保护客人通道地面 如地毯 清洁 12 各档次酒店的餐厅类型及数量要求 旅游涉外饭店星级划分与评定标准 GB T14308 1997 对酒店 度假村附设的餐厅做了如下要求 13 14 15 餐厅的数量 16 餐位数 一般而言 饭店餐厅总餐位数的配备标准是 客房数 2 80 17 餐饮服务的基本技能 18 托盘的使用 一 托盘的作用清洁卫生方便操作体现标准化服务 提高效率 19 二 种类 1 根据特作材料分 木质托盘 金属托盘 胶木手盘和塑料托盘 2 根据托盘形状分 长方形托盘 圆形托盘 椭圆型托盘和异型托盘 3 根据托盘规格分 大型托盘 中型托盘和小型托盘 20 三 用途1 大 中型长形托盘常用于托运菜点 酒水和盘碟等较重的物品 2 大 中型圆形托盘常用于餐厅摆台 斟酒 撤换餐具 上菜等操作 3 小型托盘多用于递送帐单 收款 信件等物品 21 四 托盘的使用轻托和重托流程 理盘 装盘 起托 行走 服务 落托 22 理盘 选盘洗盘铺垫 23 装盘形状 体积 质量及使用的先后顺序件数原则重物高物在里轻物低物在外先用先上在上在前后用后上在下在后 24 虚掌六点与左手实掌慢速平稳起托保持角度 25 26 口布折花 口布也是就餐用的方巾 也称为餐巾 茶巾 花巾等 足一种正方形布巾 它的边长一般45厘米至65匣米 实际使用中以采用51厘米见方的口布为最多 口布的作用 27 28 29 30 动物类餐巾花 孔雀开屏 万象更新 31 植物类餐巾花 马蹄莲 百年好合 32 实物类餐巾花 乘风破浪 朝阳立扇 33 斟酒服务 34 一 斟酒前的准备工作 一 清除酒瓶上的积尘 凡是从酒窖 酒柜中取出的瓶酒 必须认真清除外面的积尘 直至将酒瓶外部擦拭干净 35 二 调节酒温 1 升温处理 1 水烫 2 冲泡 指将热的酒液或饮料倒入冷的酒液或饮料中 3 火烤 先将酒液倒入耐热器皿中 再把器皿连同酒液一起在火上烤热 4 燃烧 先将酒液 烈性酒 到入酒杯中再用火柴或打火机点燃的方法 36 1 冰镇 2 擦瓶 3 冰箱冷藏 4 溜杯 2 降温处理 37 三 开瓶常见的开瓶器主要有 扳手 酒钻和组合开瓶器三类 38 四 滗酒陈酿红葡萄酒因储存时间较长 瓶内可能有酒渣存在 在斟酒前需进行过滤处理 这种利用器械 滗酒器 滤掉陈酒中酒渣的过程称为滗酒 39 二 斟酒 一 站位斟酒是从主宾位开始 操作时站在每一个餐位右侧 面向客人 右脚前 左脚后 呈 丁 字步站立 二 握瓶操作时 操作者应用右手握住酒瓶下半部和酒标相背的部分 即不能握住酒标 必须把酒标露出来 斟酒时需尽量伸直手臂 避免胳膊肘弯曲过大影响后面客人 40 三 斟倒操作时应首先将酒瓶口靠近杯口 瓶杯口处于相距2厘米左右的距离 注意 收酒时为了让最后一滴酒液挂在瓶口 需向内旋转酒瓶的动作和过程 41 四 斟酒量不同的服务场所对斟酒量的要求是不一样的 1 红葡萄酒 斟倒量为1 2杯 2 白葡萄酒 斟倒量为2 3杯 3 香槟酒 分两次斟倒 先斟1 3杯 待泡沫平息后再斟满2 3杯 4 啤酒 斟至1 2杯时 对着杯壁慢速斟倒至泡沫占1 4杯 酒液占3 4杯即可 5 白兰地酒 斟倒量为1 6杯 6 伏特加酒 斟至杯的八成满 7 特基拉酒 斟至杯的八成满 8 中国白酒 斟至杯的八成满 42 五 添酒当客人的酒杯内的酒水少于1 3时就应该及时续添酒水 每一位服务人员都应眼观六路 耳听八方 及时发现客人酒杯内的情况 及时做好酒水续添工作 但如发现客人有将酒杯倒扣 横置或在斟倒时有以手掩杯的现象 则说明客人不再想续添酒水 43 44 摆台 45 46 摆台的基本要求 整齐统一相对集中方便用餐清洁光亮操作规范 47 中餐摆台规范 备餐桌 48 突出主桌先右后左 高近低远选择台面 180cm 10人 参考餐厅形状 大小及赴宴人数重要及高级宴会设分菜服务台大型宴会除主桌外其余均要编号 49 50 51 席位安排主人位副主人位第一主宾第二主宾 第一主宾夫人 52 53 铺台布 1 台布正面向上2 中心线对准主位 十字中心点居中3 台布平整4 四边下垂部分均匀5 围桌群 摆转盘 54 备餐具 骨碟 筷子 筷架 汤勺 汤碗 味碟 杯具 口布 公筷 公勺 牙签 烟灰缸 调料瓶等 55 56 57 中餐零点早餐 58 中餐零点午晚餐 59 汤匙 桌边 店徽 骨盘 水杯 葡萄酒杯 60 中餐宴会 61 餐巾折花摆席椅摆桌花 62 63 西餐摆台规范 64 备餐桌 65 安排席位 66 摆餐盘 从主人位开始顺时针方向摆放盘边距离桌边2cm餐盘中心与餐位中心对准盘与盘之间距离均等手持盘沿右侧操作 67 摆放刀 叉 勺 餐具从主人位开始顺时针方向摆放 逐位完成刀 勺 叉由内向外摆放开胃品 主餐刀叉离桌边2cm 鱼刀叉离桌边5cm主餐刀叉离装饰盘1 5cm 餐具间距0 5cm甜品叉离装饰盘顶部边缘2cm 与甜品勺间距0 5cm 68 摆放面包盘 黄油刀 面包盘盘边距开胃品叉1cm面包盘中心与装饰盘中心对齐黄油刀置于面包盘内右侧三分之一处黄油刀上方3厘米放置黄油碟 69 摆放三杯 摆放顺序 水杯 红葡萄酒杯 白葡萄酒杯水杯置于主餐刀正上方 与刀尖相距1 5cm三杯成斜直线 与水平线呈45度角杯肚之间相距1cm 70 71 72 73 74 上菜一 上菜 上菜是服务员将厨房里烹饪好的菜肴按规格和一定程序托送上桌的一种服务形式 上菜的整个过程 端托 行走 上菜 摆菜 分菜 撤盘 75 一 中餐上菜1 原则 先冷后热 先咸后甜 先菜后点 2 上菜顺序 中餐 冷菜 热炒 大菜 汤 点心 水果 76 3 上菜位置 1 零点餐厅 服务较灵活 服务员应注意观察 以不打扰宾客为宜 严禁从主人和主宾之间 老人 小孩和穿着时髦的宾客旁边上菜 2 宴会餐厅 一般选择在陪同和翻译人员之间进行 也有的在副主人右边进行 77 4 上菜时机 一般应根据餐别 各地的上菜规矩和习惯 宾客的要求和进餐的快慢灵活掌握 78 79 5 菜肴摆放的要求 方便取用 中餐酒席大拼盘 大菜中的头菜一般摆在桌子中间或转台边上 汤菜一般摆在桌子中间 摆菜位置要适中 放餐具前 间距要适当 尊重主宾 比较高档的菜 有特殊风味菜 先摆在主宾位置上 一般每上一道菜应移至主宾前 以示尊重 上道菜移至副主人一侧 酒席中的头菜 将最佳欣赏面朝向主宾造型美观 摆放时要注意荤素 色彩 口味及形状的合理搭配 一般为一中心 二平放 三三角 四四方 五梅花的形状 以使台面始终保持整齐美观 80 二 西餐上菜 分食制西餐上菜程序通常是 面包黄油 冷菜 汤 海鲜 主菜 甜点心 咖啡 冷菜 汤 同时就着面包吃 冷菜也叫开胃小菜 作为第一道菜 一般与开胃酒并用 主菜猪肉 牛肉 鸡等 甜食常有冰淇淋 布丁等 然后是咖啡或红茶 西餐上菜方式 1 美式2 俄式3 法式 81 三 上菜注意事项1 核对菜单2 认真把关 色 形 卫生 盛器 分量3 端法卫生4 餐桌上严禁叠盘子 随时撤去空菜盘 餐桌保持清洁 美观 82 83 撤换餐用具撤换餐具是指服务人员把顾客使用完毕的 多余的或暂时不用的餐具 用具从餐桌上撤下来 并根据需要换上干净的餐具 用具的服务过程 84 一 中餐撤换餐具的操作要求1 撤换骨碟 小汤碗 1 食完带骨 带核的菜肴后 2 食用带糖醋 浓汁的菜肴后要及时换碟 3 高档宴会几乎每上一道菜都要撤换一次骨碟 以示菜肴的名贵及周到的服务 4 宾客失误 将餐具跌落在地上要立即更换 5 上菜不及时时 也可以更换骨碟 既可以分散客人的注意力 又显示服务周到 2 撤换菜盘 1 及时观察客人的用餐情况 待要上新菜时 服务员要先伸出右臂 示意某道基本吃完的菜 主动地询问 可以撤掉吗 2 撤盘时要使用托盘 注意动作要轻 要稳 3 不要将汤汁洒在客人的身上或桌面上 若有少许菜在桌面上 应及时收拾干净再上新菜 85 二 西餐撤换餐具 1 西餐服务中 每当客人吃过一道菜 就必须撤走客人用过的餐盘及刀叉 然后再上一道菜 如果客人将刀叉分别放在餐盘两边呈 八 字形 说明宾客还将继续食用 不能贸然撤去当客人将刀叉平行放在盘上 表示可以撤盘 86 2 撤盘时 按顺时针方向依次进行 站在客人的右侧 左手托盘 右手操作 将餐刀餐叉分类放入托盘 然后再撤餐盘 西餐撤换餐具也可以采用徒手式撤盘 它具有灵活简便的优点 87 中餐宴会服务 中餐宴会服务分四大环节 宴会前准备工作宴会迎宾服务宴会就餐服务宴会结束工作 88 一 宴会前的准备工作 一 掌握情况1 宴会服务的八知 三了解 八知 知台数 知人数 知宴会标准 知开餐时间 知菜式品种及出菜顺序 知单位或房号 知收费办法 知邀请对象 三了解 了解客人风俗习惯 了解客人生活忌讳 了解客人特殊需要 如果是外宾还应了解国籍 宗教 信仰 禁忌和口味特点 89 2 对于规格较高的宴会 还应掌握下列事项 宴会的目的和性质 宴会的正式名称 客人的年龄和性别 有无席次表 座位卡 有无音乐或文艺表演 有无主办者的指示 有无特殊要求和想法 有关司机接待方式等 90 二 明确分工 一般由餐饮部经理或宴会经理 向服务人员交任务 分工及服务注意事项 三 宴会布置 按照宴会预订 进行宴会场景布置 91 四 熟悉菜单 92 五 物品准备 六 铺设餐台 七 摆放冷盘 一般在宴会开始前5至10分钟摆上冷盘 八 全面检查 93 二 宴会迎宾服务 一 热情迎宾 二 接挂衣帽 三 端茶递巾 94 三 宴会就餐服务 一 入席服务 二 斟酒服务 三 上菜服务 四 撤换餐具 五 席间服务 六 结束时服务 95 四 宴会结束工作 一 结帐准备 二 拉椅送客 三 取递衣帽 四 收台检查 五 清理现场 96 五 宴会服务的注意事项 1 服务操作时 注意轻拿轻放 严防打碎餐具和碰翻酒瓶 酒杯 以免影响场内气氛 2 宴会服务应注意节奏 不能过快或过慢 应以宾客进餐速度为标准 3 宴会期间 两个服务员不应在宾客的左右同时服务 以免宾客左右为难 应有先后次序 4 当宾主在席间讲话或在国宴中演奏国歌时 服务员要停止操作 迅速退至工作台两侧肃立 姿势要端正 排列要整齐 餐厅内要保持安静 切忌发出响声 97 西餐服务 蛋糕 派 冰激凌 布丁 98 西餐主要菜肴及其特点1 英国菜 口味清淡 酥香 用油少 调味很少用酒 调味品一般放在桌上供客人自己选用 2 法国菜 选料广泛 用料新鲜 调味用酒较重 讲究不同的菜配不同的酒 3 美国菜 咸里带甜 生菜多 冷菜多 淡菜多 常用水果作为菜肴的配料 4 意大利菜 原汁原味 喜面食 如意大利通心粉 比萨饼等 5 俄式菜 油大味重 制作简单 调味喜欢用酸奶油 99 法国香草焗蜗牛 普罗旺斯烤虾 牛仔骨必佳拉香橙汁 酸奶咖喱鸡 法