10000号电子渠道培训教材

集团公司家庭客户事业部 2009年 3月 中国电信 10000号 全业务流程及运营管理规范培训教材 用戶至上 用心服 务 容提要 2 09年 10000号工作实施要求 1 全业务流程及运营管理规范 运营规范框架及主要内容 业务组织管理 业务流程及规范 运营管理规范 语音导航流程及规范 分级服务规范 运营监控指标 用戶至上 用心服 务 0000号运营规范框架及主要内容 业务组织管理 10000号规模化集中运营管理要求 梳理省客服中心、本地网客服中心关系 规范省客服中心岗位设置与职责 业务流程及规范 业务受理、投诉等基本业务流程及规范 特别新增省中心与本地网协同流程 运营管理规范 现场管理、质检、培训、信息管理、绩效考核等管理规范 语音导航流程及规范 按照客户需求，兼顾品牌服务能力，重构 增分级服务、话费、积分、密码服务流程 分级服务规范 全业务服务标准的差异化服务原则 以客户需求导向的专业化支撑设计 10000号运营监控指标 四类 23个 10000号日常监控主要指标 服务水平、服务效率及营销类关键考核指标 10000号全业务流程及运营管理规范 用戶至上 用心服 务 容提要 2 09年 10000号工作实施要求 1 全业务流程及运营管理规范 运营规范框架及主要内容 业务组织管理 业务流程及规范 运营管理规范 语音导航流程及规范 分级服务规范 运营监控指标 用戶至上 用心服 务 模化 以省为单位规模化规范化集中运营，实现统一接入、全业务服务、专业化支撑。全省共用一套客服应用系统，一点接入、业务平台集中以及呼入座席集中。 业务平台集中 一点接入 呼入座席集中 全省业务应用系统集中，同一 一服务界面、同一知识库、同一工作流，客户接触数据、客户交互事件数据、客服中心工单数据等集中到同一个业务系统。 全省呼入话务平台应集中至省中心一点汇接 全省呼入座席应集中于同一城市，考虑到场地、资金、方言、业务量等因素，可在全省设立几个座席集中地，各地市可保留一定规模的后台处理座席。 对于外呼座席，各省可采取省集中或者分本地网方式，提供主动营销、客户关怀、客户回访以及客户维系等外呼服务。 客服中心集中运营模式 基础 能力 总体要求 目标 规范化 专业化 用戶至上 用心服 务 服中心机构及主要职责 集团公司 省客服中心 市级客服中心 规划统筹 运营管理 营销、承接 负责客服中心的规划和规范制定工作，对各省客服中心实施业务指导和监督 负责全省客服中心的生产组织及运营管理，集中处理省内客户服务系统的数据，监督指导分公司客服中心 /人员工单处理等 分公司客服中心 /人员在业务上接受省客服中心的监督、检查和考核，设立外呼座席分公司客服中心还实施外呼营销服务活动 客服中心采用“一级平台、两级服务”的集中运营模式，建立集团总部指导、监督与协调、省中心规模化规范化集中运营、各地市分公司服务营销机构协调联动的服务营销体系 用戶至上 用心服 务 服中心岗位设置及职责 客服中心前台受理 后台支撑 管理呼入座席 呼出座席 V I P 专席固话 、 宽带等综合业务专席 移动等综合业务受理专席商务领航专席投诉受理专席宽带 、 小灵通障碍处理专席外呼营销座席客户回访座席质检培训投诉处理信息采编工单调度分析系统支持运营管理 业务管理用戶至上 用心服 务 容提要 2 09年 10000号工作实施要求 1 全业务流程及运营管理规范 运营规范框架及主要内容 业务组织管理 业务流程及规范 运营管理规范 语音导航流程及规范 分级服务规范 运营监控指标 用戶至上 用心服 务 询类业务流程 人工是自助语音调用接口进行查询以约定的方式将查询结果信息返回客户查询本机费用时 ， 不必进行身份验证客服代表通过计费系统查询客户费用与积分自助语音通过系统查询客户费用与积分客户约定方式包括电话 、 短信 、 传真等人工方式时 ， 由客服代表提取主叫号码 / 产品号码或者输入客户编号后 ， 对客户进行身份验证密码验证是否正确人工 助客服代表通过系统查询开始是否查询本机否是连续 3 次密码验证是否正确否否是客户输入产品号码或客户编码服务结束自助 费用查询 内容包括：月话费查询 、 详单查询 、 缴费历史查询 、 余额查询 、 欠费查询 、 缴费记录查询等项目 。 不同类型的业务可按照综合营帐系统能提供的话费数据情况 ， 向用户提供相应的服务项目 。 积分查询 积分查询内容包括本月产生积分数 、 累计产生积分数 、 本月可用积分数 、 累计可用积分数 、本月作废积分数 、 累计作废积分数 、 当前总积分数 、 本月兑换积分数 、 累计兑换积分数 、 本月活动积分数 、 累计活动积分数 、 可兑换积分数 、 不可兑换积分数 。 进度查询 进度查询业务是指查询电信受理的所有业务工单的办理进度情况，如业务受理进度、障碍处理进度、投诉与建议的处理进度等。 用戶至上 用心服 务 询类业务流程 业务咨询 客户通过 10000号查询各类电信产品与服务信息 。 业务咨询的内容包括：电信产品及产品资费介绍 、 移动电话号码归属地 、 电话新业务介绍 、产品使用方法 、 办理业务手续说明 、服务质量标准 、 优惠促销活动 、 营业服务网点等客户使用电信业务过程中的常见内容 。 客服代表当时不能答复客户时 ， 可在 10000号应用界面进行受理 ， 通过10000号内部工作流或 工单竣工后人工回访客户进行回复 ， 实现业务咨询的闭环处理流程 。 是否客户提出咨询需求是否需后续服务 ？服务结束通过内部工作流或统将工单转相关部门处理以约定的方式将受理结果返回客户客服代表通过知识库为客户提供咨询服务客服代表应主动引导客户 咨询 业务 。通过知识库系统为客户提供所有业务的咨询服务 。对于 10000 号无法完成的咨询需求通过工作流 或 统将工单转到相关部门处理解决 。客户约定的方式包括电话 、 短信 、 E m a i l 等方式开始用戶至上 用心服 务 理类业务流程 业务受理 内容包括：月话费查询 、 详单查询 、缴费历史业务受理是客户向中国电信订购 、 变更或取消产品和服务或进行客户信息修改 。 （ 个别客户资料的修改变更归类为业务受理 ） 业务办理需进行客户身份验证 ， 通过客户身份认证 （ 密码认证 、 主叫认证等 ） 后 ， 才能对相应产品进行业务办理 。 电话受理时应有录音 。 此服务只向本地用户提供 ， 对漫游用户提示用户到归属地客服中心办理 。 引导客户到营业厅办理业务客服代表进行业务受理客服代表受理 ，录入所需资料服务结束判定是否符合受理条件是是否需后续服务 ？客户经理 / 社区经理上门服务是否核实是否具备业务受理条件 。 客户申办的业务为移装类或不涉及租赁关系变更 ， 则可以直接受理 ；其余业务 （ 需上门服务的业务 ） 为预受理业务 。可在 行受理的业务 ，客服代表直接进行业务受理 ， 若无法直接受理 ， 如商务领航套餐 ， 客服代表进行预受理 ， 系统派单给客户经理 ， 由客户经理为客户提供服务对于涉及预受理业务安排 客户经理 / 社区经理上门服务开始否以约定的方式将受理结果返回客户工单处理竣工用戶至上 用心服 务 碍申告、投诉类业务流程 故障申告 客户向 10000号申告电信产品的障碍 ， 包括：固话 、 宽带 、 移动业务 、 小灵通 、 增值业务 、 带宽型业务及互联网应用等产品的障碍 。 能受理所有电信产品的障碍申告 ， 包括：固话 、宽带 、 移动业务 、 小灵通 、 增值业务 、 带宽型业务及互联网应用等产品的障碍 ， 跟踪故障处理的全过程并在故障排除后及时向内部 、 外部客户反馈故障处理结果 。 投诉流程 受理客户在使用电信业务过程中对有关通信费用 、 服务质量 、 通信质量等方面的投诉 ， 或客户的相关建议 。 在接到各类业务的投诉和建议 。能够答复的 ， 即时为用户解答 ， 并记录信息 。不能答复的 ， 生成电子工单转相关处理台进行处理 。 流 流 流 流 流流 流 流 流流 流 流 流流 流 流流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 , 流 流 流 流流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流流 流 流 流流流流流流流流 流 流 流 流流 流 流 流 流流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流流 流 流流 流 流 流 流流 流 流 流 流流流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 E m a i l 流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 / 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流 1 0 0 0 0 流 流 流 流 流 C R M 流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流用戶至上 用心服 务 询类业务流程 人工是自助语音调用接口进行查询以约定的方式将查询结果信息返回客户查询本机费用时 ， 不必进行身份验证客服代表通过计费系统查询客户费用与积分自助语音通过系统查询客户费用与积分客户约定方式包括电话 、 短信 、 传真等人工方式时 ， 由客服代表提取主叫号码 / 产品号码或者输入客户编号后 ， 对客户进行身份验证密码验证是否正确人工 助客服代表通过系统查询开始是否查询本机否是连续 3 次密码验证是否正确否否是客户输入产品号码或客户编码服务结束自助 费用查询 内容包括：月话费查询 、 详单查询 、 缴费历史查询 、 余额查询 、 欠费查询 、 缴费记录查询等项目 。 不同类型的业务可按照综合营帐系统能提供的话费数据情况 ， 向用户提供相应的服务项目 。 积分查询 积分查询内容包括本月产生积分数 、 累计产生积分数 、 本月可用积分数 、 累计可用积分数 、本月作废积分数 、 累计作废积分数 、 当前总积分数 、 本月兑换积分数 、 累计兑换积分数 、 本月活动积分数 、 累计活动积分数 、 可兑换积分数 、 不可兑换积分数 。 进度查询 进度查询业务是指查询电信受理的所有业务工单的办理进度情况，如业务受理进度、障碍处理进度、投诉与建议的处理进度等。 用戶至上 用心服 务 动营销服务类业务流程 费用关怀 客服中心根据各相关部门提交的客户关怀方案 、 目标客户清单 ， 针对不同客户等级 、 不同服务内容的客户呼出策略 、 呼出脚本对客户关怀服务 。 客户回访 对客户提供某项服务 、 客户办理业务后或客户进行投诉 、 障碍申告后 ， 客服中心主动联系客户进行回访 ，获取客户在接受服务后的反馈信息 。 客户挽留 对相关部门提供的明确提出离网要求或表明离网意向的客户名单 ， 客服代表主动呼出了解客户离网原因 ，并根据相关部门制定的挽留策略 、 应答脚本采取各种挽留措施 主动营销 呼入营销有两类：一类是未事先指定客户群的呼入随机营销，另一类是事先指定客户群的呼入专题营销。 呼出营销 10000号通过主动联系客户，准确及时将电信产品信息、服务信息、促销信息传递给客户，并促成客户订购 。 流流 流 流 流 流 流 流 流流 流 1 0 0 0 0 流 流流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 C R M 流 流 流 流 流流 流 流流 流 1 0 0 0 0 流 流流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流流 流 流流 流 流 流 / 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流流 流 流 流 流流流流流流流流流 流 / 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流流 流 流 流 流 流流 流流 流 流 流 流 流 流 流 流用戶至上 用心服 务 客服中心与本地网协同流程业务流程 省市协同原则：信息共享 、 快速联动 包括以下流程：省市接口流程 (适用于咨询 投诉 建议等各项工作 )、 人工故障申告处理流程 、 催单流程 、固话宽带装移机等业务受理流程 、 信息协同流程 、固话 、 宽带 、 小灵通停机流程 、 调帐等特殊问题处理流程 流程 责任人 流程说明 省 100 00 号 省 100 00 号工单处理人员 分公司 100 00号 分公司相关处理部门 分公司 10 000号 省 100 00 号工单处理人员 省 10 000 号前台客服人员受理客户来电 ,能处理完成的直接结束 ; 否则提交工单 ; 省 10 00 0 号工单 处理人员对前台提交的工单进行复核 , 能处理完成的直接结束，否则，完善工单内容后根据来电客户归属地或反映问题责任地派单到相应分公司或部门 分公司 10 00 0 号工单处理人员接省中心工单后进行处理 , 能处理完成的直接回单 , 否则根据分公司处理流程进行派单 分公司相关部门妥善 处 理 用户问题后，反馈分公司 100 00 号 分公司 10 00 0 号依据回复内容进行核实处理 , 如果未处理完成按分公司处理流程继续处理 ; 如果处理完结回访用户并回单反馈 省 10 00 0 号工单处理人员对所有派发工单进行归档处理 , 如遇投诉类工单需进行回访 , 对回访发现未处理完成的将工单派回分公司处理 , 否则归档结束全部流程 N Y N N N N Y 受理 复核处理 开 始 结 束 派单 接单处理 成功 归档 Y 分公司相关部门 成功 成功 成功 用戶至上 用心服 务 容提要 2 09年 10000号工作实施要求 1 全业务流程及运营管理规范 运营规范框架及主要内容 业务组织管理 业务流程及规范 运营管理规范 语音导航流程及规范 分级服务规范 运营监控指标 用戶至上 用心服 务 营管理内部规范（一） 话务量预测与排班 收集数据 分析变化 寻找规律 科学预测 持续优化 现场管理规范 现场管理制度 交接班制度 信息管理制度 安全运营制度 。 现场管理 信息管理 质 检 1 2 3 信息内容 信息采编 信息传递准入及传递流程 信息传递质量要求 信息传递及时性要求 信息传递评价反馈 信息发布 知识检索 知识库维护 全服务质量监测 历史录音质检 实时在线质检 质量异常处理 认真分析原因 提出改进措施 限时评审措施有效 性 标准化、规范化、可衡量管理 用戶至上 用心服 务 训管理 员工选聘 绩效考核 4 5 6 制定培训计划 培训实施要求 上网培训 在岗培训 待岗培训 培训效果评估 绩效考核标准 考核计划制订 考核结果打分 考核结果统计分析 考核结果反馈到位 绩效评分 绩效结果统计分析 转 交 培 训淘 汰分 析 确 定用 人 需 求制 订 招 聘计 划外 聘方 式内 聘方 式预 审筛 选面 试筛 选体 检/审 核筛 选运营管理内部规范（二） 标准化、规范化、可衡量管理 用戶至上 用心服 务 容提要 2 09年 10000号工作实施要求 1 全业务流程及运营管理规范 运营规范框架及主要内容 业务组织管理 业务流程及规范 运营管理规范 语音导航流程及规范 分级服务规范 运营监控指标 用戶至上 用心服 务 聚焦客户需求，统一服务界面 差异化分级接入 专业化支撑和融合服务有机结合 客 户1 0 0 0 0相 关部 门计 费中 心维 护中 心等前 台 客 服代 表后 台 客 服代 表业 务 支 撑部 门钻 石 卡 、 金 卡 客 户事 后 处理 组投 诉 处理 人 员工 单 调度 人 员预 处 理人 员等主 叫 号 码 识 别用 户 层 面接 入 层 面银 卡 客 户人 工 服 务1 0 0 0 1自 助 服 务 流 程客 服 热 线自 助 服 务 专 线人 工 服 务客 户1 0 0 0 0V I P 专 席商 务 领 航专 席移 动 电 话及 综 合 业务 专 席e 家 固 话宽 带 及 综合 业 务 专席障 碍 预 处理 专 席投 诉 受 理服 务 专 席计 费 中 心维 护 中 心等前 台 客 服代 表后 台 客 服代 表业 务 支 撑部 门钻 石 卡 、 金 卡 客 户事 后 处理 组投 诉 处理 人 员工 单 调度 人 员预 处 理人 员等主 叫 号 码 识 别1 0 0 0 0 客 服 热 线 流 程 总 体 设 计 示 意 图用 户 层 面接 入 层 面银 卡 客 户人 工 服 务选 择 人 工服 务1 0 0 0 1自 助 服 务 流 程客 服 热 线黑 名 单 客 户自 助 服 务人 工 服 务旁 通 会 员 客 户 、普 通 客 户用戶至上 用心服 务 通客户呼入 10000号流程 1 0 0 0 0 号欢 迎 语1 0 0 0 0 欢 迎 语您 好 ， 欢 迎 致 电 中 国 电 信4固 定 电 话宽 带 障 碍报 修3我 的 e 家固 定 电 话宽 带 业 务咨 询 办 理用 户 呼 入主 叫 号 码 识 别2移 动 业 务咨 询 办 理 对 应 客 户 等 级 服 务 流程 话 请 按 1 ， 英 语 请 按 2 ， * * 话 请 按 3（ 若 用 户 按 键 不 是 1 、 2 、 3 ， 则 提 示 “ 您 的 按 键 有 误 ， 请 重 新 选择 ” ）紧 急 公 告 插 播可 选 提 示 ， 可 根 据 当 地 情 况 选择可 选 提 示 ， 可 根 据 当 地 情 况 选择1固 定 电话 报 修2宽 带 障碍 报 修1话 费 积 分查 询 及 密码 服 务9商 务 领 航0人 工 服务人 工 服 务5投 诉 建 设1自 选项 目2自 选项 目0人 工服 务3自 选项 目1自 选项 目2自 选项 目0人 工服 务3自 选项 目人 工 服 务1话 费查 询2积 分查 询自 选项 目3密 码服 务语 音 播 报 :话 费 积 分 查 询 及 密 码 服 务 请 按 1移 动 业 务 办 理 请 按 2我 的 e 家 、 固 定 电 话 宽 带 业 务 办 理 请 按 3固 定 电 话 宽 带 障 碍 报 修 请 按 4咨 询 投 诉 请 按 5商 务 领 航 请 按 9语 音 播 报 :话 费 查 询 请 按 1积 分 查 询 请 按 2密 码 服 务 请 按 3* * * * *人 工 服 务 请 按 0转 相 应 子 流 程流 程 图 - 2 普 通 客 户 呼 入 1 0 0 0 0 号 I V R 流 程本 机 办 理 请 按 ， 为其 它 号 码 办 理 请 输 入手 机 号 码 以 “ ” 号键 结 束 。语 音 播 报 :* * * * 请 按 1* * * * 请 按 2* * * * 请 按 3* * * * 请 按 4咨 询 办 理 更 多 请 按 0 转人 工 服 务0人 工服 务1业 务 咨询 与 办理2障 碍 报修人 工 服 务3自 选 项目语 音 播 报 :欢 迎 进 入 商 务 领 航 专 线业 务 咨 询 与 办 理 请 按 1障 碍 报 修 请 按 2* * * * 请 按 3用戶至上 用心服 务 费查询流程说明 1、各地可根据自己的情况，自行决定查询时间是三个月或六个月。 2、 查询时间验证有误超过三次，加提示音，提示无法查询，然后主动挂机。 3、各地可根据自身实际的情况，选择采用当前话费查询和余额查询分开查询或直接报当前话费、余额两种情况。 4、各地自行定制自动语音播报内容 话费查询说明 1当 前 话 费 查 询3最 近 三 个 月 话 费 查 询2查 询 其 他 电 话1查 询 本 机N 3密 码 是 否 正 确请 输 入 电 话 号 码 , 按 # 键结 束自 动 获 取电 话 号 码N 3当 前 话 费 查 询 请 按 1 余 额 查 询 请 按 2最 近 三 个 月 话 费 查 询 请 按 3Y e 语 音播 报重 复 收 听 请 按 9返 回 上 层 请 按 *返 回 首 层 请 按 #结 束 请 挂 机三 个 月 内 否N o N 3否判 断 是 否为 本 地 用 户否2余 额 查 询判 断 是 否为 本 地 用 户自 动 语 音播 报自 动 语 音播 报N 3判 断 是 否号 码 正 确否流 程 图 3 话 费 查 询 子 流 程判 断 是 否为 预 付 费 用 户是判 断 是 否为 预 付 费 用 户是挂 机预 付 费 客 户 话 费 查 询 子流 程3短 信 查 询 话 费短 信 查 询 话 费 子 流 程请 输 入 密 码 ,按 # 键 结 束预 付 费 客 户 话 费 查 询 子流 程对 不 起 ！ 您 的 电 话 不 是 本地 电 话 ， 请 您 拨 打 当 地 客服 热 线 查 询 , 谢 谢 您 的 使用 ， 再 见 。您 输 入 的 电 话 号码 有 误对 不 起 ！ 此 功 能 仅 向 本 机 提供 。 谢 谢 您 的 使 用 ， 再 见 。对 不 起 ！ 您 输 入 的 密 码 仍 然有 误 ， 请 查 证 后 再 拨 。 谢 谢您 的 使 用 ， 再 见 。您 输 入 的 密码 有 误当 前 可 提 供 最 近 三 个 月 的 话费 查 询 ， 请 输 入 查 询 时 间 ，年 4 位 , 月 2 位 , 按 # 键 结 束您 输 入 的 查询 时 间 有 误您 输 入 的 查 询时 间 仍 然 有误 。 谢 谢 您 的使 用 ， 再 见 。用戶至上 用心服 务 工服务流程规范说明 1、各地根据实际设置 10000号 2、用户在等待人工接续过程中，各本地网可以播放轻柔音乐，第 20秒和第 40秒不能接入人工座席，播放语音提示：“座席繁忙，请稍候。”，到 60秒提示用户稍后再拨，并挂机，以释放话务压力。各地也可根据系统情况，在第 20秒、第 40秒时，给用户提供按键选择：“座席繁忙，继续等待请按 1，自助服务请按 2。” (自助服务转 10001自助服务流程 ) 人工服务流程说明 转 入 人 工座 席每 2 0 秒 播 放 语 音 提 示 ( 播 放 2次 ) ：座 席 繁 忙 ， 请 稍 候 。挂 机播 放 2 0 秒 背 景 音乐自 动 判 别 座 席 忙 否音 乐 播 放 时 ，自 动 判 别 座 席 忙 否语 音 播 报 问 候 语 和客 服 代 表 工 号否忙语 音 提 示 ：感 谢 您 致 电 中 国 电 信 客 服热 线 ， 再 见 。开 始忙语 音 提 示 ：请 您 稍 候 , 正 在 与 客 服 代表 联 络 播 报 满 意 度评 价 语 音 提 示人 工 服 务结 束否流 程 图 7 : 人 工 服 务 流 程根 据 客 户 需 求 转 到 V I P 客 户服 务 经 理 服 务 选 项V I P 客 户音 乐 播 放 6 0 秒 ， 播 放 语 音 提 示 ：对 不 起 ， 座 席 繁 忙 ， 请 稍 后 再 拨 。忙用戶至上 用心服 务 容提要 2 09年 10000号工作实施要求 1 全业务流程及运营管理规范 运营规范框架及主要内容 业务组织管理 业务流程及规范 运营管理规范 语音导航流程及规范 分级服务规范 运营监控指标 用戶至上 用心服 务 业务服务标准级差架构 客户身份的识别 客户在 10000/10001差异化服务中，主叫号码识别是最主要的客户身份识别的方法。当客户呼入 10000/10001热线时，系统根据主叫号码确定其对应的客户服务等级，并自动将服务等级信息应用到服务流程中。 分级服务 欢迎语：根据客户服务等级使用差异化的语音导航欢迎语。 路由策略：钻石卡、金卡、银卡客户，以及政企客户中视同钻金银服务的重要人员，直接进入人工座席。普通会员客户和普通客户必需按一定语音提示后，选择功能后进入相应队列，排队等待座席服务。黑名单客户无人工服务。 家庭 /个人客户 （个人证件） 政企客户 （单位证件） 家庭 / 个人客户差异化服务 金卡级 钻石级 银卡 基础服务 银卡级 5银卡 1B 级 基础服务 行业及 中高端聚类客户差异化服务 关键人 关怀服务 比照家庭 /个人 消费价值区隔级差 差异化服务原则 用戶至上 用心服 务 异化服务标准 语音导航 排队策略 欢迎语 人工服务接通率 座席配置 户 系统播放欢迎语及客服代表工号后，直接进入人工服务 按钻、金、银设置排队优先等级 “欢迎致电中国电信 !” 钻、金客户 20秒内人工接通率 90% 银卡客户 20秒内人工接通率 80% 普通会员及普通客户 标准语音导航流程，一级菜单无人工服务 普通排队等级 “您好，欢迎致电中国电信！” 20秒内人工接通率75% 普通座席 黑名单客户 无人工服务 进入 10001自助服务流程 用戶至上 用心服 务 容提要 2 09年 10000号工作实施要求 1 全业务流程及运营管理规范 运营规范框架及主要内容 业务组织管理 业务流程及规范 运营管理规范 语音导航流程及规范 分级服务规范 运营监控指标 用戶至上 用心服 务 8 服务 判断类别 改善问题体验点 解决“满意度” 问题 类省份 类省份 知晓 引导使用或提高主动营销能力，解决“营销”的问题 类省份 外部对标 营销受理类指标 服务效率、服务质量类指标 营销受理占比 低 高 服务效率、服务质量 高 提高应用 低 双向提高 提升感知 服务 渠道运营监控指标体系设计思路 营销能力分析 类省份 改善问题体验点 解决“满意度” 问题 关键体验点分析 关键体验点分析 服务和营销并重 用戶至上 用心服 务 务效率 服务质量 营销受理 接通率 运营效益 满意度 可监控 可评估 找短板 补不足 建立渠道运营监控指标体系 平均通话时长 平均话后处理时长 20秒应答及时率 人均每小时电话处理量 在线利用率 工时利用率 员工满意率 离职率 缺勤率 信息管理情况 呼入客户满意度 回访满意率 投诉处理满意率 投诉一次性处理率 二次转接话务比率 工单处理及时率 各类业务受理量 主动 外呼营销 成功率 重点业务受理占比 用戶至上 用心服 务 业务办理 投诉处理、故障处理 差异化服务 呼入营销、外呼营销 闭环化、标准化 制定明确的工作计划 客服中心团队文化建设 绩效考核管理 员工满意度 规范化、人性化 现场管理制度和流程 排班管理 信息管理 质检、培训 运营监控及分析 精细化、科学化 集团公司将从 5月开始通过拨测、实地检查等方式，检查规范落实情况并进行通报。检查的具体的检查测评表另文下发。 检查 方式 重点 检查 内容 运营管理 服务流程 基础管理 10000号 09年重点检查内容 用戶至上 用心服 务 容提要 2 09年 10000号工作实施要求 1 全业务流程及运营管理规范 运营规范框架及主要内容 业务组织管理 业务流程及规范 运营管理规范 语音导航流程及规范 分级服务规范 运营监控指标 用戶至上 用心服 务 强规范化运营，持续提升基础服务水平 规范化运营 落实全业务服务标准，强化执行，确保基础服务质量达标 调整优化流程，要保证各业务流程的时限达到全业务服务标准要求 落实运营规